1、1品質(zhì)管理與管制績效衡量和戰(zhàn)略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制2Example: Federal Express“我們衡量每一件事. 然後我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.大部分的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)都是自動地, 使數(shù)據(jù)搜集快而易.尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。品質(zhì)管理與管制3Example: Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的. 但是, 我們確認(rèn)那些量度對我們顧客式重要的。50% 行銷與財務(wù)數(shù)據(jù); 50% 與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).品質(zhì)本錢是最優(yōu)先的。 改善能否對顧客重要, 能否提供好的回饋, 以及能否很快執(zhí)行?品質(zhì)管理與管制4Example: Wainwright I

2、ndustries平安內(nèi)部 顧客滿意外部顧客滿意六標(biāo)準(zhǔn)差 品質(zhì) (製造 缺點)企業(yè)績效品質(zhì)管理與管制5數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)和資訊資訊數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，是衡量流程所得事實的某種扼要表達(dá)方式。 資訊資訊是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。 品質(zhì)管理與管制6Osbrone & Gaebler 資訊管理假設(shè)不衡量結(jié)果，就看不出成敗假設(shè)看不到勝利，就無法正面強化它假設(shè)無法正面強化勝利，能夠舊是強化失敗假設(shè)無法分辨失敗，就無法矯正6品質(zhì)管理與管制7Process Flow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管制8顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計控制預(yù)測確認(rèn)資訊和分析的運用衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質(zhì)管理與管

3、制9Key Idea一切跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評估、控制和改善有即時的資訊，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時又能儈傃地回應(yīng)變動的顧客需求。 9品質(zhì)管理與管制10資訊的戰(zhàn)略性價值 組織基於三個理由需求資訊和績效量度： 1.為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動戰(zhàn)略和改革組織。 2.為了藉由評估行動計畫效果，而管理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。 3.為了使流程的運轉(zhuǎn)能讓組織運作和持續(xù)改善。 品質(zhì)管理與管制11Key Idea測量管理的公司，財務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更勝利，高階主管間對達(dá)成戰(zhàn)略的共識更明確，管理階層間享用道團(tuán)隊協(xié)作的好處，員工績效自我控

4、制的部份更多，且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險意願。11品質(zhì)管理與管制12資訊管理的效益因為用指標(biāo)來衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接納的服務(wù)水準(zhǔn)提供員工紮實的進(jìn)度驗證回報提供評鑑進(jìn)度的管道，並發(fā)出需求矯正行動的訊號。建立個獎勵/表揚的基礎(chǔ)透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)本錢12品質(zhì)管理與管制13Key Idea假設(shè)要所做的決定，能使整個組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運用，則公司需求有顧客和市場、人力資源效果、供應(yīng)商績效、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵要素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財務(wù)績效和會計量度。13品質(zhì)管理與管制14平衡計分卡 亞德諾公司Analog Devices的A

5、rt Schneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計分卡概念。他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務(wù)觀點內(nèi)部觀點顧客觀點創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點 品質(zhì)管理與管制15平衡計分卡財務(wù)觀點內(nèi)部觀點顧客觀點創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與管制16Key Idea好的平衡計分卡應(yīng)同時包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)。落後量度 (結(jié)果) 告訴我們發(fā)生什麼; 領(lǐng)先量度 (主導(dǎo)績效者) 推測將發(fā)生什麼.16品質(zhì)管理與管制17Malcolm Baldrige標(biāo)準(zhǔn)的績效杰出成果類它把績效量度分成六組： 顧客。 產(chǎn)品與服務(wù)。 財務(wù)與市場。 人力資源。 組織效果。 管理與社會責(zé)任。 品質(zhì)管理與管制18品質(zhì)管理與管制精品資

6、料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座19品質(zhì)管理與管制20顧客量度顧客滿意度 和 不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴 與 保固訴訟.認(rèn)知價值, 忠誠度, 正面的推薦, 以及 顧客 關(guān)係的建立20品質(zhì)管理與管制21產(chǎn)品與服務(wù)績效量度衡量內(nèi)部品質(zhì)現(xiàn)場的產(chǎn)品性能缺點水準(zhǔn)回應(yīng)時間從顧客 或 第三方搜集屬性的數(shù)據(jù)對產(chǎn)品 與 服務(wù) 績效的顧客調(diào)查21品質(zhì)管理與管制22財務(wù) 量度收入抵押資產(chǎn)報酬率投資報酬率經(jīng)營利潤稅前邊際利潤資產(chǎn)利用率每股盈餘22品質(zhì)管理與管制23市場 量度市場佔有率業(yè)務(wù)成長量度上市的新產(chǎn)品與市場地理位置新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比品質(zhì)管理與管制24人力資源 量度員工福利、

