1、醫院質量管理方法醫院質量管理方法醫院質量管理醫院質量管理醫院質量管理持續改善的方法醫院質量管理持續改善的方法 醫療品質指標計劃（醫療品質指標計劃（TQIP） 品管圈（品管圈（QCC） 5S活動活動 方針管理方針管理 臨床路徑（臨床路徑（Clinical Path） 標桿學習（標桿學習（Benchmarking） 提案制度（提案制度（SS） 流程改造（流程改造（BPP） 國際品質保證標準（國際品質保證標準（ISO） 根本原因分析（根本原因分析（RCA） 六標準差（六標準差（6 Sigma） 5S活動5S 5S起源于日本，指的是在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效管理，是日式企業

2、獨特的一種管理方法。 1955年 推行了2S 1986年 首部5S著作問世，掀起了5S的熱潮5S的起源的起源5S的內容的內容5S5S的組成的組成整理整理SEIKETSUSEITONSEISOSHITSUKE整頓整頓清掃清掃修養修養清潔清潔SEIRI 整理整理清除、整理出一個良好的工作環境。徹底地將現場要與不要的東西分清楚，并將不要東西堅決清理出現場，結合醫院工作，又稱之為改善“醫療現場”的第一步。 5S的內容的內容 整頓整頓-培養一個歸位的好習慣，減少尋找時間，減少浪費，提高工作效率。把經過整理出來的需要的人、事、物加以定量、定位。對現場需要的物品科學合理的布置和擺放。 5S的內容的內容 清掃

3、清掃-徹底地將自己的工作環境四周打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。清掃也為了改善，發現異常時，及時查明原因，采取措施加以改進。重點：自己用的物品，如設備、工具等，要自己清掃。 5S的內容的內容 清潔清潔-對整理、整頓、清掃之后的工作成果要認真維護 ,使現場保持完善和最佳狀態。四種概念: 1.清潔是一種同心的行動。 2.清潔是一種隨時隨時地的行動。 3.清潔工作場所才能保證高效率 4.不僅環境、物品需要清潔，醫護人員形 體,精神都需要清潔。三步原則： 1.不制造臟亂 2.不擴散臟亂 3.不恢復臟亂5S的內容的內容 素養素養-素養是5S活動的核心。要努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制

4、度的習慣和作風。守紀律、守時間、守標準、自發地達到井然有序的工作環境。5S的內容的內容5s5s典型例子典型例子整理整理倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫整頓整頓3030秒內就可找到要找的東西秒內就可找到要找的東西清掃清掃誰使用誰清潔（管理）誰使用誰清潔（管理）清潔清潔管理的公開化、透明化管理的公開化、透明化修養修養嚴守標準、團隊精神嚴守標準、團隊精神5S例舉例舉 提高醫院形象：提高醫院形象：整齊清潔的工作環境，使患者有信心，創造良好的醫院文化和形象。 提高員工價值：提高員工價值：提高員工素養和自信心以及成就感，激發員工的工作熱情和主動性。 提高工作效率：提高工作效率：

5、藥品擺放有序，不用花時間尋找，同時可減少場所的浪費，減少藥品調配的差錯以及減少醫療事故的發生。5S活動的意義活動的意義5S活動的作用活動的作用切換物品時間為零切換物品時間為零事故為零事故為零投訴為零投訴為零缺勤率為零缺勤率為零投資者滿意（投資者滿意（IS-Investor Satisfaction）客戶滿意（客戶滿意（CS-Customer Satisfaction）職員滿意（職員滿意（ES-Employe Satisfaction）社會滿意（社會滿意（SS-Society Satisfaction）虧損為零虧損為零不良為零不良為零浪費為零浪費為零故障為零故障為零 5S活動的推行步驟活動的推行

6、步驟1.成立推行組織，制定激勵措施。成立推行組織，制定激勵措施。2.制訂實施規劃，形成書面制度。制訂實施規劃，形成書面制度。3.展開宣傳造勢，進行教育訓練。展開宣傳造勢，進行教育訓練。4.全面實施全面實施5S，實行區域責任制。，實行區域責任制。5.組織檢查，評估。組織檢查，評估。品管圈 Quality Control Circle品管圈的概念與目的品管圈的概念與目的概念：同一工作現場且工作性質相類似的基層人概念：同一工作現場且工作性質相類似的基層人員組成小團體（員組成小團體（510人），自發地進行品質管人），自發地進行品質管理活動，該小集團成為理活動，該小集團成為品管圈（品管圈（Quality

