1、項目一：物業管理導論任務一：物業與物業管理一、課程概述物業管理:1。特殊的管理藝術。2。其實質是服務。3。沒有真正形成市場。4。經營性質不強。5。管理觀念陳舊。6。服務意識不夠。7。消費意識不強。1凌云書屋市場現狀：物業規模-住宅50億、商業用房60億，開發速度1.5億。企業規模-3萬家企業，ISO認證5%，一二級不到20%。經營狀態-虧損面40%，利潤率10%，欠繳率20%。管理狀態-80%開發商，5%專業公司，15%房管站。服務狀態-350萬從業人員，中專以上40%，大專15%。法制現狀-行業大法剛建立，部門、地方法規不健全。業主現狀-消費、法制、參與意識不足。市場現狀-業主委員會無法人地

2、位，合同約束力不強。2凌云書屋發展趨勢：形成獨立行業-市場逐步開放-法制日益健全-管理快速規范-服務全面專業-經營多樣發展-委托活動社會化-業主不斷接受-政府加大扶持 -3凌云書屋二、物業的涵義定義：已建成并已經或可以交付使用的房屋 及其附屬的設施設備和相關場地.組成要素：1.土地-土地的使用權2.建筑物-房屋的所有權3.附屬物-設施設備場地4.物權-用益物權、擔保物權、其他物權質量要素：1.區位-地段、樓層、朝向2.土地狀況-地形、地勢、形狀、大小3.環境狀況-日照、通風、綠化、風景4.樓齡-房屋完損程度5.工程質量-建筑、裝飾、環境、配套工程質量6.管理狀況-物業管理服務質量4凌云書屋不動

3、產、房地產、物業的區別不同方面-不動產-房地產-物業1.慣用稱謂 民法慣用 經濟法等專業法 單元性房地產2.適用范圍 與房地產通用 宏觀描述 部分通用,特定范圍3.概念外延 指財產資產 投資開發經營管理 具體的房地產5凌云書屋三、物業管理定義： 指業主組成業主委員會，對其物 業的共有部分和共同事務委托物業 管理公司進行專業管理的活動。發展特點：1。社會化-全面管理、公開招標2。專業化-人員、設備、服務標準3。企業化-獨立經營、自負盈虧4。規范化-早期介入、后期跟進5。法制化-法律指導、規章制約6凌云書屋涵義：1。管理對象是物業，服務對象是業主。2。屬性是經營，手段是管理，實質是服務。3。是房地

4、產產品的組成部分，屬售后服務。4。產業是以“服務”為產品的第三產業。5。根本目的是實現經濟效益、社會效益、環境效益和心理效益的統一。7凌云書屋基本環節：1。建立管理機構2。前期物業管理招投標3。制定管理制度4。管理人員培訓5。管理前期介入6。物業接管驗收7。迎接住戶入住8。成立業主委員會9。物業管理招投標10。簽訂物業管理合同11。物業管理權移交12。正式物業管理8凌云書屋任務二：物業管理的類型和業務范圍一、物業管理的類型：委托代管型：包括公開招投標、邀請招投標、議標。1。全面管理型2。物業顧問型3。雙方合作型自行管理型：1。自建自管型2。業主自治型9凌云書屋二、物業管理的原則1。經營管理服務

5、結合原則2。確權原則3。業主自治原則4。兩權分離原則5。綜合管理原則6。?？顚Ｓ迷瓌t7。合理競爭原則8。法制配套原則9。服務專業原則10。多樣化經營原則10凌云書屋三、物業管理的業務范圍基本業務： 日常養護、日常管理專項業務： 前期介入、保安保潔、消防綠化、車輛管理、設備維護、設施管理、物業維修。特色業務：特約服務車輛保管、物業代管、室內裝修、 室內清潔、代辦業務。便民服務商業網點、文體娛樂、教育衛生、 交通網點。經營業務： 投資咨詢、房屋中介、物業改建、 商場經營、酒店經營等經營項目。11凌云書屋項目二:物業管理市場任務一:物業管理市場的管理體制一、政府對市場的行政管理1。制定法律法規、管理

6、條例- 國家性、專業性、地方性法律法規。2。對物管企業的日常管理- 資質管理、人員管理、經營管理、服務管理3。對物管市場的監督管理- 招投標、收費審查、服務監督、違章處理、 糾紛調解、基金監控。4。對業主方面的指導管理- 指導業主委員會成立、業主違規處理12凌云書屋二、行業協會對市場的規范管理1。企業道德規范-2。會員資格管理-3。市場行為監督-4。調解仲裁糾紛-5。法律經驗宣傳-6。協助行政管理-7。培養專業人員-13凌云書屋三、企業的自律管理1。內部制度建設2。外部制度建設3。企業品牌建設4。項目品牌建設四、業主委員會監督管理1。招投標的管理2。服務質量監控3。財務費用審查4。違約責任鑒定

7、5。管理糾紛調解五、社會輿論的監督管理1。模范企業行為宣傳2。違章劣質管理曝光3。物業管理消費引導4。行業法規教育宣傳14凌云書屋任務二:物業管理市場的運行機制一、價格機制：價值構成：1。物業管理服務的效用性 2。物業管理服務的稀缺性 3。物業管理服務的需求性價格形式：1。政府定價 2。政府指導價 3。市場定價價格機制：1。價格彈性機制 2。價格波動機制 3。價格調控機制15凌云書屋二、供求機制供求關系1。供應質量不高，需求意識不強。 2。供應企業過多，消費需求不足。 3。供應規模不大，需求市場未開發。供求形式1。強制性供求誰建設誰管理 2。壟斷性供求協議式、邀請式管理 3。開發性供求公開招投

