1、禮貌、禮節、禮儀及服務態度的禮貌、禮節、禮儀及服務態度的培訓培訓（一）預定服務w1、電話預定（到店預定）：分為團體訂房和散客訂房，辦理訂房手續時，需、電話預定（到店預定）：分為團體訂房和散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、是否有住宿名單，客人聯系電話是否有住宿名單，客人聯系電話 等。若是賓館領導訂的，要問清楚是哪位客等。若是賓館領導訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）一般不要過早承諾保留客人人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）一般不要過早

2、承諾保留客人 指定房號的房指定房號的房 間，最好讓其客人到達后再告訴其房號。接起電話詢問訂房日間，最好讓其客人到達后再告訴其房號。接起電話詢問訂房日期期.房間類型房間類型.姓名姓名.間數間數.留房時間及電話號碼留房時間及電話號碼.在預定時也需問清入住天數在預定時也需問清入住天數.確保確保超額預定時掌握好房間數。超額預定時掌握好房間數。預定服務w2 2、網絡預定：收到網絡訂單要及時輸入系統，以免訂房人與入住人不、網絡預定：收到網絡訂單要及時輸入系統，以免訂房人與入住人不符合，后臺無法核對，增加工作量。（訂房時需看清是否是延住訂單或符合，后臺無法核對，增加工作量。（訂房時需看清是否是延住訂單或取消

3、單）根據住房情況及時調整后臺房態。取消單）根據住房情況及時調整后臺房態。w3 3、傳真預定：收到傳真后第一時間根據訂單的要求確定房間、傳真預定：收到傳真后第一時間根據訂單的要求確定房間. .按要求在按要求在電腦上做預定，尤其看清入住天數及付款方式，最后在傳真上簽字確認電腦上做預定，尤其看清入住天數及付款方式，最后在傳真上簽字確認并回傳。并回傳。（二）接待服務w1 1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作，而且直接影、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店

4、時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡快縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有下，盡快縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問題有：（條不紊。一般登記中容易出現的問題有：（1 1）繁忙時，客人等候辦理）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨（入住登記的時間過久，以致引起抱怨（2 2）客人暫時不能入房；（）客人暫時不能入房；（3 3）酒）酒店提供的客房類型及價格與客人的要求不符（店提供的客房類型及價格與客人的要求不符（4

5、 4）客人不肯出示證件登）客人不肯出示證件登記（記（5 5）客人不肯交押金等）客人不肯交押金等接待服務w2 2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要少于一天房租。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說對客人說“收了您收了您XXXX元押金元押金”，交收據遞給客人時要說，交收據遞給客人時要說“ “ 這是您這是您 XX

6、XX元元的押金單，請收好），收據上大小寫要一致，并雙手交至客人手中。的押金單，請收好），收據上大小寫要一致，并雙手交至客人手中。w3 3、如是免費房或鎖房，必須經領導同意后方可。備注上要注明總經理、如是免費房或鎖房，必須經領導同意后方可。備注上要注明總經理批示的免費房（鎖房）、入住天數，到時間客人未走的及時與總經理取批示的免費房（鎖房）、入住天數，到時間客人未走的及時與總經理取得聯系。得聯系。w4 4、如是掛帳房，必須經領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名、如是掛帳房，必須經領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。確認。接待服務w5、支票、匯票等付款方式在我店一般需提前支付，并經財務

7、核對無誤后方能受理。w6、入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”向客人介紹房間，確定房間種類、房價、住宿天數，請客人出示有效證件，詢問客人幾位入住，所有入住客人均需登記方可進入客房，如不入住去房間休息一定要做訪客處理，并告知只能休息4個小時，晚11以后禁止訪客進入客房，隨之及時將客人信息輸入電腦及特行系統，（電腦離店日期一定要是客人交押金的實際離店日期，不要默認為一天）根據入住天數請客人交押金，開收據、開住房卡，收據第二聯給客人，示意客人坐電梯刷房卡上樓層。注意：（1）制作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止。（2）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向，告知刷卡方可乘坐

8、電梯。（三）結帳服務w離店服務：1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“ “ 唱收、唱付、準、快，唱收、唱付、準、快，”離店過程中容易出現的：（1）收銀員結賬太慢；（2）客房服務員查房太慢（3）客人不承認某些消費項目；（4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發票。w2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，先詢問客人房間所有客人是否都已經下樓，然后通知客房查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，然后在結帳，退

9、款時也應做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現退您XX元，請收好”）。w注意：如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“原押金條丟失作廢處理予以補辦”字樣，留下客人聯系方式，并簽名確認。w3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。掛賬的分為團隊掛賬及辦事處掛賬，如是團隊客人轉入相應的團隊即可，如是辦事處掛賬應轉入相應的月份掛賬，賬單上要有客人的簽名，然后由領班或主管拿賬單去找主任或龍港總經理簽字。中心3各部門轉賬。結帳服務w4、退房結賬程序：微笑向客人問好收回押金收據根據查房結果結賬向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說計