7、 Control Circle,縮寫縮寫QCC）。）。 作為全面品質管理的一環，圈員們在自我啟發下，作為全面品質管理的一環，圈員們在自我啟發下，或用各種品質管理手法，全員參加，對自己的工或用各種品質管理手法，全員參加，對自己的工作現場不斷開展持續改善的活動，成為作現場不斷開展持續改善的活動，成為品管圈活品管圈活動。動。目的：提高質量，降低成本，增加效率，提高每目的：提高質量，降低成本，增加效率，提高每一位現場人員的工作水平。一位現場人員的工作水平。1 1、對于醫院的效益、對于醫院的效益全面提升醫療質量全面提升醫療質量在品管圈活動中發掘人才在品管圈活動中發掘人才培養員工的培養員工的“問題意識問題

8、意識”，使其善于發現問題，使其善于發現問題節約醫院成本節約醫院成本改善員工人際關系，提高工作士氣改善員工人際關系，提高工作士氣提升員工滿意度提升員工滿意度提升醫院知名度，建立醫院的品牌，樹立病患口碑提升醫院知名度，建立醫院的品牌，樹立病患口碑降低人員的流動率降低人員的流動率推行品管圈的意義推行品管圈的意義2 2、對于患者的效益對于患者的效益 醫療質量提升后患者可享受更高質量的醫療服務、醫療質量提升后患者可享受更高質量的醫療服務、更安全的就醫環境、更便捷的就醫流程。更安全的就醫環境、更便捷的就醫流程。3 3、對于參與者的效益、對于參與者的效益 （1 1）圈員有機會接受系統培訓，學習新的品管圈知識

9、）圈員有機會接受系統培訓，學習新的品管圈知識以及計算機軟硬件應用，自我增值。以及計算機軟硬件應用，自我增值。 （2 2）圈員意見被重視，增強自信心。）圈員意見被重視，增強自信心。 （3 3）大家一起改善工作環境及工作方法，使工作更輕）大家一起改善工作環境及工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢。松，工作流程更順暢。 （4 4）大家一起協力合作，增強人際關系，提升與同事）大家一起協力合作，增強人際關系，提升與同事相處的愉悅度。相處的愉悅度。推行品管圈的意義推行品管圈的意義品管思想品管思想美國的始祖美國的始祖起始于起始于19501950年年DemingDeming戴明戴明教授的統計方法課程，以及教

10、授的統計方法課程，以及19541954年年JuranJuran裘蘭裘蘭教授的質量管理課程。教授的質量管理課程。 品管圈起源品管圈起源日本石川馨博士于日本石川馨博士于1963年創辦品管圈活動，同年在仙臺舉年創辦品管圈活動，同年在仙臺舉辦了第一屆品管圈發表大會，此后，品管圈活動在日本各辦了第一屆品管圈發表大會，此后，品管圈活動在日本各企業間如火如荼地展開。企業間如火如荼地展開。品管圈發展歷程品管圈發展歷程品管圈的發展歷程品管圈的發展歷程19781978年年9 9月成立第一個品管圈小組，又稱月成立第一個品管圈小組，又稱“質量小組質量小組”。19791979年年“中國質量協會中國質量協會” ” 舉辦每

11、年一次的全國性品管圈舉辦每年一次的全國性品管圈小組發表大會。小組發表大會。19681968年年3 3月某公司率先推行品管圈活動。月某公司率先推行品管圈活動。19701970年年8 8月先鋒企管中心舉辦第一屆品管圈成果發展大會。月先鋒企管中心舉辦第一屆品管圈成果發展大會。19751975年年5 5月成立品管圈總部，全力推展品管圈活動。月成立品管圈總部，全力推展品管圈活動。品管圈在品管圈在臺灣臺灣品管圈在大陸品管圈在大陸 品管圈在醫院的發展品管圈在醫院的發展 中國臺灣醫院在中國臺灣醫院在2020世紀世紀9090年代中期引入品年代中期引入品管圈管圈 浙江大學醫學院附屬第一醫院率先在全國浙江大學醫學院

12、附屬第一醫院率先在全國醫療系統引入品管圈活動醫療系統引入品管圈活動 廈門市婦幼保健院藥學部是福建省醫療系廈門市婦幼保健院藥學部是福建省醫療系統中首家引入品管圈的科室統中首家引入品管圈的科室2007上海推動上海推動QCC的醫院的醫院2008推動推動QCC的醫院的醫院242009推動推動QCC的醫院的醫院252010-12啟動啟動QCC的醫院的醫院廣東省清遠市人民醫院江蘇省鎮江市人民醫院新區分院浙江省永康市人民醫院大同煤總醫院1. 品管圈的成立品管圈的成立2. 活動前期活動前期-計劃計劃(plan)3. 活動中期活動中期-實施實施(do)+確認確認(check)4. 活動結束活動結束-處置處置(a