7、滿意度訓(xùn)練與發(fā)展任務(wù)系統(tǒng)績效和效果平安缺席率離職率24品質(zhì)管理與管制25組織效果 量度週期時間生產(chǎn)彈性前置時間 與 設(shè)定時間進(jìn)入市場時間產(chǎn)品/流程的合格率輸送績效本錢效益生產(chǎn)力25品質(zhì)管理與管制26管理與社會責(zé)任 量度組織 責(zé)任利益關(guān)係者之信賴品德行為遵守 法規(guī)/法律財務(wù) 與 品德評鑑結(jié)果社區(qū)服務(wù)管理庫存與採購活動26品質(zhì)管理與管制27Key Idea組織需求比較性數(shù)據(jù)，來獲得準(zhǔn)確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標(biāo)竿，並知道本人相對於競爭者和最正確作法的位置。27品質(zhì)管理與管制28比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標(biāo)竿幫助確認(rèn)改善需求提供設(shè)

8、法突破性改善的鼓舞力量品質(zhì)管理與管制29設(shè)計有效的績效衡量系統(tǒng) 設(shè)計有效的績效衡量系統(tǒng) 績效衡量系統(tǒng)的用途如下： 提供持續(xù)改善的方向與援助。 確認(rèn)趨勢和進(jìn)度。 有助於瞭解因果關(guān)係。 得以和標(biāo)竿比較績效。 提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。 品質(zhì)管理與管制30務(wù)實的指導(dǎo)原則越少越好. 與關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者相關(guān)聯(lián).包含過去、現(xiàn)在和未來的組合 能陳述一切利害關(guān)係者之需求由上而下到一切階層的員工合併多個指標(biāo)成為單一可依環(huán)境和戰(zhàn)略改變有研討根據(jù)之標(biāo)的 或 目標(biāo)30品質(zhì)管理與管制31與戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者 (關(guān)鍵勝利要素)戰(zhàn)略 和 行動規(guī)劃量度和指標(biāo)31品質(zhì)管理與管制32Key Idea在設(shè)計績效衡量系統(tǒng)，組織

9、必須考慮量度對高階主管審查績效和表達(dá)整個組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何援助日常作業(yè)與決策。32品質(zhì)管理與管制33有效的績效量度與企業(yè)戰(zhàn)略一致 它遭到企業(yè)勝利重要要素的主導(dǎo)，包含： 公司產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。 主要顧客與其關(guān)鍵績效要求與期望。 組織文化與其目的、使命和願景。 產(chǎn)能與中心才干，如人力資源、設(shè)施和技術(shù)。 供應(yīng)商、供應(yīng)鏈要求和夥伴關(guān)係。 法規(guī)環(huán)境。 在市場和競爭環(huán)境中的位置。 決定競爭致勝的主要要素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)價格，或電子化服務(wù)。 組織面臨的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)。 品質(zhì)管理與管制34Key Idea組織為完成願景而需求好好做的事，通常稱為關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者( key business dr

10、ivers) 或 關(guān)鍵勝利要素 (key success factors). 這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優(yōu)勢或要矯正的弱勢。34品質(zhì)管理與管制35挑選量度與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式援助使命嗎?可用衡量方式來管理變動嗎?他對我們的顧客重要嗎?它在衡量績效方面有效嗎?它在預(yù)測結(jié)果方面有效嗎?它容易瞭解 和 簡單嗎?數(shù)據(jù)容易搜集/具本錢效率嗎？衡量方式有效、完好、和具有時效性嗎？有人掌管量度嗎？35品質(zhì)管理與管制36SMART SMART詮釋好的量度與指標(biāo)：簡單simple可衡量measurable可化為行動actionable顧客需求和彼此相關(guān)聯(lián)related，和適時timely 品質(zhì)管理與

