1、2008客房部指導思想1、2、3、質量方針關注賓客要求永遠創(chuàng)新進取追求服務領先營造溫馨家園環(huán)境方針遵規(guī)守法、防污降耗關注生態(tài)、美化環(huán)境全員參與、持續(xù)改進服務精神團隊拼搏、勇于開拓群策群力、爭創(chuàng)效益顧客至上、主動服務熱愛本職、甘于奉獻克己奉公、助人為樂客房部質量環(huán)境目標及服務質量標準質量目標：以積極的態(tài)度，提供高效率的個性化、細微化、情感化的服務，使入住酒店的每一個客人都能體驗舒心、安心、放心的經歷，創(chuàng)造最大程度的客人滿意以及最高程度的回頭率。環(huán)境目標：貫徹酒店的環(huán)境質量目標，對客房部的活動和服務過程中能夠控制和可能施加影響的環(huán)境因素進行合理、有效的評價，通過持續(xù)的改進，確保客房部的活動和服務符

2、合酒店的環(huán)境質量方針；對環(huán)境的影響減至最小，為賓客創(chuàng)造干凈、舒適、健康、安全的入住環(huán)境，為員工提供良好的工作環(huán)境。服務質量標準：對于到店的每一位客人，都要熱情表示歡迎，在面對面為客人服務時始終保持微笑，與客人進行目光交流，語言規(guī)范，服務要快捷、準確，積極提供幫助，冷靜對待客人的誤解和抱怨，避免與客人爭吵；不當客人面議論其他客人，由于工作失誤造成客人誤解或等時間太長，要向客人表示歉意，客人離去時，要向客人表示感謝并且表示歡迎客人再次光臨。程序文件：1、收文、發(fā)文管理規(guī)定。2、工作記錄的管理規(guī)定。3、員工培訓與考核程序。4、顧客及相關信息反饋處理程序。5、不合格服務的控制程序。6、客房部環(huán)境因素和

3、危險源監(jiān)控程序。7、綜合管理系統(tǒng)信息交流程序。8、公共安全衛(wèi)生制度。9、客房部火災應急預案。客房部紀律管理制度1、出勤制度辦公室簽到，必須穿著整齊制服到客房部簽到或簽走(上班提前10分鐘，下班延后10分鐘)到崗簽到，按實際到崗簽到，超過上班時間按遲到處理換休、補休必須提前一天書面申請，逐級審批；得到認可并修改簽到本后方為生效上班前突發(fā)事情需請假，次日工作前必須將相關有效證明交辦公室休病假必須在第二天上交病假條(病假條需人事部經理簽字方可生效)2、工作紀律出現(xiàn)離開工作崗位超過5分鐘必須告知領班出現(xiàn)身體不適要及時告知領班(上報)未得到允許禁止竄崗禁止與他人閑聊與工作無關事宜或利用工作之便旁聽他人閑

4、聊服從分配聽從調動，下級服從上級，個人服從組織禁止有事無事阻礙他人工作及工作場所大聲說話，禁止在酒店內講方言話任何食品和私人物品禁止帶入工作場所不得使用客用設備及服務用品酒店內除指定吸煙外，任何地方嚴禁吸煙禁止在工作場所睡覺、吃東西、閱讀書刊、雜志等禁止翻動客人物品或閱讀客人讀物個人飲水器必須放在規(guī)定地方遵守設備操作規(guī)程，崗位工作規(guī)程和責任制工作中超出工作流程外的事宜，做到第一時間向上級匯報拾到任何物品必須做到第一時間上報房務及領班客房部安全管理制度樓層主管是每個樓層的安全員，負責安全設施的管理、檢查、落實工作，發(fā)現(xiàn)有損失應及時上報更補。樓層實行24小時值班制，值班員必須緊守崗位，不得擅自離崗

5、，不許把鑰匙和房卡交給客人自己開門，給客人開門時要驗好證件。值班人員必須填寫好客人動態(tài)記錄表，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，客人外出及休息后要檢查房門是否鎖好。樓層及客房內禁止使用其他電器(如電爐、電炒鍋、電飯鍋)如檢查發(fā)現(xiàn)立即沒收。樓層發(fā)現(xiàn)了案件，應迅速向保安部報案，并向部門領導報告，要保護好現(xiàn)場，不準無關人員進出現(xiàn)場。每天做房時檢查好設備及電路，發(fā)現(xiàn)有問題及時報修，空房要切斷電源，確保安全。所有客房員工要熟記火警電話“119”以及酒店監(jiān)控中心電話“？”懂得消防安全知識，應做到“三懂三會”即：1、懂火災危險性，會使用消防器材；2、懂防火措施，會處理突發(fā)事故；3、懂撲救方法，會報火警。部門經理負責整個

6、客房部的安全工作，不定期的對所有管轄區(qū)域進行檢查。客房部節(jié)能制度公共衛(wèi)生間根據(jù)營業(yè)時間進行開、關照明燈嚴格監(jiān)督員工在清理房間關閉照明燈在淡季所封樓層關掉走廊及拔掉冰箱電源回收一次性用品、紙盒再利用回收卷紙、面紙剩余部分放公共衛(wèi)生間用工作車安定量補足，車面用品上不能堆放布草，以免壓壞用品，人為造成浪費各工作間及辦公室做到人走斷電床單、巾類做到報廢再利用人員安排，遇節(jié)假日在不影響服務接待盡量安排員工休假推工作車、使用吸塵器時防止撞壞墻紙布草車不能超高超重，避免壓壞地毯起泡客房部經理崗位職責1、主持客房部工作，對上向總經理或房務總監(jiān)負責。2、負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜，確保客房部的正常運

