1、人文醫學執業技能考試（初級）復習要點一. 醫患溝通重要性1.醫患溝通問題的原因（ 1 ）醫學教育培訓體系只注重生物醫學（ 2 ）醫療衛生體制方面，資源分配不合理，超負荷工作，力不從心（ 3 ）醫生個人方面：醫德不良，漠不關心，對溝通重要性認識不足，缺乏溝通技能，不分場合使用專業術語，生理心理疲勞，過分依賴設備、醫患性格差異。（ 4 ）病人及家屬方面：不善言辭，焦慮心境，恐懼心理2、改善醫患重要性（ 1 ）生物心理社會醫學模式核心提倡對病人有效治療必須對病人生理、心理及社會需要進行全方位關注。 （ 2 ）良好有效醫患溝通的益處：1 ）提高醫療效果：建立醫患信賴關系，有助于對病情診斷，減緩癥狀，控

2、制病痛，減輕患者焦慮，有助于病人嚴格遵守醫囑，執行醫療計劃。 2 ）增加醫生滿意度3）增加病人滿意度：滿足病人心理社會需要4 ）降低醫生被投訴甚至被人身攻擊的可能性：診斷更準確，病人治療效果期望更現實3 、醫患溝通的能力模型（ 1 ）能力定義能力組成：知識，與生俱來的功能，后天學習的技能，其他如性格、興趣與態度等。 （ 2 ）六維醫師能力模型（美國醫學教育資格認證委員會建立的） 1 ）對病人的治療與保健2）醫學專業知識3 ）在科學及實踐基礎上改善與提高醫療方法4 ）人際溝通能力5）承擔職業責任及遵從職業道德的職業化素養6 ）具有系統化的視野并利用系統化的資源來更好地服務病人4、從多個角度來了解

3、醫患溝通能力一個較為全面的醫患溝通能力模型可從以下幾方面定義（ 1 ）醫患溝通的心理成分1 ）情感與態度（對待職業與病人的態度，對待醫患溝通重要性認識） 2）醫患溝通基本知識3）醫患溝通技能（ 2 ）醫患溝通的功能成分（主功能模型，包括三類醫患溝通技能）1 ）建立良好的醫患關系： 尊重病人與病人進行伙伴式交流跟于患者適當的心理支持對患者表示同情良好的醫德醫風2 ）與病人溝通以了解病情： 開放式問話專注聆聽病人敘述在病人表述困難時給予幫助在不清楚的地方要求病人給予進一步解釋了解病人的期望了解病人對其病情的想法和擔心之處通過適當的因來來收集有關病人不同方面的信息 對病人提供的信息進行簡單的總結3

4、）向病人解釋病況用病人能理解的語言解釋病況與病人一起討論可能的治療方案了解病人執行治療中可能遇到的困難運用一些有效的辦法激勵病人執行治療方案（ 3）醫患溝通所應用的工作任務7 個主要任務， 1999 年美國醫學家宣言1 ）建立良好的醫患關系 2 ）開始與病人談話3 ）從病人那里收集相關信息4）對病人的觀點表示理解5）與病人就重要問題進行討論6 ）與病人在對疾病理解上及治療方案方面取得一致看法7）結束與病人談話（ 4 ）我們的醫患溝通能力模型1 ）職業化態度與服務能力：真誠，關愛的態度，職業化的醫德醫風2）非語言表達與解讀能力：有效運用并解讀對方非語言表達方式，理解別人并控制自我情緒 3 ）主動

5、傾聽能力：集中注意力，以適當方式表達自己已經理解以及幫助對方清楚表達觀點 4 ）口頭表達能力：簡潔，能用總結、提問等手段幫助聽者理解自己講的內容5）談判與化解沖突能力：指明雙方共同利益所在，在不損害原則基礎上，適當的妥協尋求共識5、一些錯誤觀點（ 1 ）溝通天生的，后天難改變（ 2 ）溝通會隨經驗的積累而提高（ 3 ）接待的病人太多，根本沒時間溝通二、醫患溝通基本能力之一：職業化態度與服務能力（職業化及醫學道德） 職業化及醫學道德的核心：以病人利益為重，病人的利益高于一切。 1、職業化的定義職業化最本質的定義是在某個領域以特殊的技能服務于社會與公眾利益的一個承諾。 包括三個標準：（ 1 ）行業

