1、第二章 餐飲企業的位置、義務和運營特點.一、餐飲企業的位置二、餐飲企業的義務三、餐飲企業的運營特點四、案例分析. 老子：“食色性也。稱：“飲食男女，人之大欲存焉。孔子：“食不厭精，膾不厭細 。.一、餐飲企業的位置1.餐飲企業的消費滿足人類根本生活需求，是其他行業的重要依托；2.餐飲部是酒店的主要部門，餐飲收入是酒店收入的重要組成部分；3.餐飲部管理、效力程度直接影響酒店聲譽；4.餐飲部運營活動是酒店營銷活動的重要組成部分；5.餐飲部用工量大，是酒店管理的重要環節，也是處理社會就業問題的重要途徑。.二、餐飲企業的義務1.營造怡人的進餐環境：1裝修；2顏色燈光； 3背景音樂；4效力人員。2.向賓客

2、提供以菜肴為代表的有形產品；3.提供優質的對客效力：1規范化；2個性化；3專業化；4靈敏化。4.獲得稱心的社會效益、經濟效益和環境效益；.三、餐飲企業的運營特點1.消費方面1個別定制、規格多、批量小；2消費過程時間短；3消費產量難以預測；4消費原料與產品容易蛻變，不可儲存；5消費過程環節多，管理難度大。.2.銷售方面1銷售量受運營空間限制；三、餐飲企業的運營特點2銷售量受就餐時間限制；3運營毛利高，資金周轉快；4固定本錢及變動本錢高。.一、餐飲業開展概略3. 效力方面1無形性；2一次性；3同步性；4異質性。 .四、案例分析案例1：客人誤讀菜價 金碧輝煌的餐廳中，三位客人就座在一張小方桌旁，效力

3、員遞上菜譜，恭候在側，客人開場點菜。客人一面翻著菜譜，一面心里在計算著價錢，差不多300元，客人對效力員說：“就這些，上菜吧。效力員應聲將記好的菜單交遞廚房 用餐終了，效力員遞上菜單，道：“請結帳。隨后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價錢約300元，可這兒竟寫著650元，怎樣會出入這么多？另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不能夠揮刀斬客，一定是什么地方搞錯了。 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉疑惑，這一切都看在領班小王的眼中，她估計客人能夠對剛剛遞過去的菜單有疑問。于是，她滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲

4、問道：“先生，需求我效力嗎？ 客人說出事情的原由，小王聽罷，對事情的大約有了個譜，她一邊送上茶，一邊撫慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候。. 小王去帳臺查核，并向當時擔任的效力員了解概略，很快回到小方桌前。 小王對客人說：“先生，我去查核過了，他們食用的一道菜咸菜黃魚湯，標價是以每50克計算的，每50克黃魚標價20元，他們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價錢出入可以在這兒，他們看對不對。菜譜上明明白白標明該菜以分量計算價錢，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。 這時，小王自動撫慰客人說：“發生這樣的

5、事，我們飯店也有責任，在接受點菜時，遇到按分量定價的菜肴，效力員應向客人講明，以免發惹事后的不愉快；其次，按分量計價的菜肴，效力員應把任務做到家，自動訊問客人對數量的詳細要求，這是我們效力上的忽略，還請原諒。聽到小王自動承當責任，客人心里的不滿大為減少，也自動說：“是我們太大意，沒看清楚，不能怪他們。 .案例2：如此銷售 賓館氣派奢華、燈紅酒綠的西餐廳，顧客熙熙攘攘，效力員小姐在餐桌之間穿越忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立刻迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。 效力員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站

6、在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含淺笑地靜靜等待他點菜。 那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶疑起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問他們這兒有些什么好的海鮮菜肴？ “這，小方一時有點答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴種類倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價錢也不同，再說不同的客人口味也各不一樣，所以很難說哪個海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單本人挑吧。小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了難免有點絕望，只得應了一句：“好吧，我本人來點。于是他隨意點了幾個海鮮和其他一些菜肴。. 客人點完菜后，小方問：“請問先生要些什么酒和飲料？客人道：“

7、一人來一罐青島啤酒吧。又問：“飲料都有哪些種類？ 小方似乎一下子來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和冒汽的perrier兩種。“礦泉水？客人感到有點不測，看來礦泉水不在他思索的飲料范圍內。 “先生，這可是全世界最名牌的礦泉水呢。客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子。便問：“哪種更好？ “當然是冒汽的更好啦！小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽的法國礦泉水吧。客人無可選擇地接受了小方的推銷。 效力員把啤酒、礦泉水翻開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓 當主人到帳臺結帳時一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元！