7、轉和各項指標的完成。3、根據(jù)本酒店的等級，制定客房員工的崗位職責和工作程序，確定用人標準和培訓計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。4、同有關部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成5、巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務質量和設施運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并研究改進。6、提出客房更新改造計劃和陳設布置方案，確定客用品、勞動用品用具的配備選購，提出采購方案。7、制定房務預算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平。8、處理投訴，收集客人的要求及建議，改進工作。9、建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員。10、負責對主管、領班、員工的業(yè)績考核及各種津貼的評定、審批。11、抽查客房，檢查VIP房。12、探訪病客和常住客1

8、3、監(jiān)督客人遺留物品的處理14、檢查各項安全工作客房領班的崗位職責1、根據(jù)工作程序和標準，合理科學的安排員工工作。2、熟悉掌握所管轄的房間狀態(tài)，保證客房物品的供應，最大限度的減少物品的浪費。3、正確填寫各種表格，及時反映員工的工作狀況并定期評估員工的工作表現(xiàn)；4、能對新員工給予耐心細致的培訓，充分挖掘她們的潛力；5、監(jiān)導員工熟練使用消防器材，并掌握報警程序；6、每日檢查房間狀況不少于二次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保高標準衛(wèi)生質量，做好對新員工的每日工作檢查，根據(jù)出租率狀況，合理安排使用人員；7、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，合理安排計劃衛(wèi)生工作，掌握本層物品消耗及機器設備的管理使用工作；8、參加領班例

9、會正確及時會議精神，執(zhí)行上級工作指令，確保完成，檢查住房及預定的VIP房，送水果房的衛(wèi)生狀況；9、及時報告客房特殊情況及樓層安全情況，妥善保管和分發(fā)樓層區(qū)域萬能鑰匙，對房間設施狀況提出及時維修要求，并監(jiān)督修理情；10、減小各班次的工作環(huán)節(jié)，完成好遺留工作，及時上繳客房遺留物品及書刊畫報；11、合理準確填寫物品申請單，保證正常的備用量。每日抽查客房內酒吧飲料的報帳和補充情況，協(xié)調服務員之間的工作關系，確保本樓層的工作效率；12、盡量滿足客人要求，減小投訴，提供高效服務；檢查服務員的儀表、儀容、禮節(jié)禮貌及工作用具的保潔工作，早、中、夜班各項工作實行有效細致管理。客房服務員的崗位職責清掃樓層公共區(qū)域

10、衛(wèi)生，認真填寫每日物品表、做房表。用禮貌用語解答客人的問題，了解客房狀態(tài)，協(xié)作領班工作。盤點物品酒水，獨立完成早、中、晚班各項工作。緊急情況下會操作使用安全消防器材，及時向領班報告需要維修的項目和設備。及時收取客人洗衣，檢查單據(jù)是否填寫正確，并填寫收取記錄。根據(jù)清掃順序打掃房間，保管好清潔用具和客房用具，確保所屬區(qū)域萬能鑰匙保管和使用得當，及時上繳客房遺留物品及書刊畫報。當布草工、維修工、行李員等有關人員進入客房工作時，應給予合作。認真完成分派的其它工作，禮貌、友好地滿足客人需要，提高自身環(huán)保、安全衛(wèi)生意識，介紹酒店的環(huán)保安全措施，娛樂、購物場所等。PA領班崗位職責掌握公共清掃管理標準及衛(wèi)生清

11、潔知識，能熟練操作各種清潔設備及使用性能。能調配、安排清掃人員工作，熟練掌握工作范圍，合理安排日常計劃工作，解決員工工作中存在的問題，當班的問題，處理要有結果，及時上報本部門主管。協(xié)調各部門的日常清掃工作，按程序、標準檢查員工工作，對不符合工作標準的員工要及時糾正，并做好日常工作記錄。PA工作人員崗位職責做好上崗前的準備工作，按時到工作場所與上一班進行交接工作。檢查各部位安全及消防情況，有問題及時匯報。對本崗位日常衛(wèi)生要做到干凈、整潔、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。各部位的玻璃、鏡子、電鍍、銅器要無手印、污漬，垃圾桶、煙灰缸不得存有垃圾及煙頭，保持隨有隨清。客人用過的坐桶、小便池用后及時刷洗

12、，要無漬無味，及時補充擦手紙、衛(wèi)生紙。所使用的擦布、工具必須隨人走，不得隨處亂放，不用時放回工作間。對本區(qū)域的設施要認真檢查，發(fā)現(xiàn)損壞應及時開單報工程部。工作前要檢查吸塵器，更換吸塵袋，工作完成后清潔吸塵器并放回工作間。房務中心服務員崗位職責負責房務中心值班所有工作事宜接聽電話，禮貌耐心地回答客人的詢問和服務要求并反饋有關人員及時為客服務，設法解決客人提出的疑難問題并做記錄；與樓層服務員保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)及時溝通客房信息，輸入電腦更改房態(tài)；負責客房迷你吧及洗衣費的電腦輸入工作，并做好記錄備查特殊情況及時匯報；及時傳遞部門及其他部門工作信息和有關事宜及時匯報VIP客人的情況給部門負責客人

