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文檔簡介

1、 深信服應急響應機制1.1 故障嚴重性等級定義故障嚴重性等級反映了故障對業務造成的影響程度。嚴重性等級越高（從一級至三級，一級最嚴重），對公司業務造成的影響就越大。當某種故障符合多個等級描述時，按照較高（嚴重）的等級定義該故障。如表1等級定 義故 障 案 例一級故障指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障；其他造成業務中斷1個小時以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。主、備設備發生故障無法正常工作二級故障指設備在運行中出現的直接影響業務、并導致系統性能或業務部分退化的故障；設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能

2、實現或全面退化冗余設備單側故障、監控終端故障等；系統設備或操作系統故障，造成業務中斷但不滿1小時的，如系統復位等三級故障指設備在運行中出現的，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。冗余設備發生故障，不影響客戶業務1.2 應急故障響應和處理時間1.2.1 應急故障響應時間響應時間：7×24小時故障級別一級故障二級故障三級故障響應時間要求立即響應15分鐘20分鐘1.2.2 故障處理時間故障描述處 理 時 間備機服務處理時間一級故障是故障診斷時間小于30分鐘，業務恢復時間小于4小時，故障解決時間小于48小時二級故障影響業務的情況下提供備機服務故障診斷時間小于1小時，業務恢復時間小于12小時，故障解決時間小于48小時三級故障影響業務的情況下提供備機服務故障診斷時間小于12小時，故障解決時間小于120小時1.3 故障處理流程圖1.4 故障總結深信服工程師排查故障并恢復客戶業務后，會如實填寫故障排查報告，并提供給用戶相關負責人。如果還有遺留問題，深信服會在后續的工

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