1、會員的服務劉軍建一、售后服務1、服務的概念定義一：（簡言之）服務是行動，過程和表現。不是可觸摸、看得到行感覺得到的有形物品。定義二：（具體而言）服務是包括所有產出為非有形產品或構建品的全部經濟活動，通常在生產時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適、健康的形式提供附加價值。 售后服務就是充分了解會員，研究會員心理，注重售后細節，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優質服務，以換取會員的品牌忠誠度。 2、售后服務的概念3、售后服務的重要性 對于工程，售后服務的重要性表現在以下6個方面：能夠擴大會員群體的寬度與深度，發展忠誠會員 甚至是終生會員； 推動以老帶新工作的進展； 提高工程產品的信譽度與美譽度

2、； 有利于工程企業形象的整體對外輸出； 為工程營銷工作的開展奠定扎實市場基礎； 增加工程在同行競爭中的優勢地位。 對于工作人員，售后服務的重要性表現在以下5個方面： 1 能夠得到會員認可，成為會員朋友； 2 推動會員再次復購； 3 達到培養忠誠會員、鞏固老會員的目的； 4 增強口碑效應，樹立工作人員形象； 5 有利于以老帶新、促進個人銷售業績的提升。4、售后服務的內容 對于工作人員，售后服務的內容主要有9個方面：1 經常性打回訪電話；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完） 2 及時滿足會員健康需求，解決客戶心理疑難問題；（如 過生日、買鮮花、看望生病客戶等） 3 為客戶解決一些力所能及的實

3、際困難； 4 提供一些文化產品，讓客戶體會到工程品牌文化；（如冠名水杯、遮陽帽、傘、健康手冊等） 5 經常看望重點會員，產生復購與口碑效應； 6 必須有主動服務意識，確保會員滿意，認真聆聽會員講話；7 以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發言客戶”； 8 傳達工程最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進、回訪； 9 工程定期對售后服務較好的健康代表實施獎勵。 對于售后服務中心的工作范圍主要有5個方面：解答會員疑難問題；（產品知識、病理知識）詢問服用效果、指導客戶科學服用方法； 給會員灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當運動、戒煙戒酒、心態調節等） 與宣銷部門互通信息、統一觀點與口徑，對于會員提

4、出的難題尤其需要溝通并及時處理；征求會員意見，改進工作，培養忠實會員群； 監督一線工作人員的售后服務情況。5、工程售后服務部門的服務要點定期給每位購買產品的會員進行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）盡量把會員異議和矛盾處理在第一時間、客戶家中，而不要帶到工程會場，減少退貨； 遇到客戶抱怨，勇敢面對，積極處理； 售后醫生給客戶承諾的內容要及時反饋業務部門，并及時落實兌現。售后醫生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴； 已購客戶檢測表要有具體參數登記，以便于復查時，有對比的真實數據，同時讓工作人員準確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；會員數據庫的建立與錄入；（詳細記錄已購會員的姓名、性別、出

5、生年月、家庭地址、聯系電話、原工作單位、疾病癥狀、個人興趣愛好、何時何地購買、購買數量等）采用個性化優質服務滿足客戶需求。 6、合格售后服務人員必須具備的條件1 服務態度：真誠、熱情、服務至上； 2 掌握基礎的專業知識； a 工程發展史、產品性能與價格； b 其它保健品工程競爭對手的情況； c 會員提出的一般問題的回答技巧； d 工程營銷、客服、科研、物流等部門的工作流程。 3 工程的概況是否了解； 4 產品的證書、獎項證明是否清楚； 5 工程其它產品（如腦白金、黃金搭檔等）功能、價格、歷史了解如何； 6 工程及產品的宣傳報道、企業文化、廣告知識等。 7、工程統一對會員的維護1 為老會員舉辦一

6、些有意義的活動，如過生日、月度茶話會、父親節、母親節、重陽節等；2 舉辦科學保健面面觀座談會； 3 根據會員積分情況，落實贈品與免費旅游活動； 4 組織豐富老年人精神文化的活動；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀念等）5 花力量搞好社區健康服務站建設。 二、服務中心的建立 目前我們市場部售后服務體系不完善，只有進攻不防御，引起了很多會員的不滿和抱怨，同時還受到了競爭對手的關注，一些把柄和弱點被對手利用和功擊，導致了一些外聯事件的發生，2006年的事件，充分說明了我們的售后服務體系不到位不完善，同時也提醒了我們必須加強售后，強化服務。成立售后服務中心，建立數據庫管理系統，加強對數據庫的管理，完