13、遺留物品的登記、保存、認領事宜提供客人日常使用的客用物品并作記錄負責會議單的接收和核對工作，無銷售總監(jiān)的簽批拒絕接單督促服務員加快查房速度掌握維修房情況，清洗地毯房及不能入住的客房，及時通報前廳接待并做記錄負責樓層鑰匙和手機的領用、回收保管工作，嚴格按照登記制度收發(fā)，如有遺失及時報部門經理做好每日各班次飲料銷售額及洗衣費用的記錄工作員工外線電話只做記錄轉告不能轉接正確處理客人的電話投訴，并將客人投訴情況及時匯報部門經理；晚班人員負責記錄洗衣單及酒水通知前臺收銀處取單認真做好各項交接班記錄，完成上級布置的其他工作；負責客衣驗收工作并做好記錄協(xié)助部門對員工上下班簽到考核情況進行檢查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)員工

14、不遵守規(guī)定應及時向部門反映；保管維護本部門的電腦等有關設備，保持工作間的環(huán)境衛(wèi)生。倉庫保管員崗位職責1、對庫存物資要認真看管，勤于檢查，將物資的損耗率降到最低限度；2、管理庫房，嚴格把好驗收關，控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進行成本控制；3、合理利用倉庫條件，分門別類保管好各類貨品，分類堆放整齊；了解物品的性質、應用范圍及使用期限；4、每月物品的盤存，及時了解消耗數(shù)量，做到帳與實物相符；5、做好酒水、物料的發(fā)放、入帳與提貨工作；做每月分析報告，及時做好采購計劃，控制酒水、物料的成本；6、杜絕不相關人員進入庫房，注意物品的防火、防盜、防蟲、防潮等工作；7、完成上級交給的其他工作任務；另注：素質標準

15、-熱愛本職工作、公私分明、責任心強、珍惜酒店財產、帳目清楚，有良好的成本控制能力。客房部獎勵條例每月的正激勵、好人好事獎勵1020元；員工得到客人口頭表揚(視情節(jié)經核實)或客人書面表揚者1050元；除完成當天本職工作外，在部門任務繁重的情況下，主動要求加班的人員獎勵20元；對于大膽揭發(fā)其他員工不良行為的獎勵1050元；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止或避免重大事故發(fā)生者視情節(jié)獎10100元；拾金不昧者，視情況給予10100元；部門考核、班組考核成績優(yōu)秀者獎20100元；全月工作成績突出者，并無過失單的根據(jù)當月績效考核評定A、B、C、D可獎50100元；微笑服務出眾、熱情待客突出、文明用語規(guī)范者可

16、獎50100元；客房部處罰條例儀表儀容、舉止言談不文明處罰條例a、不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口紅或儀表不整；穿鞋未扣好鞋帶、不穿襪子；發(fā)型不標準；上班帶手鏈、耳環(huán)、手鐲、涂有色指甲油者，扣10元。b、工作時狀態(tài)不雅觀，東倒西歪，前頃后靠，伸懶腰、蛇背、聳肩、靠墻站、雙手叉胸前、手伸褲袋等，扣10元。學習好資料c、在工作場所講粗話、臟話，聚眾聊天，發(fā)出不必要的聲音，大聲喧嘩者，扣10元。工作時間遲到、早退、上班離崗、曠工處理條例a、請病事假必須在8：30前請，請假手續(xù)在當天早上11：00前交到房務或部門，違者按曠工處理。b、遲到10分鐘扣5元，20分鐘扣10元，30分鐘扣15元，超過半小時按

17、曠工半天處理。C、早退處理和遲到處理相同。d、上班離崗每次扣10元，情節(jié)嚴重加以懲罰。e、曠工半天扣50元，曠工一天扣100元。違反崗位制度處罰條例a、不服從工作安排，經批評仍不悔改者扣10-30元。b、不按程序、標準要求完成本職工作者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元，重者加倍。C、對顧客遺留物品不按規(guī)定上交者取消當月獎金，嚴重者報酒店處理。d、不抹工作車、不清理吸塵器者扣10元。e、工作職責模糊，不負責造成事故者，根據(jù)情節(jié)嚴重處以扣罰1050元以上。f、應工作不負責或態(tài)度不好引起客人投訴者每次扣10元，情節(jié)嚴重者給予重罰。g、不接受顧客批評并與客人爭執(zhí)者扣2050元，因此而影響酒店聲譽的交酒店人事部處理。

18、征求客人意見服務標準服務員：客人填寫好的賓客征詢表如放在客房，服務員要及時交給部門經理轉交總經理。領班：樓層領班抓緊機會征詢客人意見，每周各班訪問兩個房間客人，主要了解客房設備設施，質量、衛(wèi)生狀況、服務質量、禮貌程度等，并將書面報告匯總在本周六送至部門經理。客房經理：及時將本周客人提出的重要意見反饋有關部門，對涉及本部門的不足之處要及時改正。客房部領班及服務員在上班領取鑰匙和下班交回鑰匙時，必須親自將鑰匙交回經辦公室人員處，并做好登記。接到鑰匙后必須馬上在鑰匙控制表上簽字，并將鑰匙段號寫清，把鑰匙保存好。服務員在工作期間不能隨意把鑰匙扔在一邊或轉借他人，應隨身攜帶妥善保管。不得隨意給陌生人開門

