1、物業管理概論物業管理概論二零零九年十一月三日二零零九年十一月三日l 物業及物業管理的基本概念l 物業管理的起源和發展l 物業管理服務的內容l 物業管理的基本特征、原則與作用l 不同物業類型的物業管理方式l 物業管理服務費用的構成物業管理概論物業管理概論一、物業一、物業 是指已經建成的各類房屋以及與之相配套的設備、設施、場地、庭院和相關的建筑地塊二、物業管理二、物業管理 物業管理是指由專業性的組織按照合同約定接受業主或用戶委托，運用市場經營方式和現代管理方法與技術，對所托物業及其業主、用戶進行管理并提供服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。 具體地講，物業管理就是業主通過選聘物業管理企業，由

2、業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和安全秩序的活動。物業管理企業，通常稱為物業管理公司。物業及物業管理的基本概念物業及物業管理的基本概念物業管理的起源和發展物業管理的起源和發展 傳統意義上的“物業管理”起源于19世紀60年代的英國，當時英國工業正處于蓬勃發展時期，對勞動力的需求激增，大量農村人口涌入城市，城市原有房屋和設施遠遠滿足不了人口增長的需要，城市房屋極度短缺。一些房屋開發商乘此機會相繼修建了一些簡易住宅，并以低廉的價格租給貧農和工人家庭居住。由于住宅設施極為簡陋，居住環境非常惡劣，人口密度過大，人為破壞

3、房屋設施的現象時有發生，拖欠房租的現象也很普遍，使得業主的財產及經濟收益得不到保障。此時，有一位名叫托維婭希爾(Octavia Hill)的女士為其名下的“物業”制訂了一套行之有效的管理辦法，并予以實施，取得了良好的效果，不僅改善了租戶與業主的緊張關系，也改善了租戶的居住環境。一種新型的房屋管理模式就此產生。一、起源物業管理的起源和發展物業管理的起源和發展 真正意義上的物業管理的產生于19世紀最后10年的美國。當時，美國經濟快速發展，隨著科學技術的發展，特別是建筑技術的不斷進步，安裝電梯的高層建筑開始出現。與一般房屋相比，高層建筑具有附屬設備多、結構復雜和多業主共有等特點。這一特點使得高層建筑

4、的日常維修和管理工作量加大，技術要求高，一般的房屋管理機構往往難以勝任。這時，專業性的“物業管理”機構應運而生。隨后，物業管理行業組織也隨之出現。物業管理從產生至今，經過一百多年的發展歷程，在國際上得到廣泛認可并在全世界范圍內得以推廣，成為日趨成熟的新興行業。二、發展物業管理的起源和發展物業管理的起源和發展 國內對物業管理的探索始于20世紀80年代初期，隨著住房制度改革的進行，房屋管理的福利性逐步向經營性轉化；同時，房地產業的發展使房屋管理工作量急劇增加；各種高層新式建筑設計的復雜性和功能的多樣化也使得管理的內容變得更加復雜和專業化；而人們對生活工作環境質量要求也不斷提高，在這種狀況下，需要有

5、一個專業的服務機構來承擔這些管理和服務工作。于是，我國開始探索和嘗試物業管理，并從住宅管理開始實驗。作為改革開放窗口的深圳和沿海開放城市的廣州，首先借鑒香港的經驗，推出了物業管理業務，旨在探索一條專業化、社會化、經營化的住宅管理新模式。 1981年3月10日，深圳市成立了中國大陸首家專業化的物業管理企業深圳市物業管理公司，意味著國內專業化、經營型物業管理的誕生。 三、物業管理在中國的發展物業管理服務的內容物業管理服務的內容 物業管理中的公共性的管理和服務工作，是物業管理企業面向所有住用人提供的最基本的管理和服務，目的是確保物業的完好與正常使用，維持正常的工作生活秩序和良好的環境。公共性服務管理

6、工作,物業的所有住用人每天都能享受到，其具體內容和要求在物業管理委托合同中應明確規定。因此，物業管理就有義務按時按質提供這類服務；住用人在享受這些服務時也不需要事先再提出或作出某種約定。 常規性公共服務共有6項基本項 1、房屋共用部位的維護與管理。包括房屋使用情況的安全檢查、對房屋外裝修、主要通行通道、屋面等的養護管理。2、房屋共用設備設施及其運行的維護和管理。對物業來說，機電設備、空調系統、供水供電系統、電訊系統、公用設施等，都必須處于良好的工作狀態，才能保障物業的正常、安全使用，不能等發生故障后再去修理。經常進行維護和保養，可以延長物業的使用壽命，為業主和租戶提供基本的使用保證。一、常規性

