1、醫(yī)患溝通內(nèi)容提要 溝 通/醫(yī)患溝通 溝通的重要性 溝通策略與技巧 溝通注意點(diǎn) 案例分析一、概述（一）定 義 溝通就是信息交流，人與人之間通過交往和聯(lián)絡(luò)以傳達(dá)思想、觀念、態(tài)度、感情和情報(bào)的過程，溝通就是信息的付出者將信息傳給信息的接受者，其目的是讓接受者了解、接受信息，并與發(fā)出者有相同的認(rèn)識，溝通并非是一單向的信息傳遞，而是雙向的信息互動過程。 溝通communications是一個外來語，我國傳播學(xué)界和公關(guān)學(xué)界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點(diǎn)的傳遞、交流和分享。溝通的內(nèi)容是信息和觀點(diǎn)，它們不是某一個實(shí)物，而是關(guān)于某一事物、某一過程的描述和結(jié)論，因而它們是抽象的。人們必須借助于各種媒介如語言

2、、表情、動作姿態(tài)、行為方式來把自己知道的信息、自己看法和態(tài)度傳遞給他人。由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性。因此醫(yī)務(wù)人員在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。醫(yī)患溝通 是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療健康及相關(guān)因素（費(fèi)用/服務(wù)）等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各具特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通 是臨床醫(yī)療護(hù)理工作

3、的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，一種服務(wù)（或工作）方式，成為醫(yī)護(hù)工作的一種專業(yè)技能。溝通要素（三）溝通方式溝通方式 醫(yī)患溝通的重要性 著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):智慧,專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)組1995年調(diào)查結(jié)果顯示,在200名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82% 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴,他們共同面對的是疾病這一敵人,醫(yī)患之間不能良好溝通,就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相.沒有良好的溝通,就無從建立信任，沒有信任,一切矛盾由此產(chǎn)生 “醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言”“了解什么樣的

4、人得了病，比了解一個人得了什么病更重要” 希波克拉底（古希臘） 所有醫(yī)學(xué)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言美國高等護(hù)理教育學(xué)會（1998）修定“護(hù)理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)”中將溝通能力定義為護(hù)理教育的核心能力之一。要求學(xué)生通過課程學(xué)習(xí)獲得相關(guān)知識并做到：在各種場合用各種媒介有效表達(dá)自己；在評估、實(shí)施、評價(jià)、健康教育中表現(xiàn)溝通技能；幫助患者獲得和解釋健康知識的意義和效果；與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關(guān)系；對有特殊需求的患者運(yùn)用不同的溝通方法；具有清晰、準(zhǔn)確、邏輯的書寫能力；在護(hù)患關(guān)系中運(yùn)用治療性溝通；能運(yùn)用多種溝通技

5、巧與不同人群恰當(dāng)、準(zhǔn)確、有效溝通；能從廣泛的資源中獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)及信息；為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的健康教育信息；徹底、準(zhǔn)確地將護(hù)理措施和結(jié)果存檔；引導(dǎo)患者澄清喜好和價(jià)值觀。溝通與診斷 病人的信息對診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。 溝通與治療 把治療計(jì)劃和方案告知病人，把 自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里。 溝通與醫(yī)學(xué)發(fā)展高精尖設(shè)備越來越多地“盤踞”在醫(yī)患之間 （“人化”與“物化”）溝通與心理 良好的醫(yī)（護(hù)）患溝通能有效縮短醫(yī)患間 的心理差距溝通與親和力 個人的學(xué)術(shù)水平、醫(yī)護(hù)能力與患者滿意度和受同事的歡迎度并不成正比。親和力能使我們得到病人和家屬的理解和配合，在同事間建立起良好的醫(yī)際關(guān)系。考核

6、溝通技能成國際趨勢 1999年美國醫(yī)學(xué)教育資格認(rèn)證委員會把人際與溝通技能列為所有住院醫(yī)生必備的六項(xiàng)技能之一。 另外，美國許多參與醫(yī)師資格認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，如美國醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合委員級美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會，都把醫(yī)生的溝通技能納入其考核體系。 美國內(nèi)科專業(yè)委員會已經(jīng)要求所有內(nèi)科醫(yī)師必須具備合格的溝通與人際交往技能。 外國畢業(yè)生要想在美國取得行醫(yī)執(zhí)照，必須通過包括溝通技能在內(nèi)的臨床技能測驗(yàn)。 從2004年起，對醫(yī)患溝通技能的考核已經(jīng)正式成為美國 行醫(yī)執(zhí)照考試的一個重要組成部分 我國從2003年起，由中國醫(yī)師協(xié)會聯(lián)合美國人力資源組織等，經(jīng)過2年的市場調(diào)研，專家研討，根據(jù)醫(yī)院需求，借鑒國際化的標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)出我

