1、溝通技巧2第一部分 基礎篇 項目一 溝通概述1.1 溝通的內涵 1.1.1 溝通的含義 （1）溝通是一項活動 （2）溝通是一門科學 溝通的淵源 溝通作為傳播學的核心概念，原譯自英語communication，從翻譯角度又可譯為傳達、通信、交換、交流、交通、交際、交往、溝通等。 溝通的學科定義 本書把溝通定義為：溝通是人類借助于共同的符號系統（包括語言符號和非語言符號）獲得信息，彼此傳遞和交流信息的個人行為和社會互動行為，是人類有意識的活動及其能力。 1.1.2 溝通的具體內涵 （1）溝通不是只說給別人聽 （2）溝通不是只聽別人說 （3）溝通是“通”彼此之“理”3項目一 溝通概述1.2溝通的層次

2、與原則 1.2.1 溝通的層次 （1）阻斷與抗拒 這個層次現象的溝通是完全無效的。 （2）“鴻溝”現象 這個層次現象的溝通信息的接受與傳遞，往往只是信息的發布與傳達，效果完全 取決于接受者的自我認識與重視程度。 （3）橋梁效應 這個層次現象的溝通信息的接受與傳遞在互動過中得到磨合以達到共識。 （4）及時回應 這個層次現象已經跳出了基本溝通，它是融合了對人最根本心理需求的體察與人性 化的運用，是確實有效的溝通，也是溝通的藝術，使其變成一種享受而不再是工作。 1.2.2溝通的原則 （1）談論行為不談論個性 4項目一 溝通概述 （2）要明確溝通 （3）積極傾聽1.3 溝通的特點與功能 1.3.1溝通

3、的特點 （1）互動性 溝通是發送者和接收者之間的相互活動。 （2）動態性 溝通的雙方是動態的，不斷地受到來自他人信息的影響，在不斷變化。 （3）社會性 溝通的社會性就在于人類能夠運用符號系統來溝通彼此的思想，調節各自的行為，結成一個有機的整體，去從事各種社會活動。1.3.2 溝通的功能 （1）獲得消息情報 （2）社會化 （3）動力 （4）教育 5項目一 溝通概述1.4溝通的類型 1.4.1 言語溝通和非言語溝通 （1）言語溝通言語溝通是指以語詞符號實現的溝通，可以分為口頭言語溝通與書面言語溝通。 （2）非言語溝通非言語溝通包括身體動作、眼神、面部表情以及發送者和接受者之間的身體距離等。 1.4

4、.2 正式溝通和非正式溝通 （1）正式溝通正式溝通是指通過組織明文規定的渠道進行的信息傳遞和交流。 （2）非正式溝通非正式溝通是在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。 1.4.3 上行溝通、下行溝通和平行溝通 6項目一 溝通概述（1）上行溝通上行溝通就是指下級情況、意見通過組織系統向上級反映的溝通形式。（2）下行溝通下行溝通是指組織內部上級管理人員向下級人員傳達指示、發布命令、通知、通報等的溝通方式。（3）平行溝通平行溝通是指同一層次的組織人員之間的信息交流，即橫向聯系，包括群體內部平行組織之間的橫向信息交流、群體之間的信息交流。1.4.4 單向溝通和雙向溝通（1）單向溝通 單向溝通指的是信

5、息發送者以命令方式面向接收者，一方只發送信息，另一方只接收信息，雙方無論在語言上還是在情感上都不存在信息反饋。（2）雙向溝通 雙向溝通指的是信息發送者以協商、討論或征求意見的方式面對接收者，信息發出以后還需要及時聽取反饋意見，必要時發送者與接收者好要進行多次重復商議交流，直到雙方共同明確和基本滿意為止。7項目一 溝通概述1.4.5自我溝通、人際溝通和群體溝通 有的時候，信息的發送者和接收者是由一個人來完成的，這種在個人自身內部發生的信息傳遞的過程，就是自我溝通； 人際溝通指的是兩個人之間發生的信息傳遞的過程。它是人際交往的起點，是建立人際關系的基礎； 群體溝通是指三個及以上的個體之間進行的信息

6、傳遞的過程。1.5 溝通能力及其培養 1.5.1 溝通能力及其必要性 （1）溝通能力的含義 一般而言，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優良主觀條件，包括外在技巧和內在動因。 （2）溝通能力的必要性 職業工作需要溝通能力 社會活動需要溝通能力 溝通也是個人身心健康的保證 8項目一 溝通概述1.5.2 溝通能力的培養 溝通能力不是某些人所獨有的，也不是可望而不可及的。只要勇于實踐、積極溝通，其溝通能力就必然會提高。 溝通能力的提高沒有捷徑，只有遵循“敢于溝通，堅持溝通，善于溝通，走向成功”的理念，記住一分鐘，理解一學期，實踐一輩子。“聽過，看過，做過，會理解得最好！”9項目二 溝通過程與模