6、具有公之于眾的崇高使命；（ 2 ）擁有經過長期學習與訓練獲得且通過嚴格考核標準的特殊專業技能；（ 3 ）該行業用系統而嚴格的職業道德規范來指導和約束所有從業人員的行為。 典型的職業化行業包括醫生、律師及神職人員。2、醫患關系的特殊性（ 1 ）醫生擁有專業技能，處于主導地位；（ 2 ）社會地位高，經常對患者傲慢；（ 3 ）治療過程中觸及引申，要尊重患者隱私及尊嚴3 、醫學職業道德（簡稱醫德）（ 1 ）以價值觀表述的醫德原則：自主選擇原則，無害原則，有益原則，公正性原則 （ 2 ）以條文定義的醫德：醫德規范4、崇高的醫德與醫患溝通之間的關系（ 1 ）使醫生愿意與病人及其家屬溝通（ 2 ）使醫生容易

7、與病人及其家屬溝通（ 3 ）使醫生愿意學習與提高醫患溝通技能（ 4 ）使醫生在困難的情況下能勇于與病人溝通（ 5 ）使醫生努力完善現有的醫療制度與體系，改變當前職業壓力現狀而努力5、如何提高醫生的職業道德水平流行的性格理論認為性格包括： 良心， 責任感， 內向外向， 情緒穩定性， 隨和性和開放性以能力模型為基礎來設計醫德培養的內容及培養方法培養內容：（ 1 ）品格：抽象，熱愛病人，維護病人利益，長時間培養，社會風氣很重要（ 2 ）認知技能：掌握醫德相關研究方法及依據醫德標準進行分析和決策的通常步驟（ 3 ）行為技能：通過觀看示范、角色扮演、標準化病人、小組討論、病人反饋學習方法獲得 三、醫患溝

8、通基本能力之二：非語言表達與解讀能力1、醫生需要掌握的非語言溝通技巧ROTE而究發現：（ 1 ）能更好地覺察與接受病人發出的非語言信號，從而更好地理解病人（ 2 ）對病人的非語言信息及時做出反應，讓病人感受到醫生在聆聽他（ 3 ）有意識的抑制自己的一些非語言信號，以免對溝通效果產生副面影響印第安那大學研究發現： 在溝通中不愿注視病人， 時不時接聽手機，不時看表，會讓患者焦慮 2、非語言溝通的具體手法（ 1）肢體動作語言1 ）面部表情：微笑、高興，害怕，憤怒，傷心，厭惡，輕蔑、興奮，迷茫，驚奇等情緒的表現2）目光接觸：表現出說話者的坦誠、自信，建立信任關系，害羞的人則不宜過多目光接觸3）身體姿態

9、：放松而自然，讓人感到舒服，身體前傾表示認真聆聽；抱胸表示傲慢4）肢體動作：翹二郎腿不停抖動、手中的筆輕敲桌子，讓人不自在；而不時點頭微笑有助溝通5）直接的身體接觸：最常見的握手問候；其他如擁抱，象老友一樣的拍打肩部、背部（ 2 ）言語中的音素：字詞要素+音色要素：音色要素主要包括音調高低,節奏緩急,音度強弱 ,音色清濁（ 3 ）利用物件進行溝通：環境的擺設，比如上午會談在高雅環境；辦公桌擺設家庭照片，表明對家的熱愛 （ 4）空間的距離和位置：談話對面而坐，雙方水平視線在一個水平線上，雙方距離不能太近也不宜太遠3、非語言溝通在臨床方法中的應用（ 1 ）注意與病人談話的場景布置：對于壞消息的可能

