1、1客戶關系維護技能客戶關系維護技能 鐵路事業部：胡愛平鐵路事業部：胡愛平 09年年02月月20日日目目 錄錄1 1、客戶關系維護的作用和重要性客戶關系維護的作用和重要性 概述概述 維護客戶的意義維護客戶的意義2 2、如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶分類客戶分類 分析客戶價值分析客戶價值 客戶維護方法客戶維護方法客戶關系維護的作用和重要性客戶關系維護的作用和重要性 概述概述 隨著經濟時代的來臨，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為中心”轉變，客戶已經成為企業最主要的資源。誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，贏得了利潤。如何開發新客戶？如何維護老客戶？怎樣改善客戶的關

2、系？怎樣提高客戶的滿意度已經成為企業必須認真對待的問題。 本課題分為兩個大的模塊，在第一模塊里著重敘述了客戶關系維護的作用和重要性。這里重點講的就是老客戶的維護，至于新客戶的開發，一回生、二回熟，鎖定在我們的銷售目標里的客戶都算是老客戶了，以下的關于客戶的維護對他們都是同樣的方法。 在第二模塊里將詳細的介紹如何進行有效的客戶關系維護 ?？蛻絷P系維護的作用和重要性客戶關系維護的作用和重要性 維護客戶的重要性維護客戶的重要性 讓我們首先看一些數據：讓我們首先看一些數據： *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。 *一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。*2/3的客戶離開其供

3、應商是因為客戶關懷不夠。*93%的CEO認為客戶關系是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。 根據對那些成功地實現客戶關系管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%?？蛻絷P系維護的作用和重要性客戶關系維護的作用和重要性 維護客戶的重要性維護客戶的重要性 客戶關系維護是企業立足市場的核心競爭力，也是我們銷售工作的一個重要環節，客戶關懷與服務已經成為企業長期地、可持續地發展的最重要部分。 維護客戶就是維持并留住老客戶，最大化的使每個有價值的客戶都成為忠誠的客戶。客戶維護可使企業的競爭優勢長久。企業的服務

4、已經由標準化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階段。就象公司從07年就開始提倡的體驗式銷售，就是為了滿足客戶的個性化需求，讓客戶參與進來，共同增加產品的魅力品質，讓客戶獲得成就感和愉悅感，獲得更好的印象和感受。 據美國調查，吸引一個新的顧客的成本是維系一個老顧客的56倍，工作量是610倍，所以自然對老客戶的維護是非常重要的。 下面我們講兩個維護老客戶的事列來說明維護客戶的重要性：客戶關系維護的作用和重要性客戶關系維護的作用和重要性 維護客戶的重要性維護客戶的重要性 一、 10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經理羅杰斯談到自己的成功之處時說： “大多數公司營

5、銷經理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。 二、號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。客戶關系維護的作用和重要性客戶關系維護的作用和重要性 維護客戶的重要性維護客戶的重要性 可見

6、,成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。留住老的客戶，通過老客戶的宣傳和轉介紹以及我們的口碑，就可以給帶來我們大量的新的客戶，也是我開發新客戶的最好的籌碼。如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶分類客戶分類 在我們的客戶中，其對我們的支持程度不一樣，因而與我們的關系也就不盡相同，這一點可以作為對客戶進行分類的依據。根據客戶與我們的關系可以將客戶進行如下分類： 潛在客戶-指未接觸的客戶 一般客戶-指進行過初次

7、接觸的客戶 重點客戶-指對我們有比較深的認可但還達不到忠誠的客戶 忠誠客戶-指對我們完全認可，對我們完全支持的客戶 這里定義的“客戶”指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說的單個客戶。 我們可以按照客戶與自己的關系對客戶進行分類，看自己的單個客戶屬于客戶分類中的哪一類。如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 分析客戶價值分析客戶價值 不同的客戶對企業的價值不一樣，在實施客戶維護之前，我們要對客戶進行價值分析。 “客戶就是上帝”并不意味著每位客戶都值得花大力去維護。 對客戶價值分析的方法如下： 1）分析每一類客戶的行為特征、需求價值取向和成本收益，這些是我們進行客戶維護力度的重