11、管制37Key Idea好的量度和指標(biāo)式可化為行動的; 也就是能在應(yīng)用層次提供作決定的依據(jù)。37品質(zhì)管理與管制38製造品質(zhì)常用的指標(biāo) 單位不一致nonconformities per unit數(shù)，單位缺點defects per unit數(shù) dpmo每百萬次機會中的缺點defects per million opportunities 品質(zhì)管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座39品質(zhì)管理與管制40有用的流程績效量度 1.確認(rèn)系統(tǒng)的一切顧客，並得知其需求與期望。 2.定義提供產(chǎn)品或服務(wù)的任務(wù)流程。 3.定義流程中有附加價值的活動和產(chǎn)出。 4.訂出專用的績效量度或指標(biāo)。

12、5.評量績效量度，以確保其可用。品質(zhì)管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座41品質(zhì)管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座42分析和運用績效資料分析 仔細(xì)檢查事實和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).例如統(tǒng)計數(shù)字報告 和 圖表檢查關(guān)鍵績效指標(biāo)中的趨勢與變動與其他業(yè)務(wù)單位、對手績效，或最正確等級標(biāo)竿做比較計算平均值，標(biāo)準(zhǔn)差, 或其他統(tǒng)計量度設(shè)法利用相關(guān)分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計工具來暸解各種績效指標(biāo)間的關(guān)係資料採礦42品質(zhì)管理與管制43Key Idea組織需求有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合方式。43內(nèi)部連結(jié)外部

13、與內(nèi)部績效量度間因果關(guān)係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間 (電話)* * * *44品質(zhì)管理與管制45品質(zhì)管理與管制46內(nèi)部連結(jié)的目標(biāo)和效益 篩選出不良或誤導(dǎo)的績效量度。 把管理階層的留意力集中在關(guān)鍵績效量度上，以有所區(qū)隔。 推測如顧客滿意程度之類的績效。 設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值。 要求行銷與作業(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的任務(wù)。 比對手更快做出明智的決定。 看出對手所忽略績效變數(shù)間的關(guān)係。 品質(zhì)管理與管制47資料採礦的援助資料採礦的援助 搜尋大型資料庫以找出隱藏數(shù)據(jù)方式的流程，用的是解析性的方法與技術(shù)，如群集分析, 類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。47品質(zhì)管理與管制48品質(zhì)本錢(COQ)COQ 不良品質(zhì)

14、的本錢，防止不良品質(zhì)或不良品質(zhì)衍生的本錢。轉(zhuǎn)換缺點數(shù), 錯誤數(shù), 等事情語言為 “管理語言 $ 提供用以確定改善和改善計劃勝利的機會之基礎(chǔ)48品質(zhì)管理與管制49品質(zhì)的本錢 品質(zhì)本錢可分成四大類：預(yù)防本錢鑑定本錢內(nèi)部失敗本錢外部失敗本錢。 品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.1. 行銷/顧客/運用者1.1.1 行銷研討1.1.2 顧客/運用者知覺調(diào)查/現(xiàn)場調(diào)查1.1.3合約/文件審查50品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.2產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計發(fā)展1.2.1 設(shè)計品質(zhì)進(jìn)展審查1.2.2 設(shè)計援助活動1.2.3 產(chǎn)品設(shè)計 認(rèn)證測試1.2.4 服務(wù)設(shè)計-認(rèn)證1.2.5 現(xiàn)場測試51品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.3採購預(yù)防本錢1.3.1 供應(yīng)商審

15、查1.3.2 供應(yīng)商分等級1.3.3 採購合約 技術(shù)資料審查1.3.4 供應(yīng)商品質(zhì)規(guī)劃52品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.4作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 預(yù)防本錢1.4.1 作業(yè)程序確認(rèn)1.4.2 作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)之設(shè)計與發(fā)展，測量與控制設(shè)備1.4.3 作業(yè)援助品質(zhì)規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質(zhì)教育1.4.5 作業(yè)員 SPC/程序控制53品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.5品質(zhì)行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費用1.5.3 品質(zhì)方案規(guī)劃1.5.4 品質(zhì)績效報告1.5.5 品質(zhì)教育1.5.6 品質(zhì)改善1.5.7 品質(zhì)系統(tǒng)稽核54品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.6其他預(yù)防本錢55品質(zhì)本錢: 鑑定2.1採購鑑定本錢2.1.1 接納 或