19、，辦公室通知例外。其他有關部門員工如需進入房間工作，服務員應立即征詢辦公室及領班的意見，答復后代為開啟房門，服務員必須留在房間，等其他部門工作人員完成工作后，才能鎖門離開，如時間較長應通知領班處理。服務員在打掃房間時，應盡量避免多次開啟房門并嚴格遵循每開一次登記一次時間的規(guī)定。為防止酒店內發(fā)生意外事件，保護客人生命財產安全，必須嚴格管理客房鑰匙，如發(fā)現(xiàn)遺失，必須第一時間通知客房部辦公室，由部門決定采取必要措施。磁卡鑰匙必須遠離磁場，如電視機、收音機，如發(fā)現(xiàn)磁條磨損嚴重，要及時到辦公室更換。當鑰匙插進門鎖后，如綠燈顯示，即可扭動手柄開門，如黃燈閃動說明門鎖已被反鎖。學習-好資料客房領班工作評估標

20、準考核要素考核子要素考核子要素釋義制度執(zhí)行微笑服務內、外部反映有些冋題：一次扣4分，兩次扣完；班組人員：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完班組紀律違反規(guī)定：一次扣2分，兩次扣完工作能力協(xié)作精神內、外部反映有不到位：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完業(yè)務知識每次抽查不合格一次扣5分，兩次扣完（個人）班組每次扣兩分工作反饋樓報或未在第一時間報：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣元監(jiān)督、跟催未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完工作記錄未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完實際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費：一次扣2分，兩次扣完，嚴重者造價賠償衛(wèi)生質量

21、根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分計劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎勵隊伍建設培訓請假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣）班組人員抽查合格率未達到80%扣完活動、會議請假一次扣4分，未請假全扣，當天請假出示相關證明投訴當月出現(xiàn)由于個人工作服務不到位引起客人投訴，在總評分里每次扣15分，同時承擔所造成的損失附加項目表揚每次獲獎、評優(yōu)獎勵50-100元，被提名獎10-20元，拾金不昧獎勵30元（班組無論獲任何獎勵每次獎10元）考評結果優(yōu)良（100-86分）合格（85-60分）不合格（60分以下）備注：1除正常補休外，所有假期均無績效工資2不合格者取消當月績效工資3、出現(xiàn)重大過失者取消當月

22、績效工資4、合理化建議部門生產或管理產生較大改觀的獎勵50-100元學習-好資料客房服務員工作評估標準考核要素考核子要素評定標準制度執(zhí)行出勤違反部門考勤制度：一次扣2分，兩次扣完，三次書面警告儀容儀表違反規(guī)定：一次扣完，兩次書面警告言行舉止其他紀律內、外部反映有些冋題：一次扣2分，兩次扣完；內部檢查：一次扣2分，兩次扣完工作能力業(yè)務知識抽查一次不合格扣2分，兩次不合格扣完工作反饋未反饋一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完衛(wèi)生質量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分工作效率未在規(guī)定時間內完成：一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完工作記錄每次檢查不合格：一次扣2分，兩次扣完實際操作違反一次扣2分，兩

23、次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費：一次扣2分，兩次扣完，嚴重者造價賠償計劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎勵隊伍建設培訓請假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣）考試不及格者扣5分，補考不及格扣完活動請假一次扣4分，未請假全扣，當天請假出示相關證明投訴當月出現(xiàn)由于個人工作服務不到位引起客人投訴，在總評分里每次扣15分，同時承擔所造成的損失附加項目表揚在部門或酒店被評先進每次獎50元，拾金不昧獎勵30元一次備注：1除正常補休外，所有假期均無績效工資2不合格者取消當月績效工資3、出現(xiàn)重大過失者取消當月績效工資4、合理化建議部門生產或管理產生較大改觀的獎勵50-100元客房

24、服務員的培訓1：培訓的意義1提高工作效率和服務質量，增加客人對酒店的好評，通過培訓，掌握服務的技能技巧和科學的工作程續(xù)，并在工作中加以運用。不僅可以節(jié)省時間和體力，還能夠提高服務質量，提高工作效率，起到事半功倍的作用。2降低消耗，減小酒店的成本：員工掌握正確的工作方法，能夠減小用品的浪費，降低物件的磨損,從而有效地降低消耗。3提供安全保障:可以增強安全防范意識,掌握安全操作規(guī)程,提高預防和處理安全事故的能力,從而降低工作中安全事故的發(fā)生率。4加強溝通,改善人際關系，改善管理：內容豐富、形式多樣的培訓，對交流思想、溝通信息、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強合作是非常有益的。通過培訓，使員工和管