8、要依據。 2）尋找能夠占我們訂單10%20%銷售額的客戶，這是客戶維護的首要目標。 3）尋找占我們訂單40%50%銷售額的客戶，他們應是我們花費時間和精力最多的重要部分。這部分客戶是我們進行穩定銷售的基礎。 公司在分析客戶時要慎重考慮維護每位客戶的成本究竟是多少，他們是否都值得挽留！如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護分析客戶價值分析客戶價值 4）弄清楚某些客戶逐漸失去價值的真正原因，這些客戶也曾經給我們帶來過利潤，但后來由于他們自身崗位的變動或者其它原因，我們無論怎樣努力，他們也要和企業疏遠。對這部分客戶只要做最低的維護即可。 對客戶進行價值分析可以很有效的幫助我們維護客戶時

9、做出決策。我們要妥善地處理因客戶背離而給企業帶來的負面影響，從而成功地實現客戶維護過程中價值的最大化。 牢記要點：牢記要點： 分析客戶價值的方法主要有： 分析客戶的行為特征 銷售額決定客戶價值 打好進行穩定銷售的堅定基礎 放棄對企業增加銷售額方面失去價值的客戶如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 客戶維護的原則： 1真正尊重客戶 2長久合作 3日常性工作 4實現共贏 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 收集客戶資料收集客戶資料 傳統上對客戶的宏觀分類在現代社會已經不能適應企業信息化建設的形勢了。在客戶需求個性

10、化的時代里，需要對客戶進行細分。為此，就要收集客戶的詳細資料，建立以客戶為中心的數據庫。收集客戶資料的方法主要有： 1）留意客戶的重要資料，將記錄發展為一個記錄系統 在日常工作中我們對于自己的重要客戶要留心觀察，合理的交談了解。專門準備一個本子，隨時記錄客戶的個人資料，要盡可能地詳細。（注意：不要當客戶的面記錄）當資料積累到一定程度后，及時把它發展為一個記錄系統。銷售人員從中可以分析出客戶的需求和喜好，以及客戶愿意與之共享的其他資訊。這套系統既包括基本資料，供自己與客戶聯系；也包括特別資源，記錄客戶非常個性化的嗜好，有助于為客戶提供貼身服務。記錄系統可以是一本筆記本，也可以做成一個電腦文檔或一

11、張一張的卡片。每位客戶要分頁記錄，以便以后查找。 不能把客戶的資料告訴別人，包括您的同事如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 收集客戶資料收集客戶資料 觀察的場所可以為以下一些： 辦公室 會議上 跟班中 客戶接待時 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 收集客戶資料收集客戶資料 2）在客戶內部發展指導員，指導員就是客戶內部認可我們的價值，愿意幫助我們的人。請留意“認可”、“愿意”。 指導員可以為以下人員： 客戶同事 司機 秘書 收集的信息包括愛好和興趣、家庭情況、喜歡的運動和飲食習慣、行程等等，詳見上表如何進行

12、有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 節日維護節日維護 利用每年的傳統節日、客戶生日我們均可以對客戶進行維護，給客戶送去了節日的祝福，加大對客戶的服務力度，不但有效地鞏固了客戶關系，而且還增強了與客戶之間的感情。 節日、形式如下（包括不限于）： 春節-中國最傳統最受重視的節日，可以給客戶發送節日短信、電話拜年、登門拜年。 中秋- 可以給客戶發送節日短信、電話祝福、準備月餅等節日禮品 婦女節-針對女性客戶可以發節日短信、送鮮花。 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 節日維護節日維護 生日- 發送祝福短信、電話祝福、根據

13、了解到的客戶資料送合適的生日禮物，在一定的客戶關系基礎上可以約客戶參加生日宴會（先準備好，然后約客戶聚餐，等客戶來了再告訴他，-適合于家在外地的客戶） 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 家人關懷家人關懷 有意識的和客戶家屬建立關系，并定期給客戶家屬從異地帶特產或禮品 節日期間看望客戶在外上學的子女，開學、放假接送、訂票等。 節假日邀請客戶及家人一起出去游玩。 收集家人親屬的資料，便于在他們需 要幫助的時候提供幫助從而取得客戶關 系的遞進。 在送客戶比較特殊而專業的禮物前，一定要詳細了解該禮物領域的整體文化等背景知識。如何進行有效的客戶關系維護如何進