16、 進(jìn)料 檢驗與測試2.1.2 量測設(shè)備2.1.3 供應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證2.1.4 源頭檢驗 與 控制程序56品質(zhì)本錢: 鑑定2.2作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 鑑定本錢2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門, 測試, 稽核 檢驗勞力 產(chǎn)品 或 服務(wù)品質(zhì)稽核 檢驗與測試資料2.2.2 設(shè)定檢驗 與 測試2.2.3 特殊試驗 (製造)57品質(zhì)本錢: 鑑定2.2作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 鑑定本錢2.2.4程序控制 衡量2.2.5實驗室援助2.2.6量測 (檢驗與測試) 設(shè)備 折舊費用 量測設(shè)備費用 維護(hù)與校正人力2.2.7送外檢定58品質(zhì)本錢: 鑑定2.3外部 鑑定本錢2.3.1 現(xiàn)場性能評價2.3.2 特殊產(chǎn)品評價 2.

17、3.3 現(xiàn)場庫存與備品 2.4測試與檢驗數(shù)據(jù)審查 2.5雜項的品質(zhì)評價59品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.1 產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計 失敗本錢(Internal) 3.1.1 設(shè)計修正行動 3.1.2 因設(shè)計變更呵斥的重工 3.1.3 因設(shè)計變更呵斥的廢料 3.1.4 生產(chǎn)連絡(luò)本錢 60品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.2 採購失敗本錢3.2.1 採購的原料之退或處置本錢 3.2.2 採購的原料更換本錢 3.2.3 供應(yīng)商修正行動 3.2.4 供應(yīng)品退貨的重工 3.2.5 未控制的資料損失61品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗本錢3.3.1 資料審查與修正活動本錢 處置本錢 問題 或 失敗分析本

18、錢 (作業(yè)) 研討援助本錢 作業(yè)修正活動62品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗本錢3.3.2 作業(yè)重工 和 修繕本錢 重工 修繕 63品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗本錢3.3.3 重驗 & 重測試 本錢 3.3.4 額外作業(yè) 3.3.5 廢料本錢 (作業(yè)) 3.3.6 降級的最終產(chǎn)品 或 服務(wù)3.3.7 內(nèi)部失敗勞力損失64品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.4 其他 內(nèi)部失敗本錢 65品質(zhì)本錢: 外部失敗4.1 客訴調(diào)查/顧客 或 運用者服務(wù) 4.2 回收物品 4.3 撤回本錢 4.3.1 召回本錢 4.4 保固索賠 4.5 責(zé)任本錢 66品質(zhì)本錢:

19、外不失敗4.6 懲罰 4.7 顧客/運用者 商譽的損失 4.8 銷售損失4.9 其他外部失敗本錢67品質(zhì)管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座68品質(zhì)管理與管制69Key Idea製造業(yè)的品質(zhì)本錢以產(chǎn)品為導(dǎo)向; 但服務(wù)業(yè)則普通與工人息息相關(guān), 因為人工通常占總本錢 75 %以上。69品質(zhì)管理與管制70品質(zhì)本錢管理工具本錢指標(biāo)柏拉圖分析抽樣與任務(wù)量測活動基準(zhǔn)本錢制70品質(zhì)管理與管制71品質(zhì)報酬率 (ROQ) ROQ 衡量品質(zhì)本錢和期望盈餘收入原理品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)方面的努力必須考量財務(wù)。在品質(zhì)上能夠花太多錢。並非一切品質(zhì)支出都同樣有效。71品質(zhì)管理與管制72管理 數(shù)據(jù) 與 資訊有效的(效度) 指標(biāo)量度能否能真的量測出結(jié)果?可靠的(信度) 指標(biāo)能否能一致地量測出 “真值 ?可獲得的 可由正確的人獲得數(shù)據(jù)?72品質(zhì)管理與管制73Key Idea很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務(wù)資訊，則開放給每個人。73品質(zhì)管理與管制74知識管理辨識, 獲得, 組織, 和運用智慧財產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體方式。 隱含知識 以來自個人經(jīng)驗之無