25、理之間能夠相互了解，建立良好的人際關系；管理者可以通過培訓，加強與員工之間溝通和了解，增強集體的凝聚力，從而促進管理水平的提高和服務質量的改善。5為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件：培訓可以使員工的業(yè)務水平和綜合素質不斷提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔更重大的責任，具備獲的晉升的條件。酒店員工培訓教程1、今天，我想跟大家一起來解讀三個關鍵詞即：理念、服務和禮儀，“理念”是“服務”的前提，“禮儀”是“服務”的保證。2、所謂理念，是人們在對客觀事物理性認識的基礎上所表現(xiàn)出來的一種內心的信念和追求，主要包括：職業(yè)理念、服務理念、道德理念、競爭理念和創(chuàng)新理念。3、我們著重講服務理念和道德理念：服

26、務理念-酒店的性質和特點，決定了他最根本的要求就是服務。因此自覺地樹立服務理念，就成為酒店職業(yè)最根本的要求。服務的實踐證明，有沒有自覺的服務理念是大不一樣的；有的員工工作態(tài)度非常好，樣干啥就干啥，可就是缺乏主動性說白了：“眼里沒活，心里沒數(shù)”原因在哪里？除了個人素質外很重要的就在于服務意識不強，沒有自覺性。樹立服務理念就是要求我們做到，只要客人合理的要求，就不能說“不知道、我不管、去找誰”等等而應該主動幫助解決；這些都是服務理念只有樹立了服務意識，我們才能真正自覺的為客人服務。道德觀念-職業(yè)道德也是我們酒店員工必須恪守的。職業(yè)道德具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，他規(guī)定人們應該做什么不應該做什

27、么；應該怎么做不該怎么做。酒店職業(yè)道德基本要求是：熱愛本職工作培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的的道德情感，全心全意為賓客服務，加強職業(yè)責任心和道德義務感，努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質量。如果樹立了職業(yè)道德理念我們就能在服務工作中，自覺奉行職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好，賓客至上；真誠公道、信譽第一；文明禮貌、優(yōu)質服務；敬業(yè)愛崗、忠于職守；團結協(xié)作、顧全大局；鉆研業(yè)務、提高技能。培訓的內容與類型培訓的內容酒店及部門的規(guī)章制度：服務意識：職業(yè)道德儀表儀容與禮貌禮節(jié)服務程序、規(guī)范與技能技巧客房銷售藝術安全知識管理人員管理技能培訓類型入店培訓崗前培訓日常培訓發(fā)展培訓注：入店培訓的主要內容包括：舉行歡迎儀式學習酒店的員工

28、手冊熟悉酒店的環(huán)境、了解酒店的情況辦理有關手續(xù)解疑釋難酒店員工應知應會酒店何時營業(yè)？酒店有多少個餐廳及酒吧？營業(yè)時間？酒店共有多少種房型？房價分別要多少？酒店的占地面積及建筑面積是多少？共有幾層？客人如要借用雨傘應該怎么做？住店客人可以免費使用酒店設施項目有那些？酒店內有那個餐廳可以24小時送餐服務？客房是否有電壓為110伏的電源插座，在哪？在酒店內在什么地方可以收發(fā)傳真？如何收費？在哪可以預定火車票或飛機票？禮貌禮儀服務員與客人交談時應使用什么樣的警語？用“您”“請”“拜托”等敬語服務工作中應有哪“五聲”及忌哪“四語”？五聲：賓客來時有迎客聲，遇到賓客時有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有

29、致歉聲，賓客離店時有送客聲。忌四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語請說出在下列場合，應說什么樣的禮貌用語？迎客時說，“歡迎光臨”。接受客人吩咐時說，“好的，我明白了”不能立即接待客人說，“請您稍等”，“請您稍等片刻，好嗎？”對在等候的客人說，“讓您久等了”打擾了客人時說，“對不起，打擾您一下”表示歉意時說，“對不起，非常抱歉”當客人向你致歉時說，“沒關系”當需要客人重復話語時說，“對不起，請您重復一遍好嗎？”送客說，“再見”、“您慢走”、“謝謝，歡迎您再次光臨”實訓安排1、客房迎送服務要求：通過角色轉換的方式進行現(xiàn)場模擬，進而達到靈活并熟悉掌握客房迎送服務程序和技巧的培訓目的。步驟及標準：服務

30、員根據(jù)大版了解客情，按標準布置房間；在電梯口處迎接客人，引領客人進房間，為客人介紹房間設施及服務項目等；協(xié)助行李員將客人行李(團隊)分送至各房間；詢問客人有無特殊要求，祝客人住店愉快，輕輕將門關上；掌握客人離店時間，檢查客人衣物、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；送別客人時，應主動為客人按電梯、提拿行李，并致離別祝愿；客人乘上電梯后立即回房檢查客人有無遺留物品，檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；方法：先進行講解、示范，然后分組進行實際模擬練習，最后點評；2、工作車及清潔用具的準備要求：掌握工作車的使用，以及客用品、清潔用具的擺放；步驟及標準：a、將工作車擦拭干凈，并檢查車輪狀況；b、將

31、客用品整齊地擺放，上層為易耗品，中層為布草，低層清潔工具；c、擺放物品注意清物在上，重物在下，貴重物品擺放在隱秘處；d、停靠工作車時應將其橫在房門處，注意不要防礙其他客人的行走；方法：先進行講解、示范，分組進行實際操作，最后點評。3、走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理要求：通過訓練掌握正確的走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理工作程序工具：一套模擬客房步驟與標準：a、按照正確的方法進房，開燈、開空調、拉開窗簾；b、檢查客房內小酒吧及冰箱內的酒水飲料的使用情況；c、撤出房間內聲音過的杯子、煙灰缸、并收集垃圾，撤床上用品，開始鋪床；d、按除塵順序依次對家具進行除塵除跡，注意干濕抹布分開使用；e、補充客用品，清潔整理