8、標供求機制 1。供求彈性機制 2。供求開發機制 3。供求制約機制 4。供求分級機制16凌云書屋三、競爭機制：競爭關系1。競爭不平衡，壟斷現象嚴重 2。競爭意識不強，競爭對手不夠 3。競爭機制不健全，形式化嚴重競爭形式 1。企業間的競爭 2。企業與業主間的競爭 3。價格與非價格的競爭競爭機制 1。 競爭公開化機制 2。競爭公平化機制 3。競爭公正化機制 4。競爭市場化機制 17凌云書屋四、法律機制：法律狀況1。國家法律滯后，地方法規不健全。 2。專門法規缺乏，執法力度不夠。 3。法律宣傳不足，法律意識不夠。法律形式1。全國性行業法規 2。專門性環節法規 3。地方性法規條例法律機制1。法律保護機制

9、 2。法律規范機制 3。法律調解機制 4。法律仲裁機制 5。法律制約機制18凌云書屋任務三：物業管理市場的運行秩序一、市場進出秩序：1.進入市場秩序資質審查、登記管理、規范經營2.退出市場秩序清償債務、違規停業、限期整頓二、市場競爭秩序1。競爭上崗2。自主經營3。效益優先4。公平競爭19凌云書屋三、市場交易秩序1。公開化交易2。票據化交易3。法制化交易4。市場化交易5。貨幣化交易四、市場經營秩序1。合法化經營2。標準化經營3。專業化經營4。多樣化經營20凌云書屋項目三:物業管理企業任務一:物業管理公司的組建一、組建的機會分析1。行業狀況分析2。城市狀況分析3。消費者狀況分析4。管理項目分析二、

10、組建的可行性研究1。技術可行性研究2。財務可行性研究3。體制可行性研究4。社會可行性研究21凌云書屋三、公司類型的選擇1。獨資企業2。合伙企業3。公司制企業四、資質條件的準備1。注冊資金2。公司章程3。經營場所4?？尚行匝芯繄蟾?。專業技術人員五、公司成立條件1。房地產行政主管部門審批2。工商行政管理部門注冊登記22凌云書屋任務二:物業管理公司的組織機構一、直線型機構特點：是企業管理層次少，正規化程度低，權力集中、垂直領導。優點：是企業反應靈活迅速，低成本高效率，員工責任明確；缺點：是對高層管理者的能力要求很高。應用：一般是服務內容簡單，管理項目少的小型物業管理企業，如許多為某一小區成立的項目

11、物業管理公司 。23凌云書屋 圖31 直線型機構示意圖 24凌云書屋二、職能型機構特點：是企業按組織不同的業務設置多層職能部門，下級部門服從相應上級部門。優點：是企業從部門專業化中取得規模經濟，減少人員和設備的重復配置；缺點：是各部門往往會因為追求各自部門的目標而忽略企業的整體利益。應用：一般是提供單一服務的中型物業管理企業，如廣州奧林匹克花園物業管理公司。 25凌云書屋 圖32 職能型機構示意圖26凌云書屋三、直線職能型機構特點：吸收了直線型和職能型的特點，既保持了直線統一領導，又發揮了職能參謀作用。優點：是企業能在統一領導下，專業地完成各種專業業務；缺點：是人員配置過多，管理成本過高。應用

12、：一般是提供服務產品不多且管理項目在同一區域的大中型物業管理企業，如廣州城建物業管理公司。 27凌云書屋 圖33 直線職能型機構示意圖28凌云書屋四、事業部型機構。也叫分部型機構特點：是企業按地區、業務和職能的不同，下設立多個獨立的分公司，每個子公司可自主運作，獨立核算，只對企業整體業績負責。優點：是企業可跨區域經營，決策權不完全集中在企業最高層，而是分權給各個子公司，使其可高效運作，總部可專心于企業整體長遠規劃；缺點：是企業的組織活動和各種資源重復配置，管理層次多，成本偏高，事業部之間的協調較困難，容易形成各自為政。應用：一般是提供多種服務跨區域的大型物業管理企業，如深圳中海物業管理公司、萬

13、科物業管理公司。 29凌云書屋 圖34 事業部型結構示意圖 30凌云書屋五、矩陣型結構特點：一個企業有縱向和橫向兩套交叉的管理體系。優點：是企業運作靈活，有利加強職能部門和項目部門間的協作；缺點：是企業穩定性差，容易形成多頭領導且責任不清。應用：一般是提供多種服務產品的復合型大型物業管理企業，如廣州珠江實業物業管理公司。 31凌云書屋 圖35 矩陣型結構示意圖 32凌云書屋任務三：物業管理崗位職務設計一、職務專業化優點：崗位高度專業、工作效率高缺點：工作易疲倦,易產生腐敗應用：技術性工種(水電維修、工程設計等）二、職務輪換化優點：拓寬知識面，產生新鮮感和刺激感缺點：增加培訓成本和崗位成本應用：

