1、背背語言語言 練練身體語言身體語言銷售技能銷售技能學學流程流程注意注意興趣興趣聯想聯想比較比較欲望欲望信賴信賴決定決定吸引目光吸引目光停下腳步停下腳步注視注視商品商品詢問詢問比較比較思考思考購買購買顧客顧客錯：錯： 顧客：多少錢？顧客：多少錢？ 導購：導購：880880圓圓錯：錯： 顧客：有沒有折扣？顧客：有沒有折扣？ 導購：不好意思，不打折！導購：不好意思，不打折！錯：錯： 導購：您好！歡送光臨！想看點什么！導購：您好！歡送光臨！想看點什么！ 顧客：不用了！我自己看就好！顧客：不用了！我自己看就好！ 老客戶老客戶顧客：多少錢？顧客：多少錢？導購：笑容滿面導購：笑容滿面 呵呵，您都是老客戶了，

2、我拿您的碼數呵呵，您都是老客戶了，我拿您的碼數給您試給您試 試！試！導購：笑容滿面導購：笑容滿面 您的您的VIPVIP卡有卡有8.88.8折的優惠呀！這一款有折的優惠呀！這一款有白色白色和藍色，我拿您的碼數讓您試一下，您要什和藍色，我拿您的碼數讓您試一下，您要什么色！么色！ 新客戶新客戶顧客：多少錢？顧客：多少錢？導購：微笑親和的眼神導購：微笑親和的眼神 請問一下您有我們的貴賓卡嗎？如果您請問一下您有我們的貴賓卡嗎？如果您有我們貴賓卡的有我們貴賓卡的話就可以有話就可以有8.88.8折的優惠，不過沒關系，今天就折的優惠，不過沒關系，今天就可以幫您做積可以幫您做積分，來！我拿您的碼數讓您試穿一下！

3、這邊請！分，來！我拿您的碼數讓您試穿一下！這邊請！導購：微笑親和的眼神導購：微笑親和的眼神 您眼光真好，這一套純羊毛的套裝，面您眼光真好，這一套純羊毛的套裝，面料是意大利純進料是意大利純進口面料，工作時穿起來輕、保暖而且有型，一口面料，工作時穿起來輕、保暖而且有型，一套是套是29802980，您知，您知道自己穿多大的尺碼嗎？道自己穿多大的尺碼嗎？ 55 %55 % 來自肢體語言來自肢體語言 37 %37 % 來自于聲音來自于聲音8 %8 % 來自于說話內容來自于說話內容職業化的養成職業化的養成最重要的身體語言最重要的身體語言增加認同，降低反對問題增加認同，降低反對問題熱誠的態度，熱情與活力熱誠

4、的態度，熱情與活力 說話的方式說話的方式4.34.3倍說話內容倍說話內容 說明優缺點的順序，缺在前，優放后說明優缺點的順序，缺在前，優放后不用否認式而用肯定式不用否認式而用肯定式防止使用命令式而使用請求式防止使用命令式而使用請求式您好、您早您好、您早 請：請問、請說、請稍候、您請坐請：請問、請說、請稍候、您請坐歡送光臨、歡送再次光臨歡送光臨、歡送再次光臨 很快樂能為您效勞很快樂能為您效勞 很榮幸快樂有時機認識您很榮幸快樂有時機認識您 別客氣、謝謝您別客氣、謝謝您勞駕您、打攪您勞駕您、打攪您真不好意思真不好意思 請多多指教、請多多照顧請多多指教、請多多照顧 歡送多提供您珍貴的意見歡送多提供您珍貴

5、的意見能不能麻煩您再說一遍能不能麻煩您再說一遍請您清點一下現金產品請您清點一下現金產品不好意思，您找的不好意思，您找的* * * *現在不在，有什么需要我代現在不在，有什么需要我代為轉告的嗎？為轉告的嗎？不好意思，您找的不好意思，您找的* * * *現在不在，有什么需要我為現在不在，有什么需要我為您效勞嗎？您效勞嗎？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進您提出的意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進再見，有什么使用上的問題請隨時再見，有什么使用上的問題請隨時 聯系聯系晚安，再見晚安，再見效勞從四目相交開始效勞從四目相交開始 走路儀態走路儀態 握手握手演練演練 : : 自信自信+ +微笑微笑+

6、+歡送光臨歡送光臨 一進門就朝目標物走去一進門就朝目標物走去 用手觸摸商品，看標價用手觸摸商品，看標價 客戶一直注視同一商品，或同類型商品客戶一直注視同一商品，或同類型商品 揚起臉來揚起臉來 看完商品后看銷售人員看完商品后看銷售人員 腳靜止不動腳靜止不動 一進門就東張西望一進門就東張西望 和客戶四眼對上時和客戶四眼對上時 錯誤的語言錯誤的語言 多余的禮貌多余的禮貌直接切入直接切入 隨便看看？隨便看看？ 想看點什么？想看點什么？ 有什么地方可以幫到你？有什么地方可以幫到你？ 需不需要我幫您介紹？需不需要我幫您介紹？ 您要試穿看看嗎？您要試穿看看嗎？ 喜歡的話可以試穿看看？喜歡的話可以試穿看看？