13、ction)品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟上級要求（指令性）上級要求（指令性）自發組建（自主性）自發組建（自主性）上下結合（指導性）上下結合（指導性）組圈組圈注冊登記注冊登記組圈要做的事：組圈要做的事：1、確定圈員、確定圈員 2、選出圈長、選出圈長3、確定圈名、圈徽、口號、確定圈名、圈徽、口號4、注冊登記、注冊登記品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟5 - 10人人輔導員、圈長、圈員輔導員、圈長、圈員 輔導員職責：輔導員職責：針對圈活動計劃予以指導建針對圈活動計劃予以指導建議議 圈長職責：圈長職責：領導圈員積極參與活動、計劃領導圈員積極參與活動、計劃擬定與執行、向上級報告活動狀況

14、擬定與執行、向上級報告活動狀況 圈員職責：圈員職責：積極參與活動、服從群體意見積極參與活動、服從群體意見從事改善活動、積極發言，提出自己意見從事改善活動、積極發言，提出自己意見與創意與創意品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟 由全體圈員采用由全體圈員采用“腦力激蕩法共同投票選舉產生腦力激蕩法共同投票選舉產生 輔導員引導圈員選擇輔導員引導圈員選擇富有象征意義結合工作現場或改善富有象征意義結合工作現場或改善活動相關聯的圈名活動相關聯的圈名，更能激起圈員的參與熱情，更能激起圈員的參與熱情藥劑科藥劑科- -華佗圈華佗圈IC

15、U-ICU-救生圈救生圈手術室手術室- -大刀圈大刀圈血透室血透室- -優腎圈優腎圈同心圈品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟1、開圈會時間：1-2次/周，50分鐘/次。2、開圈會地點：有桌子和白板的場所為宜。3、開圈會的準備：準備相關事宜，請領導列席指導，提前聯系圈員，確認場所。4、開會：圈長說明事項，頭腦風暴法發言討論，一次討論，上次執行狀況，分配事項，領導指導，一人做記錄。5、教育培訓：可安排教育培訓，圈員輪讀，內容含QC手法、QCC精神及意義、對策提出的創造性思考法、數據收集、標準書的宣讀如何開好圈會如何開好圈會品管圈組圈記錄卡品管圈活動的基

16、本步驟品管圈活動的基本步驟圈圈會會會會議議記記錄錄品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果 依依“現狀把握現狀把握”找到的特性找到的特性, , 列舉出所有可

17、能發生的原因。列舉出所有可能發生的原因。 從要因中追求真正原因。從要因中追求真正原因。 辨明影響度并表示真因。辨明影響度并表示真因。解析的內容解析的內容 問題的結構有如冰山問題的結構有如冰山解析的內容解析的內容何謂原因、要因與真因? 原因：所有可能造成問題的因素都稱為原因。原因：所有可能造成問題的因素都稱為原因。 要因：根據經驗或投票所圈選出來的原因（并要因：根據經驗或投票所圈選出來的原因（并 沒有實際到現場收集數據來驗證）沒有實際到現場收集數據來驗證） 真因：至現場對現物收集數據后，所驗證出來真因：至現場對現物收集數據后，所驗證出來 的真正原因，也就是用數據圈選出來的原因。的真正原因，也就是

18、用數據圈選出來的原因。解析的內容解析的內容解析常用方法解析常用方法系統圖法系統圖法魚骨圖法魚骨圖法關聯圖法關聯圖法定義：定義：將事項間的關系透過系統化展開將事項間的關系透過系統化展開目的目的/ /手段或結果手段或結果/ /原因的系統圖，原因的系統圖，以提示事項的全貌、明確事項的重點，以提示事項的全貌、明確事項的重點，為追求達成目的與目標的最適當手段及為追求達成目的與目標的最適當手段及策略之方法，稱為系統圖法策略之方法，稱為系統圖法 。系統圖法系統圖法制作步驟：制作步驟：1 .1 .選取最重要的議題選取最重要的議題2 .2 .持續追問：我們需要哪些步驟來解決或達持續追問：我們需要哪些步驟來解決或