7、的公共服務 物業管理服務的內容物業管理服務的內容3、環境管理 物業的環境管理主要包括環境衛生管理、環境綠化管理和消殺管理。并保持一個清潔衛生的環境，向業主或租戶提供一個整潔舒適的居住、辦公環境。干凈整潔的環境給人們以視覺上的美感和心理上的舒適感。（1）環境衛生管理 環境衛生管理的范圍主要根據合同約定的范圍對房屋的共用部位、共用場地衛生的打掃以及生活垃圾的清運及各種廢物、污水、雨水的排泄清除等。（2）環境綠化管理 環境綠化管理的基本內容是根據合同約定的范圍對園林綠地的完善以及已有綠地的養護。（3）消殺管理 消殺管理是環境管理的一個重要的組成部分，是物業服務企業通過專業技術以及工具、設備，對所管理

8、的物業進行的滅四害以及白蟻防治工作。物業管理服務的內容物業管理服務的內容4、公共安全秩序和消防安全管理 物業管理區域內公共秩序、消防、交通等協助管理事項的服務。加強保安和消防管理，向業主和租戶提供生活和辦公的安全保障。必須認真做好治安管理工作，承擔起管理服務區域范圍內的安全、保衛、警戒等，甚至包括排除各種干擾，保持管理區的安靜。要搞好消防設備的養護工作，確保消防設備處于良好使用狀態。要建立和執行消防制度，加強消防隊伍的管理等。加強車輛管理，預防車輛受損或釀成事故，要求行車路線有明顯標志，車輛限速行駛，規范車輛停放，保持物業區域道路、過道的暢通。5、物業二次裝飾裝修的管理服務。 包括房屋裝修的申

9、請與批準及對業主的裝修設計、安全等各項管理工作。同時應事項告知業主裝修時消防、用水、用電、外立面裝修等相關規定。同時二次裝修也應遵守中華人民共和國建設部令 第110號。物業管理服務的內容物業管理服務的內容6、物業檔案資料的管理。 建立物業檔案，隨時掌握產權變動情況，維護物業的完整和統一。其中檔案管理內容主要包括：（1）規劃圖、竣工總平面圖、單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；（2）設施、設備的安裝使用和維護保養等技術資料；（3）物業質量保修文件和物業使用說明文件；（4）物業管理所必需的其他資料。（5）業主的檔案資料（6）物業管理服務過程中的各項記錄資料物業管

10、理服務的內容物業管理服務的內容二、針對性的專項服務 針對性的專項服務是指物業管理企業面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。 特點是物業管理企業事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準公布，當住用人需要這種服務時，可自行選擇。專項服務實質上是一種代理業務，為住用人提供工作、生活的方便。 專項服務的內容主要有日常生活、商業服務、文教衛生、社會福利及各類中介服務五大類。 三、委托性的特約服務 特約服務是為滿足業主、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業管理委托合同中未要求、物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的要求

11、，此時，物業管理企業在可能的情況下盡量滿足其要求，提供特約服務。特約服務實際上是專項服務的補充和完善。1物業管理的服務對象和房屋內容決定了物業管理的社會化，是房地產行業的重要組成部分，也是服務業的重要組成部分。2分工和專業化是現代經濟發展的主要推動力之一，是物業管理的基本特征。3現代物業管理區別于傳統的房屋管理的根本特征是，現代物業管理是一種市場化的行為，是房地產市場改革和發展的產物。社會化專業規范化市場化物業管理的基本特征、原則與作用物業管理的基本特征、原則與作用一、物業管理的基本特征以人為本、服務第一的原則社會化原則企業化、經營型原則物業管理的基本特征、原則與作用物業管理的基本特征、原則與

12、作用二、物業管理的原則三、物業管理的主要作用促進國民經濟發展促進房地產投資效益提高有利于完善城市功能，樹立良好的城市形象改善投資環境，推動外向型經濟發展有效延長物業使用年限，充分發揮物業的整體功能促進物業的保值增值（1）住宅小區物業的特點和管理特點：住宅小區是指市政配套比較完善，共用設備、設施比較齊全，經過統一規劃、集中成片開發建成的新型城鎮居住場所。（2）住宅小區物業管理內容：a.基本內容：住宅小區物業管理管理包括對住宅小區的管理、經營與服務三方面。b.社區文化:是社區成員共同創造的精神財富及其物質形態，包括文化理念、價值觀念、社區精神、道德規范、行為準則、公眾制度、文化環境等，價值觀是社區