14、關聯性工種（保安消防、采購維修）三、職務擴大化優點：減少機構設置，提高工作多樣性缺點：缺乏挑戰性，容易工作分心應用：兼職性工種（工程師、主任等管理職位）33凌云書屋四、職務豐富化優點：增加職務深度，增加自主權和獨立權缺點：減少了權力集中，責任不易承擔應用：下延性工種(經理、主任、部門經理等）五、職務團隊化優點： 縱向一體化，有利于團隊協作缺點：主管地位不重要，易形成無主狀態應用：團體性工種（服務、經營等適宜崗位）34凌云書屋任務四：物業管理企業文化一、表層的物質文化（表現性文化）1。服務的結構方式2。管理的工作環境3。企業的形象口號4。員工的儀容儀表二、淺層的行為文化（活動性文化）1。物業管理

15、活動2。經營服務活動3。教育宣傳活動4。社區文化活動35凌云書屋三、中層的制度文化（強制性文化）1。組織領導制度2。組織結構體系3。內部管理制度4。外部管理制度四、深層的精神文化（精神性文化）1。企業道德2。企業觀念3。企業目標4。企業精神5。企業戰略36凌云書屋項目四: 物業管理者 任務一:物業管理從業人員一、從業人員現狀： 一方面人力資源稀缺貧乏，500萬從業人員中，?？莆幕潭鹊膬H占30%左右，本科以上的不到10%。就在國家一級物業管理企業，如深圳“中海物業管理公司”和“萬科物業管理公司”，和其它行業同等企業相比，其人力資源的狀況也不容樂觀；同時另一方面由于行業的特點和人力資源管理的不力

16、，又引進不到足夠數量和實力的人才進入本行業。 37凌云書屋二、物業管理的從業規定1。從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。 2。一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。 3。物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵犯公民的合法權益。 38凌云書屋任務二：物業管理人員配置一、人員配置的重要性：1。充分發揮人力資源潛能2。有效發揮組織結構功能3。形成最佳管理工作組合4。強化管理職能，完善管理系統二、管理者結構：1。專業結構管理、營銷、服務、公關等專業技術技能2。能力結構決策、組織、協調、表達、創新能

17、力3。個性結構氣質、性格、志趣、觀念等個性品質4。年齡結構經驗、干勁、精力、忠誠度等5。性別結構男女比例協調39凌云書屋三、人的角色：1。自然人一般管理理論（法約爾）2。經濟人科學管理理論（泰勒）3。社會人行為科學理論（梅奧）4。復雜人組織管理理論（巴納德）5。自動人虛擬管理理論（莫柯）四、管理者的權力： 分為外在性權力和內在性權力。1。法定權制度和章程規定的權力和指令2。強制權薪酬、福利、職務、培訓的有關權力3。獎勵權物質、精神、心理和事業的獎勵權力4。統御權品格、品質、感召力、個性魅力5。專長權專業特長、專業技能等指導權力40凌云書屋任務二：物業管理者及其角色一、物業管理者的含義： 就是物

18、業管理組織內從事維持物業及其配套設施的正常運作,并為業主提供相關服務的各種崗位的人.二、物業管理者的類型：(一)按管理層次分類:1.高層物業管理員制定管理目標、發展戰略、配置人力、主持工作2.中層物業管理員制定管理方案、實施戰術、安排人力、監督工作3.基層物業管理員實施管理任務、進行活動、指揮人力、安排工作4.崗位物業管理員操作具體任務、一線業務、作業人力、具體工作41凌云書屋(二)按管理職能分類:1、行政管理人員辦公室、領導層2、工程管理人員維修、工程3、事務管理人員服務、經營4、安全管理人員保安、消防5、財務管理人員會計、審計6、人事管理人員人力部7、其他管理人員后勤、公關、一般人員42凌

19、云書屋三、高層物業管理者的角色有冒險家的膽略、軍事家的戰術、演講家的口才、外交家的風度！（一）人際關系方面1。象征者2。領導者3。聯絡者（二）信息溝通方面1。裁判者2。發言者3。傳播者（三）經營決策方面1。指揮者2。分配者3。談判者4。制定者43凌云書屋任務三：物業管理者的專業素質一、知識素質：1。管理學知識2。建筑工程知識3。機電設備知識4。法律知識5。心理學知識6。綜合知識二、能力素質：1。創新能力2。決策能力3。組織能力4。社會活動能力5。自制能力6。技術能力44凌云書屋任務四：物業管理者的職業道德一、基本要素：1。職業認識2。職業感情3。職業意志4。職業信念5。職業習慣45凌云書屋二、

20、基本內容：1。職業思想2。行為規范3。行為準則三、職業道德修養1。加深行業認識2。樹立服務意識3。提高文化素質4。加強專業修養46凌云書屋項目五: 業主及業主管理委員會任務一:業主及業主大會一、業主的概念 -指房屋的所有權人 。 嚴格上應指物業所有權人和物業使用人。二、業主大會的概念 -物業管理區域內全體業主組成業主大會。 嚴格上應指全體業主和業主代理人。召開條件1、有50%以上投票權的業主出席。 2、有出席的50%以上投票同意通過。 3、可書面委托代理人出席。 4、住宅按戶計算、商業用房按建筑面積計算。 5、每年召開一次，20%以上業主要求可臨時召開。47凌云書屋三、業主的權力：業主在物業管

21、理活動中，享有下列權力：1。按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務；2。提議召開業主大會會議，并就物業管理有關事項提出建議；3。 提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議；4。參加業主大會會議，行使投票權；5。選舉業主委員會委員，并享有被選舉權；6。 監督業主委員會的工作；7。監督物業管理企業履行物業管理合同； 8。對物業共用部位、公用設施設備和相關場地情況享有知情權和監督權。9。監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；10。法律、法規規定的其他權利。48凌云書屋四、業主的義務： 業主在物業管理活動中，履行下列義務： 1、 遵守業主公約、業主大會議事規則； 2