10、反應，安排在單獨隔離的安靜空間，給家屬也安排座位，準備好紙巾。（ 2 ）給病人留下良好的第一印象：熱情友好地握手，稱呼對方規范的名字，聲音要親切柔和（ 3 ）讓病人先坐下，然后自己坐：使自己水平視線與病人保持一致，易于目光接觸，也能讓病人感受到你理解和同情他的處境（ 4 ）微笑的神奇效果：適當的微笑，發自內心的（ 5 ）與病人進行目光交流：會讓病人感覺你很在意他，利于建立和諧的關系。如果對方害羞或者在哭泣，盡量少注視（ 6 ）注意自己面部表情：克制自己負面情緒。如對患者觀點不認可時，不要皺眉，會讓患者停止說下去（ 7）注意身體的姿態：自然放松，雙腿與雙臂自然張開，上身略微前傾，不要雙胸抱攏于胸

11、前（ 8 ）注意自己的肢體動作：病人說話時，要不時地點頭，不一定代表你同意，而是說明你在認真聽并理解對方的話，并鼓勵對方繼續說下去。避免不停抖動雙腿、敲打手指、移動自己重心、看手表、看窗外等4 、理解病人的非語言信號如病人胃痛時，會蜷曲身體，手捂腹部，并表現出痛苦表情，并發出呻吟聲音，此時應給予適當的關愛，比如問“沒事吧，痛的厲害嗎？” ，如有可能，采取適當手段幫助病人緩解病痛。四、醫患溝通基本能力之三：主動傾聽能力 1 、對醫生而言，運用傾聽技能能夠幫助（ 1 ）建立良好的醫患關系：讓病人感受到受尊重（ 2 ）能從整體上全面地對病人進行了解：高明醫生進入正題之前，會和病人聊些愛好（ 3 ）能

12、幫助獲得對疾病診斷信息及病人對疾病心理感受方面信息，從而有助于為病人提供最有效的治療（ 4）能有助于在診療方面與病人達成一致：醫生愿意傾聽病人講述，病人也愿意傾聽醫生的 2、認識一些阻礙我們聆聽別人的壞習慣（ 1 ）對說話者所說的話題不感興趣時無意識地表示厭倦或充耳不聞 （ 2）假聽：不感興趣卻裝出認真聽的樣子，看似聰明，其實很危險（ 3）遇難而退：喜歡聽容易理解的，對需要動腦筋思考的當耳邊風（ 4 ）容易開小差：環境一些因素，頭腦一些因素，讓我們走神（ 5 ）容易為說話者的一點特點干擾：如因為說話者的相貌、穿著及行為舉止，而不能集中注意力聽（ 6 ）只注重事實（如發燒與否）與數字（如血壓）

13、：忽略病人的內心感受、行為及其意圖（ 7 ）受到說話者過分刺激而使理解力受損：說話者說話很有煽動性，留意表現方式，卻沒留意內容 （ 8 ）聽者在受到指責時往往會感到憤怒：憤怒時則不再聆聽對方，而是總想著如何辯解和反擊（ 9）做筆錄：會分散聽話人的注意力（ 10 ）一心二用：一邊聽，一邊想其他的事情則會降低溝通效果， 會讓對方產生拒絕感、 挫折感、 不尊重、 不重視他、 覺得自己渺小等。 3 、傾聽的基本原則（ 1 ）聽別人說話需要發揮主動性：不僅要聽講了什么，還要分析說話者身份背景、對事情的態度，想要表達的情感，及想表達而沒表達出的含義等。（ 2 ）傾聽說話者的心聲：內心情感總以非常微妙的方式