32、衛(wèi)生間；f、按照順序吸塵，同時整理家具及窗簾，調節(jié)空調；g、站在房門口做自我檢查，關燈關門離開。方法：同上。4、客房內衛(wèi)生間的清潔整理要求：通過訓練掌握正確的客房衛(wèi)生間清潔整理程序工具：客房衛(wèi)生間步驟及標準：撤出用過的毛巾并收集垃圾；清洗馬桶時先沖水，倒清潔劑后用馬桶刷洗刷內壁，并用專用抹布擦干馬桶外壁、水箱及坐板；清洗浴缸，先用溫水預洗，倒入清潔劑，用浴球洗刷浴缸內外壁、墻壁、浴簾、水龍頭等處；用干抹布抹干水跡，將金屬器件擦亮；用白潔布清洗臉盆及云臺面，用干抹布將鏡面、水龍頭擦亮；用抹布擦拭衛(wèi)生間的門、毛巾架、手紙架、電話機等，補充客用品；用專用抹布將地面擦拭干凈，保證無污漬、水跡、無毛發(fā)；

33、自我檢查，關燈關門離開。方法：同上。5、鋪床1)通過訓練掌握鋪床程序步驟及標準：(省略)6、客房設施設備的清潔與保養(yǎng)1)通過培訓掌握對客房設備的保養(yǎng)知識及方法，延長設備的使用時間2)操作步驟：a、檢查各項設備b、按照各個設備的保養(yǎng)方法進行保養(yǎng)c、做好保養(yǎng)記錄清潔衛(wèi)生間的清潔詳細講解1、進入衛(wèi)生間：開燈換氣將清潔桶等工具用品放在洗臉盆下留意衛(wèi)生間的燈泡等有無損壞2、放水沖馬桶：將清潔劑倒入馬桶內不要將清潔劑直接倒在馬桶釉面上，防止損壞馬桶3、撤出用過的毛巾：將客人用過的毛巾放到工作車的布草袋內切勿將毛巾堆放在地上4、撤出垃圾雜物：將客人使用過的皂頭、浴液瓶、發(fā)液瓶及其他雜物用垃圾桶收走并倒入工作

34、車的垃圾袋中；將垃圾桶抹干凈，套好垃圾袋；收垃圾時防止將客人的物品收走；5、清洗面盆及云臺：用白潔布蘸清潔劑將臺面、面盆清潔干凈，用清水沖凈并擦干；清潔擦除面盆不銹鋼器件的表面，抹干水跡，擦亮不銹鋼器件；特別留意下水口處，看是否有毛發(fā)等污物，注意不要將客人的化妝品等打翻；6、擦拭鏡面：1）可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦拭干凈，使其光潔明亮；2）、不要用干硬的抹布擦拭鏡面，不要在鏡面上留下抹布絨毛；7、清潔浴缸：1）將出水口塞好，放入適量溫水及清潔劑，用浴球從墻面、浴簾、水龍頭到浴缸里外徹底清潔；2）放開水塞，將污水放走；3）放入清水沖洗干凈；4）用抹布擦干水跡，并將金屬器件擦亮；5

35、）清洗時要留意下水口處是否有毛發(fā)等污物，注意不能將清潔劑直接倒在浴盆上，不能用干硬的抹布擦拭鏡屬器件；會議室服務標準1、接到會議室使用通知首先要了解人數(shù)、時間、地點、會場服務要求等，要及時對會議室進行檢查及通風，在會議室使用時間的前30分鐘開好冷氣、暖空調。2、根據(jù)會議單提供的信息要求，在使用的前一天布置好會議室。3、布置杯碟、茶杯、壺碟、信紙、鉛筆、香巾（香巾只有VIP會議、一類會議、會場放水果時才準備）4、擺法：a）杯碟于桌子23處b）杯子放茶葉c）擺放杯子時杯把一律朝向座位右邊90度d）壺碟以四個位置中間擺一個e）香巾碟緊擺杯碟右邊中間f）信紙擺杯子正下方（商務會議把3張、VIP會議擺5

36、張）g）鉛筆擺在信紙右邊與信紙下方平齊且筆尖朝上5、提前15分鐘（上巾）上茶，上茶后杯把轉為45度角；6、一切準備工作做好后，服務員要提前10分鐘在會議室門口迎接客人到來；7、每隔1520分鐘續(xù)一次茶水（特殊情況可縮短或延長續(xù)茶時間）；續(xù)茶時，用左手的小指和無名指夾住杯蓋，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，則身腰略彎曲，蓋上杯蓋，注意不要倒得過快過滿，以免使開水濺出杯外，燙著客人或溢到茶幾上；8、如有來訪或電話找人，服務員要輕身步入會議室與最靠近會議室門邊的通報（或找會議負責人），語音要輕，或直接走到要找客人身后低聲通報；9、會議使用單在會議開始前或會議結束時，服務員請會議負責人簽字確