7、式2.1 溝通模式 第一位提出溝通過程模式的是美國學者H拉斯韋爾。拉斯韋爾程式第一次將人們天天從事卻又闡釋不清的溝通活動明確表述為由五個環節和要素構成的過程； 此后，經過溝通學者們不斷地開發和修正，提出了比較完整的溝通模式。2.2 溝通過程中的要素 編碼與譯碼、通道、背景、反饋、噪聲、溝通的噪聲克服 2.3 溝通與信息 2.3.1溝通中符號 符號是信息的外在形式或物質載體，是信息表達和傳播中不可缺少的一種基本要素。 （1）符號的種類 一種比較簡單的分類法是把符號（Sign）分為信號（Signal）和象征符（Symbol）兩大類。10項目二 溝通過程與模式 （2）符號的類型 傳播學一般也將人類使

8、用的符號分為語言符號和非語言符合兩大類。 （3）符號的基本功能 概況來說，符號的基本功能有三個方面：一是表述和理解功能，二 是傳達功能，三是思考功能。 2.3.2溝通中的意義 從溝通的角度來看，所謂意義，就是人對自然事物或社會事物的認識，是人給對象事物賦予的含義，是人類以符號形式傳遞和交流的精神內容。 （1）符號意義的分類 （2）符號的曖昧性和多義性 （3）傳播過程中的意義11項目三 溝通的障礙3.1有效溝通的6C原則如何實現有效溝通呢？必須清楚有效溝通的四個法則： （1）法則一：溝通是一種感知 禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。 （2）法則二：溝通是

9、一種期望。 一位經理安排一名主管去管理一個生產車間，但是這位主管認為，管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經理于是開始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進取的年輕人，經理就應該告訴他，管理生產車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經理就應該告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否則只有離開公司。 （3）法則三：溝通產生要求。 一家公司員工因為工作壓力大，待遇低而產生不滿情緒，紛紛怠工或準備另謀高就，這時，公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致員工反感。12項目三 溝通的障礙 （4）法則四：信息不是溝通

10、?！霸綉稹逼陂g，美國國防部陷入到了鋪天蓋地的數據中。信息就像照明燈一樣，當燈光過于刺眼時，人眼會瞎。信息過多也會讓人無所適從。 3.1.1有效溝通的6C原則清晰、簡明、準確、完整、有建設性、禮貌3.2溝通中的障礙 3.2.1傳送者的障礙 （1）目的不明 “以其昏昏，使人昭昭”，是不可能的 （2）表達模糊 （3）選擇失誤 “對牛彈琴” （4）形式不當 “丈二和尚摸不清頭腦” 3.2.2接收者的障礙 （1）過度加工13項目三 溝通的障礙 （2）知覺偏差 （3）心理障礙 （4）思想差異 3.2.3克服溝通障礙的策略 （1）明確溝通的目的 “換位思考” （2）尊重別人的意見和觀點 “替他著想” （3）

11、考慮溝通對象的差異 根據接收者調整談話方式 （4）充分利用反饋機制 案例“主持人林克萊特” （5）學會積極傾聽 專心、移情、客觀、完整 （6）注意非言語信息 察言觀色，窺一斑而見全貌 （7）避免一味說教 “敞開心扉”，案例“盛田昭夫與職員” （8）保持積極健康的心態 心平氣和 （9）以行動強化語言 “說你能做的，做你所說的” （10）使用恰當的溝通節奏 “條條大道通羅馬” 14項目三 溝通的障礙 （11）選擇最佳時間和地點傳遞信息 有張有弛，疏密有序（12）選擇語言 清晰易理解15第二部分 技能篇 項目四 書面溝通技巧 4.1 確定恰當的書面寫作文體 4.1.1書面溝通的重要性 在溝通過程中，

12、書面溝通是一種重要的溝通方式，可以起到傳遞信息、澄清事實、表達意志、說服他人以及交流感情的作用。 4.1.2書面溝通的文體類型 （1）行政公文 指國家機關，企事業團體在公務活動中所使用的各種應用事務性文書形式。主要有命令、決定、公（通）告、通知、通報、議案、報告、請示、批復、函、意見、會議紀要等。 （2）計劃類文書 指經濟管理活動中使用范圍很廣的重要文體形式。主要包括工作計劃、戰略規劃、工作方案、工作安排等。 （3）報告類文書 指調查主體在對特定對象進行深入考察了解的基礎上，經過準確的歸納整理，科學地分析研究，進而提示事物的本質，得出符合實際的結論，由此形成的匯報性應用文書。包括調查報告、經濟

