1、話務員服務禮儀課程大綱 電話禮儀的重要性本章回顧本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我 當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現自然而然地與公司的形象聯系起來！將您的表現自然而然地與公司的形象聯系起來！（1 1）我是我我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2 2）我不是我我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我在我

2、只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！我屬于我的同時，我更屬于公司！返回返回一、電話接聽規范電話接聽規范 面帶笑容面帶笑容 姿勢端正姿勢端正 及時接聽及時接聽 熱情問候熱情問候 用語禮貌用語禮貌 規范專業規范專業 認真記錄認真記錄 迅速準確迅速準確 禮貌掛機禮貌掛機 認準先后認準先后一、電話接聽規范電話接聽規范 ：面帶笑容面帶笑容 姿勢姿勢端正端正 摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到一、電話接聽規范電話接聽規范 ：及時

3、接聽 熱情熱情問候問候n在鈴響三聲之內拿起電話。n始終保持愉悅的口氣。n問候來電者“您好！您好！n自報姓名您好，您好，XXXXXX部門，我是部門，我是XXXXXX。n詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎我能為您做些什么嗎？把握至關重要的前幾秒把握至關重要的前幾秒在鈴響三聲之內拿起電話 電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時）訴熱線難撥通、應答慢時） 對不起，讓您久等了! “對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”一、電話接聽規范電話接聽規范 ：用語禮貌用語禮貌 規范規范

4、專業專業1 1、經常使用十字禮貌用語、經常使用十字禮貌用語2 2、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言 。使用十字使用十字禮貌用語最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯一、電話接聽規范電話接聽規范 ： 認真記錄 迅速準確一、電話接聽規范電話接聽規范 ： 認真記錄 迅速準確 電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。 When何時 Who何人 Where何地 What何事Why為什么HOW如何進行。來電人來電人姓名：姓名： 單位部門：單位部門：_ _ _ _ 職務：職務： 電話號碼電話號碼: : _來話時間來話時間通話地點通話地點_年年_月月_日日_時時_分分來電

5、人地點來電人地點_ _ 受話人地點受話人地點_ 1 1、_ _ 通話要點通話要點 2 2、_ 3 3、_結束時間結束時間 _年年_月月_日日_時時_分分 1 1、交由、交由_進行處理進行處理處理要點處理要點 2 2、請由、請由_盡快回電盡快回電 、約定、約定_再來電話再來電話記記 錄錄 人人誰先掛電話誰先掛電話?一、電話接聽規范電話接聽規范 ：禮貌掛機 認準先后打電話時誰先掛？ 客戶先掛客戶先掛顧客至上顧客至上 上司先掛上司先掛級別關系級別關系 上級機關上級機關級別優先級別優先 群眾先掛群眾先掛執政為民執政為民 地位高者先掛地位高者先掛一、電話接聽規范電話接聽規范 面帶笑容面帶笑容 姿勢端正姿

6、勢端正 及時接聽及時接聽 熱情問候熱情問候 用語禮貌用語禮貌 規范專業規范專業 認真記錄認真記錄 迅速準確迅速準確 禮貌掛機禮貌掛機 認準先后認準先后 二、優質語音服務面對面面對面電話電話言語性言語性語言、聲音語言、聲音語言、聲音語言、聲音非言語非言語臉部表情臉部表情姿勢姿勢眼神接觸眼神接觸面對面溝通與電話溝通的區別面對面溝通與電話溝通的區別（ ） 二、優質語音服務 二、優質語音服務（一）語言（一）語言（二）聲音（二）聲音它們將直接決定著客戶對你的滿意度。它們將直接決定著客戶對你的滿意度。1、開頭語以及問候語、開頭語以及問候語 問候語：問候語：“您好，歡迎致電XX，,請問有什么可以幫助您！”

7、不可以說：“喂，說話呀！” 遇到無聲電話時：遇到無聲電話時： “您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”2.無法聽清無法聽清 （因用戶使用免提而）無法聽清楚時：（因用戶使用免提而）無法聽清楚時： “對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！” 遇到客戶音小聽不清楚時遇到客戶音小聽不清楚時：保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚：“

8、對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。 遇到電話雜音太大聽不清楚時遇到電話雜音太大聽不清楚時：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時： “對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時： “對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。3.溝通內容溝通內容 若沒有聽清楚客戶所

