1、部門：售后服務部時間：2014年7月舊件的定義1一舊件的適用范圍舊件管理職責舊件管理的相關規定對服務站的考評舊件工作流程舊件相關表單舊件返廠需要注意的事項二三四五六七八存在的突出問題及措施要求九3舊件返廠的重要性舊件返廠的重要性1、舊件是服務站申報服務費用的重要憑證2、舊件是產品質量改進的重要依據3、舊件是重汽輕卡部向配套件供應商進行二次索賠的重要證據2舊件：是質量保修期內產品故障損壞（喪失使用功能）的零部件。保修期：指產品（含零部件）在規定使用的條件和使用期限，產品因設計，制造，裝配及材料等問題造成的各類故障或損壞的零部件，無償為用戶維修或更換，以確保用戶正常使用的期限。適用于中國重汽濟南輕

2、卡部生產的產品，在保修期內由中國重汽濟南輕卡銷售部服務部辦理索賠后替換下舊件的回收和處理。31、服務站負責將舊件全部按要求返回。2、舊件管理室負責返回舊件的確認回收，并與輕卡部的質量部聯合確認，同時將物權轉移給輕卡部的質量部。3、服務部配合輕卡部的質量部對返回舊件進行拆檢分析，提升產品質量。4 舊件返回原則 舊件返回條件 舊件返回周期和地點 舊件返回方式和包裝形式 舊件返回費用 舊件確認方式5舊件原則上必須全部返回。駕駛室總成、車架總成、貨箱、回收利用價值低的（玻璃，塑料制品）不需返回，駕駛室總成、車架總成、貨箱服務站保留三個月，經輕卡銷售部服務部確認后，破損到不能使用狀態后按廢舊鋼材處理，所

3、得款項沖抵服務站服務費用。7服務站返回的舊件必須包裝完好，簽物相符、保持舊件狀態的完整，不得隨意拆件用作其它用途，不得用其它舊件進行拼裝或代替，否則不予確認；因包裝問題造成舊件缺件、丟失的則視為舊件未回，由服務站負全部責任。8 舊件返回的時間：每月1-5日為服務站舊件出庫結點，原則上當月產生的舊件，次月按輕卡銷售部服務部返件要求安排開始返件。索賠量確實較少的，報服務部同意，可適當延長返件周期，兩到三個月集中返還一次 。 舊件返回的地點：由輕卡銷售部服務部指定地點。9服務站委托當地物流或以鐵路形式將索賠舊件包裝完好后返回，包裝物必須牢固可靠。10月材料費金月材料費金額額服務站距廠家距離（公里）服

4、務站距廠家距離（公里）運費、包裝費（以退回故障件金額計運費、包裝費（以退回故障件金額計算）算）2000元及元及以上以上150以內6%150里程10007%1000里程25008%2500以上9%2000元以元以下下不限里程不限里程9%11舊件返回產生的費用（托運費+包裝費）按表中所述結算，緊急調用舊件發生的實際費用由調件廠家或單位全額支付。服務部舊件管理室與輕卡質量部將對舊件進行聯合確認，確認結果作為服務費結算依據。12 舊件和處理單不符的，不予報銷服務費用；情節惡劣的給予處理單產生服務費用的2-5倍罰款。并加大對該服務站的監督力度。 服務站有故意造假現象（如：以非重汽舊件充數、以質保外維修的

5、舊件充數、將總成件內部件拆空或更換等），不予報銷對應處理單的服務費，并按處理單服務費10倍罰款，通報批評，加大對該服務站近幾個月舊件的檢查力度，情節嚴重的予以撤站。 舊件返回按服務部要求執行，如不執行返件的，每發現一次考核該服務站200元，特殊情況（服務站廠房擴建或搬遷、自然災害等因素）提前協商服務部，便于調整時間。 返舊件準確率將作為服務站升降級別及年終評選先進服務站的依據之一。131、處理單審核通過，打印舊件標簽，牢固懸掛或粘貼在舊件上；2、服務站每月1-5日辦理舊件出庫，打印舊件出庫單，在系統中填寫舊件轉運單，舊件出庫后盡快辦理返運工作；3、服務站依據舊件出庫單，清點舊件分類包裝，并對貨