13、16項目四 書面溝通技巧活動分析報告、可行性研究報告、述職報告等。 （4）法律類文書 指根據一定約定，達成某種協議，并共遵守協議的條款，如果違約，違約方將給對方一定的經濟補償的具有法律效力的書面文書形式。包括合同書、協議書、訴訟書、招標書和投標書等。（5）新聞性文書 指具有公開宣傳與傳播功能的，借助報紙、雜志、書籍等載體向大眾進行報道，具有新奇性、推廣性、借鑒性等特點的書面文書形式。包括新聞、通訊、消息、廣告文案等。（6）日常事務類文書 指人們在處理日?；顒舆^程中經常采用的一種書面溝通形式。主要包括信函類和條據類。信函類文件包括感謝信、慰問信、求職信、介紹信、證明信、請柬、邀請函等；條據類文書

14、包括請假條、留言條、收條、票據等。17項目四 書面溝通技巧 4.1.3寫作文體的選擇 （1）要考慮閱讀對象 案例“有趣的數字信函” （2）要考慮傳播的信息 （3）要考慮自身的表達能力 （4）要考慮信息的傳播層次4.2 掌握寫作的流程4.2.1 擬定提綱 （1）確立目標 即確定為什么寫作以及要達到什么目的和結果。 （2）確定主題 主題是寫作的中心思路，確定主題是實現寫作目標的基本途徑。 （3）分析讀者 寫作的目的不是為了讓寫作者自己欣賞，而是為了讓讀者能夠閱讀、理解。18項目四 書面溝通技巧 （4）列出提綱 提綱是文書寫作的整體框架。 4.2.2收集資料 4.2.3正式寫作 （1）要注意文書的整

15、體設計 （2）開頭要鮮明并具有感染力 （3）使用簡潔的詞語和句子 案例“一問一答兩符號” （4）書寫要做到規范、清楚、工整 （5）注意文書內容的邏輯性 4.2.4編輯修改 編輯修改是文書寫作的重要環節，文書寫作過程就是修改、再修改、反復比較、反復推敲的過程。19項目四 書面溝通技巧4.3了解不同文體的寫作要求 4.3.1求職簡歷寫作要求 4.3.2調查報告寫作要求 4.3.3實習報告寫作要求 4.3.4思想匯報的寫作要求 4.3.5工作總結的寫作要求 4.3.6申請書的寫作要求20項目五 演 講5.1 演講的性質 5.1.1 演講的含義 演講是以講為主，以演為輔，講演結合的信息傳播形式。從本質

16、上看，演講就是藝術化地發表意見或闡明事理。 5.1.2 演講與朗誦的區別 （1）演講：通俗平易；朗誦：典雅華麗（2）演講：以“講”為主；朗誦：以“演”為主（3）演講：重在“鼓動”；朗誦：重在“抒情” （4）演講：靈動地講；朗誦：照本而誦5.1.3 演講的過程 演講是一個雙向過程5.1.4 演講的特點（1）藝術性 演講的藝術性在于它具有統一的整體感和協調感。21項目五 演 講 （2）主體個性 演講是性格的藝術，它不同于戲劇表演，切忌臉譜化、程式化，它必須體現自我，反映個性。 （3）時效性 演講直接訴諸聽眾的視聽感官，具有很強的時效性。 （4）針對性 演講是一種社會活動，是用于公眾場合的宣傳形式。

17、它為了以思想、感情、事例和理論來曉喻聽眾，打動聽眾，“征服”群眾，必須要有現實的針對性。（5）鼓動性 演講是聽眾眾多，影響廣泛的一種社會活動，它具有說服力強、鼓動性大的特點。 5.1.5 演講的基本要素（1）信息 演講中的信息，主要是言語信息。22項目五 演 講 （2）演講者 演講者是信息的發源地。 （3）聽眾 聽眾作為演講的一大要素不僅有很大的能動性，而且是演講活動的客觀基礎和根本歸宿。 5.1.6 演講的目的“橫”的分析 （1）從演講的宏觀目的看 （2）從演講的微觀目的看 （3）從聽眾聽演講的目的看 “縱”的分析（1）現場的目的（2）散場后的目的 5.1.7 演講的分類 （1）從功能上劃分

