1、宣講人：某某某 時(shí)間：20XX.XX客戶(hù)管理relationship management relationship management management customer relationship management relationship公司客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)CUSTOMERRELATIONSHIPCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT目錄第一部分客戶(hù)關(guān)系是什么？第二部分如何管理客戶(hù)第三部分關(guān)于客戶(hù)管理Q&ACUSTOMER RELATIONSHIP01CUSTOMER RELATIONSHIP客戶(hù)關(guān)系是什么？relationship management

2、 customer relationship managementmanagement customer relationship第一部分也有人認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系就是將客戶(hù)利益與自己的利益權(quán)衡一直人事才剛剛及格所以，客戶(hù)關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作我們管理客戶(hù)關(guān)系的目的是從要他買(mǎi)變成他要買(mǎi)一般人認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系就是和客戶(hù)之間的人際關(guān)系讓客戶(hù)休眠或者放棄了自己營(yíng)銷(xiāo)出來(lái)的客戶(hù)將會(huì)在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開(kāi)展的工作這些成本和損失都是無(wú)法用金錢(qián)衡量的客戶(hù)關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開(kāi)發(fā)出更大市場(chǎng)客戶(hù)交互服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)

3、上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程吸引客戶(hù)其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)。成功的將客戶(hù)的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶(hù)信息快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。客戶(hù)關(guān)系管理的核心就是客戶(hù)衍生價(jià)值的開(kāi)發(fā)和使用前提是我們是否將客戶(hù)有效的梳理和分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)的基本原則客戶(hù)有效信息的收集是分類(lèi)的前提 可以幫助業(yè)務(wù)高效暢通開(kāi)展的所有信息都是有效信息010203有人認(rèn)為客戶(hù)分類(lèi)就是把客戶(hù)按照時(shí)間和價(jià)值做以簡(jiǎn)單區(qū)分我們一直在尋找

4、這樣的客戶(hù)：能夠與我們的業(yè)務(wù)匹配能夠有明確的需求。固定的消費(fèi)周期，良好的消費(fèi)習(xí)慣02CUSTOMER RELATIONSHIP如何管理客戶(hù)relationship management customer relationship managementmanagement customer relationship第二部分要定制專(zhuān)屬的客戶(hù)服務(wù)，不是給客戶(hù)打上所謂VIP的標(biāo)簽。同時(shí)，也要給客戶(hù)VIP的別樣待遇。要做到這一點(diǎn)就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。定位細(xì)分：產(chǎn)品定位在，細(xì)分客戶(hù),整體包裝：外包裝，品牌，話(huà)術(shù)，價(jià)格,客戶(hù)習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶(hù)習(xí)慣,產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷(xiāo)手段變形市場(chǎng)導(dǎo)向客戶(hù)關(guān)

5、系分為不同的層級(jí)各個(gè)層級(jí)的劃分對(duì)應(yīng)著客戶(hù)的價(jià)值點(diǎn)品牌從屬關(guān)系,科技疏遠(yuǎn)關(guān)系各個(gè)層級(jí)的劃分對(duì)應(yīng)著客戶(hù)的價(jià)值點(diǎn)面對(duì)面的關(guān)系,親密無(wú)間的關(guān)系建立客戶(hù)信息的收集標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)信息模型基本信息：年齡，性別，車(chē)輛傾向喜好高效價(jià)值持續(xù)管理穩(wěn)定業(yè)務(wù)信息：使用年限，車(chē)型，里程，保險(xiǎn)等, 衍伸信息：親友，寵物工作單位，個(gè)人喜好，工作情況,家庭等建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù), 【討論】這里需要收集多少有效信息可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開(kāi)展的所有信息，都是有效信息我們一直在尋找這樣的客戶(hù)：能夠與我們的業(yè)務(wù)匹配固定的消費(fèi)周期，良好的消費(fèi)習(xí)慣。持續(xù)穩(wěn)定的合作。客戶(hù)管理培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度客戶(hù)有效信息的收集是分類(lèi)的前提” 什么是有效的信息： “可

6、以幫助業(yè)務(wù)高效暢通開(kāi)展的所有信息，都是有效信息。明確客戶(hù)管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)，定制屬于客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)，相似愛(ài)好，相似經(jīng)歷相似感受兄弟姐妹，你為他著想他能感覺(jué)到客戶(hù)管理不是上門(mén)送禮，也不是吃吃喝喝（客戶(hù)管理到底是什么？），要落實(shí)客戶(hù)管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。做更多與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的事情你最專(zhuān)業(yè),精通雙方知識(shí),服務(wù)及時(shí).用心,客戶(hù)檔案促使客戶(hù)忠誠(chéng)，提升企業(yè)效益.制定流程穩(wěn)步前進(jìn)盤(pán)點(diǎn)總結(jié)03CUSTOMER RELATIONSHIP關(guān)于客戶(hù)管理Q&Arelationship management customer relationship managementmanagement cus

7、tomer relationship第三部分制造依賴(lài)創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)關(guān)懷培養(yǎng)習(xí)慣解決問(wèn)題解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃，用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里，客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，促使客戶(hù)忠誠(chéng)，提升企業(yè)效益，培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴(lài)參與，情感帳戶(hù)，直至習(xí)慣形成，建立情感帳戶(hù)，檔案一小步，關(guān)系一大步感覺(jué)舒服：做更多與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的事情你最專(zhuān)業(yè)精通雙方知識(shí)服務(wù)及時(shí)共同語(yǔ)言：相似愛(ài)好相似經(jīng)歷相似感受兄弟姐妹：你為他著想他能感覺(jué)到建立信任：適當(dāng)拒絕購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵時(shí)刻：幫過(guò)他不停地晃：611工程忠誠(chéng)計(jì)劃：積分制論壇、俱樂(lè)部商業(yè)價(jià)值：私人顧問(wèn)兼戰(zhàn)略伙伴演示完畢感謝您的觀看客戶(hù)管理relationship management relationship management manage