6、物拍照，委托當地物流將舊件返回輕卡銷售部指定地點，舊件出庫單隨貨同行；4、服務站將返運舊件時與貨運公司簽寫的貨物托運單原件進行掃描或拍照，連同舊件包裝好后拍攝的照片一并發所屬辦事處服務經理處；5、辦事處服務經理及時整理轄區各服務站提供的舊件貨物和托運單照片并按要求填寫辦事處轄區服務站舊件發運信息匯總表，將此表連同各服務站舊件貨物和托運單照片于每月10日前發服務部舊件管理室。6、舊件管理室根據貨物托運單、辦事處轄區服務站舊件發運信息匯總表及舊件轉運單中的信息，委派輕卡銷售部簽約物流公司到指定地點提貨；7、輕卡銷售部簽約物流公司提貨時，如發現貨物信息不一致或外包裝嚴重破損影響接收，及時反饋舊件管理

7、室，由舊件管理室聯系相關辦事處或服務站協調處理；158、輕卡銷售部簽約物流公司定期向章丘舊件庫運送已提取的舊件；9、舊件管理室根據貨物托運單、辦事處轄區服務站舊件發運信息匯總表及舊件轉運單中的貨物信息核查簽約物流公司送達的舊件，無誤后辦理接收手續；10、舊件到達章丘舊件庫5個工作日內，服務部組織質量部對舊件進行聯合清點確認。清點完畢后，舊件管理室將無問題的服務站舊件在“服務一線通”系統辦理接收；11、舊件管理室根據聯合清點情況，將存在的問題件整理成舊件差異信息發辦事處服務經理或服務站，最終由服務站落實舊件差異情況并反饋；12、舊件管理室依據舊件差異信息反饋結果及問題舊件的處理情況，據實辦理舊件

8、接收確認；13、舊件管理室在“服務一線通”系統上辦理舊件入庫、出庫，將舊件實物移交質量部，雙方簽字確認；14、服務站可通過“服務一線通”系統查詢舊件驗收情況，此為最終結果；15、舊件管理室每月統計分析服務站舊件返回情況并形成報告。1614打印舊件標打印舊件標簽并懸掛簽并懸掛1-51-5日打印日打印舊件出庫單舊件出庫單舊件分類包裝舊件分類包裝標注包裝重量標注包裝重量返運舊件返運舊件（服務站）（服務站）舊件接收舊件接收（服務部）（服務部）舊件舊件 數量及外包數量及外包裝檢驗合格裝檢驗合格聯合清點并聯合清點并確認確認生成舊件確生成舊件確認明細認明細與質量部簽與質量部簽字確認字確認舊件實物移舊件實物移

9、交質量部交質量部配套廠家清配套廠家清退舊件退舊件15服務站服務站發貨及到貨物流發貨及到貨物流收提貨物收提貨物流流 服務部服務部清點舊件數量分類清點舊件數量分類包裝并標注貨量包裝并標注貨量雙方辦理交接手雙方辦理交接手（舊件出庫單隨行）（舊件出庫單隨行）到達濟南通知服務到達濟南通知服務部已到貨部已到貨按服務部指令到指按服務部指令到指定落貨地點提貨定落貨地點提貨給收提貨物流下達給收提貨物流下達取貨指令取貨指令雙方核對發貨和雙方核對發貨和接貨信息（包裝、接貨信息（包裝、重量等）重量等）共同核對貨物（外共同核對貨物（外包裝、重量等）包裝、重量等）是否一致是否一致雙方辦理交接手續雙方辦理交接手續舊件入庫舊

10、件入庫OK雙方辦理貨物交接雙方辦理貨物交接手續送至舊件倉庫手續送至舊件倉庫賠償貨物滅失所造賠償貨物滅失所造成的相關損失成的相關損失NO是否一致是否一致OK接到服務部貨物接到服務部貨物信息不一致情況信息不一致情況聯系發貨物流進聯系發貨物流進行協調處理并將行協調處理并將結果告知服務部結果告知服務部及時通知服務部貨及時通知服務部貨物情況并做好記錄物情況并做好記錄NO將貨物信息不一致將貨物信息不一致情況通知服務站情況通知服務站1617181920211、舊件包裝1.1 每個舊件必須與相應的舊件標簽栓掛牢固，且標簽內容要填寫完整、清晰，將舊件標簽裝進規定的塑料包裝袋內。（注：小件可直接栓掛標簽，大件可用