7、善售后服務體系。前言1、售后服務中心的崗位設置及配置售后服務部部長：1名數據庫管理員： 1名（部長兼任）回訪人員 ： 1名咨詢專家： 1名2、具體的職責與要求、會員管理的標準化：員工在會員購買產品后建立詳細的檔案，一周內必須家訪一次，第一個月內家訪四次，以后每月至少家訪一次，電訪兩次，統一制定工作計劃本及時將家訪和電訪的情況填寫清楚，上交家訪回執表。、各市場部部長統一制定話術，每天必須定期抽查員工家訪的質量和數量進行考核，同時了解其會員對員工及工程售后的滿意度，以便更好的提高售后服務的質量。、各市場部經理每月統一上交員工家訪工作計劃本，數據管理人員及時將會員的詳細資料進行，對于老會員一個月內沒

8、有家訪、新會員兩個月內沒有家訪的，由市場部經理統一收回安排新員工服務或售后服務部門負責維護。、售后部長負責安排工作，及時將在回訪的過程中所出現的問題反映給市場部經理，次日收回部門處理報告，與一線及時溝通、統一觀點與口徑，對會員提出的難題和疑點及時解決。、各地區經理每月必須對重點會員進行陪訪，熟練掌握得使用效果好會員培養影響力中心。、售后服務部專家每月必須對老會員進行電訪，及時引導和總結會員使用產品后的效果，堅定會員使用產品的信心，產生重購與口碑的效應。對于問題會員或是服用中出現了一些不良反應會員要及時上門拜訪，并針對性解決實際問題，防止問題進一步擴散。、為了保證專家回訪的質量和專家工作的積極性

9、，對每天的工作進行量化，并要求書面表格的形式進行總結匯報，把工作的完成情況與個人的薪金相掛鉤。3、售后服務日常監督制度1、已經買產品的會員投訴問題應該在24小時內解決不易解決問題的應及時匯報給經理或顧服部，否則，造成后果由本員工負責。2、針對投訴會員的基本信息時間、地點、人物、原因、填寫會員意見投訴表，及時制定解決方案。3、在處理會員退貨問題時，員工不得私自答應會員退貨，造成的后果本人自己負責。4、了解會員退貨的原因，購買的日期、產品的包裝是否完整和已服用的數量。正確的填寫在會員退貨登記表內。5、根據退貨會員已經服用的數量，收取相應的折舊費及包裝費（單量價格數量=折舊費價格）6、老會員的積分與

10、獎品，及時送到會員的手中。注：以上所有條款，售后服務部門會不定期的檢查及回訪，如有發現未實施執行的，將給予相應的處罰。三、引導顧客重復購買一、堅持的原則1、服務到位的原則2、感情投資的原則3、舍得投資的原則4、拉動復購的原則二、具體的操作細節1、了解會員購買產品的時間、數量、每天的服用量（幾人用）什么時候需要引導會員加量，善于總結引導效果。話術： “阿姨看上去最近幾天的氣色不錯啊，看來金能量的效果就是好！只是服用這么幾天，你的氣色就變得越來越好了” ！2、健康資料的有效利用：定期的贈送健康資料，表示對會員的關心，認真講解健康資的內容，從而展開話題，了解會員的需求點，同時拉近與會員之間的感情距離

11、。話術： “伯伯，這是從工程辦公室剛郵寄過來的當代健康時報，上面講到了好多的健康知識我知道你老特別喜歡有關于健康的話題，你看我第一時間就給你送過來了，伯伯你高興嗎！”具體話術： “你們對阿姨真的好，我們就是做中老年保健工作的，到時候有什么需要我們幫忙的你就說一聲，你看你們工作這么忙！相信你在單位里也一定做的很出色的”3、主動與會員的子女溝通，尋找話題和共鳴點，為售后服務打下良好的基礎。天氣變化的時候主動給會員打電話： “阿姨，這幾天的氣溫會有所下降，您出門的時候記得加衣服，注意防寒”。4、投其所好利用節假日對會員各種方式表示問候，例如：生日、父親節、母親節、教師節、建軍節、婦女節、中秋節、春節