7、這件衣服挺適合你的！這件衣服挺適合你的！ 這套衣服有三種顏色！這套衣服有三種顏色！ 化解冰山的開場方式化解冰山的開場方式 誠心的贊美誠心的贊美 用贊美表養成用贊美表養成您的氣質真好！您的氣質真好！您的形象真好！您的形象真好！您真漂亮！您真漂亮！您的打扮真時尚！您的打扮真時尚！您的發型真好看，真特別！您的發型真好看，真特別！您的眼鏡配飾真特別！您的眼鏡配飾真特別！您真會穿衣服，搭配的真好看！您真會穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您身材真好，天生就是衣架子！您的直發真漂亮，又黑又亮！您的直發真漂亮，又黑又亮！您這條褲子裙您這條褲子裙, ,絲巾絲巾, ,包包, ,襯衫真特別！襯衫真

8、特別！ 新的產品新的產品新到的貨新到的貨新的款式新的款式語言的功能語言的功能占據客戶的大腦占據客戶的大腦 構圖的大綱構圖的大綱EXEX：您眼光真好：您眼光真好, ,您手上拿的正好是今年最流行的款式您手上拿的正好是今年最流行的款式, ,而且而且 采特殊面料采特殊面料, ,穿起來非常舒適透氣穿起來非常舒適透氣, ,即使夏天流汗也不會即使夏天流汗也不會 黏呼呼的黏呼呼的! !EXEX：您眼光真好：您眼光真好，這件上衣是今年夏天最流行的款式這件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走，走 在大街上顯的您非常的與眾不同，在大街上顯的您非常的與眾不同，而且正好跟您的褲子而且正好跟您的褲子 搭配起來非常有流行感，非

9、常搶眼，來，我們試一下搭配起來非常有流行感，非常搶眼，來，我們試一下, , 這里請這里請! !EXEX：這件衫采用了比較特別的面料，穿起來很舒服，就如：這件衫采用了比較特別的面料，穿起來很舒服，就如 同是你的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。同是你的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。EXEX：這件上衣的面料彈性很好，即使是開車的時候都不會：這件上衣的面料彈性很好，即使是開車的時候都不會 感覺到緊繃感覺到緊繃EXEX：這件衫面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以：這件衫面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以 讓你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會讓你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會有有

10、 身體被悶住的感覺。身體被悶住的感覺。EXEX：這雙鞋有保健按摩的功能，就像我們這雙鞋有保健按摩的功能，就像我們請了一個按摩師請了一個按摩師 傅在身邊一樣傅在身邊一樣，隨時都可以起到保健按摩的功能，隨時都可以起到保健按摩的功能 EXEX：這套套裝收腰收得特別好，所以不管是：這套套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從前面看還是 從后面看，從后面看，都能夠把您的優點，把都能夠把您的優點，把您的曲線您的曲線真正真正展現展現 出來出來 EXEX：這套裝的顏色特別的適合您，完全把您這套裝的顏色特別的適合您，完全把您皮膚白晰的特皮膚白晰的特 點點襯托出來襯托出來EXEX：您好，您真是太幸運了，現在優

11、惠大酬賓，買：您好，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，買 滿正價貨品滿正價貨品12001200元，第二件優惠元，第二件優惠200200元。元。EXEX：您好，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全：您好，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全 場八折。場八折。EXEX：您好，您真是太幸運了，全場秋季貨品八折優：您好，您真是太幸運了，全場秋季貨品八折優 惠，凡購滿惠，凡購滿22382238元即可送美容化裝工具一套。元即可送美容化裝工具一套。物以稀為貴的效應物以稀為貴的效應 創造唯一性創造唯一性 我們促銷的時間我們促銷的時間剛剛好剛剛好就是這幾天，就是這幾天，過了過了就沒有優惠價格了，就沒有優惠價格了，所以

12、現在是所以現在是最劃算最劃算的時候的時候不然您之后得多花不然您之后得多花好幾百元好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋那些錢拿來多買雙鞋多好多好 我們這周我們這周隆重隆重推出推出推廣推廣的貨品的貨品高領高領和和V V領領兩款毛衣兩款毛衣在我們廣州的店鋪都已經在我們廣州的店鋪都已經賣斷碼賣斷碼了了現在我們店里也只現在我們店里也只剩下剩下這兩件了這兩件了您快您快試試試試！ 問問題的三原那么問問題的三原那么問題表的設計與運用問題表的設計與運用不連續發問不連續發問從客戶答復中整理客戶需求從客戶答復中整理客戶需求促進購置的詢問方式促進購置的詢問方式心理學驗證，大多數人會先答復以下問題心理學驗證，大多數人會先答復以

13、下問題 從問題中爭取主動權從問題中爭取主動權 問題表的設計問題表的設計 簡單簡單二選一二選一YES“您需要什么價位您需要什么價位? ?“您平時喜歡穿什么樣款式的衣服您平時喜歡穿什么樣款式的衣服? ?其實運動休閑服飾，穿起來舒不舒服，身體能不其實運動休閑服飾，穿起來舒不舒服，身體能不能伸展的開，也是很重要的，您說是吧能伸展的開，也是很重要的，您說是吧? ?如果穿起來不好看如果穿起來不好看, ,結果買回家之后也不去穿他結果買回家之后也不去穿他, ,反而浪費錢反而浪費錢, ,您說是嗎您說是嗎? ?刷卡還是付現刷卡還是付現? ?橙色還是黃色橙色還是黃色? ?您喜歡休閑一點的還是。？您喜歡休閑一點的還是