18、，可分為五種。23項目五 演 講 “使人知”演講。 美學家朱光潛的演講談作文 “使人信”演講。 惲代英的演講怎樣才是好人 “使人激”演講 馬丁.路德.金的在林肯紀念堂前的演說 “使人動”演講。 法國前總統戴高樂的告法國人民書 “使人樂”演講。 一般常出現在喜慶的場合 （2）從表達形式上劃分，可分為三種類型。 命題演講，即由別人擬定題目或演講范圍，并經過準備后所做的演講。 即興演講，即演講者在事先無準備的情況下就眼前場面、情境、事物、 人物臨時起興發表的演講。 論辯演講，即指由兩方或兩方以上的人們因對某個問題產生不同意見 而展開的面對面的語言交鋒。 （3）從表現風格上劃分，大致可分為四種類型。

19、慷慨激昂型。 情感深沉型。 哲理嚴謹型。 明快活潑型。24項目五 演 講 （4）從內容上劃分，大致可分為七種類型。 政治演講。外交演講、軍事演講、政府工作報告、政治宣傳等 生活演講。 親情友誼、吊賀、迎送、答謝等 學術演講。 學校和其他場合的專題講座、學術報告、學術發言、學術評論 法庭演講。 公訴人、辯護代理人在法庭上所作的演講、律師的辯護演講 宗教演講。 主要包括布道演講和一些宗教會議演講 教育演講。 課堂講授、國旗下講話、讀書講座、班會發言、讀書演講、課前一分鐘等 25項目五 演 講 禮儀演講。 既包括歡樂、愉快的節慶演說、迎新演講、聯歡演說、開業演說、婚禮演說、祝壽演說、開幕詞、閉幕詞、

20、祝酒詞、頌詞等；也包括悲傷、難過的悼詞、祭詞、紀念演說、告別演說等 5.1.8 演講的作用 （1）對演講家的作用 促進自己迅速成材。 激勵自己多做貢獻。 融洽自己的人際關系。 （2）對社會的作用 祛邪扶正，形成正確的輿論，促進社會文明發展。 培養高尚美好的情感，促進人類的文明建設。 喚起聽眾的行動和實踐。5.2 演講的構思 5.2.1 確定演講題目26項目五 演 講應該根據哪些標準來選擇題目呢？ 標準之一，演講的題目應能揭示主題。 標準之二，演講的題目應能提出問題。 標準之三，演講的題目應能劃定范圍。要選擇一個好的題目，除了按上述三條標準外，還應注意以下問題。 第一，題目要有積極性。 第二，題

21、目要有適應性。 第三，題目要有新奇性 第四，題目要有情感色彩。 第五，題目要有生動性。 5.2.2 演講的選材 （1）選擇能說明主題的材料（2）選擇具有典型意義的材料（3）選擇真實可信的材料27項目五 演 講 （4）選擇新鮮的材料（5）選擇符合聽眾心理的材料（6）根據演講類型的不同選擇不同的材料5.2.3 演講稿的結構安排（1）結構安排的重要性及方法 結構安排的重要性 結構安排的方法 （2）結構安排的模式 并列式。 總分式。 遞進式。 對比式。（3）正文的結構安排 開頭要抓住聽眾，引人入勝。 主體要環環相扣，層層深入 結尾要簡潔有力，余音繞梁。28項目五 演 講 5.2.4 演講方式的選擇 （

22、1）照本宣科 照本宣科地念講稿，提出的觀點是經過推敲的，材料是精心選擇的，語言的組織流暢而自如。（2）記憶演講 記憶演講是指寫出完整的演講稿，然后逐字逐句地記住它。 （3）脫稿演講 脫稿演講是最值得推薦的方式。 （4）即興演講 除非沒有別的選擇，否則不要做即興演講。5.3 演講的心理技能 5.3.1 演講心理 演講心理指的就是演講者對演講實踐這個客體的反映和感受，是演講者在進行演講實踐時所必然產生的心理活動和必然經歷的心理體驗過程。29項目五 演 講 5.3.2 演講者要具有的心理素質 （1）求真的心理素質 我們在演講前必須要做好為追求真理而演講的心理準備。不要去面對聽眾無病呻吟，也不要為了某

23、種目的去嘩眾取寵，否則你永遠不會成為一個優秀的演講家。（2）創作上的心理素質在演講創作中需要哪些心理素質呢？大體說來有兩大方面，一是形象思維和邏輯思維；一是聯想與想象。（3）表達的心理素質 演講是需要勇氣的，這種勇氣到了演講的表達階段顯現得更為突出。這時演講者一般要做好下面幾種心理準備。 控制緊張情緒 情緒飽滿登臺演講 學會與聽眾溝通5.4 演講的語言技巧 5.4.1 演講語言表達的基本要求30項目五 演 講 （1）上口入耳 “上口”、“入耳”這是對演講語言的基本要求，也就是說演講的語言要口語化。 （2）通俗易懂 演講稿的語言要力 求做到通俗易懂。 （3）準確精練 演講用詞要能夠確切地表達講述