11、透明膠帶將標簽粘貼在平整部位）。1.2 服務站舊件返回時包裝必須做到牢固可靠，方可發運。1.3 必須對各個包裝箱進行可靠包裝，必要時紙箱外套裝編織袋，木箱用鐵絲或扎帶加固，既要防止在運輸過程中舊件在箱內互相磕碰造成損壞，也要防止在運輸途中因包裝箱不牢固造成舊件散落丟失。1.4 各個包裝箱必須進行編號，在外包裝箱明顯處注明發貨單位（服務站名稱）、服務站經辦人、舊件出庫月份、箱內舊件數量、裝箱重量（含箱）等信息。若包裝箱過小無法完整注明以上信息，請將信息記錄在紙上，并用透明膠帶牢固粘貼在包裝箱外側。舉例說明：某服務站本月出庫發運舊件50個，其中48個分3個包裝箱包裝，另有2個裸件（未包裝），共計5

12、件貨，發件編號分別為：5-1、5-2、5-3、5-4、5-5；3個包裝箱舊件數量為：1號箱10個、2號箱20個、3號箱18個，這里取1號箱說明：箱號：5-1 發貨單位（服務站名稱）：XXX 服務站經辦人：XXX 舊件出庫月份：XX月 箱內舊件數量：10個 裝箱重量（含箱）：XX公斤211.5 每批貨物指定一個包裝箱內必須裝有服務站舊件出庫單，該包裝箱外側除注明服務站及舊件相關信息外，還應標明內有“舊件出庫單，注意查收”字樣，以備清點。防止因無箱號、服務站舊件出庫單，導致清點不便及貨物缺失等問題，使相關審核無法順利進行及索賠費用不能按時結算。此外，服務站舊件出庫單必須加蓋服務站服務專用章，由服務

13、站負責人簽字，并做好防水、防油污措施，建議采用塑料包裝袋做為防護介質。1.6 舊件包裝時盡量避免捆綁包裝(即兩件或多件捆綁在一起，作為一件貨物發運)，這樣在運輸過程中極易造成貨物的丟失。如：兩個小紙箱用膠帶粘貼捆綁起來，運輸過程中很容易散開，導致一件變兩件，出現件數不一致現象；若丟失其中一小紙箱，則出現貨物個數不符的情況，要禁止這樣包裝。1.7 互相有傷害可能的件不要裝在同一包裝介質內，如：鐵件與塑料件等易損件應分開包裝，避免造成損壞。易損件用原包裝或保護性包裝回運，可用原包裝內減振氣泡袋和包裝盒包裝，如：組合開關、收音機+MP3、組合儀表、燈具等。1.8 同一起故障涉及的舊件盡可能裝在同一包

14、裝箱內(氣缸體、離合器殼、橋殼等大件除外)；原因件引起關聯件損壞的，報在一張處理單里，應盡量放在同一包裝箱內，若關聯件不齊全的視為遺失。1.9 小零件（如：氣門、螺栓、螺母等）應單獨用小紙盒或塑料袋分類包裝后，再進行裝箱，以防散落遺失；對于更換整臺套的舊件(例如氣門、軸瓦、活塞環等)也可先進行小包裝后再裝箱。211.10 發動機、變速箱總成須用木箱包裝并加固（原則上用原裝新配件的木制包裝箱）。注意：大齒變速箱的原裝木箱底板鏤空，需做改進處理，將底板密封嚴實，并用鐵絲將易于脫落的外視件纏緊，捆牢固定于變速箱總成上，防止在物流運轉過程中由于貨物碰撞、翻轉，造成外圍件的脫落丟失。1.11 對于不能裝

15、箱的大的總成件或零部件，要做好物流運輸過程中必要的防護措施，防止舊件出現磨損、磕碰以及關鍵件的丟失，如：前軸、后橋總成等。1.12 舊件內部有機油、柴油、水等殘留液體的必須清理干凈后再裝箱，以防殘留液體將貨物腐蝕、損壞。2、舊件發運2.1 服務站舊件原則上每月返件一次，也可根據自身維修業務量及產生舊件多少自行掌握返件周期，現階段服務部不做強制性要求。2.2 服務站辦理舊件出庫的時間為每月1-5日，舊件辦理出庫后須盡快返廠，原則上當月返回，如遇特殊情況無法按規定時間返回的，可提前與舊件管理室溝通，商定返件時間。2.3 服務站在發運舊件前請在一線通系統中認真填寫服務站舊件轉運單并保存提交。2.4