14、。？您比較注重的是面料，款式還是。您比較注重的是面料，款式還是。您一般喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？您一般喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？您比較喜歡穿什么樣款式的衣服呢？您比較喜歡穿什么樣款式的衣服呢？您喜歡的風格是您喜歡的風格是.您想怎么搭配呢？您想怎么搭配呢？您是打算什么時候或是什么場合穿的？您是打算什么時候或是什么場合穿的？您是想用來搭配外套嗎？您是想用來搭配外套嗎？您是要自己穿還是幫別人購置？您是要自己穿還是幫別人購置？這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您喜歡寬松一點還是緊身一點？您喜歡寬松一點還是緊身一點？您平常喜歡休閑一點的款式還是時尚一點的您平常喜

15、歡休閑一點的款式還是時尚一點的? ?您是想看上衣還是外套？您是想看上衣還是外套？您是刷卡還是付現？您是刷卡還是付現？您要試穿看看嗎您要試穿看看嗎? ?今年流行綠色今年流行綠色, ,您要看看嗎您要看看嗎? ?小姐小姐, ,這件上衣您要不要順便帶這件上衣您要不要順便帶? ?您以前穿過我們品牌的衣服嗎您以前穿過我們品牌的衣服嗎? ?您聽說過我們這個品牌嗎您聽說過我們這個品牌嗎? ?這件很適合您這件很適合您, ,您覺得呢您覺得呢? ?請為自己量身訂做請為自己量身訂做自己最正確的問題表自己最正確的問題表詢問而非盤查詢問而非盤查被銷售的壓力被銷售的壓力二個問題為限二個問題為限 銷售客戶需要的，非銷售自己想

16、要銷售的銷售客戶需要的，非銷售自己想要銷售的 重視客戶接受的程度重視客戶接受的程度 專注，不要答非所問專注，不要答非所問 客情根底，知己知彼客情根底，知己知彼 多詢問，多聊天多詢問，多聊天 問題背后的含意問題背后的含意 不說出口的異議不說出口的異議 情緒是業績殺手情緒是業績殺手四四不不我懂，我懂，我能了解我能了解我能體會我能體會我能感受我能感受謝謝您謝謝您珍貴的意見珍貴的意見 請尊重客戶的擔憂請尊重客戶的擔憂 以同理心介入溝通以同理心介入溝通 將問題點變成賣點將問題點變成賣點 這你放心！不會的！這你放心！不會的！ 這種面料不起球的！這種面料不起球的！ 我們這面料經過特殊處理，不會的！我們這面料

17、經過特殊處理，不會的！ 其實一般容易起球的面料是其實一般容易起球的面料是面料，像他這種面面料，像他這種面料是料是面料，而這種面料是不起球的！面料，而這種面料是不起球的！ 一般這種面料確實會比較容易起球，尤其是在一般這種面料確實會比較容易起球，尤其是在 狀況下，而我們這種面料是經過狀況下，而我們這種面料是經過處理，所以處理，所以不會起球！不會起球！ 不會的啦！不會的啦！ 你放心啦！你放心啦！ 有質量問題你可以拿回來換！有質量問題你可以拿回來換！ 這一點您這一點您放心放心！只要是我們專賣店！只要是我們專賣店銷售出去銷售出去的產的產品，一定都會有品，一定都會有質量保證質量保證的！而且我們還希望您的！

18、而且我們還希望您可以可以經常過來經常過來呢！呢！ 是嘛！那我介紹其它的給你！是嘛！那我介紹其它的給你！ 其實這還不算是最好的！其實這還不算是最好的！ 以質量來說，買這比較劃算！以質量來說，買這比較劃算！ 那真是那真是太可惜太可惜了！因為以了！因為以這么好這么好的商品來說，才的商品來說，才賣到賣到這樣這樣的的價格價格，確實是，確實是非常的劃算非常的劃算， 沒關系的！其實沒關系的！其實除了除了這一款之外，還有這一款之外，還有其它的其它的幾幾款也款也同樣的同樣的適合您，我幫您介紹，適合您，我幫您介紹，來來，這邊請！，這邊請！ 這是昨天剛到的新款！這是昨天剛到的新款！ 您是不是看錯了！您是不是看錯了！

19、 這確實是今年的新款！這確實是今年的新款！ 您眼光真準，一眼就看出來了您眼光真準，一眼就看出來了,不過呢！正因為他不過呢！正因為他是去年的款式是去年的款式,所以現在買是最劃算的了所以現在買是最劃算的了 您真是個行家您真是個行家,一眼就看出來他跟去年某款有些相一眼就看出來他跟去年某款有些相似，只是這真的是今年的新款，因為差異不大，似，只是這真的是今年的新款，因為差異不大，所以沒有讓你看出來，真是抱歉所以沒有讓你看出來，真是抱歉,他的特點是他的特點是 卸下心防，重新卸下心防，重新出發！出發！ 繞過問題，不要繞過問題，不要相信問題！相信問題！ 那好吧！您慢慢看！那好吧！您慢慢看！ 要不看看其它款式！

20、要不看看其它款式！ 沉默不語！沉默不語！ 那好吧！既然您沒有興趣的話那好吧！既然您沒有興趣的話 ,我們當然也不會勉我們當然也不會勉強您購置！只是強您購置！只是 沒有關系的，您可以再考慮看看！只是我想了解沒有關系的，您可以再考慮看看！只是我想了解一下是哪方面的問題讓您感覺不需要了呢？一下是哪方面的問題讓您感覺不需要了呢？ 默默不語，開始收產品！默默不語，開始收產品！ 他們的風格跟我們差不多！他們的風格跟我們差不多！ 不喜歡嗎？我覺得挺好的呀！不喜歡嗎？我覺得挺好的呀！ 那個品牌確實不錯！風格也挺適合您的！其實我那個品牌確實不錯！風格也挺適合您的！其實我們這兩個牌子的風格差不多，您能形容一下您想們