24、的對象事物和觀念，指出它們的本質及相互關系，以避免發生歧義和引起誤解。 （4）生動感人 好的演講稿，語言一定要生動。 5.4.2 演講語言的常用技巧 （1）吐字 演講用語，一定要吐字清晰，咬字真切。 （2）重音 對演講者來說，利用輕重音起伏跌宕的變化來有效地傳情達意，是非常必要和重要的。31項目五 演 講 （3）節奏 演講時抑揚頓挫、輕重緩急的聲音，形成了回復往返，構成了語言的節奏。它是演講中的一切要素的有秩序、有節拍的變化。（4）語調 語調有高低變化，或者說是抑揚變化。在演講中，為了更有效地表達思想感情，就不能不對語言做高低抑揚的變化處理。（5）停頓 停頓，就是說話時的間歇。演講不僅要有停頓

25、，而且還應該利用停頓，使停頓變為一種表達藝術，以求更有效地表達演講者的思想感情。（6）句式 寫演講稿要根據演講的內容和聽眾，有目的地交替使用各種句式，做到長句短句搭配，整句散句結合，語調起伏多變，節奏疾緩有致，句式靈活勻稱。聞一多的最后一次演講5.5 演講的非語言技巧 （1）表情 面部表情要順其自然，隨著演講內容和演講者情感的變化而變化。切忌拘謹木訥、神情慌張和矯揉造作。32項目五 演 講 （2）眼神 眼神的運用技巧 眼神的運用原則 （3）姿態演講者站姿規范如下： 脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。 兩肩放松，重心主要支撐腳掌腳弓上。 挺胸，收腹，精神飽滿，氣息下沉。 腳應繃直，穩定重心位置。

26、 （4）手勢 精當、自然、簡練、和諧33項目六 會見與面談技巧6.1會見的一般過程 6.1.1準備階段 （1）明確會見目的 （2）確定需要從對方收集的信息 （3）準備相應資料，解答對方可能提出的問題 （4）確定會見環境與時間 （5）會見構思 6.1.2實施階段 （1）關系的建立 一般來講，會見要與對方建立良好的關系，創造舒適、和諧、開放的氣氛，并且在會見的整個過程中，要不斷注意這種氣氛是否遭到了破壞，要有意識地維護這種氣氛。 （2）提問 一般來講，有以下幾種提問方式。 34項目六 會見與面談技巧 開放式提問與封閉式提問 中性提問與引導性提問 深入性提問。 別有用意的提問 假設性提問 重復性提問

27、 重復與停頓 （3）傾聽 一般來說，一位優秀的會見者用于談話的時間不會超過整個會見時間的三分之一，這就意味著會見者應當利用三分之二的會見時間去積極地傾聽對方談話。 （4）回答問題 回答問題的方式大致可以分為直接型回答與委婉型回答。 直接型回答優點在于直接、高效，清晰表明說話者的立場，但是直接型回答的效果在很多場合不一定是好的。 委婉型回答可以處理一些比較難以應對的情境，達到既回答了問題又使雙方不會陷入尷尬境地的目的，同時還可以展示應答者機敏的特征。 （5）記錄問題 作記錄應當做到盡量不引人注目，同時也不影響自己積極傾聽對方的談話。35項目六 會見與面談技巧 （6）結束會談 當接見者獲得了所需信

28、息之后，他就要準備結束會談。 6.1.3總結階段會見實施的結束，與受試者的道別并不標志著會見的任務已經完成。此時，面試者手中掌握的只是一大堆事務性、細節性的材料，必須經過歸納、總結、整理，才能為解決問題提供依據，而解決問題才是會見的最終目標。6.2 會見的主要類型與技巧 6.2.1 會見的主要類型 招聘會見 信息收集會見 信息發布會見 考績會見 咨詢會見 申訴會見 解惑會見 對立式會見（談判） 會議溝通會見 6.2.2會見的技巧（1）介紹的技巧36項目六 會見與面談技巧 （2）交談的一般禮節 （3）充分運用非語言因素在溝通中的作 （4）批評的技巧37項目七 電話溝通技巧7.1電話溝通禮儀重要的