16、請選擇正規、操作規范且信譽度高的物流公司進行舊件托運業務。服務站可根據當地及自身實際情況選擇合適的回運方式和托運公司。2.5 對于貨值較大的舊件建議采用保價運輸的方式且要足額投保。2.6 仔細查看貨物托運單，填寫時要全面、清晰。要標明發貨人、發貨人聯系方式、收貨人姓名、收貨人聯系電話、收貨單位地址、貨物的數量、重量、貨物名稱、價值、到貨地點、運輸方式、付款方式、取貨方式等，保證字體規范、字跡清晰可辨，收貨人姓名無錯別字。212.7 委托物流公司托運的，交貨之前需認真查看對方的營業執照、道路運輸許可證、車輛的行駛證、營運證及司機的駕照，對上門提貨的車輛要特別慎重，建議合作前最好到車輛所屬公司的經

17、營地點辦理貨物承運協議。2.8 發貨時服務站一定要索取貨物托運單中的領貨憑證原始票據留存，并將原件掃描成電子版圖片及時發所屬辦事處服務經理處，并由其轉至舊件管理室 。舊件管理室聯系人：魏強辦公電話兼傳真：0531-855886742.9 距離濟南章丘舊件庫較近的服務站舊件可自行發運，必須按規定進行包裝，防止舊件運轉過程中出現丟件、少件、缺件的情況。2.10 發運舊件時，同一批舊件（以服務站舊件出庫單的出庫時間為準）必須同時送達，件數不齊的一律視為舊件未回，不得提前返件。2.11 舊件包裝及發運費用，由服務站先行墊付，服務部支付給服務站舊件管理費。2.12 各服務站將舊件發運至服務部指定地點。2

18、13、其它3.1 服務站維修產生的舊件，無論是重汽外部配套件供應商，還是重汽內部配件供應單位（如：橋箱公司、大齒公司等）要求將舊件從服務站直返廠家時，必須征得服務部舊件管理室的同意后方可辦理，且廠家需提供舊件收到證明，否則，服務站有權拒絕廠家將舊件提走。3.2 服務站在報單時須仔細查看更換的舊件實物，選擇正確的零件、零件圖號和制造商ID，以免造成舊件實物與處理單、舊件出庫單、舊件標簽信息不一致。3.3 發動機件，建議服務站返回舊件時使用原配件包裝箱，即便于舊件清點，又可在一定程度上避免與發動機配套廠家產生異議糾紛。3.4 變速箱總成舊件必須以整機組裝完好的形式返回，不得打散拆開，以避免與變速箱

19、廠家清退舊件時產生不必要的糾紛，影響到舊件的順利接收和費用的結算。3.5 服務站不得私自拆用板簧舊件，板簧返回時必須保證狀態完整，不得出現缺片簧的情況，否則，缺片簧的板簧舊件，服務部將不再辦理接收并結算。3.6 發動機、變速箱、前橋、后橋、動力轉向器、機械轉向器、轉向助力泵、噴油泵、氣泵、空調壓縮機、后橋殼、散熱器、起動機、發電機、增壓器等舊件返回時需保持銘牌清晰可辨，且銘牌不得缺失。3.7 加強物流運輸過程的監控，舊件貨物發出后切勿不管不問，須做好發貨及到貨日期的記錄，以免貨物在運轉途中出現意外情況，影響舊件的清點確認和費用結算。現將服務站舊件工作中存在的較為突出的問題及解決方法再次進行重申

20、：現將服務站舊件工作中存在的較為突出的問題及解決方法再次進行重申：一、舊件出庫單問題一、舊件出庫單問題個別服務站返回舊件時未提供服務站舊件出庫單，給舊件清點確認工作帶來極大不便。服務站信息員在“服務一線通”系統中辦理舊件出庫后，請及時打印舊件出庫單，并按舊件出庫單中的零件明細清點舊件，并將舊件出庫單（紙版）一份隨舊件返回。二、舊件包裝問題二、舊件包裝問題個別服務站在返運舊件時，用紙箱或編織袋作為外包裝物，但未做任何防護措施。特別是，托運一些重量較沉的舊件（一般為鐵制件，還有蓄電池），加之運輸距離較長，在運轉途中極易造成外包裝箱的破損，以至舊件散落遺失。 服務站在返運一些重量較沉的舊件，若采用紙

