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文檔簡介

1、電商客服手冊一、客服的重要意義1 .塑造和代表公司的形象2 .產(chǎn)品導(dǎo)購和專業(yè)知識(shí)代表3 .了解顧客的需求,引導(dǎo)購置,吸引成交提升轉(zhuǎn)化和提升客單價(jià)4 .給顧客留下深刻印象,讓顧客信賴店鋪,增加顧客黏度.二、客服心態(tài)1、效勞意識(shí);2、高度的責(zé)任心和耐心;3、任何錯(cuò)誤都是我們的,客戶沒有錯(cuò)誤;4、耐心解讀客戶疑問,使客戶心情舒暢,隨時(shí)注意感謝客戶;5、經(jīng)得起打擊與中傷,甚至是詬罵等.三、客服應(yīng)具備水平1、熟悉平臺(tái)購物流程和支付流程,打字速度準(zhǔn)確和快速;2、熟悉產(chǎn)品詳細(xì)信息,對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚;3、各平臺(tái)的根本規(guī)那么和禁忌;4、消費(fèi)者心理常識(shí)大多數(shù)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格和質(zhì)量面對討價(jià)還價(jià)的顧客,需要用平常

2、的同理心對待同時(shí)保持公司的最高原那么.5、具備作為客服應(yīng)有的良好的職業(yè)素養(yǎng);6、一定的語言組織和話術(shù)技巧.四、客服需要明確宗旨和目標(biāo)宗旨:熱情貼心效勞目標(biāo):愉快購置過程,讓客人對本店信賴產(chǎn)生回頭購置的信心.五、語言標(biāo)準(zhǔn)微笑效勞快速回復(fù)客人,發(fā)表情以拉近與顧客的距離2 .顧客至上,要尊稱顧客,顧客永遠(yuǎn)是對的,親,您等詞除非反感要求穿插在對 話中.3 .言行標(biāo)準(zhǔn)我們是客服人員,在電商代表客服,在子公司代表電商.尤其公司 時(shí)常有來訪人員.客服組員需要時(shí)刻注意言行.六、效勞要求:1、反響及時(shí)反響快、練習(xí)有素顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不要超過 25秒.打字速度要快,至少要到達(dá)8020秒.字/分鐘,且不能有

3、錯(cuò)別字;每次答復(fù)顧客問題,顧客等待時(shí)間不應(yīng)超過 如答復(fù)太長,宜分次答復(fù);2、熱情親切贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠用語標(biāo)準(zhǔn),禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,電腦文字表達(dá)加點(diǎn)感情色彩和表情,因人而異.多用 “請 “您 “謝謝等3、自然親切,了解需求細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速提供顧客滿意的答復(fù),需求不 明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求.,4、專業(yè)銷售自信,隨需應(yīng)變、舒服以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能,答復(fù)顧客異議,讓顧客感覺我們是是專業(yè)的,進(jìn)而對我們信賴.5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,

4、乃至達(dá)成更高的客單價(jià).6、建立信任建立好感、交朋友通過經(jīng)驗(yàn),找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)建議,建立銷 售的信任.7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的.遇到不休止講價(jià)的客人 ,我們態(tài)度還是禮貌的說明不議價(jià).8、體驗(yàn)愉悅解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡迎 效勞過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化顧客記憶,給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回 憶.購當(dāng)購物結(jié)束后,主動(dòng)歡迎 ,給顧客留下深刻印象.比方參加季節(jié)性的關(guān)心 或收到包裹以后需要當(dāng)面檢查等.9.售后客服態(tài)度1、客人前來說退換貨或者反響質(zhì)量問題 ,我們心態(tài)上要平和.不要有抗拒甚至 敵視客人的態(tài)度

5、.2、根據(jù)店鋪和淘寶規(guī)那么和顧客說明,禮貌說明需要提交照片以便更好的了解問 題解決問題,排除顧客疑心的心態(tài).3、文字不能太生硬或者帶有辱罵、無奈、冷漠、愛理不理的語氣表現(xiàn),預(yù)防輕 易惹怒了顧客.4、說明退換或者退貨時(shí)需要怎么操作,哪一方負(fù)責(zé)郵費(fèi),如客人刁難或者遇到變態(tài)顧客,我們還是用禮貌性的語言回復(fù).預(yù)防造成不必要的維權(quán)5、切記不能隨機(jī)放棄溝通的時(shí)機(jī),或者拒絕處理等.把我們處理的方式告知顧客請顧客考慮下再聯(lián)系,也告知顧客我們盡量申請多一些補(bǔ)償或其它給顧客,在這個(gè)過程中有個(gè)緩沖的余地.6、當(dāng)旺旺上溝通不順暢的時(shí)候或者客人帶有疑問或者不明白的情況下,采取電話聯(lián)系說明白.以便更好地溝通.七、客服禁忌

6、責(zé)任心:態(tài)度冷漠,話語生硬,動(dòng)作消極;立場:言語措詞惡劣或欠妥,攻擊或損傷顧客;專業(yè):知識(shí)不夠技能淺,效勞不到位,給公司造成損失;細(xì)心度:促銷活動(dòng)理解不深,細(xì)節(jié)不清楚,效率低等.1 .機(jī)械回復(fù)顧客,愛理不理2 .有氣話似的反問顧客3 .答復(fù)模糊不清.4 .顧客前來咨詢后沒購置,客服就此冷卻和放棄促進(jìn)成交有的客人前來咨詢后沒有購置, 客服應(yīng)順便說一句,親,有任何需要再旺旺我哦或者親拍下后可以和我核對下地址再付款哦 、有什么疑問就旺我哈5從心態(tài)上不要抗拒議價(jià)顧客和要求小禮物的客人.八、相關(guān)知識(shí)點(diǎn):1 .運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后,并且由保險(xiǎn)公司賠付.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠條件:1交易發(fā)生退款