22、、 遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度； 3、 執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定； 4、 按照國家有關規定交納專項維修資金； 5、 按時交納物業服務費用； 6、法律、法規規定的其他義務。 49凌云書屋五、業主大會的職責：業主大會履行下列職責： （一）制定、修改業主公約和業主大會議事規則； （二）選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作； （三）選聘、解聘物業管理企業； （四）決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施； （五）制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方

23、面的規章制度； （六）法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。50凌云書屋六、業主大會的權力：1。業主大會作出決定，必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。2。業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則，選聘和解聘物業管理企業，專項維修資金使用和續籌方案的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。3。業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。 4。業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式； 5。 業主大會會議分為定期會議和臨時會議。業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。 6。召開業主大會會議，應當于會議

24、召開15日以前通知全體業主。住宅小區的業主大會會議，應當同時告知相關的居民委員會。7。在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下成立業主大會，并選舉產生業主委員會。 51凌云書屋任務二：業主管理委員會一、業主管理委員會的含義 業主大會選舉，主管部門備案，對全體業主負責的物業管理合同委托方。二、委員條件： 業主擔任，不少于5人，任期3年，可連選連任。三、有關業主管理委員會的規定：1。業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。 2。業主委員會主任、副主任在業主委員會委員中推選產生。 3。業主委員會應當依法履行職責，不得作出與物業管理無關

25、的決定，不得從事與物業管理無關的活動。 4。業主大會、業主委員會所作出的決定違反法律、法規的，物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門，應當責令限期改正或者撤消其決定，并通告全體業主。 5。業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。 52凌云書屋四、業主管理委員會的職責：業主委員會是業主大會的執行機構，履行下列職責： （一）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況； （二）代表業主與業主大會與選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同； （三）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同； （四）監督業主公約的

26、實施； （五）業主大會賦予的其他職責。53凌云書屋項目六：物管中的人力資源管理 任務一 人力資源管理概述 一、 人力資源管理的范疇人力資源管理，就是指組織為了使組織績效和個人滿意度最大化，對人力這一特殊資源進行的有效開發、合理使用和科學管理。從開發角度看，它包括人力資源的智力開發，現有能力的充分發揮和潛在能力的有效挖掘；從利用角度看，它包括人力資源的發現、選擇、匹配和利用；從管理角度看，它包括人力資源的預測與規劃、組織與培訓。人力資源管理是企業在實施管理中最為重要的工作內容，它一般包括人力資源規劃管理、績效考核管理、薪酬福利管理、教育培訓管理、招聘錄用管理、勞資關系管理、組織文化管理、團隊建設

27、管理、工作分析管理、人員測評管理等十大方面的工作內容。54凌云書屋 二、 人力資源管理的作用1行政管理方面的作用。主要包括以下幾個方面：維護員工的檔案資料，員工的工作管理，人力資源政策、程序的制定和解釋，指導新員工的培養，準備企業員工職業生涯規劃報告等。2事務管理方面的作用。主要包括以下幾個方面：員工的招聘與甄選，處理員工抱怨，員工的工資福利管理，員工的配置、培訓、獎勵和晉升，員工的績效評估，各種崗位制度的建設等。 3戰略管理方面的作用。主要包括以下幾個方面：評估企業員工發展的趨勢和問題，員工潛力的開發和利用，企業文化的建設，制定人力資源戰略計劃，擴展人力資本等。 55凌云書屋 三、 人力資源

28、管理的目標人力資源管理的核心是員工對組織的貢獻。有效的人力資源管理的目標必須是為企業戰略目標并保持一致的，大概可分為三個層次：直接目標、具體目標和最終目標。1.直接目標是通過人力資源管理活動，吸引員工、留住員工、激勵員工和再培訓員工。其核心是激勵員工的創造能力和創新能力，為企業的穩定提供必要的員工隊伍。2.具體目標是通過人力資源管理活動提高員工工作效率、改善工作質量、培養團隊協作、保持競爭優勢和增強應變能力。其核心是提高員工的應變能力和業務能力，為企業的發展提供有盈利能力的員工團隊。 3.最終目標是通過人力資源管理活動來維持企業的生存、促進發展和利潤增長、提高企業的績效和競爭力。其核心是提高企

29、業的競爭能力和創收能力，為企業的績效最大化提供強有力的員工保證。 56凌云書屋 四、 人力資源管理的層次人力資源管理的目的是要實現企業績效的最大化，而企業績效主要取決于個人的績效，所以人力資源管理的對象是個人、工作和企業。人力資源管理的工作就是要根據個人特點、企業特點與工作特點，對員工與工作進行最合理的匹配。一般人力資源管理的工作包括三個層次：1.第一層次是人力資源的分析與評價。具體做法是依據個人能力特點，通過崗位分析與職位規劃，根據個人特點，進行個人崗位的專業化、團隊化匹配。2.第二層次是人力資源的開發與干預。具體做法是依據培訓計劃和工作設計的需要，通過企業設計與管理制度，根據工作特點，進行

30、個人職務的豐富化、擴大化與輪換化。 3.第三層次是人力資源的激勵與控制。具體做法是依據薪酬體系和管理制度，通過績效評價與業績獎懲，根據企業特點，進行個人職業的組織化、穩定化的規劃。 57凌云書屋 五、 人力資源管理的內容1 求才。具體內容是建立完善的員工職位計劃，運用良好的企業形象，通過人力資源規劃和統一選用標準，尋求和吸收最適合的各類人才。2 用才。具體內容是建立完善的員工用人機制，運用“以人為本”的管理思想，通過人力資源的匹配和使用，合理使用和充分發揮人才。3 育才。具體內容是建立全面的員工培訓、教育體系，運用“經營即教育”的管理哲學，通過個人開發、職業生涯開發、企業開發，進一步開發人才的