21、這兩個牌子的風格差不多，您能形容一下您想要找的究竟是什么樣款式的套裝呢？要找的究竟是什么樣款式的套裝呢？ 多看看參考比較一下也是對的！您是想要去看什多看看參考比較一下也是對的！您是想要去看什么樣款式的衣服呢？以閑聊的方式切入么樣款式的衣服呢？以閑聊的方式切入 錯：我們這種化纖不一樣！錯：我們這種化纖不一樣！錯：您還要看是什么款式！錯：您還要看是什么款式！錯：化纖也分很多種！錯：化纖也分很多種！錯：很多大品牌也有化纖的產品，比我們還貴！錯：很多大品牌也有化纖的產品，比我們還貴！錯：我們面料里還參加某成分，不單純是化纖！錯：我們面料里還參加某成分，不單純是化纖！錯：我們這款賣得很好！錯：我們這款賣

22、得很好！對：其實同樣是滌綸、化纖的面料，里邊還分很多種，對：其實同樣是滌綸、化纖的面料，里邊還分很多種， 每種都有不同的特點，我們的是每種都有不同的特點，我們的是對：其實價格上會有差異，最主要的是我們并不是單純對：其實價格上會有差異，最主要的是我們并不是單純 的滌綸、化纖面料，如果單純滌綸、化纖的面料，的滌綸、化纖面料，如果單純滌綸、化纖的面料， 會有會有的問題，而我們在滌綸、化纖中參加的問題，而我們在滌綸、化纖中參加 成分，除了保存了滌綸、化纖的成分，除了保存了滌綸、化纖的優點之外，還優點之外，還 增加了增加了的優點。的優點。對：是的，一般的滌綸、化纖產品價格應該會低一點，對：是的，一般的滌

23、綸、化纖產品價格應該會低一點， 不過因為每個品牌在款式上或是在設計上都有所不不過因為每個品牌在款式上或是在設計上都有所不 同，所以雖然都是滌綸、化纖的產品，價格上還是同，所以雖然都是滌綸、化纖的產品，價格上還是 會有一點差異！像我們這款的特點就是在會有一點差異！像我們這款的特點就是在對：如果不看款式或是設計的話，確實有些客戶會有這對：如果不看款式或是設計的話，確實有些客戶會有這 樣的感覺，您一般都是穿棉質的面料還是樣的感覺，您一般都是穿棉質的面料還是 從客戶答復中找需求，找尋適合客戶的產品。從客戶答復中找需求，找尋適合客戶的產品。 是的，我理解，因為打折的狀況很多，比方說庫存是的，我理解，因為

24、打折的狀況很多，比方說庫存原因、節慶、過季商品都有可能造成折扣，而我們原因、節慶、過季商品都有可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持統一價格的原因是希望對每一公司會要求全國維持統一價格的原因是希望對每一個客戶負責，希望我們每一個客戶不管什么時候到個客戶負責，希望我們每一個客戶不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔憂因為價格不統一而覺我們店里買東西，都不用擔憂因為價格不統一而覺得自己上當受騙，而且買衣服最重要的也不只是折得自己上當受騙，而且買衣服最重要的也不只是折扣而已扣而已 錯：是的！錯：是的！錯：是的！這面料千萬不要水洗或是機洗！錯：是的！這面料千萬不要水洗或是機洗！錯：現在好的面料幾乎都是

25、要干洗的！錯：現在好的面料幾乎都是要干洗的！錯：沒方法，我們的面料都是這樣的！錯：沒方法，我們的面料都是這樣的！錯：您也可以水洗！只是這樣對衣服不好！錯：您也可以水洗！只是這樣對衣服不好！錯：干洗比較好！錯：干洗比較好！對：其實這樣的面料不是不能水洗，我們會建議您干洗是因為這對：其實這樣的面料不是不能水洗，我們會建議您干洗是因為這 樣才能對您的衣服形成保護，畢竟一件衣服不廉價，保養樣才能對您的衣服形成保護，畢竟一件衣服不廉價，保養的的 好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就沒有方法讓衣服好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就沒有方法讓衣服維維 持很好的狀態了！持很好的狀態了！對：呵呵！您是嫌麻煩是

26、吧！對：呵呵！您是嫌麻煩是吧！ 其實好的面料最好還是可以干洗，因為這樣衣服不容易變其實好的面料最好還是可以干洗，因為這樣衣服不容易變 形，可以長期保持好的狀態，穿的比較久！買起來也比較形，可以長期保持好的狀態，穿的比較久！買起來也比較劃劃 算！算！對：呵呵！您是嫌麻煩是吧！對：呵呵！您是嫌麻煩是吧！ 其實現在干洗的效勞都挺好的，只要一通其實現在干洗的效勞都挺好的，只要一通 就可以來收就可以來收衣衣 服，洗好了再送回來，一點都不麻煩，自己不用動手，反服，洗好了再送回來，一點都不麻煩，自己不用動手，反而而 還更輕松些！還更輕松些！ 錯：不會呀！錯：不會呀！錯：怎么會呢？錯：怎么會呢？錯：很漂亮呀！