12、等等，從細節突出對會員的重視。下雨的時候在家訪過程中給會員花幾元錢給會員買點菜： “阿姨，今天下雨了我在來得時候順路買了點菜，您年齡大了我怕您走路不方便，也不知道您喜歡吃什么？ ”注意： 1、要記得感情投資。 2、通過你的家訪、拜訪，讓我們的會員始終 感覺到欠我們的。 3、切記在會員的家里隨便的吃飯、喝酒、抽煙等等。具體話術： “阿姨，告訴你一個好消息，我們中醫養生保健工程的春季工作會議剛剛結束。在會議上，李深會長對2007年的工作做了部署，2007年的時候我們可能有機會去參觀奧運展館呢！” “阿姨，非常感謝您對我們工程的支持，你對我們的工作有什么建議的話，一定要說出來，到時候我給我們部長說一

13、下，”5、時刻向會員傳達中國老年保健協會中醫養生保健工程及三高四病預防工程的發展及規劃。同時要對會員所提出的意見認真記錄，以便后期跟進，樹立工程口碑，培養忠實會員。6、定期的邀請會員參加大型活動，利用現場做工作。具體話術： 阿姨，你好，我們準備在元月23號舉辦迎新春報告會，同時在會上將邀請劉明博士再次過來講課，到時候你過去聽聽；您作為健康明星參加了中國老年保健協會中醫養生保健工程暨三高四病預防工程2007年全國工作會議，我們工作部也準備在那天給你們開一個歡迎會，到時候您一定要過去！7、會員回家后打電話問候，感謝對我工作的支持。具體話術： 阿姨您好，你現在到家了嗎？今天參加會議的人比較多，沒有照

14、顧好您，希望你老多多原諒，同時也非常感謝你老對我工作的支持，有時間我再過去看你！8、把老會員當朋友對待，經常把自己的工作和生活的情況跟老會員說，多談自己，在完成目標的情況下，感謝老會員對我工作的支持。 具體話術： 阿姨：告訴你一個好消息，我這個月完成的任務，我們部長對我獎勵和表揚了，阿姨我真的很感謝您對我工作的支持。 9、利用贈品和優惠政策的拉動 具體話術： 阿姨：告訴您一個好消息，為了慶祝中醫養生保健工程長沙工作部周年慶典，同時感謝廣大會員一直以來對工作部的關心和支持。我們工作部對老會員申請了相關的優惠政策，凡是在活動中訂購產品的均有大禮包一個，阿姨您平時跟我關系挺不錯的，這樣好的優惠政策我

15、第一時間告訴您，您也知道這個產品也是很難申請的，我們工作部上報申請了70件，最終只審批了30件。您不會認為我又讓您花錢了吧！買不買是您個人的事情，我不告訴您話就是我的不對了。 10、家中預熱不好意思張口，不知如何切入話題 場景的設定： 提前與同事和部長溝通好，以老會員的名義打電話申請訂購產品，突出優惠政策及贈品。引起老會員的注意借機行事 四、轉介紹轉介紹的定義 轉介紹就是利用緣故關系和原有的客戶介紹開發資源的方法轉介紹的應用應用在銷售流程的每一個環節轉介紹的優點1、減少客戶的直接拒絕2、容易得到面談的機會3、成交率比較高轉介紹的原則1、無處不在：任何人任何時間都要要求2、堅持不懈，連續不斷的提

16、要求3、深度溝通轉介紹形式1、顧客轉介2、關系轉介紹 3、單位團體轉介紹顧客不愿意轉介紹的原因1、顧客擔心會引起親朋好友的困擾，也就是說顧客擔心轉介紹以后，我們的員工就會不斷地給他的朋友打電話，引起好友的反感。2、顧客不希望被朋友議論，顧客進行轉介紹以后，被轉介紹的顧客會以為他從中會得到什么好處。3、顧客在進行轉介紹的時候通常以朋友的收入或階層當作是否進行轉介紹的標準，也就是說顧客自己進行篩選顧客。4、顧客擔心我們的工作人員會離職，轉介紹以后的服務跟不上，會得到自己朋友的埋怨，從而引起一些不便。5、顧客不覺得進行轉介紹，自己會從中得到什么好處。6、顧客不知道去介紹誰，沒有明確的轉介范圍。 如何