7、國首部適應(yīng)內(nèi)國醫(yī)生使用的“醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能”系列課程標(biāo)準(zhǔn)教材，建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系目前,該培訓(xùn)體系已經(jīng)在全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣,培養(yǎng)對象為全國近200萬名執(zhí)業(yè)醫(yī)師.報(bào)考任何培訓(xùn)合格級別者,都應(yīng)具備大專或以上學(xué)歷.此外,報(bào)考初級培訓(xùn)合格者應(yīng)該擁有兩年以上的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),并擁有在中國醫(yī)師協(xié)會授權(quán)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)放的統(tǒng)一培訓(xùn)證明書;報(bào)考中級培訓(xùn)合格者,應(yīng)該擁有中級醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)證明書,并擁有3年以上的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);報(bào)考高級培訓(xùn)合格者,應(yīng)具備相關(guān)的大學(xué)本科以上學(xué)歷,并擁有8年以上的醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷,或在醫(yī)療機(jī)構(gòu)有3年以上的管理經(jīng)驗(yàn)者醫(yī)師人文學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)合格的考試實(shí)行全國統(tǒng)一考試,由醫(yī)師人

8、文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)考試專家委員會統(tǒng)一閱卷 每年舉行兩次全國統(tǒng)考,時(shí)間為每年5月第三周周六和11月第一周周六不同等級在同一日期不同時(shí)間段分別進(jìn)行參加并通過中國醫(yī)師協(xié)會組織的相應(yīng)級別考試,即可獲得由衛(wèi)生部統(tǒng)一規(guī)定繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育授予的學(xué)分證書和中國醫(yī)師協(xié)會,中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會聯(lián)合頒發(fā)的”中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能注冊合格證書”全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求 ScientificFoundations科學(xué)基礎(chǔ)Clinical skills臨床技能Professional Values,Attitudes職業(yè)態(tài)度與價(jià)值Population Health群體健康CriticalThin

9、king批判性思維InformationManagement信息管理溝通CommunicationSkills 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀相 關(guān) 數(shù) 據(jù) 73%醫(yī)院出現(xiàn)病人及家屬暴力毆打,威脅和辱罵醫(yī)務(wù)人員 76%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交納住院費(fèi)用 62%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后,病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈設(shè)置靈堂的事件 對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意和非常滿意的57% 對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意和非常滿意的為44% 對醫(yī)護(hù)人員表示信任的僅為44% 醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為,醫(yī)患之間相互信任比例為26% 22%的病員和27%的醫(yī)護(hù)人員將醫(yī)患間缺少溝通,醫(yī)護(hù)人員未很好地履行告知義務(wù)歸結(jié)為雙方信任度降低的

10、重要原因 80%的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙醫(yī)患雙輸醫(yī)者之輸醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)將難以得到患者的積極合作，患者就醫(yī)中，處處防范，時(shí)時(shí)維權(quán)，權(quán)利不斷找“岔”，正常診療程序和規(guī)范難以執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平下降醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)常受患者和社會各界批評，社會聲譽(yù)大大降低醫(yī)患糾紛顯著上升，醫(yī)務(wù)人員人身安全得不到保障許多患者不敢到醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)院收入減少，醫(yī)務(wù)人員不安心工作患者之輸患者就像一臺被修理的機(jī)器，受到醫(yī)者冷冰冰的“維修”，身體主要“部件”可能會修好，但心靈將受到傷害人性失控、費(fèi)用失控、看病難、怕看病、糾紛多 據(jù)統(tǒng)計(jì),一名醫(yī)生在其醫(yī)生的職業(yè)生涯中,要接診12-16萬名病人 也就是

11、說,醫(yī)生在工作崗位上的大部分時(shí)間都在與病人進(jìn)行溝通.這是因?yàn)榕c病人進(jìn)行談話,是醫(yī)生了解患者病情的最普遍也是最有效的手段.大約有60-80%的疾病診斷及治療方案都是基于與病人談話的結(jié)果來界定的 國外有位叫Avery學(xué)者在1985年就有研究表明, 80%要起訴醫(yī)生的病人是由于醫(yī)患溝通出了問題, 這包括:醫(yī)生匆忙地打發(fā)走病人; 醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣; 醫(yī)生傲慢的態(tài)度; 醫(yī)患雙方在治療方面的分歧;醫(yī)生不愿傾聽病人的訴說.不看患者的醫(yī)生 某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來

12、了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”。難道“看一看”就這么重要嗎？ “看一看”確實(shí)是重要的，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。不會說話的醫(yī)生 一名醫(yī)生本想向癌癥病人傳遞活的希望,但說的話卻是”像你這種情況死亡的概率為80%”,一句話使患者的希望破滅了,也引起了患者及家屬的不滿.中國醫(yī)師協(xié)會培訓(xùn)部副主任李明霞說,其實(shí)還有不少醫(yī)生”不會說話

13、”.上面例子中醫(yī)生如果換成這樣說話效果會好得多,比如”你的情況雖然很嚴(yán)重,但能夠戰(zhàn)勝病魔的概率也有20%,所以希望你不要放棄”.溝通需求患者需求 患者對健康知識的關(guān)注增加 患者自主醫(yī)療意識增強(qiáng) 患者對醫(yī)療活動監(jiān)督的熱情提高 患者需求與醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的理解差距 法律/法規(guī)等制度的不斷完善 患者心理 恐懼和焦慮 醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)療設(shè)施，疾病轉(zhuǎn)歸 自恃和懷疑 盲目自信沒有疾病或懷疑診斷與 治療，不信任醫(yī)務(wù)人員 憤怒與攻擊 羞恥與罪惡感 精神病，畸形，艾滋病等 分離感 兒童或老人患者溝通需求78%住院病人希望每天與醫(yī)生、護(hù)士交談一次87%病人選擇醫(yī)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)我希望遇到一個什么樣的醫(yī)生 “ 我