7、以及退貨;2買家需提供退貨時(shí)的物流信息.京東目前有強(qiáng)制購置運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),所有訂單均有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn).天貓旗艦店運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已取消.但像聚劃算等官方大型活動(dòng)會(huì)強(qiáng)制要求賣家購買.發(fā)貨后會(huì)在訂單詳情位置會(huì)有退運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)按鈕. :/baike.so /doc/5369644-5605498.html2 .大貓積分和京豆Tmall積分只可在Tmall商城購物時(shí)使用,淘寶集市沒有積分;個(gè)積分等于現(xiàn)金1元;積分有效期為至少1年,以公歷的年、北京時(shí)間為準(zhǔn),過期作廢.每筆訂 單可使用積分付款的額度無上限;買家在完成該筆交易后,得到此次交易的相應(yīng) 積分;積分不得進(jìn)行任何轉(zhuǎn)讓,不可以進(jìn)行兌換.100積分=1RMB.京豆是京東用戶在京東網(wǎng)

8、站購物、評價(jià)、曬單等相關(guān)活動(dòng)情況給予的獎(jiǎng)勵(lì),僅可 在京東網(wǎng)站使用,可直接用于支付京東網(wǎng)站訂單 投資性金銀、收藏品和局部虛 擬產(chǎn)品等不支持京豆支付的產(chǎn)品除外,在消費(fèi)時(shí)100京豆可抵1元現(xiàn)金使用, 京豆支付不得超過每筆訂單結(jié)算金額的 50%.可以簡單了解一下.3 .信用卡和分期付款 看清楚這兩個(gè),不要弄混信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn):1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí),告知可以.2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí),給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接.分期手續(xù)費(fèi)要看頁面上,有些三期免息有些是要收手續(xù)費(fèi). s:/cshall.alipay /lab/question.htm3、買家使用信用卡付款時(shí),手續(xù)費(fèi)是要商家提供

9、的.4 .規(guī)那么淘寶規(guī)那么: :/rule.taobao /detail-62.htm天貓規(guī)貝: s:/guize.tmall /京東規(guī)那么: s:/help.jd /Vender/viewQuestion-851-2314.html5 .旗幟:紅色旗子代表退款成功、或申請理由為正確的要退款的.綠色旗子代表暫時(shí)不發(fā)貨的訂單或可能要退款的訂單.紫色旗艦店代表*單,除非推廣客服明確表示可以更換,否那么任何情況下紫旗不 能變更.黃色代表已發(fā)貨有問題的訂單.藍(lán)色代表正常的訂單、備注快遞或添加贈(zèng)品等.九、新客服考前須知:1 .任何情況都不可以關(guān)閉訂單2 .買家一定要用購置的產(chǎn)品的那個(gè)淘寶旺旺來跟你聯(lián)系,

10、如果是其他旺旺來聯(lián) 系,要求用原旺旺來聯(lián)系,千萬不要向非購置的淘寶旺旺透露買家的姓名 等 任何信息.3 .天貓上的買家,問你開不開發(fā)票,你一定要說可以開發(fā)票,正規(guī)機(jī)打發(fā)票.如果由買家上來問怎么沒給發(fā)票? “跟顧客核對抬頭然后發(fā)電子發(fā)票過去.4 .包郵指的是大陸所有地區(qū)均無運(yùn)費(fèi),除順豐需要收取額外運(yùn)費(fèi),不得以任何形 式收取顧客運(yùn)費(fèi).5 .天貓或京東問我們支不支持信用卡,一定說支持,手續(xù)費(fèi)商家支付的.看清 楚顧客的問題是信用卡還是分期付款.6 .天貓上的買家,問支不支持銀行匯款、線下交易,自提或其它非支付寶擔(dān)保 交易的,請一定要說不支持.7 .旺旺上不要輕易許諾,盡量用"正常大概等詞語,

11、不能把話說死.8 .不要在旺旺上告訴對方 QQ之類,我們可以讓對方提供聯(lián)系方式,我們 直接給對方打 .9 .遇到拿不準(zhǔn)的問題,不要想當(dāng)然,要向同事請教.10 .如遇到京東有的客人上來后說訂單要改成貨到付款,請他上網(wǎng)重新拍下支付 方式選擇貨到付款,不能直接容許客人說我們這邊改.11 .遇到客人發(fā)鏈接過來給你時(shí),如有問號不要輕易的翻開.預(yù)防病毒.不要接 收陌生人的文件信息.12 .如遇到客人說是售后問題質(zhì)量問題等,接到 請客人上線聯(lián)系售后說明情 況,請?zhí)峁┫抡掌?不要在 里直接說不是你負(fù)責(zé)讓客人覺得你搪塞他.13 .不要隨意更改店鋪的任何信息.庫存、店鋪等都不可以動(dòng).14 .遇到人讓直接轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營,先看客戶的標(biāo)簽,如果有阿里小二等字樣,一般直接轉(zhuǎn)至主號.如不能確定不要隨意轉(zhuǎn),可詢問同事,更不要隨意告知聯(lián)系方式.

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