29、第一聲要有喜悅的心情 端正的姿態與清晰明朗的聲音迅速準確的接聽認真清楚的記錄有效電話溝通掛電話前的禮貌7.2 情境分析法在電話溝通中的應用 7.2.1通話時間的選擇在打電話之前要非常清楚對方的工作性質和時間，否則時間選擇不當，即使自身的業務水平再高，也不能達成預期目的。 打電話的時間1）以職業來分 2）按星期來分 3）按一天來分38項目七 電話溝通技巧 7.2.2通話地點的選擇 良好談話的氛圍可以促使雙方盡快進入角色，在有限的時間內達到通電話的目的。 7.2.3通話對象的選擇 在通話前要知道你準備和誰交談，通話時要弄清楚是誰在和你交談，因此在接通電話向對方表明身份之后要先確認對方身份。 7.2

30、.4通話內容的選擇 在通話時我們一般要考慮對方的時間安排，遵循“電話三分鐘原則”，這也是基本的禮儀。 7.2.5分析打電話的原因 在分析打電話的原因的同時，可以確定本次通話的預期目的。 7.2.6確定打電話的方式在電話溝通中，對方不能看到你的非語言溝通表現出的信息，唯一可以判斷你溝通的誠意的標準就是你的聲音和措辭。 聲音：音量、語速、呼吸、發音；措辭：慎用俚語、術語，多使用禮貌用語。39項目七 電話溝通技巧7.3打電話的技巧 7.3.1打電話的準備工作 （1）研究目標客戶的基本資料（2）確定自己的主要目標和次要目標（3）整理一份完整的建議書 （4）其他準備事項7.3.2通話過程中 （1）要用新

31、奇的開場白吸引對方的注意 （2）達成協議的一般技巧（3）有效結束電話 7.3.3結束電話后的整理工作（1）記錄好顧客的情況（2）迅速調整情緒去撥通另外一個電話7.4接電話的技巧 7.4.1接電話的準備工作40項目七 電話溝通技巧（1）調整心態（2）準備紙筆 7.4.2通話過程中（1）技巧性地打聽顧客姓名（2）有效傾聽顧客的意圖（3）其他應該注意的事項（4）有效結束電話 7.4.3結束電話后的整理工作7.5打電話和接電話的程序 7.5.1打電話和接電話程序上應注意的問題（1）電話鈴響兩次后，取下聽筒（2）自報姓名的技巧（3）輕輕掛斷電話 7.5.2接聽電話的程序（圖1） 7.5.3撥打電話的程序

32、（圖2）41項目七 電話溝通技巧 圖 1 圖 242項目七 電話溝通技巧7.6 轉達電話的技巧 7.6.1關鍵字句聽清楚了嗎 7.6.2 慎重選擇理由7.7應對特殊事件的技巧 7.7.1聽不清對方的話語 客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?” 7.7.2接到打錯了的電話熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。 7.7.3遇到自己不知道的事盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。 7.7.4接到領導親友的電話 領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對

33、你的評價。43項目七 電話溝通技巧 7.7.5接到顧客的索賠電話處之泰然，洗耳恭聽，用肺腑之言感動顧客，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。7.8 應對電話障礙的技巧 7.8.1與助手搞好關系是首先的策略 在電話中保持笑意 請他幫助你 創造良好的人際關 要有說服力 異性相吸 7.8.2懂得應付對方的反對 別一味相信她說的那一套 如果她說老板沒有時間 她要你發一份傳真過去則建議你采取你自己的形式 把你的宣傳小冊子寄來別答應得太快了 了解客戶的其他需要 不要猶豫，說出價錢 7.8.3向秘書小姐施壓44項目七 電話溝通技巧 7.8.4應用專家的計謀 換個時間 借你某大客戶的名聲來介紹自己 7.8.5巧用謊言

34、 7.8.6運用標準化的技巧45項目八 上下級溝通技巧8.1與下級溝通的技巧 8.1.1與下級溝通原則 （1）“偉大”來源于對待小人物上 （2）多激勵少斥責 （3）放下架子站在下屬的角度考慮問題 （4）領導應該是下屬真正的朋友 （5）語言幽默，輕松詼諧 （6）與下屬常談心，增強凝聚力 （7）當眾講話對下屬要有激勵作用 8.1.2下達命令的技巧 （1）正確傳達命令意圖 5W2H方法：時間（when）、地點（where）、執行者（who）、 為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、 怎么樣去做（how）、需要多少工作量（how-many）46項目八 上下級溝通技巧 （2）如何使部下積極