14、希望能遇到一個知道如何才是真正的溝通的醫(yī)生，他不會連看都不看我一下，他會隨時(shí)跟我分享他心中的想法，讓我知道也讓他知道我的心懷意念。我們應(yīng)該要時(shí)常的對話，不對話沒辦法了解對方在想什么。” _患者心聲醫(yī)、護(hù)溝通能力現(xiàn)狀 83%的醫(yī)護(hù)人員對溝通方式基本不了解 30%的醫(yī)護(hù)人員不知道溝通技巧 33%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為對病人及家屬提出 的不合理要求應(yīng)不加理睬良好的醫(yī)患溝通 和諧的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)溝通原則 實(shí)事求是原則 告知真實(shí)情況，不要隨意夸大或隱瞞 詳盡原則醫(yī)療行為的效果可能發(fā)生的并發(fā)癥，醫(yī)療措施的局限性疾病轉(zhuǎn)歸及可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性詳細(xì)地告知患者及家屬 方案優(yōu)化原則 療效好，安全，痛苦小，耗費(fèi)少人

15、性化原則 考慮病人的心理承受，體現(xiàn)人文關(guān)懷 醫(yī)患溝通時(shí)間、內(nèi)容、方式時(shí)間 院前溝通 住院前的相關(guān)檢查住院期間溝通 3天內(nèi)正式溝通，病情變化時(shí)隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時(shí)的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通等。出院時(shí)溝通 向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項(xiàng)及是否隨診等。 內(nèi)容 診療方案的溝通 診療過程的溝通 診療轉(zhuǎn)歸的溝通方式 預(yù)防為主的溝通 變換溝通者 書面溝通 及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭，及時(shí)溝通責(zé)任護(hù)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)

16、另換其他醫(yī)務(wù)人員對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊診療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者集體溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通實(shí)物對照講解溝通下級醫(yī)護(hù)人員對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)護(hù)人員或與上級醫(yī)護(hù)人員一同集體溝通診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。 床旁溝通 分級溝通 集中溝通 出院訪視溝通溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室 根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人

17、員溝通科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進(jìn)行溝通電話回訪或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通 醫(yī)患溝通的影響因素溝通環(huán)境不良之處 噪聲、 溫度、 場地等信息傳遞錯誤 身體語言與口語表達(dá)不一致患者角色轉(zhuǎn)換障礙 角色行為沖突、角色行為強(qiáng)化未注重人文關(guān)懷 稱呼語等忽視患者知情權(quán)信息認(rèn)識差距 醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為常識性問題但患者不理解語言使用不當(dāng) 醫(yī)護(hù)人員常用口語“沒事”，但患者理解不一樣指導(dǎo)不明確 如B超禁食、禁飲等指導(dǎo)說成：“不要吃飯”等有效溝通的技巧 一個技巧 二個掌握 三個留意 四個避免 注意記錄 一個技巧 多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和 家屬宣泄和傾訴 二個掌握 掌握病情、檢查

18、結(jié)果和治療情況；掌握患 者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的 社會心理 狀況 三個留意 留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感 受；留意溝通其對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望 值；留意自身的情緒反應(yīng)四個避免 避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免 壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使 用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接 受醫(yī)生的意見和事實(shí) 注意記錄具體方法 估計(jì)病人已知信息 在提供信息之前，要看看病人對自己的病情已經(jīng)知道了多少。很多時(shí)候，其他的醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)和病人進(jìn)行過溝通，提供過一些相關(guān)信息。這些信息先入為主，有時(shí)候新的信息反倒使病人迷惑不解。判斷病人想知道什么 在知情同意

19、的過程中，一個首要的步驟就是向病人說明疾病情況和治療方案的風(fēng)險(xiǎn)和受益，然后問病人他還想了解哪方面信息。 醫(yī)生常常感到難以判斷病人是否理解醫(yī)生所提供的信息。有一個方法，即鼓勵病人提問，并根據(jù)病人提出的問題判斷他們對信息的理解程度。如果病人已經(jīng)理解了已提供信息，那么他們會問更進(jìn)一步的信息；如果病人提出的問題反映出病人對已提供信息還很迷惑，那么醫(yī)生最好再返回到基本的信息上。如果病人沒有問題或者表現(xiàn)出明顯的不安，停止討論，明確地詢問病人到底想了解什么，并相應(yīng)地加以調(diào)整。不停地向病人介紹情況，而不去關(guān)注病人的反應(yīng)，就不可能達(dá)成良好的溝通。 移情 移情是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該掌握的一項(xiàng)基本技能，它能夠幫助醫(yī)護(hù)人員了