31、潛力。4 激才。具體內容是建立良好的激勵機制，運用企業文化凝聚力的作用，通過目標管理、配套考核、評估獎勵，充分調動人才的積極性。留才。具體內容是建立企業內部文化制度和外部監督約束機制，運用“人才是企業之本”管理意識，通過人力資源的選拔與淘汰，最大程度滿足員工需要，留住所需人才。 58凌云書屋任務二 人力資源規劃管理 一、人力資源規劃的內容 1.崗位職務規劃。主要任務是確定企業組織機構調整規劃、崗位職務的設置規劃、崗位職務職能標準、崗位職務的人力能力要求、崗位職務的定員定編規劃等。 2.人力補充規劃。主要任務是確定人力需求計劃、人力供給計劃、人力控制計劃、人力引進計劃等。 3.教育培養規劃。主要

32、任務是確定崗位能力要求標準、企業人力質量標準、員工教育活動計劃、員工進級培訓計劃等。 4.人力配置規劃。主要任務是確定職工工種分配計劃、干部職務調配計劃、人力數量控制計劃、人力工作調動計劃等。 5.人力激勵規劃。主要任務是確定人力激勵方案、人力激勵方式和人力激勵公正性規劃、人力約束規劃等。59凌云書屋二、編寫人力資源規劃的步驟1、制定職務編制計劃。編制計劃陳述企業的組織結構、職務設置、職位描述和職務資格要求等內容。 2、確定人員配置計劃。人員配置計劃陳述了企業每個職務的人員數量，人員的職務變動，職務人員空缺數量等。 3、預測企業人員需求。根人員需求中應陳述需求的職務名稱、人員數量、希望到崗時間

33、等。4、確定員工供給計劃。主要陳述人員供給的方式、人員內外部流動政策、人員獲取途徑和獲取實施計劃等。5、制定員工培訓計劃。培訓計劃中包括培訓政策、培訓需求、培訓內容、培訓形式、培訓考核等內容。 6、制定人力資源管理政策。根據。其中包括招聘政策、績效政策、薪酬與福利政策、激勵政策、職業生涯政策、員工管理政策等。 7、編制人力資源部費用預算。其中主要包括招聘費用、培訓費用、福利費用等用的預算。8、關鍵任務的風險分析及對策。風險分析就是通過風險識別、風險估計、風險駕馭、風險控制等系列活動來防范風險的發生。 60凌云書屋任務三 績效管理一、績效考核目的 1.作為晉升、解雇和調整崗位依據。著重在能力和能

34、力發揮、工作表現上進行考核。 2.作為確定工資、獎勵依據。著重在績效考核上。 3.作為潛能開發和教育培訓依據。著重在工作能力和能力適應程度考核上。 4.作為調整人事政策、激勵措施的依據，促進上下級的溝通。 5.考核結果在管理、采購、經營、財務等部門制定工作計劃和決策時參考。二、績效考核的原則 1.對企業的高、中、低層員工均應進行考核。2.程序上一般自下而上，層層逐級考核，也可單項進行。 3.制定的考核方案要有可操作性，是客觀、可靠和公平的。 4.考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、緊張感。 5.提倡考核結果用不同方式與被評者見面，使之心服口服、誠心接受，并允許其申訴或解釋。

35、6.大部分考核活動應屬于日常工作中，不要過于繁復地沖擊正常工作秩序，更反對無實效的走過場、搞形式主義。 61凌云書屋三、績效考核的內容 按考核規范性主要包括德、能、勤、績四個方面的內容。 1、德。德是人的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。德決定一個人的行為方向-為什么而做；行為的強弱-做的努力程度；行為的方式-采取何種手段達到目的。德的標準不是抽象、一成不變的。 2、能。能是指人的能力素質，即認識世界和改造世界的能力。對能力的評估應在素質考察的基礎上，結合其在實際工作中的具體表現來判斷。一般包括動手操作能力、認識能力、思維能力、表達能力、研究能力、組織指揮能力、協調能力、決策能力等。 3

36、、勤。勤是指一種工作態度，它主要體現在員工日常工作表現上，如工作的積極性、主動性、創造性、努力程度以及出勤率上。對勤的評估不僅要有對量的衡量，如出勤率，也要有質的評估，即是否以滿腔的熱情，積極、主動地投入工作。 4、績?？兪侵竼T工的工作業績，包括完成工作的數量、質量、經濟效益。在企業中崗位、責任不同的人，其工作業績的評估重點也有側重。對績的考核是對員工績效評估的核心。 62凌云書屋任務四 薪酬福利管理 一、薪酬福利管理注意事項 1提供有競爭力的薪酬。 2重視企業內在報酬。外在報酬主要指企事業組織提供的金錢、津貼和晉升機會，以及來自于同事和上級的認同；而內在報酬是基于工作任務本身的報酬，如對工作