35、接受命令 態度和善，用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權 共同探討狀況、提出決策 讓部下提出疑問 8.1.3贊揚部下的技巧 8.1.3.1贊美的作用贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息。激勵部下，部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。 8.1.3.2贊美的技巧（1）贊揚的態度要真誠（2）贊揚的內容要具體（3）注意贊美的場合（4）適當運用間接贊美的技巧47項目八 上下級溝通技巧 8.1.4批評部下的技巧 8.1.4.1批評部下五步法 （1）直截了當地提出問題； （2）提出事實，不要談感受； （3）讓下屬認識到問題的存在； （4）提出后果； （5）找到解決的辦法。 8.1.4.2批評

36、部下的技巧與注意點 （1）以真誠的贊美做開頭 （2）要尊重客觀事實 （3）不要傷害部下的自尊與自信 （4）批評時問清部下犯錯的原因 （5）友好地結束批評 （6）選擇適當的場所 （7）不要威脅部下 48項目八 上下級溝通技巧8.2與上級溝通的技巧 8.2.1與上級溝通的7個技巧技巧1：要主動報告技巧2：對上司詢問有問必答而且清楚技巧3：充實自己，努力學習技巧4：接受批評，不犯三次過錯技巧5：不忙的時候主動幫助他人技巧6：毫無怨言接受任務技巧7：對自己業務主動提出改善計劃，讓上司進步 8.2.2向領導請示匯報的程序和要點 8.2.2.1向領導請示匯報的程序（1）仔細聆聽領導的命令（2）與領導探討目

37、標的可行性（3）議定詳細的工作計劃（4）在工作進行中隨時向領導匯報（5）在工作完成后及時總結匯報49項目八 上下級溝通技巧 8.2.2.2請示與匯報的基本態度 （1）尊重而不吹捧 （2）請示而不依賴 （3）主動而不越權 8.2.3與各種性格的領導溝通的技巧 8.2.3.1控制型的領導特征及與其溝通技巧（1）性格特征：強硬的態度、充滿競爭心態、要求部下立即服從、實際，果決，旨在求勝、對瑣事不感興趣。（2）與其溝通技巧：重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。 8.2.3.2互動型的領導特征及與其溝通技巧 （1）性格特征：善于交際，喜歡與他人互動交流、喜歡享受他人對他們的贊美、凡是喜歡參與

38、。（2）與其溝通技巧：切記要公開贊美，而且贊美的話一定要出自真心誠意，言之有物。 50項目八 上下級溝通技巧 8.2.3.3實事求是型的領導及與其溝通技巧（1）性格特征：講究邏輯而不喜歡感情用事、為人處事自有一套標準、喜歡弄清楚事情的來龍去脈、理性思考而缺乏想象力、是方法論的最佳實踐者。（2）與其溝通技巧：可以省掉拉家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西是最好不過了。 8.2.4說服領導的技巧 （1）選擇恰當的提議時機（2）資訊及數據都具說服力（3）設想領導質疑，事先準備答案（4）講話簡明扼要，重點突出（5）面帶微笑，充滿自信 （6）尊敬領導，勿傷領導自尊51項目九 接近客戶的技巧9.1

39、 第一次接近客戶的技巧 9.1.1什么是接近客戶 接近客戶是由接觸到準客戶至切入主題的階段。在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據你的主題選擇適當的接近方法。 9.1.2接近客戶注意點 （1）迅速打開準客戶的“心防” 基本方法：DMAS接近法，包括Attention引起注意、Interesting產生興趣、Desire激發購欲、Memory留下印象、Action促使行動、Satisfaction購買滿意等六方面。（2）學會推銷商品前，先推銷自己 “客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人” 9.1.3接近客戶前的準備（1）明確客戶類型（2）影響購買決策的關鍵決策人群 52項目九 接近客

40、戶的技巧 （3）建立詳盡的客戶資料儲備庫 （4）拜訪前的思考 （5）常用的接近話語的要點 9.1.4如何引起客戶的注意（1）請教客戶的意見（2）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益（3）告訴潛在客戶一些有用的信息 （4）提出能協助解決潛在客戶面臨的問題 9.1.5面對接待員的技巧 9.1.6面對秘書的技巧（1）向秘書介紹自己，并說明來意（2）關鍵人士不在或在開會時的溝通步驟 9.1.7 會見關鍵人士的技巧53項目九 接近客戶的技巧 （1）接近的技巧 會見關鍵人士時，你可運用接近客戶的談話步驟技巧，即DMAS接近法步驟。（2）結束談話后的告辭技巧1）謝謝對方在百忙當中抽時間會談。2）再次回顧此次會談中