9、述內容要求客戶配合重復時：若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時： “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？” 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時： “麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示 遇到客戶掛錯電話：遇到客戶掛錯電話： “對不起，這里是XX，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，打錯電話了！看清楚后再撥。”4、軟硬件故障、軟硬件故障 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時

10、應先征求客戶的意詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”不可以沒有抱歉和感謝！4、軟硬件故障、軟硬件故障遇到客戶提出建議時：遇到客戶提出建議時： “謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！需請求客戶諒解時：需請求客戶諒解時： “對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”不可以沒有抱歉口氣！遇到客戶向客戶代表致歉時：遇到客戶向客戶代表致歉時： “沒關系，請不必介意。”不可以沒有回應！遇到騷擾電話時遇

11、到騷擾電話時：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、軟硬件故障、軟硬件故障遇到客戶提出的要求無法做到時：遇到客戶提出的要求無法做到時： “很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說：“不可能。”或“不可以，完全不可以！”遇到客戶表示感謝時：遇到客戶表示感謝時：必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”不可以以生活

12、化的詞語口氣回答遇到無法當場答復的客戶咨詢：遇到無法當場答復的客戶咨詢： “對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答5.抱怨與投訴抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）對不起，讓您久等了!“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：遇到客戶情緒激烈，破口大罵： “對不

13、起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“不好意思啦急什么急”遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：遇到客戶投訴客戶代表態度不好時： “對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.抱怨與投訴抱怨與投訴 遇到無法當場答

14、復的客戶投訴：遇到無法當場答復的客戶投訴： “很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。” 對于客戶投訴，在受理結束時對于客戶投訴，在受理結束時： “很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內,給您明確的答復,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”6.結束語結束語 向客戶解釋完畢后，向客戶解釋完畢后， 應向客戶確認是否明了應向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全

15、明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： “請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。” 遇客戶通話完畢仍未掛機：遇客戶通話完畢仍未掛機：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。 不可以直接掛機。（二）聲音（二）聲音 咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太

16、響，也不能太輕，以客戶感知度為準 語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 積極熱情，富有活力，不能盛氣凌人音準音準音量音量語調語調語速語速語氣語氣（一）（一）發音標準f、h練習： 粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。n、l練習：（1）門外有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛。（2）流不念牛，無耐別念無賴，惱羞別說成老朽。口齒練習（二）語調抑揚頓挫 問題：語調單一 提高語調抑揚變化的質量，可以從四個方面入手： 1、在通話時要微笑 2、練習某些單詞的重讀 3、學會“深呼吸” 4、語氣要

17、夸張微笑融入聲音的訓練： 微笑時，首先表現在嘴角的兩端要微微地向上翹起，嘴唇呈弧形。在練習時，為了使肌肉上提，可念著普通話的“一”字音。 對著鏡子，每次微笑時要露出六顆八顆上牙。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。 對著鏡子練習，一方面觀察自己的笑的表現形式，更要注意進行心理調整，想象對方是自己的重要客人，是自己多年不見的朋友。1、在通話時要微笑 我我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒沒 說說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒 說 你你 欺 騙 了 我 們 的 信 任我 沒 說 你 欺欺 騙騙 了了 我 們 的 信 任我 沒 說 你 欺 騙

18、 了 我我 們們 的的 信 任我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信信 任任2、練習某些單詞的重讀2、練習某些單詞的重讀 我十分理解您的心情。 您使用過這項業務嗎？（指的不是別人） 您使用過這項業務嗎？（想知道用過還是沒用過） 您使用過這項業務嗎？（不是其他業務） 我們的服務是一流的。（他們的服務就難說了） 我們的服務是一流的。（不是二流或三流）3、學會“深呼吸” 呼吸訓練 聞花香：春天，花園里百花盛開，一陣微風吹過，帶來了花香，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺部及腰部都充滿了氣息。氣要吸得深、自然。控制一會兒，再緩緩呼出。 聞飯菜香味，尋找吸入肺底的感覺。 目的：來體會吸氣吸得深，吸得飽滿。 輕輕吹去桌面上的塵土。 目的：來體會氣息均勻、舒緩地呼出。4、語氣要夸張幫助改善語氣平淡問題的另一種方法是練習夸大語氣 （三）音量適當 音量訓練：用較小音量說一小片段，字音保持一定清晰度，不壓不噎不吃字。 盼望著，盼望著，東風來了