37、的勝任感、成就感、責任感、受重視、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻等。3實行基于技能的工資?；趥€人或技能的評估制度以員工的能力為基礎確定其薪水，工資標準由技能最低直到最高劃分出不同級別。 4增強薪資溝通交流。提薪或獎金發放的不公開，使得員工很難判斷在報酬與績效之間是否存在著聯系。而管理層與員工通過相互交流溝通各自的意圖，開放相關的薪資信息，可使報酬制度變得更有效。5參與報酬的設計與管理。與沒有員工參加的績效付酬制度相比，讓員工參與報酬制度的設計與管理非常令人滿意且能長期有效。6增強薪酬在設計實施中的透明度。 63凌云書屋二、薪酬體系設計步驟建立“對內具有公平性，對外具有競爭力”的薪酬體系：

38、1職位分析 職位分析是確定薪酬的基礎。明確部門職能和職位關系，人力資源部和各部門主管合作編制職位說明書。 2職位評價 職位評價（職位評估）重在解決薪酬的對內公平性問題。它有兩個目的，一是比較企業內部各個職位的相對重要性，得出職位等級序列；二是為進行薪酬調查建立統一的職位評估標準。薪酬調查 薪酬調查重在解決薪酬的對外競爭力問題。企業在確定工資水平時，需要參考勞動力市場的工資水平。4. 薪酬定位 從外部看，國家的宏觀經濟、行業特點、人才狀況的變化，都對薪酬定位有影響。在內部，盈利能力和支付能力、人員的素質要求是決定薪酬水平的關鍵因素。5薪酬結構設計 確定人員工資時要綜合考慮三個方面的因素：一是其職

39、位等級，二是個人的技能和資歷，三是個人績效。在工資結構上與其相對應的，分別是職位工資、技能工資、績效工資。 6薪酬體系的實施和修正 在制定和實施薪酬體系過程中，及時的溝通、必要的宣傳或培訓是保證薪酬改革成功的因素之一。 64凌云書屋任務五 招聘錄用管理 一、員工招聘程序 1資料準備： 資料的內容應該包括以下幾個方面：企業簡介、產品簡介：各種產品的彩頁宣傳資料、企業資格證書、認證的證書2初步簡單面談（初試）： 3確定參加筆試人員名單 4筆試：包括對基本知識的考試和對專業知識的考試。 5面試： 初試與筆試合格后，進入最關鍵的面試環節。6錄用人員崗前培訓 7試用員工上崗試用 65凌云書屋二、招聘規程

40、內容優秀的企業往往建立招聘規程，通常包括以下幾項基本內容：1.有關公司的使命、目標、價值觀的明確陳述；2.與企業經營目標所匹配的完備的人力資源策略； 3.確定職位空缺、人員配備需要的完整的程序； 4.確定候選人來源的程序(中介、人才市場、報紙廣告、推薦、內部提升等)； 5.對于任何應聘人的基本要求(戶籍、學歷要求、工作經驗等)； 6.通過分析工作內容所作的職位描述； 7.每一職位的勝任能力系列； 8.面試和評估程序中所用的工具； 9.受過專業培訓的招聘者， 10.知道如何制訂每個職位的人員要求； 11.熟悉各種面試和評估方式； 12.懂得如何操作各種測試方法(智商、數學、英文、潛能測驗) 13

41、.新員工入職培訓的整套方案。 66凌云書屋任務六 教育培訓管理 一、培訓的原則 1.培訓活動激勵性原則。人力資源部讓員工感到培訓不是企業對員工的變相懲罰，而是為最大限度地發揮員工的能力作出的一種知識性獎勵。 2.培訓方式多樣性原則?？刹捎迷诼毢碗x職相結合、技術和管理相結合、實訓和講座相結合、知識和技能相結合等多種多樣的培訓方式。 3.培訓對象層次性原則。企業可根據員工能力等級、職務等級和技術等級制定不同層次的培訓計劃，滿足不同層次培訓對象的培訓要求。 4.培訓目標標準性原則。根據培訓項目的目的制定相應的標準性目標，使員工經過培訓后達到應有的水平，從而保證培訓的有效性。 5. 培訓費用獎勵性原則

42、?？瑟剟顔T工參加某些培訓項目的機會和獎勵培訓成績良好的培訓費用。 6.培訓內容針對性原則。針對培訓對象的工作崗位要求、個人能力水平，業務素質需要進行內容設置。 7.培訓安排計劃性原則。 67凌云書屋 二、培訓內容 1.員工知識培訓。工作任務的專業知識，掌握企業經營管理的規章制度、經營方針等工作知識。 2.員工技能培訓。通過培訓，使員工具備完成本崗位業務的必要技能和了解相關業務的基本技能。 3.員工態度培訓。通過培訓，使員工建立與企業的相互信任感，培養員工對企業的忠誠感和歸屬感。68凌云書屋三、培訓類型 1.崗前培訓。適合新入職員工和換職員工的培訓，培訓內容主要是工作知識和職業技能兩個部分。工作

43、知識部分包括企業文化、管理制度、崗位職責和任務目標等；職業技能部分包括業務操作技能、員工協作技能。 2.在職培訓。一般有工作輪換、“以老帶新”、參觀學習等形式，適合企業在職員工的培訓。工作輪換是安排員工橫向調換工作，使員工掌握多種工作技能，深刻了解工作之間的依存性；“以老帶新”是資歷深員工指導示范，新員工觀摩學習的培訓方式；參觀學習是帶職到其他先進企業學習先進的技術和經驗。 3.離職培訓。就是員工離開工作崗位到大學或其他單位專職進修培訓，這種培訓類型適合于企業高級人才、技術人才等核心員工的培訓。 4.交叉式培訓。就是培訓員工多個崗位的能力和技能，適合于提拔員工和領導的培訓。 5 參與式培訓。就