37、認。會議負責人簽字確認后的會議使用單要及時上交或通知房務，由房務人員負責輸入會議相應的帳號內；10、會議結束后，服務員要站立在門口歡送，并及時檢查會議室，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品要立即與客人聯(lián)系盡快為歸原主，如客人已離開可交主管部門轉交，或交到會務組以及房務中心并記錄好。會議室注意事項1、有茶歇的會議要注意以下的問題：不用放操作臺，直接將水壺放在茶歇臺上；準備一些干凈數(shù)量的杯子，以備客人吃完茶歇后用杯子喝水。準備一個杯框(不漏水的)來裝客人用完茶歇后的餐具。準備垃圾桶來裝垃圾(注意時常清理)2、普通的會議只需準備操作臺及垃圾桶即可。3、凡有會場使用的樓層應做好以下工作：1)公共區(qū)域衛(wèi)生：走廊、公共衛(wèi)生

38、間等；2)準備抹布若干條，用來擦干操作臺面的水漬；人員較多的會議室要多檢查與之相連的上下樓層的公共衛(wèi)生間，以便客人使用；有中場休息的會議室，服務員應隨時做好清潔工作：如煙缸、桶等；注意照明工作：服務會場的人員應注意檢查走廊及公共衛(wèi)生的照明是否已打開；檢查并擺放好指示牌；4、會議室使用完畢后應做的工作：1)將會場回復原樣，如有續(xù)用可不恢復，繼續(xù)布置；2)將會場內所有的水壺倒水清理后放回柜內；會議室的用品歸類放回工作柜內；做好公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，清理所有雜物、垃圾、污漬；檢查茶葉罐內的茶葉是否需補充會議結束后檢查地毯是否應清洗，及時報告房務、領班；房務中心服務標準傳遞信息用禮貌、清晰的中英文接聽客人電

39、話并做好記錄，及時反饋客人的服務要求和有關部門的業(yè)務信息若有聽不懂的電話，應請客人稍候，并速派服務員去房間詢問對客人提出的要求要準確及時用電話通知樓層服務員并不斷督促，直至辦妥每天8：0012：00時，13：0020：00時，按樓層查房報告核對并修正電腦內的客房使用狀況資料，確保其準確性記下有待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促督促樓層服務員及時打掃當日的走客房將當日的VIP房、其他客情電腦資料整理報經理熟悉客情，了解當日進、離店的團隊接待要求和規(guī)格若有VIP到店，應通知有關人員做好準備工作并督促完成對各有關方面來的通知、報表要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知有關人員。收發(fā)鑰匙從房務中心領

40、用鑰匙時，必須詳細填寫領用時間，鑰匙號碼、領用數(shù)量、領用人。鑰匙歸還時，必須填寫歸還時間、歸還人，并核實、驗收鑰匙。房務中心人員發(fā)放和收回鑰匙，均應簽名。借用物品熨斗、熨斗板、接線板、花瓶、嬰兒床、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺子、剪刀、訂書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復寫紙。借出物品接到客人借用物品通知后，將客人所借物品做好記錄。將記錄做好交接，及時收回。在借用物品時，要根據(jù)所借物品的性能認真進行檢查，保證所借物品運轉正常，對一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。收取物品a)從房間收取客人借用物品后，應在記錄本做好歸還記錄，以證明客人確已歸還。應認真記錄客人所借用的物品，如有損壞或丟失，

41、應在登記本上記錄清楚原因；當客人將借用物品帶走或損壞時，服務員應將此單交給主管，由主管與前臺收銀處聯(lián)系，向客人索賠。服務員接到退房通知，應檢查登記本上是否有客人所借用的物品，如有應立即通知服務員檢查(當班服務員應將離店的團體客人所借用物品及房號抄寫在預計離店表上)遺留物品a)發(fā)現(xiàn)有客人有遺留物品，服務員應立即打電話通知房務中心，房務人員立即與前臺聯(lián)系，將物品歸還客人，若是客人已走，或找不到失主，應把遺留物品進行分類保存；若是團隊客人應通知銷售部，由其聯(lián)系旅行社。b)遺留物品核對后，與遺留單一起裝入物品袋，將袋口封好，分類存放遺留物品箱內。遺留物品的認領時，要嚴格核對客人身份和房號正確無誤后，請

42、失主簽字并登記有效證件號碼和領取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認。若客人打電話來尋找遺留物品，需問清楚情況，按客人提供的信息查詢，若拾物與客人相符合，則要問清客人來取的時間，若客人不立即來取，則應進行交班。若認領遺留物品的客人在前臺等候，則由行李員將遺留物品送至前臺，并辦理好相關手續(xù)。遺留物品的保管標準凡拾到客人的財物都要及時上繳，由房務中心做好記錄并妥善保管，如有不上報者，以偷竊行為論處，按員工手冊有關條款處理。2)凡拾到遺留物品應下班時交到房務中心，并在工作表上做好交班記錄；并用袋子裝好，記錄賓客姓名、日期、房號、物品名稱、拾到人姓名，核對工作表和遺留物品，有房務當班人員完成，并簽上房務