10、算器復核找贖開具發票詢問客人意見歡送語 注意：（1）收銀員在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不愿在沙發等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。（2）服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，后由服務員通知前臺。（3） 服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。（4） 若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。（5） 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務員把物品送到前臺

11、，交于客人。（6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，查看一下轉入的客房是否已經把賬轉過去，以免落結。（四）接待收銀注意事項w1、交接班檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。4、賬單、發票、現金、鑰匙一定要當面搞清楚，

12、并交接好。5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據。7、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。8、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。9、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。10、清楚房態，以免開重房、開錯房。11、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系（以姓氏稱呼先生XX女士等）。12、無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。13、遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。14、前臺現金未經允許，任何人不能挪用。15、上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。16

13、、上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。18、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。19、預授權信用卡工行多幣種信用卡不做預授權問詢服務w熟知旅游景點及線路w機場線路及各火車站位置與乘車路線w周邊酒店及特色小吃服務意識篇w服務意識服務意識指對酒店服務員的職責、義務、規范、要指對酒店服務員的職責、義務、規范、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的敏感意識。中的敏感意識。客人是怎樣失去的？客人是怎樣失去的？顧客流失的原因顧客流失的原因 w失去客戶的百分比：失去客戶的百分比：1%1%死亡、死亡、3%3%搬走了搬走了w4%4%自然地改變了

14、喜好自然地改變了喜好w5%5%在朋友的推薦下換了在朋友的推薦下換了酒店酒店、9%9%在別處買了在別處買了便宜的便宜的產品產品w10%10%對對產品產品不滿意期望越來越高不滿意期望越來越高w服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心68%為什么要有服務意識為什么要有服務意識 1、競爭帶來的結果，因為客人需要最符合自己想法、最、競爭帶來的結果，因為客人需要最符合自己想法、最 適適合自己、自己最喜歡的產品。合自己、自己最喜歡的產品。 2、所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于、所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯

15、求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。求，來挽留顧客。 服務意識在工作中的具體表現服務意識在工作中的具體表現1 1、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。2 2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務。、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務。3 3、客人的需求和飯店服務的標準是我們提供服務的基本依據。、客人的需求和飯店服務的標準是我們提供服務的基本依據。4 4、我們要以自己的優良行為去

16、感化客人，而不要被社會上的傳統陋習而同、我們要以自己的優良行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習而同化。化。5 5、寧可自己辛苦麻煩一點，也要給客人提供方便，創造歡樂。、寧可自己辛苦麻煩一點，也要給客人提供方便，創造歡樂。6 6、盡管你有很好的口才，但客人不是你爭論的對象。、盡管你有很好的口才，但客人不是你爭論的對象。服務的最終目標服務的最終目標v（1 1）讓客人高高興興的來，高高興興的回去）讓客人高高興興的來，高高興興的回去 滿意客滿意客v（2 2）讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去）讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客回頭客v（3 3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高

17、興興的帶著親朋好友）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去再回去 忠誠客、口碑效應忠誠客、口碑效應服務相關要素 微笑w最好的名片是什么最好的名片是什么 w微笑的作用微笑的作用表現心境良好表現心境良好 愉快，樂觀愉快，樂觀表現充滿自信表現充滿自信信心，信任信心，信任表現真誠友善表現真誠友善 縮短心理距離縮短心理距離表現愛崗敬業表現愛崗敬業恪盡職守恪盡職守服務相關要素 眼神接觸 注視時間保持在注視時間保持在1-21-2秒秒服務相關要素 語音語調w口齒清晰口齒清晰w語氣友好溫和語氣友好溫和w語速適中語速適中w語調適合語調適合 w含糊的口音含糊的口音w冷漠的語氣冷漠的語氣w過快

18、過快/ /慢的語速慢的語速w呆板的語調呆板的語調三、微笑三、微笑w微笑是疾病的最好藥方；w微笑能給家庭帶來幸福；w能給生意帶來好運，給你帶來友誼；w微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；w微笑會使對方富有，但不會使你變窮；w它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；w它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；w微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；w把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 微笑的三結合w1 1、與眼睛的結合、與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，微笑，”否則，給人的感覺是否則，給人的感覺是“皮皮笑肉笑肉不不笑笑”眼睛會說

19、話，也會笑。眼睛的笑容有兩種：一是眼睛會說話，也會笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神笑。眼神笑。”w2 2、與語言的結合、與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。w3.3.與身體的結合與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。怎么“說”？ 、你的聲音是否聽起來清晰、穩重而又充滿自信？、你的聲音是否聽起來清晰、穩重而又充滿自信？w2 2、你的聲音是否充滿活力與熱情？、你的聲音是否充滿活力與熱情？w3 3、你說話時是否使語調保持適度變化？、你說話時是否使語調保持適度變化？w4 4、你