44、是讓培訓對象參與某項活動的培訓形式，適合于將要提拔和任用人員的培訓。 6.傳授式培訓。就是企業開辦專業的培訓班或講座的培訓形式，適合于職業性、部門性、整體性員工的培訓。69凌云書屋任務七 工作分析管理與人員測評管理工作分析就是人力資源管理最基本的職能,是確定員工完成各項工作所需技能、責任和知識的系統工程，它為人員測評提供最基礎的依據；人員測評管理就是對企業員工進行崗位價值和工作能力的測評，確定員工的職位等級和崗位系數，為企業的薪酬福利管理和員工的職位職務管理提供主要的依據。其主要工作內容就是進行職位等級和崗位系數的評定。一、工作分析的內容工作分析主要包括工作說明和工作規范兩大方面的內容：1工作

45、說明。它是確定員工工作的主要指導依據，一般描述企業各崗位職務的工作內容、權力責任、技能要求、工作條件、薪資待遇等。通常通過編制各崗位職務的職位說明書的形式來完成。2工作規范。規定企業各項工作的技術規范和員工要求，確定各項工作的業務規程和作業要求，一般包括學歷要求、工作經歷、個性特點、體格能力等內容，它往往是工作說明的一個重要組成部分。 70凌云書屋二、人員測評的作用目的 員工能力評估的目的是評估各個員工是否勝任該崗位、勝任程度及具體崗位系數的確定。一般企業采用以“員工知識、工作經驗、職業技能、綜合素質”四大方面為評估要素的員工能力評估模型，評定出員工的具體崗位系數。 三、崗位價值評估辦法一般企

46、業的崗位價值評估采用要素評分系統法：確定“影響力度”、“業務功效”、“責任范圍”、“崗位權級”、“技能經驗”、“協作溝通”、“職業風險”七大要素和每個要素的若干子要素，對每個要素和子要素進行權重劃分，根據各崗位的實際要求和實際情況進行相應打分，對各崗位的總分進行比較，就可以得到具體的職位等級序列。四、員工能力評估辦法員工能力評估的目的是要根據確定好的職位等級序列，對各員工進行具體的等級定位，即將不同崗位員工在職位等級序列圖中相應等級的具體檔級確定下來，從而確定各員工最終的崗位系數。要確定每個員工在一般企業職位等級序列中的具體檔級，就要先建立員工能力評估模型，客觀公正地評估每個員工的實際能力的高

47、低，從而按分值高低確定其在相應等級中的具體檔級。一般企業的員工能力評估采用“因素評估分檔法”：確定評定員工能力的“崗位實際水平”、“崗位知識水平”、“崗位技能水平”、“職業道德水平”四個方面的若干因素和評分標準，對各個相關員工評分，相應對照職位等級序列表，進行員工定位，最終確定各員工的崗位系數。 71凌云書屋任務八 勞資關系管理與團隊建設管理一、勞資關系管理的內容 1勞動合同管理。國家規定建立勞動關系必須簽訂書面勞動合同，建立和存在勞務關系的當事人之間是否簽訂書面勞務合同，由當事人雙方協商確定。企業中既存在勞動關系也存在勞務關系，必須加強這兩方面的管理。2工作協議管理。企業中各種崗位有其特殊的

48、要求，企業與員工需簽訂特殊的工作協議，企業需加強協議關系管理，一方面要依據國家的法律規定，另一方面要保障企業的利益。3三方關系管理。加強政府勞動保障行政部門、工會組織和企業代表組織三方對涉及勞動關系方面的重大問題進行溝通和協商，建立和諧穩定的勞動關系，保護、調動和發揮廣大職工和經營者的積極性，為企業改革、發展、穩定的大局服務。 4勞資矛盾管理。在企業的經營管理中，往往會存在許多的勞資矛盾，需建立完善的協調機制和處理程序，及時有效處理勞資矛盾，為企業創造一個良好的工作經營環境。 72凌云書屋二、團隊建設管理的內容 1團隊授權管理。團隊授權本質上是組織與團隊、團隊領導與成員個體之間決策權力和職責下

49、放的過程。團隊授權使員工有權參與影響組織和團隊運作的決策，同時個人在團隊授權過程中得到多樣化技能的培訓，它有助于提高成員個體的工作滿意度，增強他們的責任感和組織的歸屬感。企業要加強團隊授權的方式、內容和程度管理。2團隊危機管理。在企業經營過程中，各團隊可能出現團隊精神離職、團隊渙散、出現非正式組織、團隊腐敗等危機，所以要加強團隊危機的管理，確保企業避免更大的損失。3團隊激勵管理。要建立有效的團隊績效考核機制和團隊薪酬激勵機制（團隊的薪酬一般是由三部分決定的：團隊績效、個人對團隊的貢獻、滿足不同人的薪酬結構）。合理的團隊激勵可以大大提高團隊的工作績效和對團隊實施有效控制。 4團隊精神管理。工作團

50、隊想要具備高效率，必須具有目標、授權、溝通、彈性、績效、贊賞和士氣等七項特質，而給予肯定和贊賞的特質是尤為重要的。 73凌云書屋四、團隊建設的方法 1人際交往法。強調團隊成員之間進行交往的方式，目的是確保團隊成員以誠實的方式交往，形成一個以個人和集體情感為基礎的團隊。2角色界定法。勾勒出了多種角色模式和群體過程，目的是使個人清醒地認識到員工個人所做貢獻的類型，形式一個以階層和情景為基礎的團隊。3共同價值法。強調團隊擁有價值觀念的重要性，所有成員都要應擁有這些價值觀，在工作中，著力于培養共同的團隊價值觀，這樣，就能以一貫的同樣的方式指導每個團隊成員的行為，形成一個以共同價值觀為基礎的團隊。4.任