41、，確認彼此可能需要檢查、準備的事項，以備下次再會談。3）退出門前，輕輕地向對方點頭，面對關鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關鍵人士反手關門。9.2 電話接近客戶的技巧 專業電話接近技巧，可分為五個步驟： （1）打電話前 準備重點信息 （2）電話接通后 禮貌、堅定、簡短自我介紹 （3）引起興趣 最短時間引起客戶興趣 （4）訴說電話拜訪理由 不同客戶不同理由 （5）結束電話 達到目的結束通話54項目九 接近客戶的技巧9.3客戶好感的六大法則 （1）給客戶良好的外觀印象 案例“如此推銷”（2）要記住并常說出客戶的名字 案例“吉姆佛雷成功秘訣”（3）讓你的客戶有優越感（4）替客戶解決問題（5）自己保持

42、快樂開朗 案例“微笑的魅力”（6）利用小贈品贏得準客戶的好感55 項目十 非語言溝通技巧10.1非語言溝通概述 10.1.1非語言溝通的定義 所謂非語言溝通就是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言溝通技巧，如聲調、眼神、手勢、空間距離等進行溝通。 10.1.2非語言溝通與語言溝通的區別與聯系 聯系: 通過非語言信息，語言信息得到補充與強化； 在語言和非語言信息出現矛盾的時候，非語言信息往往更能讓人信服； 非語言信息可以代替語言信息，有效地傳遞許多用語言都不能傳遞的信息，而且，作為一種特定的形象語言，它可以產生語言溝通所不能達到的交際效果。 區別： 溝通環境-在非語言溝通中，我們只要

43、運用到眼睛，因此可以不必與人直接接觸； 反饋方式-除了語言之外，對于他人所給予的信息，我們也給予大量的非語言反饋； 56 項目十 非語言溝通技巧 連續性-語言溝通從詞語開始并以詞語結束，而非語言溝通是連續的； 渠道-非語言溝通經常不止利用一條渠道； 可控程度-我們很難控制非語言溝通，其中控制程度最低的領域是情感反應； 結構-非語言溝通是在無意識中發生的，它的順序是隨機的，并不像語言溝通那樣有確定的語法和結構。 10.1.3非語言溝通的特點 （1）非語言溝通是由文化決定的（2）非語言信息可能與語言信息矛盾（3）非語言信息在很大程度上是無意識的（4）非語言溝通表明情感和態度10.2非語言溝通的形式

44、 10.2.1輔助語言速率、音調、音量、聲音補白、質量57 項目十 非語言溝通技巧 10.2.2身體動作 （1）手的動作從手勢的含義和作用來看，可分為指示手勢、摹狀手勢和抒情手勢三種。（2）頭部動作 點頭、搖頭、歪頭（3）肩的動作 外國人使用較普遍（4）腳 10.2.3身體接觸（1）身體與身體接觸（2）身體與物體間的接觸 10.2.4身體姿勢 10.2.5面部表情眼睛、眉毛、鼻、嘴、臉、微笑 58 項目十 非語言溝通技巧 10.2.6空間距離 （1）位置 位置在溝通中所表示的最主要的信息就是身份。 （2）距離 親密距離 不超過18英寸 人際距離 18英寸4英尺 社會距離 412英尺 公共距離

45、超過12英尺（3）朝向 面對面的朝向 背對背的朝向 肩并肩的朝向 V形朝向（4）影響空間距離的因素 地位的影響 個性的因素 人與人之間的親密程度59 項目十 非語言溝通技巧10.3 服飾與儀態 10.3.1服裝 （1）服裝的種類 服裝分成4類：制服、職業裝、休閑服和化裝服（2）著裝要求 符合年齡、職業和身份 符合個人的臉型、膚色和身材 符合時代、時令、場合 服裝顏色的含義 服裝色彩的搭配 10.3.2服飾 10.3.3化妝 10.3.4儀態（1）辦公室 （2）商業拜訪 （3）談判（4）宴請 （5）舞會60項目十一 傾聽11.1傾聽的定義與過程 11.1.1傾聽的定義傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。 11.1.2傾聽的過程 （1）預言 根據我們對將要與之溝通的人以往的經驗，我們對他（或她）可能如何反應進行預言。（2）接收信息 接收信息不只包含聽，信息有多種形式和來自各種渠道。（3）注意 雖然我們能按某種特殊的方式集中注意力，但注意力集中的時間是有限的。（4）賦予含義 為了賦予含義，我們必須決定信息中的內容與什么相關和它怎樣與我們已經知道的內容相聯系。 61 項目十一 傾聽（5）記憶 記憶是一個決定什么重要和什么不重要的選擇過程。（6）評價 評價是在傾聽完成