20、解病人間接表達(dá)的各種情緒情感，并對病人的情緒情感加以體認(rèn)。有時(shí)候病人會反復(fù)追問“我的病情到底怎樣？”或“這到底是怎么回事？”等等。這樣的問題實(shí)際上體現(xiàn)了病人面對疾病時(shí)的一種慌亂或痛苦的情緒。如果醫(yī)護(hù)人員能夠了解這一點(diǎn)并能站到病人的角度加以理解，就會大大提高病人的滿意度。 微笑 對于首診病人醫(yī)護(hù)人員會有表示熱情的輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同） 對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)護(hù)人員會因?yàn)橛谐錆M同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑淡淡的、淺淺的、真誠的微笑 在對疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫(yī)護(hù)人員會因意識到肩負(fù)著崇高的社會職責(zé)，掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓勵患

21、者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，并與醫(yī)者積極配合。 對在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)，醫(yī)者贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。 對醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時(shí)，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內(nèi)疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。 放慢速度 醫(yī)護(hù)人員在提供信息的時(shí)候要有意識地放慢速度，以利于病人能夠有時(shí)間充分理解這些新的信息。對此，醫(yī)護(hù)人員可以采取一些技巧，比如在溝通中適當(dāng)停頓，充分使用肢體語言等。適度放慢并適當(dāng)?shù)赝ｎD可以讓病人有時(shí)間來思考如何提出問題，從而引發(fā)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)一步的

22、信息告知。研究表明，病人在醫(yī)護(hù)辦公室待的時(shí)間相對越長，病人的滿意度就越高。 盡量做到通俗易懂 在醫(yī)患溝通過程中，解釋要盡量簡短清晰，根據(jù)病人對信息的需求水平提供相應(yīng)信息的做法會提高病人對信息的理解，注意盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，尤其是對那些受教育程度較低的病人。例如，他們不能理解用百分比來表示的治療風(fēng)險(xiǎn)。這就要求醫(yī)護(hù)人員使用更日常化的語言進(jìn)行知情同意。告知實(shí)情 盡管我們有保護(hù)性醫(yī)療的相關(guān)規(guī)定，但一般來講，實(shí)事求是把實(shí)際情況告訴病人是非常重要的。醫(yī)護(hù)人員不應(yīng)低估自己的話對病人的影響。例如，在病人患有嚴(yán)重疾病的時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員常常希望采取較為委婉的方式告訴病人這一消息。但是，這就很可能會造成病人誤解，并

23、產(chǎn)生很多困惑。告訴病人實(shí)情，哪怕是壞消息，將會增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，而這種信任則是醫(yī)患關(guān)系最根本的基礎(chǔ)。充滿希望 醫(yī)護(hù)人員首先要告知實(shí)情，但是在告知信息的過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該把治療的價(jià)值以及希望傳遞給病人，哪怕是治愈希望很小的病人。尤其是對于那些臨終病人和晚期絕癥病人，醫(yī)護(hù)人員更不應(yīng)該輕易打擊他們求生的希望。 對于那些臨終病人或晚期絕癥病人，醫(yī)護(hù)人員可以告知病人及其家屬，相應(yīng)的治療可以有效地減輕疼痛和不適。這樣，即使到最后當(dāng)醫(yī)護(hù)人員不得不對病人做出不良預(yù)后，或者必須和病人家屬談?wù)撨@一問題的時(shí)候，他還至少能夠保證治療的真正價(jià)值，即舒適和盡量少的痛苦。還有一個蘋果一場突然而來的沙漠風(fēng)暴，使一位

24、旅行者迷失了前進(jìn)的方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了只有1個青青的蘋果，“啊，還有一個蘋果”，旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴饑餓疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，杜然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了。第三天，旅行者終于走出了荒漠。哪個始終未經(jīng)咬過一口的蘋果，已干巴得不成樣子了，他卻當(dāng)寶貝似的一直緊拽在手里。在深深嘆息旅行者之余，人們不禁感到驚訝，一個看來微不足道的青蘋果，竟然有如此不可思議的神奇力量。 對病人的反應(yīng)做好準(zhǔn)備 不同的病人不僅在其對信息的了解愿望和能力上不同，而且他

25、們對于醫(yī)生告知的情況的反應(yīng)也大為不同。例如，有的病人聽到自己患有嚴(yán)重疾病的時(shí)候，或許表現(xiàn)得相當(dāng)平淡，無所謂的態(tài)度。這時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生就不會武斷地認(rèn)定這個病人對自己的病情不關(guān)心。實(shí)際上，這些病人會通過其他方式來表達(dá)自己的悲痛和不安。而另一個極端是，相當(dāng)多的病人對患有嚴(yán)重疾病的信息反映非常強(qiáng)烈。他們對醫(yī)生的診斷感到極端痛苦和焦慮，常常一聽到消息就開始哭泣，加以否定，或者表現(xiàn)出生氣。另外，還有一些病人很難與醫(yī)生形成真正的信任關(guān)系。這樣的病人對醫(yī)生告訴他的消息往往表現(xiàn)得很生氣，不安。他們常不愿意繼續(xù)聽醫(yī)生的解釋和治療安排，反應(yīng)強(qiáng)烈。觀察病人的身體及面部表情 醫(yī)護(hù)人員很容易從病人的面部表情覺察出病人的悲傷