51、務導向法。通過建立一個共同的工作任務，團隊的人圍繞同一個任務開展工作，團隊所有員工以任務為中心，相互努力配合工作，形成以共同任務為基礎的團隊。5.社會認同法。是通過有效的交流來提高團隊的凝聚力，通過展示團隊成就和職業化鼓勵成員為自己的團隊感到自豪，形成一個以集體自豪感為基礎的團隊。 74凌云書屋項目七:物業管理的程序階段:前期管理、接管驗收、簽訂合同、日常管理任務一：前期物業管理一、概念： 在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業，簽訂書面的前期物業服務合同，為業主入住前提供物業管理服務。二、作用：1。有利于物業的完善。2。有利于日后的養護維修。3。有利于物業的接管驗收。

52、4。有利于管理責任的界定。5。有利于以后的物業管理。75凌云書屋三、前期管理的內容：1。前期管理招投標2。簽訂前期管理合同3。接洽物業管理業務4。建立同業主的聯絡關系5?，F場勘察工程建設6。物業管理前期介入 設計介入、監理介入、驗收介入7。設計管理模式、擬定管理制度8。建立服務系統、構筑服務網絡9。辦理移交接管事宜10。日常物業管理76凌云書屋四、前期物業管理的有關規定：1。建設單位應當在銷售物業之前，制定業主臨時公約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。 2。建設單位應當在物業銷售前將業主臨時公約向物業買受人明示，并予以

53、說明。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守業主臨時公約予以書面承諾。3。國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業。 4。建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。 5。前期物業服務合同可以約定期限；但是，期限未滿，業主委員會與物業管理企業與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。6。業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分。物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗。 77凌云書屋五、前期管理移交資料： （一）

54、竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料； （二）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料； （三）物業質量保修文件和物業使用說明文件； （四）物業管理所必需的其他資料。物業管理企業應當在前期物業服務合同終止時將上述資料移交給業主委員會。 建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。 78凌云書屋任務二:物業的接管驗收一、竣工驗收由建筑商向開發商辦理交付手續。分類：1。隱蔽工程驗收 2。分期工程驗收 3。單項工程驗收 4。全部工程驗收條件：1。項目按規劃設計建成 2。單項工程驗收全部合格 3。建筑物各方面符合批準要求 4。場清地

55、平 5。拆遷安置完畢79凌云書屋二、接管驗收由開發商向物業管理公司交付手續。完畢后說明進入使用階段。驗收條件1。建設工程竣工驗收合格 2。設備設施使用正常 3。物業編號得到確認注意事項1。督促問題解決 2。落實物業保修 3。移交物業資料 4。簽署接管文件 5。注明簽定日期 6。移交產權資料依據房屋接管驗收標準進行驗收，未竣工驗收交付使用的，吊銷企業資質，并相關處罰。80凌云書屋三、竣工驗收與接管驗收的區別：（一）目的不同：1?？⒐を炇諜z驗是否達到設計文件要求的正式驗收。2。接管驗收檢驗是否滿足使用功能要求的再次驗收。（二）條件不同：1?？⒐を炇盏氖滓獥l件：工程施工完畢2。接管驗收的首要條件：竣

56、工驗收合格（三）對象不同：1。竣工驗收由建筑商象開發商移交2。接管驗收由開發商象物業管理公司移交81凌云書屋任務三：物業管理合同的簽訂 一、物業管理合同的含義 是指業主管理委員會和物業管理公司簽訂的以物業管理服務為標的物的書面性合同。二、物業管理合同的約定內容 業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。 82凌云書屋三、物業管理合同的有關規定：1。物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務

57、合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。 2。物業服務合同終止時，物業管理企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。3。 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。 4。物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。 83凌云書屋任務四：日常物業管理服務一、物業管理服務：1。從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格，并實行資質管理制度。 2。從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書，

58、提供專業服務。3。一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。 4。物業管理用房的所有權依法屬于業主。未經業主大會同意，物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。 5。物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。 84凌云書屋二、物業的使用與維護 1。業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理有關手續。 2。 業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。 3。供水、供電、供氣、

59、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。 4。業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。 5。住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按照國家有關規定交納專項維修資金。 6。物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。 85凌云書屋項目七: 物業管理心理學實務任務一:心理學概述一、定義： 心理指人的感覺、知覺、記憶、思維、想象、意志、態度、動機、氣質、性格等心理現象的總稱。心理學指專門研

60、究人的心理特點和規律的一門科學.二、分類：1.管理心理學研究組織管理中人的心理活動規律2.消費心理學研究消費者在購買行為中的心理規律3.社會心理學研究人在社會活動中的各種心理規律4.營銷心理學研究營銷活動中各種人的心理規律5.人事心理學研究人事關系活動中人的心理規律6.商業心理學談判心理學、商務心理學、交易心理學7.其他心理學女性心理學、兒童心理學、犯罪心理學86凌云書屋三、人性的特征1.第一性追求第一是人性中最根本的動力.2.從眾性從眾是所有動物的本能反應.3.自私性自私是人性中的最本質特性.4.對抗性抗拒是人的自然性反應.5.欺騙性夸張是人的基本邏輯思維.6.習慣性重復是人的惰性本能.7.