13、文化的核心。c.便民服務：物業管理的服務一般可分為常規服務、專項服務和特約服務。不同物業類型的物業管理方式不同物業類型的物業管理方式一、住宅小區的物業管理（1）寫字樓物業的分類：寫字樓分類在我國尚無統一標準，專業人員主要依照其所處的位置、自然或質量狀況和收益能力進行分類。國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。（2）寫字樓物業分類中考慮的因素：寫字樓所處的位置、交通方便性、聲望或形象、建筑形式、大塘、電梯、走廊、走廊、寫字樓室內空間布置、為租戶提供的服務等。（3）寫字樓物業的特點：物業地理位置較為優越、物業檔次相對較高、機電設備設施多、使用人相對不固定、使用人經營范圍廣泛、業主使用人參差不齊、

14、人流量大、防火控制的重點區域。二、寫字樓的物業管理不同物業類型的物業管理方式不同物業類型的物業管理方式（1）商場物業的特點；商場包括大型超級市場、百貨市場、專業市場等。特點有：進出人員無法控制、成分復雜，安全、消防管理工作量大；使用人如采取攤位經營、獨立柜臺經營，則較為分散和獨立，統一管理難度大，欠費、逃費現象時有發生；購物糾紛和矛盾多，物業管理人員一般無權處理，因此公共秩序維護難度比較大。（2）商場物業管理的特點：營造良好的商業氛圍；完善應急措施和安全管理；交通協調。不同物業類型的物業管理方式不同物業類型的物業管理方式三、商場的物業管理 與其他物業相比，工業物業是較難管理的一種物業。對工業物

15、業的管理除履行常規的管理外，重點包括：其一，廠房貨倉等建筑物及其附屬設備的管理非常重要，特別是要注意對房屋建筑物內的附屬供水供電設備系統的精心維護和及時維修，定期檢查其性能是否完好，以確保水電的供應，因為工業生產離不開水電；其二，工業廠房和貨倉的消防管理比其他物業更嚴格、更細致。因為很多工廠儲存的原料和成品是易燃易爆貨物和材料，極易造成火災危險；其三，對工業廠房和貨倉來說，防盜、防竊的保衛工作也很重要。這是因為工業廠房和貨倉內儲存著大量原料、成品、半成品和機器設備，一旦發生丟失和損壞都會影響工業生產的順利進行，造成財產的損失；其四，保持廠區內貨物運輸暢通是工業廠房和貨倉管理的重要環節，關系到原

16、料、物資、工具設備能否及時供應給生產部門，成品能否及時運送出去，它直接關系到生產能否順利進行。不同物業類型的物業管理方式不同物業類型的物業管理方式四、工業廠房的物業管理物業管理費用的構成物業管理費用的構成1、人工費用 人工費用指管理服務人員工資、按規定提取的工會經費、職工教育經費，以及根據政府有關規定應當由物業服務企業繳納的養老、醫療、失業、工傷、生育保險等社會保險費用 2、物業共用部位共用設施設備日常運行維護費用 指為保障物業管理區域內共用部位共用設施設備的正常使用和運行、維護保養所需的費用。不包括保修期內應由建設單位履行保修責任而支出的維修費、應由住宅專項維修資金支出的更新、改造費用。3、

17、綠化養護費用 綠化養護費用指管理、養護綠化所需的綠化工具購置費、綠化用水費、補苗費、農藥化肥費等。不包括應由建設單位支付的種苗種植費和前期維護費。4、清潔衛生費用 清潔衛生費用指保持物業管理區域內環境衛生所需的購置工具費、消殺防疫費、化糞池清理費、管道疏通費、清潔用料費、環衛所需費用等。物業管理費用的構成物業管理費用的構成5、秩序維護費用 秩序維護費是指維護物業管理區域秩序所需的器材裝備費、安全防范人員人身保險費及由物業服務企業支付的服裝費等。其中器材裝備不包括共用設備中已包括的監控設備。 6、物業共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用 物業共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用是指物業管理企業購買物業共用部位共用設施設備及公眾責任保險所支付的保險費用，以物業服務企業與保險公司簽訂的保險單和所交納的保險費為準。7、辦公費用 辦公費是指物業服務企業為維護管理區域正常的物業管理活動所需的