26、，擔(dān)憂或焦慮。醫(yī)務(wù)人員的表情表達(dá)比任何客觀清晰的語言交流對病人的影響都要大。而對病人的身體及面部表情的回應(yīng)要依靠醫(yī)務(wù)人員對病人的關(guān)注程度。對病人更加留意，病人的滿意程度就會比較高。在醫(yī)院里病人有時(shí)會遇到醫(yī)生遲遲才走進(jìn)檢查室，不耐煩地記下檢查結(jié)果，在病人還在交談的時(shí)候轉(zhuǎn)身就走。這些行為清楚地向病人傳遞一信息，即這位醫(yī)生對病人沒有耐心，根本就不重視。同時(shí)，哪怕醫(yī)生口頭上告知病人病情很重，病人也很可能認(rèn)為他的病情并不嚴(yán)重，看不看醫(yī)生無關(guān)緊要。復(fù)述 是指醫(yī)護(hù)人員聆聽病人述說后作簡略、扼要的復(fù)述，它一方面是以復(fù)述的內(nèi)容向病人證明“我確實(shí)在認(rèn)真聽”，“我確實(shí)聽明白了”。另一方面更要據(jù)此形成醫(yī)患雙方共同正確

27、的認(rèn)識。由于醫(yī)患雙方有醫(yī)療科學(xué)知識的掌握上不對等、不平衡的客觀存在，這種用聆聽主訴后做簡要復(fù)述的方法來形成共同的認(rèn)識便具有極為重要的作用。鼓勵 鼓勵病人表達(dá)有多種不同的方法: （1）用未完成句，意在使病人接著說下去：“整天躺在床上，你是不是覺得”“你好像心里老在想” （2）用正面的敘述啟動病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，“你的兒媳婦對你不大親？” （3）醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。例如醫(yī)生說：“近來我兒子準(zhǔn)備高考，這一下子可好，弄得全家都在忙。”“我的一位親戚剛過四十，近來下了崗，初中文化，又沒有什么技術(shù)，大家都為他一家子擔(dān)心。”如此等等。只要醫(yī)生能夠捕捉病

28、人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達(dá)。 （五）溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 禮 說話時(shí)口齒清楚,禮貌用語 早 提前告知患者有關(guān)事項(xiàng)，如：治療方法和治療費(fèi)用等 實(shí) 實(shí)事求是，留有余地 細(xì) 治療方案要詳細(xì),既要講清治療的必要性和可靠性,又要講清并發(fā)癥和風(fēng)險(xiǎn)性. 忌 傷害性語言醫(yī)患溝通的傷害性語言 指責(zé) 壓制 威脅 挖苦 責(zé)罵 諷刺 指責(zé) ：責(zé)怪病人或家屬 “怎么病得這么厲害才來看病” “拉肚子肯定是吃了不干凈的東西，怎么這么不講衛(wèi)生”壓制： 患者有意見或要求不能提。 “你有意見就出院” “你有意見就告院長，告到院長那里也沒用”威脅：用威力迫使患者屈服，對診斷/治療不做解釋，只預(yù)示惡果，用威脅

29、強(qiáng)迫的手段讓病人服從 “你不愿做這項(xiàng)檢查，后果自負(fù)” “打吊針，別亂動，否則藥水漏出來了，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)” 用尖酸刻薄的話語譏笑病人 如酒精肝病人，“你還多喝一點(diǎn)酒，肝臟就會沒毛病“挖苦出言不遜，出口傷人“你這人真啰嗦”“真討厭，吊針又出來了”“煩躁，你這個人怎么這么不守規(guī)矩”責(zé)罵患者最不愿意聽的語言 前三位“跟你說了你也不懂”，18.26；“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧”,17.40； “我推薦的藥不吃，后果自負(fù)”，14.93語言的具體要求語言禁忌 1. 不文明的生冷話 個別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價(jià)說是：“臉難看，話

30、難聽。”使人不舒服難接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。 2.不著邊際的外行話 不謙虛不謹(jǐn)慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻，留下后患。 3.不顧后果的刺激話 不顧及病人的感受和情緒，不分時(shí)間、地點(diǎn)，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時(shí)出言不遜，厲言回?fù)簦孕箽鈶崳瑢?dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化，形成糾紛。 4.不負(fù)責(zé)任的議論話 說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。 5.不留余地的過頭話、絕對話 缺少辨證思維和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)

31、，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。適宜的語言 1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。 2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。 3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情，自主選

32、擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。 4.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。 5.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。 6.對醫(yī)療活動中的不當(dāng)或差錯，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。 7.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要

33、冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。小結(jié)多說善意的話，少說抱怨的話；多說尊重的話，少說諷刺的話；多說關(guān)懷的話，少說拒絕的話；多說商量的話，少說命令的話；多說鼓勵的話，少說批評的話。三級甲等醫(yī)生一級 就病論病,見病開藥,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,只治病不治人二級 治療時(shí)能分析病因,解釋病情,進(jìn)行心理咨詢和調(diào)整,治病同時(shí)關(guān)注控制相關(guān)危險(xiǎn)因素,治療疾病還能減少復(fù)發(fā),治的是病人三級 不但能治病而且能進(jìn)行健康教育,使健康人不變成亞健康人,使亞健康人不變成早期病人,早期病人不變成晚期病人,使整個人群疾病發(fā)病率下降,死亡率下降,健康水平提高.醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度:五等甲等 對病人如親人,滿懷親情,病人感到親切,