19、達到此主要議題？到此主要議題？3 .3 .決定了主要議題時，便進入每個議題的決定了主要議題時，便進入每個議題的 下一個層面以尋求第二層面的任務下一個層面以尋求第二層面的任務( (手段手段) )。4 .4 .繼續由此往下推進，直到找出所有的步繼續由此往下推進，直到找出所有的步 驟。驟。 系統圖法系統圖法未熟讀內容未熟讀內容漫不經心漫不經心沒有交談沒有交談沒有耐心沒有耐心格式不清楚格式不清楚漏寫漏寫說明不清楚說明不清楚填寫疏忽填寫疏忽產業不同產業不同效率低效率低溝通不良溝通不良未依規定未依規定資料不齊資料不齊方法不一致方法不一致承辦人承辦人文件文件審查流程審查流程合合理理人人工工數數審審查查時時間

20、間長長系統圖法系統圖法注意事項：注意事項：1 .1 .注意目的與手段之相呼應注意目的與手段之相呼應2.2.針對最下級手段應具體，并且要提針對最下級手段應具體，并且要提出實施對策和計劃；出實施對策和計劃；3 .3 .針對改善對策可以進行有效評價，針對改善對策可以進行有效評價，從有效性、可行性、急迫性考慮。從有效性、可行性、急迫性考慮。 系統圖法系統圖法定義：定義：將所有有關系的原因全部列出，將所有有關系的原因全部列出，用自由發言的方式討論出其因果關系，用自由發言的方式討論出其因果關系，并以箭頭鏈接，進一步整理出重要原并以箭頭鏈接，進一步整理出重要原因，然后掌握問題核心，提出解決對因，然后掌握問題

21、核心，提出解決對策的方法。策的方法。 關聯圖法關聯圖法制作步驟：制作步驟：1. 1.收集廣泛的情報，以作為關連圖收集廣泛的情報，以作為關連圖繪制之基礎。繪制之基礎。2. 2.尋找原因、重要項目。尋找原因、重要項目。3. 3.掌握根本要因。掌握根本要因。4. 4.接成因果關系，制成關連圖。接成因果關系，制成關連圖。5. 5.修正關連圖形。修正關連圖形。關聯圖法關聯圖法病人病人太多太多環境環境嘈雜嘈雜有人有人插隊插隊工作忙工作忙問題問題復雜復雜等待時等待時間長間長病人情病人情緒差緒差無能力無能力解答解答藥師不藥師不耐煩耐煩咨詢不咨詢不滿意滿意業務不業務不熟悉熟悉關聯圖法關聯圖法魚骨圖法魚骨圖法19

22、531953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結果（特性）與原年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名故名“石川圖石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發現問題因其形狀很像魚骨，是一種發現問題“根本原因根本原因”的方法，是一種透過的方法，是一種透過現象看本質的分析方法，現象看本質的分析方法，也既稱為也既稱為“魚骨圖魚骨圖”或者或者“魚刺圖魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴法找出這些因問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴法找出這些因素，并將它們與特

23、性值一起，按相互關聯性整理而成的層次分明、條理素，并將它們與特性值一起，按相互關聯性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形清楚，并標出重要因素的圖形就叫就叫“魚骨圖魚骨圖”、“因果圖因果圖” 。 結結 果果原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4原因原因5 5原因原因6 6原因原因7 7原因原因8 8大家好我是小魚兒大家好我是小魚兒頭腦風暴頭腦風暴 讓所有成員表達心聲，應盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅讓所有成員表達心聲，應盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執行的內容。對人的原因，宜從行動而非思想態限于自己能完全掌控或正在執行的內容

24、。對人的原因，宜從行動而非思想態度面著手分析。度面著手分析。目標集中，追求設想數量，越多越好。目標集中，追求設想數量，越多越好。主張獨立思考，各抒己見。主張獨立思考，各抒己見。鼓勵巧妙地利用和改善他人的設想。鼓勵巧妙地利用和改善他人的設想。禁止批評和評論，提倡自由發言，任意思考，知無不言，言無不盡。禁止批評和評論，提倡自由發言，任意思考，知無不言，言無不盡。與會人員一律平等，各種設想全部記錄。與會人員一律平等，各種設想全部記錄。不強調個人成績，以小組的整體利益為重，創造民主環境。不強調個人成績，以小組的整體利益為重，創造民主環境。不阻礙個人新觀點的產生，激發個人追求更多更好的主意。不阻礙個人新

25、觀點的產生，激發個人追求更多更好的主意。魚骨圖法魚骨圖法魚骨圖的使用方法魚骨圖的使用方法魚骨圖是一個非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本魚骨圖是一個非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。原因。它使我們問自己：問題為什么會發生？使項目小組聚焦于問題的原因，它使我們問自己：問題為什么會發生？使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。而不是問題的癥狀。 能夠集中于問題的實質內容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點。能夠集中于問題的實質內容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點。以團隊努力，聚集并攻克復雜難題。以團隊努力，聚集并攻克復雜難題。辨識導致問題或情況的所有原因，并從

