1、1客戶關系管理主講教師：廖麗達.在他生日當天，可否收到過一些企業的生日祝愿或生日禮物？覺得如何？為什么會有這樣的情況發生？.他想當一名出色的產品推銷員嗎？他想使本人得到客戶的認可嗎？他想成為一名優秀的企業指點嗎？他想知禮達儀嗎？ 必需懂得客戶關系管理他想搞好人際之間的關系嗎？.今日義務：義務一、什么是客戶關系管理？義務二、學習客戶關系管理的意義？義務三、如何學習客戶關系管理？.【案例導入】菜場賣肉的景象勝利創業的小公司 其實一種好的客戶關系管理在很多地方就像肉店的老板、小老板所做的。.義務一、什么是客戶關系管理？一、客戶關系管理的來源與背景二、客戶關系管理概念.生意越來越難 消費過剩產品同質化

2、客戶容易流失客戶需求差別客戶日益成熟競爭日趨猛烈一、客戶關系管理的來源與背景.工業經濟時代個性化需求時代消費者“尋覓產品企業盡能夠“討好消費者.1、客戶關系管理的實際背景從4P到4C實際的提出產品Product價錢Price渠道Place促銷Promotion消費者Consumer本錢Cost溝通Communication便利性Convenience勞特朋1990年麥卡錫1960年以企業為中心以客戶為中心.客戶(Consumer)將替代產品(Product)4C實際以為，企業應把產品原有的優點放在一邊，并把精神轉移到研討消費者的需求和愿望上來。即在消費產品之前，先了解消費者的需求，根據需求制造

3、產品。.不論客戶需求什么，我的轎車一概是黑色的。.嘿嘿，俺的小“黑，就要“黑 ThinkPad之父，內藤在正.沒事，咱有“小白.還有“小紅. 聯想的Thinkpad可以更好地滿足消費者的需求，對市場細分的更全面。因此，當彩色Thinkpad問世的時候，很多媒體的報道相當夸張！它來了，它終于來了！一個新的時代開場了！PConline.本錢Cost將取代價錢Price傳統經濟下廠商的獲利公式： 價錢=本錢+利潤固定或遞增企業的主要精神放在如何經過營銷手段比如定價戰略促使產品的價錢升高，以實現利潤的穩定或添加。.定價戰略打折之怪景象：越折越貴原價錢抬高價錢打折價錢折上折價錢.思索：為什么會出現這樣的

4、情況？價錢信息不透明內幕很厚，暗箱更黑.但網絡經濟條件下，產品的價錢信息將是徹底透明的。.網絡經濟下企業的獲利公式： 利潤=價錢市場導向-本錢典型代表：日本豐田汽車，先由市場定價我需求10萬元的車，再組織企業內部研發部、消費部、銷售部研討本錢7萬，還能不能降？，最終從價錢與本錢的差額中擴展利潤空間。.溝通(Communication)將取代促銷(Promotion)傳統的“強勢營銷，企業經過信息強迫性的、大量灌輸的方式擴展產品的知名度，但是卻忽略了產品的佳譽度。很明顯，這對于企業的長久開展極為不利。.網絡時代的雙向溝通那么在充分了解客戶的根底上客戶自愿的一種選擇，而且在溝經過程中經過對話的方式

5、，雙方既是信息的發出者又是信息的接受者，位置是平等的。在網絡經濟下，“促銷將使人難以接受，而“溝通那么使人備感親切。.便利(Convenience)將取代渠道(Place)渠道是商品從消費者到消費者手中所經過的通道，作用在于使消費者在適當的時間、適當的地點購買到所需求的產品。而本質上，它是為消費者的購物提供便利性，即：時間便利、地點便利和種類便利。.時間便利地點便利種類便利傳統經濟網絡經濟時間限制有限空間種類限制7*24全球空間億萬商品.忽略對競爭對手的關注消費者需求存在不合理沒有可操作的處理方法無法建立品牌差別對消費者需求的被動順應4C的局限從4C到4R實際的提出：.4R了解關聯Releva

6、ncy, 企業與顧客是一個命運共同體。反響Respond，站在顧客的角度及時地傾聽高度回應需求的商業方式 。 關系(Relation)，搶占市場的關鍵是與顧客建立長期而穩定的關系。報答(Return)，買賣與協作關系的穩定和開展在于一定的合理報答。以關系為中心舒爾茨2001年.2、客戶關系管理的現實背景1.網絡技術使客戶的選擇權空前加大互聯網的出現為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，使人們從傳統的單一被動接受信息轉變為與廠商的雙向互動。時間權益網絡時代客戶和廠商之間的權益轉移客戶廠商.為什么？需求學會分析購買者可以獲得更多的相關信息客戶很容易比較不同廠商所提供的效力條款變換廠商所帶來的