34、舒心乙等 把病人當(dāng)熟人,滿腔熱情,詳細(xì)解釋,病人感到滿意, 放 心丙等 把病人當(dāng)病人,一片同情,病人感到友善認(rèn)真,安心丁等 把病人當(dāng)路人,冷冷淡淡,不理不睬,少言寡語,病人感到 失望,寒心戊等 把病人不當(dāng)人,醫(yī)生居高臨下,盛氣凌人,訓(xùn)斥病人,看病 反添病,傷心 案例分析案例一 某醫(yī)院內(nèi)科病房，一位年輕醫(yī)生正在勸說一位患急性心肌梗塞的病人接受冠狀動脈造影檢查，他反復(fù)強(qiáng)調(diào)檢查的必要性和重要性，并說：“冠造只能對你有好處，沒有任何危險(xiǎn)”。這位64歲的家庭婦女問“冠造萬一有危險(xiǎn)，會是什么情況？醫(yī)生答道“哎，該死的活不了，像某某這么大的干部，得心肌梗塞才一周，只是排便用了一下力，就死了，、”。話音未落，

35、這位病人已嚇得面色臘黃，躲進(jìn)了被窩，而同病室鄰床的一位病人也突然呻吟起來，雙手抽搐，渾身顫栗，談話被迫中斷。 啟示：溝通時(shí)多給予希望案例 二 某醫(yī)院婦科門診：今年7月初，某患者在某院婦科門診做排卵檢測，當(dāng)?shù)诙螜z查結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查的副教授未告知患者結(jié)果怎樣，便自行離開診室下班，助手在檢查單上寫下：“補(bǔ)交70元”。患者不理解，詢問結(jié)果怎樣？為什么還要交錢？助手答需要問教授，但教授已經(jīng)下班，要患者下午或第二天再次就診。當(dāng)日下午該患者再次就診，詢問結(jié)果怎樣，誰知該副教授不但未解釋，反而只是看了一眼患者的檢查申請單，看到上面開出的日期是4月份，就說一句“我都可以把你的單子撕掉！”患者覺得莫名其妙，問為

36、什么？該副教授說有的人拿著單子作了很多次檢查。患者理解為醫(yī)生懷疑她占了便宜，很生氣。事實(shí)上，該患者在4月份看完醫(yī)生后，因?yàn)樵陆?jīng)周期及出差原因，直到7月份才開始檢查，而檢查費(fèi)也是才交的。因此患者投訴至醫(yī)務(wù)科，列出理由：1、為何每次檢測醫(yī)生從不告知患者發(fā)生了什么？2、醫(yī)生憑什么懷疑和侮辱患者占便宜？ 啟示：學(xué)會尊重患者，及時(shí)交待病情案例三某醫(yī)院醫(yī)務(wù)科投訴：患者家屬投訴：入院是家屬已告知醫(yī)生患者是外地醫(yī)保病人，用藥時(shí)希望能盡量用醫(yī)保可報(bào)銷的藥，而醫(yī)生開的藥都不是醫(yī)保報(bào)銷藥，且貴，用量也較大，醫(yī)生在用藥前也未征求家屬意見，用藥后家屬曾提出異議，但醫(yī)生說沒關(guān)系，能報(bào)銷，然而醫(yī)保并不能報(bào)銷。 啟示：尊重患

37、者及家屬的知情同意權(quán)利，知曉事實(shí)案 例 四 有一次,值夜班的護(hù)士和部分患者反映,有人半夜在走廊里小便,而且發(fā)現(xiàn)是第三間病房的王某某. 負(fù)責(zé)護(hù)士知道后,不動聲色,到病房查房,看見王某某也在那里,然后問大家:”聽人反映,前幾天晚上有患者在走廊上小便,很不衛(wèi)生,影響也很不好,你們知道是誰嗎? 有患者問, “李護(hù)士呀,不是說我們病房吧”? 李護(hù)士心平氣和說”現(xiàn)在還不知道是誰,我相信我們病房沒人做那樣的事情.” 李護(hù)士悄悄地觀察到王某某的臉有些紅,頭微低,目的已經(jīng)達(dá)到.李護(hù)士便走出了病房.結(jié)果以后再也沒有聽到過這樣的投訴。 啟示：留有余地，保存顏面案例 五 某院婦產(chǎn)科一患者在作完陰道鏡檢后，因醫(yī)生匆忙離

38、開，未交待注意事項(xiàng)，結(jié)果患者回家后因同房引起大出血，入住該院急診科，期間發(fā)生休克。患者及家屬投訴并索賠。 啟示：及時(shí)交待病情，做好健康宣教案例六某患者因右眼外傷在某醫(yī)院行右眼異物取出術(shù)，當(dāng)時(shí)醫(yī)生告知患者未找到異物，術(shù)后恢復(fù)可，出院后繼續(xù)服用醫(yī)生開出的藥物，但在服完停藥后又出現(xiàn)眼部不適，有異物感。患者投訴醫(yī)生在出院時(shí)未交待任何事項(xiàng)。（患者眼部癥狀系角膜炎所致）啟示：及時(shí)交待病情，做好健康宣教案例七 一位患者因腫塊術(shù)中確診為良性腫物，僅做局部切除，術(shù)后家屬感到受”冷落“，找到醫(yī)生，醫(yī)生本想安慰家屬，卻脫口而出：“你的病很輕，差點(diǎn)把你忘了”。簡單的一句話，患者誤認(rèn)為醫(yī)生不重視他。就是這位患者術(shù)后發(fā)生