26、中找到根本原因。辨識導致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。分析導致問題的各原因之間相互的關系。分析導致問題的各原因之間相互的關系。采取補救措施，正確行動。采取補救措施，正確行動。魚骨圖的類型魚骨圖的類型各要素與特性值間不存在原因關系，而是結構構成關系。魚頭在右，特性值通常以“為什么”來寫。整理問題型 原因型對策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫。如何制作魚骨圖 決定大要因。決定大要因。 5 5MsMs：方法：方法(Methods)(Methods)、材料、材料(Material)(Material)、人員、人員(Man)(Man)、機器設備、機器設備(Machine)(Ma

27、chine) 、環境（環境（Mother-natureMother-nature）。）。 決定中小要因。決定中小要因。 選出重要的原因。選出重要的原因。為為何何門門診診藥藥房房發發藥藥會會出出錯錯人員人員方法方法材料材料機器設備機器設備環境環境中骨中骨小骨小骨 列出問題。列出問題。魚骨圖法魚骨圖法一、一、決定問題點（主題）決定問題點（主題）二、收集語言資料：二、收集語言資料： （1）10-15秒思考秒思考 （2）1-10張卡片或小便簽紙張卡片或小便簽紙三、確認語言資料三、確認語言資料 （1）逐一確認每個）逐一確認每個idea,可刪去完全相同者并可刪去完全相同者并 隨時增加新隨時增加新idea。

28、 （2）歸納每個）歸納每個idea四、整理成魚骨圖四、整理成魚骨圖五、圈選重要要因五、圈選重要要因小骨集約法小骨集約法魚骨圖法魚骨圖法注意要點注意要點大要因通常代表是一個大要因通常代表是一個具體方向。具體方向。中要因通常代表的是一個中要因通常代表的是一個概念、想法。概念、想法。小要因通常代表的是小要因通常代表的是具體事件。具體事件。至少要有至少要有4 4根大骨、根大骨、3 3根中骨及根中骨及2 2根小骨。根小骨。這樣要因這樣要因圖就會有圖就會有2424個小要因，個小要因，且這些要因都不能重復。且這些要因都不能重復。繪制大骨與中骨繪制大骨與中骨, ,以以6060為原則為原則, ,把要因寫在各骨的

29、把要因寫在各骨的未端未端, ,易整理，易看懂。易整理，易看懂。魚骨圖法魚骨圖法腦力激蕩或集體思考腦力激蕩或集體思考, ,致力于愉快的推動致力于愉快的推動. .原因分析非一次會議即可完成，但應設立完成日原因分析非一次會議即可完成，但應設立完成日. .魚骨圖原因分析中只挑魚骨圖原因分析中只挑4-64-6項為要因（選項為要因（選80%80%重要性者）重要性者）. .先投票選要因，再依實際查核找出真因先投票選要因，再依實際查核找出真因. .繪制完成，作確認修正后，記入必要事項，將有助于查檢繪制完成，作確認修正后，記入必要事項，將有助于查檢 用，例：圖名稱、日期、繪制者。用，例：圖名稱、日期、繪制者。注

30、意要點注意要點魚骨圖法魚骨圖法制作魚骨圖制作魚骨圖魚骨圖案例魚骨圖案例圖名稱、日期、繪制者圖名稱、日期、繪制者1、現場驗證、現場驗證現場驗證就是到現場通過試驗，取得數據來證明。現場驗證就是到現場通過試驗，取得數據來證明。 2、現場測試、測量、現場測試、測量現場測試、測量是到現場通過親自測試、測量，取得現場測試、測量是到現場通過親自測試、測量，取得數據，與標準進行比較，看其符合程度來證明。數據，與標準進行比較，看其符合程度來證明。3、調查、分析、調查、分析 對于人的方面的有些因素，不能用試驗或測量的方法對于人的方面的有些因素，不能用試驗或測量的方法取得數據，則可設計調查表，到現場進行調查、分析，取得數據，則可設計調查表，到現場進行調查、分析，取得數據來確認。取得數據來確認。驗證方法：驗證方法：真因驗證真因驗證1 1、把因果圖、系統圖或關聯圖的末端因素收集、把因果圖、系統圖或關聯圖的末端因素收集起來，因為末端因素是問題的根源，所以主要起來，因為末端因素是問題的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。原因要在末端因素中選取。 2 2、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，所謂不可抗拒的因素就是指活動圈乃至企業都所謂不可抗拒的因素就是指活動圈乃至企業都無法采取新的對策。無法采取新的