27、怎么會沒感覺呢？錯：很漂亮呀！怎么會沒感覺呢？錯：您想太多了！錯：您想太多了！錯：怎么沒感覺呢？錯：怎么沒感覺呢？錯：我看了挺好的呀！錯：我看了挺好的呀！對：呵呵！對：呵呵！同一套同一套衣服，衣服，同一個同一個人怎么人怎么會會呢？我覺得您是對自己呢？我覺得您是對自己 要求要求太高了，您放心，您太高了，您放心，您人人也漂亮、也漂亮、衣服衣服也漂亮，在也漂亮，在哪兒哪兒都都 好看！好看！對：呵呵！您真會開玩笑，我覺得您對：呵呵！您真會開玩笑，我覺得您氣質好氣質好，穿衣服又有，穿衣服又有品味品味， 再加上這衣服又再加上這衣服又適合您適合您，怎么會沒感覺了，怎么會沒感覺了 呢？呢？您放心您放心，您，您

28、 沒感覺沒關系，我們這些站在旁邊的人沒感覺沒關系，我們這些站在旁邊的人感覺可好感覺可好了！了！對：是嗎？那您一定是對：是嗎？那您一定是多想多想了！因為您穿起來的時候，了！因為您穿起來的時候， 您都不您都不 知道我們這些營業員有知道我們這些營業員有多么的多么的羨慕！如果我們可以有羨慕！如果我們可以有您的條您的條 件件，那該，那該多好多好呀！呀！ 錯：這樣子還嫌貴錯：這樣子還嫌貴錯：在這商場里，我們的價位不算高的！錯：在這商場里，我們的價位不算高的！錯：一分錢一分貨！錯：一分錢一分貨！錯：這價位應該還好，比原價優惠多了。錯：這價位應該還好，比原價優惠多了。錯：我們現在搞促銷，多買多送，也不會太貴。

29、錯：我們現在搞促銷，多買多送，也不會太貴。錯：這是進口面料！錯：這是進口面料！對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因是因為我們在質量上確實做得很好，您當格會稍微高一些的原因是因為我們在質量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們的設計很好，所以款式客戶格會稍微高一些的原因，是因

30、為我們的設計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經常穿，如果買了一件衣服結果才穿一兩也特別喜歡，買了也會經常穿，如果買了一件衣服結果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。對：其實現在買是最劃算的時候，不僅款式、尺碼齊全，而且您對：其實現在買是最劃算的時候，不僅款式、尺碼齊全，而且您來的時間又正好，因為我們剛剛好做促銷，是最劃算的時候了！來的時間又正好，因為我們剛剛好做促銷，是最劃算的時候了！對：其實以我們的面料和設計，這樣的價位并不算高，因為我們對：其實以我們的面料和設計，這樣的價位并不算高，因為我們 的面料的面料，我們的設計，我們的

31、設計，所以您在穿的時候，所以您在穿的時候，.加加上賣點上賣點 錯：不好意思！我們都是不講價的！錯：不好意思！我們都是不講價的！錯：我們是全國專賣連鎖，不二價！錯：我們是全國專賣連鎖，不二價！錯：不好意思！沒有折扣！錯：不好意思！沒有折扣！錯：這些都是當季產品不打折！錯：這些都是當季產品不打折！錯：目前沒有折扣！錯：目前沒有折扣！錯：打折可能要再過一陣子錯：打折可能要再過一陣子對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在換季或是促銷期間有優對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在換季或是促銷期間有優 惠之外，其余的時間都是統一價格的，不過惠之外，其余的時間都是統一價格的，不過轉往貴賓轉往貴賓 卡卡，或是轉往

32、賣點上去溝通，或是轉往賣點上去溝通對：真是不好意思，為了讓客戶隨時來購置商品都是一樣的價對：真是不好意思，為了讓客戶隨時來購置商品都是一樣的價 格，不會因為折扣差而讓客戶有受騙的感覺，所以我們都格，不會因為折扣差而讓客戶有受騙的感覺，所以我們都是是 統一價格的，這樣您隨時來都可以放心購置！不用擔憂價統一價格的，這樣您隨時來都可以放心購置！不用擔憂價格格 的問題了！的問題了！對：是這樣的，我們只有在貴賓卡上有折扣，您可以等會兒填寫對：是這樣的，我們只有在貴賓卡上有折扣，您可以等會兒填寫 一份資料，我們就可以開始幫您做積分了！您一般喜歡穿一份資料，我們就可以開始幫您做積分了！您一般喜歡穿什什 么樣

33、款式的衣服呢？么樣款式的衣服呢？ 錯：還好吧！跟去年差不多呀！錯：還好吧！跟去年差不多呀！錯：上海就是這個樣子的！錯：上海就是這個樣子的！錯：這我也不清楚，價格都是公司規定的！錯：這我也不清楚，價格都是公司規定的！錯：公司說多少錢，我們就賣多少錢啰！錯：公司說多少錢，我們就賣多少錢啰！錯：不知道！錯：不知道！錯：您先看看再說！錯：您先看看再說！對：比較在意這個問題對：比較在意這個問題 其實我們都愿意以最優惠的價格把產品賣給客戶，讓客戶有超其實我們都愿意以最優惠的價格把產品賣給客戶，讓客戶有超 值的享受，只是價格還是必須根據物價、人工、物流等等本錢值的享受，只是價格還是必須根據物價、人工、物流等