21、箱做外包裝，請先在紙箱外套一個編織袋，袋口封嚴，后用透明膠帶纏牢裹實，這樣既防磨、防刮蹭，又防水、防油污，可最大程度地保護箱內舊件的安全。 盡量不要單獨采用編織袋作為外包裝，如要使用，請選用質地優良，厚實有韌性的編織袋，袋口封嚴，然后用透明膠帶纏牢裹實（可多纏繞幾層），也可起到一定的保護作用。29舊件不做任何包裝以裸件、散件的形式發運，導致舊件出現數量不符現象。 部分服務站將一些舊件不做任何包裝進行托運，比如：傳動軸、中間傳動軸、鋼板彈簧總成等，這樣總成上的一些分部件在裝卸、運轉途中容易出現脫落、丟失。裸件在托運時也要做好一定防護措施，可將一些容易脫落的零部件用鐵絲捆綁加固； 部分服務站在托運

22、舊件時為方便起見，將多個散件或包裝箱捆綁為1件托運，若捆綁不牢固，在物流運輸過程中極易造成貨物的散落遺失。舉例：某服務站將1根傳動軸和1個消聲器用鐵絲捆一起當1件貨物進行托運時，若捆綁不牢在運輸途中散開后，這樣1件貨物變成2件，一些物流公司就有可能將其中1件扣除，只交給我們其中的1件，如此導致貨物出現缺失現象。不要采用多件捆綁為1件進行托運，這在關于索賠舊件返廠的注意事項中已做明確說明，如要采用，必須保證捆綁牢固可靠，做到萬無一失。部分服務站返回的舊件外包裝木箱出現破損開裂、上蓋松開等情況，易出現箱內舊件遺失。采用木箱包裝舊件托運時，舊件裝箱后，請將木箱用釘子釘牢，并用鐵絲或鐵皮加固將木箱扎緊

23、捆實，避免在物流運輸途中，因木箱翻轉、磕碰等原因，導致木箱開裂。30個別服務站裸件托運發動機總成，致使發動機外圍件造成不同程度的磕碰損傷，甚至丟件的現象，破壞了舊件原始的故障狀態，影響了發動機廠家進行故障原因分析，致使發動機廠家清退舊件時拒絕接收。發動機總成托運時必須用木箱包裝，原則上采用原廠配件的木包裝箱，服務站也可根據實際情況選用合適的木箱進行包裝并做加固處理，確保萬無一失。大齒變速箱總成原裝木包裝箱底板鏤空，易造成變速箱外圍件脫落遺失或包裝箱內其它件的遺漏丟失。針對大齒變速箱原裝木箱底板鏤空，導致部分服務站返回的變速箱總成存在缺件情況（主要缺件：分離撥叉、分離軸承及座總成、分離撥叉防塵罩

24、、回位彈簧等外圍件），前期我們已制作了一套處理方案，實際使用效果不錯。 可用鐵絲將易于脫落的外圍件纏緊，捆牢固定于變速箱總成上； 將這些零部件拆下用編織袋包裝好并封口，捆綁在變速箱總成上，確保捆扎牢固可靠； 對鏤空的底板進行小范圍改進，將底板密封嚴實（可考慮在木箱內部鋪設木板并釘牢）； 選用密封性好的木箱裝載。 如果服務站堅持用裸件托運變速箱總成（不建議采用），可用鐵絲將變速箱總成上易于脫落的外圍件捆扎牢固，將變速箱總成裝入編織袋內，然后用透明膠帶纏繞包裹2-3層，如此能起到一定防水、耐磨的作用。31此外，部分服務站將一些舊件散件用小紙箱或編織袋包好放在了裝變速箱的木箱中，因部分木箱底側為鏤空