7、損失大大降低客戶的期望值大幅度提升.2.猛烈的市場競爭 惠爾浦上個世紀90年代初進軍中國，國內白色家電消費企業驚呼“狼來了，經過結合十年內將惠爾浦趕出中國；又十年，2021年的夏天，惠爾浦再次登陸中國，人們仍在驚呼“那只狼又回來了，但此時的中國，“狼已遍地，而“羊已長大競爭的全球化.社會曾經從大量消費到定制消費，信息技術以及消費技術的快速普及使得產品的生命周期大大縮短。尤其是白色家電，技術根本成熟，商家競爭的就是效力。產品競爭轉向效力.ERP、SCM等“內部管家系統被大部分企業都采用之后，靠內部集成提高效率的手段也就遭到了局限，企業不得不尋求新的手段來獲取新的競爭優勢。內部潛力的發掘已缺乏以產

8、生明顯的競爭優勢.在互聯網時代，快速的效率使任何不合理的價錢政策、低效的流通體制都會成為新興創業者的進攻目的，反響慢的企業還沒有覺察到的時候就曾經失去了以前擁有的市場。在互聯網時代創建的e化企業對傳統市場吞食.客戶的要求由不同的效力人員保管，企業的各部門或各人所獲得的信息不能完全共享，除非不斷找同一個人。如10086的經理。客戶信息零散客戶效力效率低下3、企業內部管理需求.銷售人員在從事銷售活動的過程中，常將一些客戶的資料看成是本人的重要資產而不情愿共享，所以挖走一個銷售人員，能夠就“帶走了一大筆業務。客戶信息零散分割影響營銷任務。.提高對客戶資料的搜集和利用才干提高對客戶的效力才干添加客戶與

9、企業的溝通渠道使個性化效力成為能夠推進CRM的開展網絡提供了低本錢、快速的信息交換通道電子商務便利了建立繼續、友好的個性化聯絡4、電子商務和信息技術的開展.【案例引入】我來到城院的第一印象。.一、客戶關系管理概念1、客戶2、客戶關系3、管理4、客戶關系管理.1、什么是客戶？ 對英文中的“Customer的了解，客戶：就是購買或者有意向購買企業產品和效力的群體，中心是企業曾經有與他的聯絡過程并掌握了部分關鍵信息尤其是購買意向。.區別：客戶：就是購買或者有意向購買企業產品和效力的群體，中心是企業曾經有與他的聯絡過程并掌握了部分關鍵信息尤其是購買意向。營銷對象：指企業營銷活動的受體，也就是假想的目的

10、客戶和影響到的受眾，而不是客戶。消費者：是潛在的客戶和客戶的集合，泛指同類產品的購買者。用戶：就是在運用產品或效力的群體，很特殊的一點是用戶能夠不是購買的客戶而僅僅是運用者。.對客戶的再認識：客戶不一定是產品或效力的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內部客戶日益引起注重客戶一定在公司存有相應的資料客戶是一切接受產品或效力的組織和個人的統稱 客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業獲勝的重要資源，是企業生存和開展根底。客戶的爭奪才是市場競爭的本質，讓客戶稱心是企業的職責。.客戶的資源屬性 現代企業的競爭優勢已不僅僅表達在產品上，還表達在市場上，誰能獲得更大的消費份額，誰就能在競爭

11、中占據優勢和自動。對市場份額的爭奪本質上是對客戶的爭奪，而能否擁有客戶取決于企業與客戶的關系情況，歸根結蒂取決于客戶對企業所提供的產品和效力的稱心程度。客戶的稱心度程度最終取決于企業本身的努力，只需企業可以充分地了解客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，就有能夠使客戶的稱心程度不斷提高。客戶資源與普通資源的區別：客戶的稱心程度越高，企業的市場競爭力就越強 諾基亞蘋果.2、 客戶關系 是指企業及其相關人員與客戶發生的互動關系，以及建立、維護和開展良好關系所做的努力。.企業與客戶之間的關系能夠存在四種不同的類型：親密關系 例如美容師與客戶、牙醫和病人的關系等；面對面的客戶關系 如客戶與酒店效力員、銀行

12、員工、售貨員的關系等；疏遠的關系 如客戶與互聯網效力提供商的關系；品牌關系 諸如可口可樂、寶潔等制造商與客戶的接觸主要是經過分銷商和零售商，雖然客戶與這些企業沒有直接的接觸，但他們之間存在著特殊的品牌關系。.3、管理管理的內涵英文中“Management這個詞的含義是“control and organization，即管理是對資源的控制和有效組織，以實現特定管理單位所確定的目的。對企業管理，這個管理單位就是企業。對管理這個詞可以有以下了解：管理是有目的的，不是為了管理而管理。管理的本質在于自動去控制目的實現的過程。.磨成面粉消費掉，實現其本身價值作為種子，發明新的價值保管不善蛻變或被老鼠吃掉