14、行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 個性關懷個性關懷 了解客戶的喜好，在合適的時機滿足客戶的喜好 廣泛吸收知識養分，培養興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結構，可以根據客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關系，拉近彼此距離。 小貼士：送特殊專業的禮物一定要注意。案例如下： 一位高層客戶喜歡收藏寶刀、寶劍，銷售人員得知后費盡心思通過各種關系從龍泉專業制作寶刀、寶劍的地方買來送于客戶。哪想客戶見后不僅沒收下，反而顯現出不高興。銷售人員后來了解到，原來寶刀、寶劍的收藏是有講究的，不是隨便買了就能收藏。 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維

15、護方法 個性關懷個性關懷 多做些銷售之外的事情 比如，我有客戶要找教委的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。 少說、多看、多聽、會提問。少說、多看、多聽、會提問。 1、做一個好的傾聽者；、做一個好的傾聽者； 2、贊美客戶、認同客戶；、贊美客戶、認同客戶； 3、必須使用客戶見證；、必須使用客戶見證； 4、說服是信心的傳遞，情緒的轉移。、說服是信心的傳

16、遞，情緒的轉移。 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 關注客戶的自身發展及晉升，幫助客戶提升自身的價值關注客戶的自身發展及晉升，幫助客戶提升自身的價值 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮，得到發展。 在科研、技術成果、論文發表等方面利用我司在照明領域的優勢可以和客戶一起參與進行，從而在客戶評定職稱、晉級等方面提供幫助，達到客戶關系的維護。 替客戶制定照明設備管理方案、維護方案、使用方案，便于客戶在日常的工作中能有效的管理、使用他們現有的

17、設備，提升客戶的工作成績。 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 與客戶舉辦聯誼活動與客戶舉辦聯誼活動 定期和客戶組織體育、文藝、拓展等聯誼活動。 和客戶工會開展通讀一本書活動，并設立獎項舉辦頒獎儀式 參與客戶處舉辦的春節聯歡晚會、書法比賽等活動。 邀請客戶到服務中心講課、交流，對員工培訓。 尊重客戶尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。 對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。 如何進

18、行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 不為難客戶不為難客戶 談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。 信守原則信守原則 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。 因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心

19、與你合作和交往。 比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠

20、。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發一個新的客戶。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系的維護是下一個項目時候的事了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 以讓步換取客戶認同以讓步換取客戶認同 在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自

21、己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。 其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現。 如何進行

22、有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 正確應對、接受客戶的抱怨正確應對、接受客戶的抱怨 我們要正確處理客戶的抱怨與投訴，學會聆聽客戶意見，并想辦法解決，即使你不能解決也要詳細記錄并反饋公司，然后在客戶處給出預計解決時間，等解決后要及時反饋給客戶。 對一個企業來說真正有效的客戶是會抱怨的客戶，一般而言，客戶的抱怨來源于他的比較或想法?？蛻粢庖娨彩瞧髽I的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發與管理部門，與產品使用有關的，可供產品研發部門在新產品的開發或已有產品的改進上使用，（如:波音公司根據顧客抱怨調整了儀表指示器位置;）與企業業務流程有關的，

23、可供管理層在企業流程的改善、部門考核指標的設置上進行參考，提升企業的競爭優勢。 如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 以上講的都是客戶的正確維護方式，相反我們的一些錯誤做法會使得客戶離開我們，失去銷售的機會，更有可能由于該客戶關系的疏遠而導致更多客戶的離去。以下六種錯誤都會使得銷售人員失去客戶。 1、替自己找借口、替自己找借口假設你答應了客戶的事情，而沒能在規定期限前完成工作，那么，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢?千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工

24、作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。如何進行有效的客戶關系維護如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法客戶維護方法 2、忽視反饋信息、忽視反饋信息大多數客戶并不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯系，或請他們回答一些調查問題，比如：您為什么選擇我們的產品與服務?是什么使使您購買我們的產品而非其他供應商的?您覺得我們的產品和服務還需要哪些改進?一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到那些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個客戶不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向客戶提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引客戶成為回頭客。如何進行有效的客戶關系