39、深靜脈栓塞并發(fā)癥，雖然這與醫(yī)療本身并不存在因果關(guān)系，但患方堅(jiān)持認(rèn)為并發(fā)癥是醫(yī)生不負(fù)責(zé)任引起的，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月的醫(yī)療糾紛。 啟示：溝通時(shí)應(yīng)使患者感覺自己受到重視，重視每一位患者案例八一名患者病情已好轉(zhuǎn)，由于家離醫(yī)院很近，所以希望晚上能回家，但這樣對病情觀察很不利，護(hù)士應(yīng)如何去做呢？病人：護(hù)士，我已經(jīng)服過藥了，現(xiàn)在感覺很好，我想回家行嗎？護(hù)士（面帶微笑）：我衷心祝您早日康復(fù)，及早出院，不過要是您一切正常就該出院了，怎么沒辦出院手續(xù)呢？患者（不好意思）：醫(yī)生說我還沒有完全恢復(fù)，還得觀察治療幾天護(hù)士：那你回家病情如有變化誰來觀察呢？ 啟示：溝通時(shí)注意以病人為中心，多采取引導(dǎo)式談話案例九面對露陰癖 有兩個

40、護(hù)士都碰到過男性露陰癖，在每次護(hù)士做治療時(shí)，患者就會把自己的生殖器暴露出來，兩個護(hù)士的解決方法分別是：護(hù)士甲：你再這樣不要臉，我就不給你治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。護(hù)士乙：做治療時(shí)不用暴露這么多的，我看到了沒有關(guān)系，若是讓同房的病友和家屬看到了，你會不好意思的。啟示：學(xué)會掌握溝通的主動權(quán)，你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來 案例十了解病情某護(hù)士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，盡量使用開放式的提問，“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可

41、能，這既體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈感到受尊重和無拘束，就愈可能在醫(yī)務(wù)人員面前顯露出自己的真實(shí)面目。案例十一祝賀生日 康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11點(diǎn)半，康復(fù)科的全體護(hù)士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時(shí)不知說什么好。 啟示：細(xì)節(jié)決定

42、氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花 案例十二催款對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。案例十三發(fā)藥李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。“李工

43、，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”李工服完藥問護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會送來的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。”啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。案例十四護(hù)士與病人打交道最多，如何巧妙運(yùn)用“寒喧”的功能尤為

44、重要比如你主管的病人昨天手術(shù)，恰好你下夜班，第二天上班后走進(jìn)病房，很親切地說了一段話：“感覺如何”？昨天手術(shù)時(shí)，我在家打電話知道手術(shù)非常順利，感到非常高興今天一早來病房后先看看你，還好嗎？有沒有需要我?guī)兔Φ模坎∪艘宦牐瑫械叫睦頍岷鹾醯模骸八菹⒃诩疫€想著我，一上班就看我，多好的護(hù)士啊？” 啟示：把患者當(dāng)成朋友，溝通時(shí)多用引導(dǎo)語案例十五患者投訴 我住院兩天了,棉被又硬又薄不夠暖,問醫(yī)生護(hù)士,他們說不是他們的責(zé)任, 讓我找護(hù)理員,找護(hù)理員又說病人太多了,沒有棉被了.今天我衣服臟了,想換一下,但護(hù)理員說”要按規(guī)定時(shí)間換”我覺得很不滿意”.啟 示 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個整體,崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事,與

45、病人無關(guān).為病人提供舒適的生活用品是每一個工作人員的職責(zé),他沒有時(shí)間之分.如果不在自己的崗位職責(zé)范圍,應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決.案例十六患者投訴 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù),一直服用華法林.因藥物吃完今天到醫(yī)院開藥,醫(yī)生要她化驗(yàn)血.她說:”杭州醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗(yàn)一次就可以了,上次化驗(yàn)是正常的”.醫(yī)生回答:要是6個月化驗(yàn)一次,那就不要到臺州醫(yī)院來看了.啟 示 不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn),要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康,要站在病人的利益上溝通,取得病人的理解,只簡單地說幾句疾病治療原則是沒有用的.案例十七投訴 我的朋友眼角不停流血,被送到眼科急診.眼科醫(yī)生在看其他病人,讓我們等了三四分

46、鐘,我們催了他才給看,說眼球沒事,只是表皮受傷,我們在治療室又等了三四分鐘.請問,急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢?啟示 一個處在焦慮恐懼狀態(tài)的人,容易把事物夸大.在著急的情況下,等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長, 病人著急時(shí),告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間,給他一個明確的期待目標(biāo),可以減少焦慮情緒.案例十八患者投訴 我去婦科看宮頸炎,X醫(yī)生讓我去做治療,做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部,而X醫(yī)生給我看的藥卻有洗的,并且很多.啟 示 經(jīng)了解,醫(yī)生為避免病人來回奔波,所以給他開了一個療程的藥,但未作解釋,好心不被病人理解的事臨床時(shí)有發(fā)生,醫(yī)護(hù)人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要. 讓我們一起來溝通