13、，失去價值麥子的命運管理一粒麥子的命運.客戶關系管理中的管理CRM中的管理指的是對客戶關系的生命周期要積極介入和控制，使這種關系能最大限制地協助企業實現它所確定的運營目的。CRM中的管理是指企業要積極地而不是消極地管理這種關系，沒有關系時要想方法“建立關系，有關系時，應努力培育和開展這種關系，使客戶和企業雙方建立起良好的互利關系，并使關系永久化。.7/10/2022本質： 企業要利用最大的資源去開展和維持最重要的客戶關系，即要區別對待具有不同“潛在報答率的客戶關系，而不是面面俱到。.7/10/20224、客戶關系管理P6 運營者搜集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識

14、，有針對性地為客戶提供產品或效力，開展和管理與客戶之間的關系，從而培育客戶的長期忠實度，以實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。.如何實現？對客戶關系管理的了解可以劃分為兩種： 一種是以為客戶關系管理是一種管理理念； 另一種以為客戶關系管理就是CRM軟件系統。客戶關系管理包括三個關鍵要素，即客戶關系管理理念、CRM軟件系統和客戶關系管理戰略實施，這三個要素是勝利的客戶關系管理不可或缺的，構成了客戶關系管理三角。 .實施方法：客戶關系管理獲取客戶選擇客戶客戶堅持客戶價值拓展怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶怎樣判別誰是我們最有利可圖的客戶怎樣在建立客戶忠實度的同時獲取最大客戶效益怎樣盡能

15、夠久的挽留客戶.客戶關系管理52客戶關系管理的主要任務：建立客戶關系 維系客戶關系 提升客戶關系 .課堂討論： 他最希望從“客戶關系管理課程學到什么？為什么？53.戀愛期1.認識價值、行為婚姻期4.分類大小、優劣離婚期9.流失2.選擇是非、優劣3.開發尋覓、壓服5.數據調研、軟件6.溝通贊揚7.稱心關懷8.忠實類比：婚姻的關系.義務二 客戶關系管理對企業的價值一、客戶關系管理的重要性二、客戶關系管理的實際意義三、CRM在中國運用的現狀.一、客戶關系管理的重要性1.提高銷售額2.添加利潤率利用CRM系統提供的多渠道客戶信息，確切了解客戶需求，添加銷售的勝利幾率，進而提高銷售收入。對客戶的更多了解

16、能有效地抓住客戶的興趣點，有效進展銷售，防止盲目的以價錢讓利獲得買賣勝利，從而提高銷售利潤。. 中國企業的價錢戰，讓人聞風喪膽只需中國企業進入某一個市場，就會把其它競爭者都打死，然后本人也死掉了。中國長江商學院院長：項兵美國華頓商學院教授Z.JOHN.3.提高客戶稱心度4.降低市場銷售本錢提供多種方式的溝通渠道，并確保各類溝通方式中數據的一致性與銜接性。因此，對客戶的需求做出迅速而正確的反響，讓用戶在對購買產品稱心的同時也認可并情愿堅持與企業的有效溝通關系。對客戶的甄別和細分，使市場推行和銷售戰略的制定與執行防止了盲目性，節省了時間和資金。.二、 客戶關系管理的實際意義1. 提高企業運營效率2

17、.優化企業市場價值鏈資源與業務的整合企業范圍的信息共享流程自動化和員工任務才干的提高企業運轉更為順暢、資源配置更為有效個人：各自為戰團隊：圍繞市場需求精誠協作.3.保管老客戶并吸引新客戶客戶資源整合和信息共享為客戶提供快速周到的優質效力保管了老客戶客戶選擇喜歡的交流方式方便獲取信息并得到更好的效力吸引了新客戶.4.不斷拓展市場空間經過新的業務方式、網絡擴展銷售和效力體系，擴展企業運營活動范圍，及時把握新的市場時機，占領更多的市場份額。.三、CRM在中國運用的現狀1.CRM工程存在盲目性盲目“隨大流是中國企業常見病，并不是任何的企業、任何的工程都適用CRM。只需與客戶交流頻繁和客戶支持要求高的行

18、業，比如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等行業才適用。.2.缺乏全面的業務規劃CRM戰略應從整個企業CRM需求的角度來對這類處理方案的部署進展全面的業務規劃。客戶關系管理不少企業的CRM戰略僅僅注重某一方面或某一部門的單一的CRM需求，或者只注重CRM的點處理方案。.3.低估了本錢預算數額據研討，大部分從事CRM工程的公司將本錢低估40%75%。客戶關系管理企業往往僅僅計算CRM工程的短期本錢和顯著本錢，而忘記了CRM實施后的培訓本錢、CRM日常維護費用以及系統的晉級費用等。.4.企業客戶關系“私有化帶來的妨礙我國企業開展客戶關系時私人交往的成份比較重。一方面這種私人交往往往具有相當的穩定性，但另一方面這種私人交往與個人的關系嚴密難以成為企業的財富。客戶關系管理客戶不認公司只認“人。企業遭到員工的“要挾。.5.人員才干和態度的影響有效實施CRM的關鍵在人，我國企業不同層次的管理者對CRM的態度不同：高層：配合、只看到希望，什么不懂卻亂指揮；中