1、客服的工作職責一、客服工作職責：按工作性質客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題。以銷售為主要目的；售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。二、商品專業知識1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。2、微笑服務 熱情親切用語規范，禮貌問候，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。3、反應及時 有效解決首次到訪打招呼時間不能超過

2、15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！4、了解需求 專業銷售對客戶的咨詢、需求給予準確，快速的回應。需求不明確時做到引導客戶產生需求。回答客戶異議要表現出專業的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。5、主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任 體驗愉悅通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當的建議，建立銷售的信任。服務過程中給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。7、轉移話題，促成交易碰到客戶刁難，啰

3、嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。三、糾紛的處理技巧1、快速反應顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理2、熱情接待如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。3、認真傾聽顧客投訴商品有問題，

4、不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。4、安撫和解釋首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不

5、是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。5、誠懇道歉不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。6、提出補救措施對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。7、通知顧客并及時跟

6、進給顧客的采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。四、貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。 經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！ 原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！

7、1、一般客戶投訴常用開頭語您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要著急，我來幫您處理哦。2、倉庫發貨緊張時，應對客戶催貨。親。我們倉庫在加急發貨，保證三天內發出的。這兩天活動訂單有點多。親先不要著急。晚發貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝3、因為尺碼不合適退換貨時親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照客戶服務保障卡里的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后，會盡快為您處理的哦。五、問題解答步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個

8、滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。六、交流對話親，感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不

9、喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話0577-xxxxxxxx感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。七、狀況示例解答用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關系。1、選擇積極

10、的用詞與方式在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了)這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚的方式來表現顧客真的 很善解人意,對方聽起來會舒服很多。)如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不

11、比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：習慣用語：問題是那個產品都賣完了專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題專業表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議專業表達：我想給您正確的建議習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞專業表達：你這次修后盡管放心使用2、善用“我”代替“你”有

12、些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方。習慣用語：你的名字叫什么專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語：你必須專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語：你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要習慣用語：你做的不正確專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語：注意，你必須今天做好！專

13、業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。當客戶所需的寶貝我們無法滿足時.習慣用語：真是非常抱歉咯,小店沒有.專業表達：小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來您的愿望就會實現咯.3、當買家提出再考慮看看的時候希望我們還有機會合作；我們的價格是最優惠的咯；如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦；一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦. 不僅如此售后服務更是一流的哦!八、投訴處理技巧1、對投訴者應注意的投訴處理技巧(1)、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；(2)、向積極方面去想，并采取積極的行動(3)、只講