43、經手人名字有房務人員將遺留物品分類存放到衣物箱內。遺留物品分類按其紀念意義、藝術價值進行估算分類，房務人員不能界定的，由管理層共同討論決定其價值分類檔次。遺留物品存放及處理檔次分類：a、存放一個月b、存放半年c、存放一年d、若在以上期限內無人認領的報部門經理審批后通報全體員工，并按誰撿到1)2)3)4)5)e、f、g、h、i、j、e、f、g、h、i、j、誰拿走的原則進行處理或進行廢物丟棄處理；凡拾到客人食品類物品時，只保留當天，做好記錄，丟棄處理時要有處理人和監(jiān)督人雙方簽字確認；凡拾到客人衣物類物品時，在保存前應有洗衣房進行消毒清洗；遺留物品的認領時，要嚴格核對客人身份和房號正確無誤后，請失主

44、簽字并登記有效證件號碼和領取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認；房務采取誰登記誰存放的原則，把遺留物品放到指定的存放處，并按照遺留物品表格分類登記好；每次統(tǒng)一處理后必須認真核對遺留物品登記本與電腦記錄是否相符；若由于房務保管不妥當，造成遺留物品丟失追究當事人責任。房務中心物品管理職責對庫存物品要認真看管，勤于檢查將物品的損耗率降到最低限度；管理庫房控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進行成本控制；要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質、應用范圍及使用期限；每月進行物品盤存，及時了解消耗數(shù)量；6)做好酒水的發(fā)放、入帳及提貨工作，做每月分析報告，控制酒水成本；7)8)杜絕不相關人員進入庫房，注意物品的防火、

45、放倒、防蟲、防潮等工作；9)完成上級交給的其他工作任務。客用物品管理規(guī)定1)每星期發(fā)放客用品要登記，以住房率為標準領取避免物品的丟失和浪費；每月進行物品盤點并上交庫管員；4)不得將客用品擅自拿取或轉送他人；不得給客人提供過期的客用物品。客房部專用術語OK房(走客房)VC房(干凈可售房)3)查房(對房間的設備、設施、衛(wèi)生進行檢查)5)6）維修房（需要維修不便住人的房）7）無煙房（房間內不準吸煙的房）8）雙鎖房（開著請勿打擾燈和掛著請勿打擾牌）9）夜床（夜間為客人小范圍的整理客房衛(wèi)生開好床鋪）10）日床（下午客人外出后再一次小范圍的整理房間）11）加床（在客房內曾加一張床）12）中式鋪床（用一張床

46、單把床墊包好，再把被子套好鋪在上面）13）茶歇（開會的時間比較長，中途休息在會場外特設有小點心、咖啡、飲料登供客人使用）14）理托（對裝茶杯的托盤進行正反面檢查）15）裝托（把茶杯按標準裝進托盤）】16）起托（把裝有茶杯的托盤用左手按規(guī)范標準托起）17）續(xù)茶（在開會的中途1520分鐘加一次茶水）18）一次性易耗平（提供給客人在客房使用的一次性必須品：牙具、梳子等）19）夜燈（晚間客人休息后把所有的房燈都關掉，只保留一盞光線很暗的燈）20）干洗（對一些特殊衣物不能直接用水來洗的例如：毛料、絲綢、皮毛等。必須使用干洗劑放進干洗機內洗滌的）21）水洗（對一些衣物可以直接放進水里清洗的不會縮水的如：滌

47、、棉、化纖等）22）四氯乙稀（一種特殊的干洗溶劑，有毒）23）號衣（在要洗滌的衣物上打上標簽）24）PA（負責公共場所的環(huán)境衛(wèi)生，客房地毯清洗等）25）晶面（用來維護大理石的一種裝用清洗劑）26）家私蠟（用來維護保養(yǎng)家具的一種專用清洗劑）27）計劃衛(wèi)生（把客房各部門的衛(wèi)生提前做好計劃安排，有周計劃、月計劃等）28）VIP（很重要的客人如：同行，對酒店有貢獻的人等）房務中心退房操作標準務服務員接到前臺退房鈴聲提示后，點擊電腦操作軟件中的“下達”或直接點擊退房欄中本房間通過尋呼系統(tǒng)通知服務員查房。（注：如遇團隊退房可先通知服務員查房，后操作電腦點擊退房欄中本房間）等候服務員報房不超過3分鐘如超時做

48、0K處理。由于房務操作失誤導致超時所產生費用由房務人員負責；如果是由于服務員操作超時產生費用由服務員負責。服務員在查房過程中報有消費的，由房務中心服務員點擊電腦操作軟件中迷你吧“操作板塊”填寫房號a確認選擇此帳戶賓客相關信息（姓名、證件）掛帳類型b、點擊操作板塊c、選擇消費商品點擊一次代表消費飲料，以此類推d、點擊確認e、電腦顯示掛帳成功f、如未顯示掛帳成功，顯示其他帳戶占用或此帳戶占用或帳戶不允許簽單或掛帳信息必然與前臺聯(lián)系重新入帳g、可通過掛帳速帳入帳點擊退房信息中完成“通知前臺查房完畢”，方便前臺電腦查詢退房情況。房務服務員根據(jù)樓層服務員報的酒水消費情況及時做好消費記錄，通知酒水員做好客房酒水補充工作。二、團隊退房提前將團隊房號準備好給查房服務員根據(jù)前臺反饋時間提前安排，查房服務員等候；有消費查一間報一間，無消費