20、的聲音是否坦率而明確？、你的聲音是否坦率而明確？w5 5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？w6 6、你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？、你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？w7 7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在 和愉快嗎？和愉快嗎？w8 8、你說話時能否避免使用、你說話時能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等詞？等詞？“說”什么？w、迎客時說、迎客時說“歡迎歡迎”、“歡迎您光臨歡迎您光臨”、“您好您好”等。等。w、感謝時說、感謝時說“謝謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”、“多謝您的幫助多謝您

21、的幫助”等。等。w、聽取客戶意見時說、聽取客戶意見時說“聽明白了聽明白了”、“清楚了，請您放心清楚了，請您放心”等。等。w、不能立即接待客戶時說、不能立即接待客戶時說“請您稍等請您稍等”、“麻煩您等一下麻煩您等一下”、 “ “我馬上就來我馬上就來”等。等。w、對在等待的客戶說、對在等待的客戶說“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了w、打擾或給客戶帶來麻煩時說、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起對不起”、“實在對不起，給您添麻實在對不起，給您添麻煩了煩了”等。等。“說”什么？w、 表示歉意時說表示歉意時說“很抱歉很抱歉”、“實在很抱歉實在很抱歉”等。等。w、當客戶向你致謝時說、當客戶向你致謝時說“

22、請別客氣請別客氣”、“不用客氣不用客氣”、“很高很高 興為您服務興為您服務”，“樂意為您效勞樂意為您效勞”等。等。w9 9、 當客戶向你道歉時說當客戶向你道歉時說“沒什么沒什么”、“不用客氣不用客氣”w1010、當你聽不清客戶問話時說、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請很對不起，我沒聽清，請 重復一遍好嗎重復一遍好嗎”等。等。w1111、送客時說、送客時說“再見，一路平安再見，一路平安”、“請慢走！請慢走！”，“再見，歡再見，歡 迎下次光臨迎下次光臨”等。等。w1212、當要打斷客戶的談話時說、當要打斷客戶的談話時說“對不起，打擾您一下對不起，打擾您一下”等。等。酒店服務用語規范w

23、提倡“五聲”： (1) 客來有歡迎聲客來有歡迎聲 (2)客問有答聲客問有答聲 (3)服務不周有致歉聲服務不周有致歉聲 (4)客人表揚有致謝聲客人表揚有致謝聲 (5)客人離開有告別聲客人離開有告別聲w杜絕“四語”： (1)否定語(2)命令語(3)方言土語(4)不耐煩語 如何體現優良的服務態度 （一）服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。 1、熱誠的待人接物，是酒店從業人員最重要的基本素質，在接待的客中態度熱情，應以任何先決條件為前提。 2、記住“客人總是對的”即使明知客人是錯的，也不宜當面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個顧客要花很多時間要很多力氣

24、，如果失去一個顧客卻很容易。如何體現優良的服務態度（二）、良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠（二）、良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：感。具體來說，為客人服務要做到： 1、認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每一件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。 2、積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“

25、自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動。事事想深未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。如何體現優良的服務態度3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有決意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決樂與顧客爭吵，嚴于律已。 4、細致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上力求服務工作完 妥當，體貼入身微，面面俱到。5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養

26、，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。 電話禮儀w電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒，文化修養和禮貌禮節，同時也反映了整個酒店的職員素質基本服務用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請放心”3、“我會盡快處理您的問題”4、“請您稍等”5、“十分抱歉”6、“讓您久等了”7、“給您添麻煩了”8、“我會盡快將您的意見反饋”9、“感謝您所提的寶貴意見”10、“這是我應該做的”標準用語w1.呼入標準用語w 接入電話問候

27、語您好，黑龍江賓館前臺。請問有什么可以幫到您？w 接入電話結束語感謝的您的來電，再見/感謝的您的咨詢，再見？ w2.呼出標準用語w外呼電話問候語：您好，我是黑龍江賓館前臺，請問您是xx先生/小姐嗎？或是請問xx先生/小姐在嗎?w外呼電話結束語：祝您工作愉快，再見！/祝您今天過得開心，再見！接聽電話時注意事項1）面帶帶微笑聲音甜美語調柔和言語準確. 清晰. 簡潔。2) 嘴唇與話筒距離兩厘米。3) 切忌用“喂” “你是誰”4) 須擱置電話或讓對方等待時要先予說明并表示歉意。5）掛電話時要用先按掛機鍵。6) 在通電話時，不要讓對方聽到工作場所的雜音。7) 在通電話時不要喝水或吃東西。8) 不可跟著對

28、方直呼上司的名字。9)不要隨意打斷客人的電話打斷時要先道歉。 酒店前臺常見疑難問題處理 w1.如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。w2、客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客

29、人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。w3、一位非住客，請你轉交一包物品給一位有預訂但又未到的客人，應如何處理？ 應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。w4、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？ 首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。”w5、客人發脾氣罵你時，怎么辦？ 應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解脫決。w6、在登記驗證中，發現可疑客人時，怎么辦？ 要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內