34、等本錢 提高的因素來調整，不過您放心，我們品牌即使調整價格，都提高的因素來調整，不過您放心，我們品牌即使調整價格，都 會站在客戶的立場上來考慮的，因為我們還希望能長期為您服會站在客戶的立場上來考慮的，因為我們還希望能長期為您服 務呢！務呢！對：隨口說說對：隨口說說 呵呵！您先試穿看看這邊請！其實也不只服裝行業是這樣，我呵呵！您先試穿看看這邊請！其實也不只服裝行業是這樣，我 上次去買鞋也跟您有一樣的感覺，不過呢，只要是穿起來漂亮上次去買鞋也跟您有一樣的感覺，不過呢，只要是穿起來漂亮 也就不會顯貴了！也就不會顯貴了！對：呵呵！其實現在我們做服裝壓力也挺大的！提了價格客戶這邊對：呵呵！其實現在我們做

35、服裝壓力也挺大的！提了價格客戶這邊 有意見，不提價格，所有的本錢都在增加！真是很為難！這邊有意見，不提價格，所有的本錢都在增加！真是很為難！這邊 試穿，請！試穿，請！ 錯：因為我們的面料設計比較好呀！錯：因為我們的面料設計比較好呀！錯：沉默不語！錯：沉默不語！錯：我們只是在國內加工而已，面料、技術都錯：我們只是在國內加工而已，面料、技術都 是國外進來的！是國外進來的！錯：因為我們是國際品牌來的！錯：因為我們是國際品牌來的！錯：全進口的也不一定有我們的質量好！錯：全進口的也不一定有我們的質量好！錯：我們公司就是這樣定價的！錯：我們公司就是這樣定價的！對：是的！因為國內的穿衣風格和國外還是有些不同

36、，所以如果對：是的！因為國內的穿衣風格和國外還是有些不同，所以如果 是全進口的話，不一定適合我們中國人，不過您放心，我是全進口的話，不一定適合我們中國人，不過您放心，我們們 的面料和生產技術都是從國外引進的，不僅質量好而且適的面料和生產技術都是從國外引進的，不僅質量好而且適合合 我們中國人來穿！我們中國人來穿！對：是這樣的！雖然我們不是全進口的，不過面料、生產技術、對：是這樣的！雖然我們不是全進口的，不過面料、生產技術、 設計理念仍然都是從國外引進進來的，況且在國內生產的設計理念仍然都是從國外引進進來的，況且在國內生產的話話 更知道我們國內的人需要什么，畢竟中國人跟歐美人不管更知道我們國內的人

37、需要什么，畢竟中國人跟歐美人不管是是 體型還是審美都還是存在一定的差異的不是嗎？體型還是審美都還是存在一定的差異的不是嗎？對：其實我們不是不能全進口，主要是國內和國外還是有一定的對：其實我們不是不能全進口，主要是國內和國外還是有一定的 差異，為了更好的效勞我們的客戶，所以我們把主要的生差異，為了更好的效勞我們的客戶，所以我們把主要的生產產 技術、設計理念、面料等等引進進來，其它的由國內來做，技術、設計理念、面料等等引進進來，其它的由國內來做， 這樣的產品才能符合到我們國內客戶的需求！這樣的產品才能符合到我們國內客戶的需求！ 錯：其實中高檔的品牌價格都差不了多少！錯：其實中高檔的品牌價格都差不了

38、多少！ 錯：一分錢一分貨啦！錯：一分錢一分貨啦！ 錯：價格還是其次，最重要的是好不好看！錯：價格還是其次，最重要的是好不好看！ 錯：不會啦！您開玩笑了！錯：不會啦！您開玩笑了！ 錯：大姐！您承受不起，誰承受得起呀！錯：大姐！您承受不起，誰承受得起呀！ 錯：現在幾百元錢的服裝也不算太貴！錯：現在幾百元錢的服裝也不算太貴！對：是啊！現在在市場上一般中高檔的服裝價格都差不了多少，對：是啊！現在在市場上一般中高檔的服裝價格都差不了多少， 大局部都在這個價位上，而這個檔次的衣服不管做工、設大局部都在這個價位上，而這個檔次的衣服不管做工、設計計 還是面料的選擇都會比較好，其實如果是以質量來說，雖還是面料的

39、選擇都會比較好，其實如果是以質量來說，雖然然 價位稍微高一些，不過不變形、不褪色可以多穿兩年，穿價位稍微高一些，不過不變形、不褪色可以多穿兩年，穿起起 來既舒適又好看，仔細算下來！還是比較劃算的！來既舒適又好看，仔細算下來！還是比較劃算的！對：呵呵！大姐您真是會開玩笑，您都是我們的老客戶了，我們對：呵呵！大姐您真是會開玩笑，您都是我們的老客戶了，我們 每次看到您都覺得您紅光滿面，生活一定過得很開心，我每次看到您都覺得您紅光滿面，生活一定過得很開心，我們們 店里的同事都非常羨慕您呢？我也要加油，看有沒有一天店里的同事都非常羨慕您呢？我也要加油，看有沒有一天也也 可以像您一樣開心、樂觀！可以像您一