17、讓老顧客成為你的傳道家顧客抱怨歌你說過有空兒來看我一等就是一年多365個日子不聯絡你心里根本沒有我早忘記當初的承諾我沒忘記你忘記我連名字你都說錯證明你一切都是在騙我把我的金錢還給我！轉介紹的重要的基礎1、服務：感覺、溝通、速度 感覺：讓顧客感覺到你于顧客之間是一種親人的關系 溝通：平時與顧客的溝通是否到位，是否經常的拜訪老顧客 速度：服務的速度要快2、自信：成為行業中的專家 病理、保健、日常的飲食等是否懂一點 讓我們自己成為顧客的私人健康顧問3、訓練：讓轉介話術成為我們的生活習慣生生不息的轉介循環開發預約見面會前預熱聯誼會或售后服務客源基礎怎樣要求顧客進行轉介紹？1、突破自我的心理障礙2、要選

18、擇適當的方式，采取不同的話術3、利用介紹信要求顧客轉介紹的切入話術：1、“你是不是覺得我的服務不夠好？”2、“我一直都是在服務由會員轉介而來的會員的，您 一定 不介意我將這么好的服務帶給您身邊的朋友吧？”3、“還有呢？還有呢？”4、“我一定會像服務您一樣來服務您的朋友的，這是我對你的承諾”。突破自己心理障礙的話術 有一件非常重要的事情請您幫忙，您是知道的，我是專門服務轉介紹來的會員的，可不可以麻煩您寫下一些名字，也許他們也可以從我的服務中收益呢？您不需要擔心他們的收入，我只是想打個電話給他，并且我會像服務您一樣服務他們，如果他們和我見面以后，從我對得介紹中了解到關于我們中醫養生保健工程的有關情

19、況并且會得到一些相關的健康資料，他們肯定會把我的名字傳播給其他的親朋好友，讓他們從中獲益，那我就很感激了，我真得非常期望您能這么做，因為我完全是仰賴像您這樣的會員來開展工作的。 選擇適當的方式，采取不同的話術 王阿姨，我記得您之前提過您的妹妹原來在郵政系統工作，我想他和你一樣，是一個很值得認識的阿姨，不知道是否方便為我介紹認識，您只要幫我打個電話，告訴他有關我們健康中國萬里行 健康百歲工程的見解，以及參加我們的科普報告會的感受，我會在你打電話過后，和他約時間見面的，我會送他一些健康資料，幫他做一下健康方面的咨詢，我與您妹妹見面后的情形，我也會隨時向您報告，這是對您的尊重與禮貌。 利用介紹信進行

20、轉介紹 XXX先生（準客戶的姓名） 在此，我特向您介紹中醫養生保健工程的工作人員XXX，我很滿意他為我所做的一切 。相信你和他的相識，也會令你有所獲益。 XXX（介紹人姓名） 年 月 日利用信函的方式進行轉介紹好處：1、可以傳遞簡單、溫馨的問候2、表達專業化的見解3、提供頗有見解的建議4、塑造個人形象與魅力，令人印象深刻范例： 尊敬的王阿姨： 我需要請您幫一個忙。 最近，我們發現了一件很有趣的事情，我們的新客戶群中，約有75%是像您這樣，對我們的中醫養生保健工程和服務相當滿意的客戶。 我打算去拜訪XX阿姨，我知道她是您的好友，切與您的交情不錯，不知道是否方便為我介紹認識，您只要幫我打個電話，告

21、訴他有關我們中醫養生保健工程的見解，以及參加我們的科普報告會的感受，我會在你打電話過后，和他約時間見面的，我會送他一些健康資料，幫他做一下健康方面的咨詢，我與她見面后的情形，我也會隨時向您報告，這是對您的尊重與禮貌。 我非常渴望能夠得到您老對我的幫助，因為我完全是仰賴像您這樣的會員來開展工作的。 祝您身體健康！ 您的服務人員：XXX 年 月 日 各環節應用新顧客轉介紹（一）收單環節工具：參會申請表、體制自測表、大畫冊 前提：轉介紹已經認可并報名話術：1、健康與體質 阿姨，你看您老這樣支持我們的工作，您老辨清了自己的 體質，對質調理，自己健康了，您身邊的親朋好友是不是也應該分清體質，加入到活動中