25、框架結構，這樣易造成舊件的丟失，服務站負責裝箱發運人員應引起足夠的重視。三、舊舊件件貨物托運單貨物托運單填寫問題填寫問題部分服務站的貨運信息填寫不完整，特別是發貨人聯系發貨人聯系方式方式、收貨人名字、收貨人名字等等未能按要求操作，給舊件貨物提取帶來了極大不便，導致舊件清點和費用結算工作無法順利進行，最終損害了服務站自身的利益。因每家物流貨運公司的托運單填寫格式、內容條款會略有不同，請服務站填寫時務必重視，如實詳盡填寫清楚，這樣既可以及時跟蹤舊件貨物的在途、到貨及提貨情況，又能在舊件貨物出現未能及時到達、落貨地點出錯、收貨人填寫錯誤、舊件散落丟失等情況時，便于貨物追蹤。現對貨物托運單填寫要求再次

26、重申：1、請注明發貨時間；2、發貨人或發貨單位的聯系電話必須填寫清楚（發貨人姓名或服務站名稱、發發貨人姓名或服務站名稱、發貨人或服務站聯系電話、發貨人或服務站聯系地址貨人或服務站聯系電話、發貨人或服務站聯系地址）；3、收貨人姓名不能寫錯，杜絕出現錯別字；4、收貨人的聯系電話、聯系地址必須填寫清楚；32335、貨物件數和包裝情況必須填寫清楚；如：5件貨物，重量：150kg，1個木箱、2個紙箱、2個裸件6、舊件到貨地點必須填寫清楚，如：舊件不能直接送達收貨單位（未采用送貨上門服務），務必如實填寫落貨地點；7、注明付款方式和取貨方式（付款方式為：發付或現付付款方式為：發付或現付）；需特別注意：需特別

27、注意：服務站在選用一些非正規或小物流貨運公司時，請事先詢問清楚：是否可將舊件貨物直達目的地，如果不能，貨物需中途轉運時，請務必要求其將發貨信息填寫完整，避免出現發貨信息空白（無聯系電話和具體聯系地址），或只填寫籠統的地級市名，無法進行貨物的追朔跟蹤，給后期貨物出現問題處理時留下隱患。四、板簧舊件缺少片簧的問題四、板簧舊件缺少片簧的問題個別服務站返回的板簧舊件缺少片簧，板簧退回配套廠家后無法進行產品試驗分析，導致板簧廠家拒收舊件。返廠舊件狀態必須保持完整，板簧也不例外。各服務站原則上不得私自拆卸使用板簧舊件，如有特殊需求，可單獨提交書面報告至售后服務部，經審批同意后方可進行操作。否則，缺片簧的板

28、簧舊件服務部將不再辦理接收并結算。五、五、舊件標示銘牌舊件標示銘牌缺失缺失的問題的問題 34在舊件清點過程中發現部分舊件的銘牌未隨舊件一起返回，主要有：發動機、變速箱、前橋、后橋、動力轉向器、機械轉向器、轉向助力泵、噴油泵、氣泵、空調壓縮機、后橋殼、散熱器、起動機、發電機、增壓器等。以上舊件在返回時需保持銘牌清晰可辨，銘牌從舊件上脫落的，需將銘牌包裝后隨舊件一同返回，若因零件銘牌丟失或嚴重壞損造成舊件識別困難，甚至無法確認的，責任由相關服務站自行承擔。六、舊件簽物不符的問題六、舊件簽物不符的問題有服務站返回的舊件實物與報單維修用件、故障照片不相符的情況，給舊件清點工作帶來極大的不便，且已影響到

29、相關服務站舊件接收及費用結算的順利進行。1、服務站信息員在報單時需要仔細、認真，減少出錯的幾率； 2、報單時參照舊件上的標示信息進行填報舊件信息，發現舊件信息與系統原始裝車用件信息不符時請及時聯系配件部或服務部工作人員處理； 3、遇到維修用件在系統中無信息的情況，請及時聯系配件部或服務部工作人員維護處理； 4、遇到總成件上的分部件無圖號的情況，請事先征求服務部工作人員的處理意見，如：維修用件是否可以報單總成件。 5、遇到不清楚維修用件在系統中的學名時，請及時聯系配件部或服務部工作人員，切勿盲目報單，導致舊件返回后出現簽物不符的情況。 35 6、維修更換下來的故障件，請及時拍照，避免事后找其它車輛上的相同或雷同件拍照充數，導致出現