40、樣開心、樂觀！對：是啊！我們品牌的價格是會稍微高一點，主要的原因還是希對：是啊！我們品牌的價格是會稍微高一點，主要的原因還是希 望能提供更好的產品給客戶，在質量上或是售后上讓客戶望能提供更好的產品給客戶，在質量上或是售后上讓客戶滿滿 意，像我的朋友上次在某某商場買了一件大約意，像我的朋友上次在某某商場買了一件大約錢的衣錢的衣 服，單單是去換貨就跑了三趟，最后不了了之，這樣算一服，單單是去換貨就跑了三趟，最后不了了之，這樣算一算算 還更浪費錢呢！不僅衣服不能穿，結果還搭上幾十元錢的還更浪費錢呢！不僅衣服不能穿，結果還搭上幾十元錢的路路 費！費！ 錯：換季的時候！錯：換季的時候！ 錯：不清楚錯：不

41、清楚 錯：我們品牌一般都不打折！錯：我們品牌一般都不打折！ 錯：我們只對錯：我們只對VIPVIP客戶有一些折扣！客戶有一些折扣！ 錯：這我就說不準了！要看公司的政策！錯：這我就說不準了！要看公司的政策！ 錯：我們以前有折扣，不過這兩年都不打折！錯：我們以前有折扣，不過這兩年都不打折！對：呵呵！很多客戶都關注這個問題，只是確實沒方法給您明確對：呵呵！很多客戶都關注這個問題，只是確實沒方法給您明確 的答復，一般來說都是在換季的時候才比較容易有折扣，的答復，一般來說都是在換季的時候才比較容易有折扣，不不 過也不是過也不是100100，像前年換季，打折前就已經有很多款賣，像前年換季，打折前就已經有很多

42、款賣空空 了！所以您喜歡的衣服到時候也不一定會買到呀！了！所以您喜歡的衣服到時候也不一定會買到呀！對：是啊！我剛剛剛在心里想，您千萬別想到等打折才買對：是啊！我剛剛剛在心里想，您千萬別想到等打折才買, ,正在正在 想您就問了！因為我們的產品一般等到打折的時候都已經想您就問了！因為我們的產品一般等到打折的時候都已經沒沒 有什么太多的選擇了，您穿起來又特別的大方，款式也非有什么太多的選擇了，您穿起來又特別的大方，款式也非常常 適合您的風格，不管是在辦公穿，還是參加會議穿，都非適合您的風格，不管是在辦公穿，還是參加會議穿，都非常常 得體，像這樣的款式就千萬別等，失去時機就非常可惜了！得體，像這樣的款

43、式就千萬別等，失去時機就非常可惜了！對：這我得要先跟您說聲抱歉，因為這個問題我還真的不好說！對：這我得要先跟您說聲抱歉，因為這個問題我還真的不好說！ 因為通常我們打折的時候，幾乎大多數暢銷的款都已經賣因為通常我們打折的時候，幾乎大多數暢銷的款都已經賣光光 了的！像您喜歡的這一款其實已經沒有什么存貨了！您可了的！像您喜歡的這一款其實已經沒有什么存貨了！您可得得 掌握時機，過了就得要看明年是不是有類似的款了！掌握時機，過了就得要看明年是不是有類似的款了！是的！這種狀況我是的！這種狀況我非常清楚非常清楚，只是一件服裝上市，只是一件服裝上市除了除了設計設計之外，之外，制作過程制作過程，面料面料的選擇，

44、的選擇，面料面料的的處理，處理，工藝工藝問題等等都會影響到價格，最問題等等都會影響到價格，最主要主要的的還會影響到還會影響到質量質量和您穿起來是不是和您穿起來是不是舒適舒適、合合身身 客戶問到商品價格客戶問到商品價格 客戶問到其它細節客戶問到其它細節 客戶問到送貨問題客戶問到送貨問題 客戶開始計算數字客戶開始計算數字 客戶顯得不愿離去客戶顯得不愿離去 客戶散播煙幕式異議訊號客戶散播煙幕式異議訊號 客戶跟你開始套關系客戶跟你開始套關系 理所當然的態度理所當然的態度 自然、肯定的聲調自然、肯定的聲調 堅決、無疑的眼神堅決、無疑的眼神 邀請買單的手勢邀請買單的手勢 逃避決策的壓力逃避決策的壓力 不負

45、責任的成交語言不負責任的成交語言 局部決定的語言技巧局部決定的語言技巧你自己覺得呢？你自己覺得呢？你比較喜歡哪一件呢？你比較喜歡哪一件呢？你自己覺得你自己覺得哪個顏色更適合一些呢？哪個顏色更適合一些呢？以我個人的專業意見，以我個人的專業意見，我建議您選藍色，我建議您選藍色，您覺得呢？您覺得呢？我個人建議我個人建議是買這件稍短一點的，是買這件稍短一點的，因為因為，您覺得呢？，您覺得呢？想是問題做是答案想是問題做是答案, ,贏在行動輸在猶豫贏在行動輸在猶豫成功不會為你停留成功不會為你停留, ,行動永遠不嫌太遲行動永遠不嫌太遲能力工資體系能力工資體系設計方法設計方法能力工資概念能力工資概念工資體系分

46、類工資體系分類背景介紹背景介紹界定組織的核心能力界定組織的核心能力能力工資優勢能力工資優勢表表現現形式形式開發能力素質模型開發能力素質模型建立薪酬結構建立薪酬結構員工評價和工資定位員工評價和工資定位能力工資缺乏能力工資缺乏工資類型工資類型付酬因素付酬因素特點特點優點優點缺點缺點 崗位工資制崗位工資制崗位的價值對崗不對人，崗變薪變同崗同酬靈活性差，鼓勵官本位思想 技能技能/ /能力能力工資制工資制員工所擁有的知識、技能因人而異，技能/能力提高工資提高鼓勵員工發展廣度深度技能，有利于培養人才技能評定復雜，能力界定困難 績效工資制績效工資制員工的勞動貢獻與績效直接掛鉤，工資隨績效浮動激勵效果明顯，節