22、來？尤其是您老伴，這樣 大家都能健康長壽，多好呀！阿姨，您可以把他們都叫過來， 一塊集體報名參與這個活動。阿姨，我們這次活動的座位 也有限，這樣我給你5張申請表，你讓他們填好，一塊參加我們 活動，我們會提前安排好座位。2、從身份和影響力阿姨，一看您老就是老領導，一定在你們單位（社區）很有影響力，我們在XXX單位（社區）宣傳時，有一位 叔叔也是單位領導，他聽了我們的介紹后就帶了十幾個中老年人參加呢，您老肯定也有很多朋友，一定也能帶不少人參加，但是我們的座位也有限，您看給你10張參會申請表先報上名。注意事項：1、強調夫婦一同參會2、座位有限，提前報名3、強調拿表時間（提前安排座位）4、強調詳細填寫

23、5、要求每個人進行轉介（二）預熱會會前家訪工具：參會申請表、體質自測表、大畫冊要求：所有拜訪顧客全部要求轉介 話術： 報名人多，我們特確定一個大會場，我今天多帶了幾張票，你可以多帶幾個人，你看2張夠不夠？注意事項： 夫婦同來、帶人的名字、強調時間地點（三）預熱會會后家訪工具：參會申請表、體質自測表、意見征詢卡、調質建議書流程： 1、回憶現場，2、結合意見征詢卡，調質建議書， 3、包裝體質專家，4、提出轉介注意事項： 1、強調拿表時間 2、注意所在單位、社區轉介 3、每一個顧客都要提出轉介 4、學會引導轉介：搬故事、舉例子、 剛才xx社區（單位）的xx阿姨問我要了xx張表（介紹他們單位）（四）售

24、后轉介一、參加預熱會直接帶過去利益點：體質、專家、健康明星、書籍資料話術：*伯伯（阿姨）過兩天我們專家又要到這舉辦報告會了，阿姨幫我介紹幾個人吧間接轉介利益點：1、以發資料普及健康知識的名義要求話術：伯伯（阿姨）咱們工作部最近下發了一套體質健康資料，工作部要求我們普及體質醫學知識，一個人總共給了10本的任務，我才發了3本，你老認識人多，幫我發幾本好嗎？因為我們工作部要求比較嚴格，發放資料要詳細登記，你看你老幫一下忙吧，或者說你給我幾個朋友的地址、電話，我自己去發也可以。2、任務（名額數量不夠）的方式要求話術：伯伯（阿姨）我們最近又要搞一場大型的體質醫學報告會，工作部要求一個人至少邀請10個人，

25、我才請了3個，你老幫我找幾個像你一樣有保健意識的朋友吧？3、選定范圍提醒法話術：伯伯（阿姨）咱們這個單元的老年人還真不少，咱們這單元有多少老年人呢？他是什么情況？注意事項：敢提要求多加贊美，一定要真誠適當引導顧客充分利用顧客的同情心給顧客期限，明確標準打消疑慮常見問題1、我給你介紹的人都要買產品嗎？ 伯伯（阿姨）先讓他了解了解，等他認可了再說2、人家不一定有時間 伯伯（阿姨）你不是參加了我們的活動嗎？你說專家講得好不好？老年人都非常感興趣，況且活動時間也不長，總共才2個多小時，為了自己的身體健康，這點時間還抽不出來嗎？要不我先給他送份資料，讓他先了解了解 3、看看再說 阿姨我們的時間和地點都定下來了，就你老最支持我的工作了，你不幫我誰幫我呀，到時候我請不到人，部長會批評我的，會罰款的，幫幫忙吧，你看我明天過來好嗎？二、直接切入產品的轉介紹（到銷售會）工具：百歲老人申請表、健康明星、光盤、產品資料、老將軍冊子話術：1、以疾病和效果切入阿姨，你看你吃的效果這么好，血壓也正常了、氣色好、身體也有勁了，上次我聽說你那個*朋友不是有*病，我們這個產品對*病效果也非常不錯，我有一個叔叔也是*病，吃了一段時間效果也是非常好，反正價格也不貴，要不你先拿份資料，讓他了解了解（把資料