47、 某醫(yī)院“醫(yī)患溝通實(shí)施制度”醫(yī)院主管院長親自掛帥，對主任副主任主治醫(yī)師等各個層面進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：闡明醫(yī)患溝通制度對自身及規(guī)范醫(yī)療行為的重要性，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員患者利益的一致性提高醫(yī)務(wù)人員理解他人情緒的能力，自我情緒控制能力急人際溝通能力挖掘醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在需求，變壓力為動力，變“要我做”為“我要做”培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧、溝通能力及溝通內(nèi)容醫(yī)務(wù)人員之間的溝通技巧交流，組織各層面醫(yī)務(wù)人座談，交流各種溝通的體會、方式、方法。培訓(xùn)“醫(yī)患溝通制”制度及人員保障統(tǒng)一格式記錄：規(guī)定入院日內(nèi)必須進(jìn)行醫(yī)患溝通，將溝通內(nèi)容記錄在病程記錄上醫(yī)療質(zhì)量檢查組作為質(zhì)量檢查指標(biāo)，不僅檢查記錄格式、內(nèi)容，而且詢問患者家屬，以

48、檢查溝通效果，未執(zhí)行或執(zhí)行不好者，扣分并直接與獎金掛鉤制度保障人員保障 住院醫(yī)務(wù)人員12小時(shí)工作制 3年規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員制 總住院醫(yī)務(wù)人員24小時(shí)6天工作制保證每個病區(qū)每天中午/夜間至少2-3名醫(yī)務(wù)人員.有利于加強(qiáng)”醫(yī)患溝通制”推行 患者張某,女性,48歲,急診入院,急性心梗診斷明確,急診科予以積極搶救.搶救30分鐘,當(dāng)事醫(yī)生當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診,會診醫(yī)生5分鐘后到達(dá),但患者已搶救無效死亡.家屬以搶救醫(yī)生非專科醫(yī)生為由,認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷以下為溝通現(xiàn)場摘錄護(hù)士: 兩位好,請坐一下(家屬沒反應(yīng))護(hù)士:你們坐下來慢慢說,好嗎?家屬:坐什么坐?人都死了還坐.醫(yī)生:當(dāng)時(shí)病人送進(jìn)來的時(shí)候生

49、命體征很不好家屬:什么叫生命體征?醫(yī)生:進(jìn)來的時(shí)候.心電圖顯示是廣泛的大面積心梗,病情非常嚴(yán)重.在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的,請相信我,我們的搶救都是很規(guī)范的.家屬:什么叫最專業(yè)?什么叫最規(guī)范最專業(yè)到最后還是搶救不回來.醫(yī)生:廣泛心肌梗死的病人我們是不能搬動的.你可能也看到了,當(dāng)時(shí)我們都在積極地?fù)尵?搶救過程都是很規(guī)范很到位的,這一點(diǎn)可以向你保證,我們沒一點(diǎn)差錯.家屬:不要講了,講來講去講什么規(guī)范,我找你們院長去,院長辦公室在哪里,告訴我,我要找院長護(hù)士:院長來了還是要我們當(dāng)事人來解釋這個事情,對不對,與其找院長還不如我們來解決,但我們一定會幫你找到院長的,你先把你的問題告訴我們急

50、診搶救點(diǎn)評1.護(hù)士非要情緒激動的家屬坐下來講,沒必要,家屬不坐要順著他,因?yàn)樽c不坐對問題的最后處理不相干.2.但在家屬堅(jiān)持不坐時(shí),我們所有醫(yī)護(hù)人員都站著,這是比較好的.3.要找一個能拉近距離的稱呼,表示對他的尊重.4.不能講危重病人搶救是急診室最專業(yè)的本案的溝通重點(diǎn):要講疾病本身的嚴(yán)重性,而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性. 注意點(diǎn) 1.首先要建立信任,才可以講你的觀點(diǎn) 表示發(fā)生這種事情我們也很難過,表示同情,并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力,如當(dāng)時(shí)你老婆的壽衣是我給穿的,我們還把她的身子擦洗得很干凈.在對方很激動的時(shí)候,一定要用人性化深處的情感打動他,千萬不可講道理 2.不能讓對方反復(fù)講他的觀點(diǎn),要掌握主動權(quán).家屬說剛來的時(shí)候病情不重,你要跟他講”這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來的,但心點(diǎn)圖做出來了,我當(dāng)時(shí)就著急了,心想完了完了,我知道是沒辦法搶救了.并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看,告訴他這樣的心電圖如果你不相信,找誰去看其實(shí)都是沒有辦法的 3.不要失控,特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時(shí),這一點(diǎn)非常重要.當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候,我們很多醫(yī)護(hù)人員會說,你去找好了,你說找領(lǐng)導(dǎo)好了,等于這個事情你就沒有掌控權(quán)了.我替你去找,我陪你找,那么整個事情還在自己的掌控之中,這一點(diǎn),剛才的護(hù)士做得非常好.小技巧 拍拍家屬的肩膀,拉近之間的距離;在合適的機(jī)會,與家屬一