47、約人工成本助長員工短期行為，團隊意識差 市場工資制市場工資制勞動力供求關系根據市場、競爭對手確定工資競爭性強，操作簡單缺乏內部公平 年功序列工年功序列工資制資制員工的年齡、工齡和經驗工齡與工資同步增長穩定性好，員工忠誠度高缺乏彈性，缺乏激勵 能力Competency：也叫勝任力，是指任職者勝任其職位所需掌握的知識、技術及所需具備的心理、行為等方面的特征或特點。能力工資制：簡單的講，是以勞動者自身綜合能力為主要指標反映勞動質量差異、確定職工的工資等級和標準的工資制度。內容主要包含倆個方面：a. 找出某職位成功員工所具備的特點和要素，從中得出該職位所必須的能力要素，并進行優、良、中、差等的分類。b

48、. 依據成功員工的特點和要素評價該職位所有員工，支付其相應的工資。職能工資系統又稱職位工資制，它是我國著名管理咨詢公司和君創業公司在近十年的管理咨詢活動中摸索出來的一套薪酬管理系統。它基于職業能力設計薪酬，又以薪酬反作用于職業能力，從而實現能力與薪酬的雙提升，最終形成組織核心人力資源，打造組織核心競爭力。在此，能力是員工對企業所奉獻價值的外顯，是指那些“可觀察、可衡量的，對個人和公司績效具有重要作用的技能(skill)、才能(abilities)和行為(behaviors)。項次項次能力薪酬的表能力薪酬的表現形式現形式付酬因素付酬因素能力架構能力架構能力薪酬的適用能力薪酬的適用對象對象1知識能

49、力工資與工作相關的技能和知識基于技能的深度和廣度白領的專業人員2作業技能工資操作性的技術人員3素質能力工資與組織的使命、愿景、核心價值觀及戰略、關鍵成功要素相關的素質基于戰略與文化的核心能力中高層管理者、管理專家、技術專家、營銷專家等4任職資格工資與任職資格體系。職業生涯發展及薪酬相關的教育水平、經驗、知識、技能、職業素養等能力因素基于任職資格體系專業性的管理類、技術類及服務類人員能力工資設計四步驟不同的組織，同一組織中的不同職位，甚至是同一職位，在企業不同的開展階段，所需的能力都不盡相同。設計基于能力的薪酬體系就是根據員工所擁有的組織所需要的各種能力來支付報酬的。因此，首先必須界定組織所需要

50、的核心能力。平迪賽達馬安拉卡PenttiSydanmaanlakka的組織能力界定模型，如圖組織的職位序列劃分組織的職位序列劃分任職資格體系開發任職資格體系開發1.明確級別定義明確級別定義2.分析級別差異縱向差異，橫向差異分析級別差異縱向差異，橫向差異職職位序列位序列劃劃分分職職位序列定位序列定義義職職位位種類種類定定義義2 2、角色定、角色定義義4 4 、任、任職職資資格架格架構構將組織將組織所需的能力所需的能力細細化到化到職職位序列中，位序列中，為為每每個職個職位序列位序列開發開發出出與與其其對應對應的任的任職資職資格。然后再根據任格。然后再根據任職資職資格的要求格的要求來來衡量衡量員員工

51、所具工所具備備的能力。的能力。3 3、任、任職職資資格格標標準準開發開發1 1、分、分類類分分級級1.1.分分類類分分級級任任職資職資格分格分類類最好是基于最好是基于職職位序列。位序列。舉舉例：例：2 2、角色定、角色定義義角色定角色定義規義規定了公司定了公司對對各各級級各各類類任任職職者者“ “能做什能做什么么、需要做到什、需要做到什么么程度程度的期望。的期望。1 1 承擔的承擔的責責任大小任大小2 2 在本在本專業領專業領域的影域的影響響3 3 對對流程流程優優化和體系化和體系變變 革所起的作用革所起的作用4 4 要求的知要求的知識識的深度和的深度和廣廣 度、技能的上下度、技能的上下5 5

52、 解解決問題決問題的的難難度、度、復雜復雜度、熟度、熟練練程度和程度和領領域域3 3、任、任職資職資格格標標準準開發開發任任職職者者應當應當具具備哪備哪些些KSAKSAknowledgeknowledge、skillskill、abilityability？需要有需要有哪哪些些專業經歷專業經歷？4 4 、任、任職資職資格架格架構構實踐實踐中，可以中，可以將將任任職資職資格體格體系分系分為教為教育水育水平、知平、知識識、經經驗驗、技能、技能、職職業業素素養養、其、其它它特征等六特征等六個個主主要局部。要局部。確定一個等級作為能夠符合公司要求的基準級別，此確定一個等級作為能夠符合公司要求的基準級別，此級別的工資就是通過崗位價值評估所得到的職位工資。級別的工資就是通過崗位價值評估所得到的職位工資。根據各等級之間的能力要求差距和市場薪酬的高位和根據各等級之間的能力要求差距和市場薪酬的高位和地位數據，確定工作寬帶區間地位數據，確定工作寬帶區間設定想到基準級別工資