14、表達出來，要善于捕捉患者想要掩飾的情緒（ 3 ）在聆聽別人說話時給予尊重與肯定：尊重和認可是兩碼事，人對事情看法與生活背景不同而不同 （ 4 ）在聆聽別人說話時先別想如何回應：要集中注意力心無雜念的去傾聽，以表達你的尊重與開放心態4、傾聽的具體技巧（ 1 ）保持安靜：不但環境安靜，而且內心安靜，不要立刻急于與說話者辯論（ 2 ）用說話來幫助傾聽：對病人說話給予“哦” 、 “恩”或者簡單重復患者的話以回應。一般的說病人最需要回應的說話成分包括情緒感受、愿望與目的以及情緒性的判斷。（ 3 ）避免就某個問題或事實進行直接爭論：不要直接說“這不可能” ， 從而堵住交換意見的渠道， 比如可以說 “這確實

15、是一個有趣的現象， 我非常想和你就這個方面表達自己的看法” 5、美國巴爾地摩的 comsort 機構 10 條傾聽技能（ 1 ）不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說完（ 2）注意跟蹤并探索病人在談話中流露出的一些可能很有意義的線索（ 3 ）在病人說話時給予支持性的反饋信號，如“恩” ， “請講下去”等（ 4 ）以開放式的方式對病人發問 （ 5 ）運用反映式回答（ 6 ） 檢查自己的理解準確與否（ 7） 確定病人的治療期望（ 8 ） 對于病人的感受給予肯定 （ 9）善用目光與病人溝通（ 10 ）在談話結束時，問問病人還有別的事要說沒有五、醫患溝通基本能力之四：言語（口頭）表達能力 1、談話開始建立

16、和諧醫患關系的說話 技巧（ 1 ） 見面互相介紹很重要： 先正式的稱呼對方， 互相介紹， 閑聊點話題， 建立和諧關系 （ 2）盡量從積極的角度說話： “你今天挺精神的” 、 “你身上這衣服很適合你”等（ 3 ）在開始談論一個重要話題時先征詢對方同意： 下面， 我們談談 , 好不好？禮貌， 并給予對方拒絕的機會 （ 4） 自己要盡量放松： 放松才能思路自由， 談話有趣， 拉近彼此的距離（ 5）用心說話：真誠的心靈溝通，而不是一味的滔滔不絕2 、表達的更完整更清楚一些（ 1 ）把意思表達得完整一些：如使用縮略語，要及時詢問對方是否明白（ 2 ）要說的清晰明白：速度不要太快，吐字清晰，思路明白，能表

17、達說話者水平以及其自信心 3、學會準確表達內心的感受（說話時嘗試包含五個方面信息）（ 1 ）表達我們看到或聽到的事實： “小黃，今天的檢查結果顯示你的病情很嚴重”（ 2）表達我們的情緒感受： “我對你的病情真的很擔心” （ 3 ）表達我們如此感受的原因： “因為這 樣拖下去很危險”（ 4 ）表達我們現在所需的行動或承諾： “我希望你盡早接受手術治療”（ 5 ）表達我們所期待的結果： “我希望你盡早把病根除去，去享受健康的生活”這樣不僅能讓對方了解我們某個感受，而且知道這種感受的前因后果，從而對方容易理解。 4、說話要隨場合變化而靈活變通（ 1 ）面對不同身份、不同教育程度的患者（ 2 ）少用專

18、業術語（ 3 ）別用口頭禪，如“沒治了” 、 “沒問題”等5、向對方問問題的技巧（ 1 ）提問在談話中的作用：選擇談話主題，使談話繼續，使談話雙方緊密互動（ 2 ）提問的兩種方式：封閉式問題，開放式問題，開始一般用封閉式問題，追問兩者都可以 6 、對病人進行身體檢查過程中進行適當的交流或予以適當解釋的技能（ 1 ）向病人解釋做出這種檢查的原因及其程序（ 2）對病人的需要或不舒服要給予及時的反應（ 3）在檢查的同時與病人交談（ 4）向病人溝通檢查的結果7、戰勝自我（自信）是提高說話技能的關鍵（ 1 ）自信可更誠實更直接地向別人表達自己的需要與感受（ 2 ）說話更輕松（ 3 ）更愿意也更能夠在與人

19、發生沖突時作出妥協也達到雙贏目的（ 4）在任何場合說話都不怎么焦慮、害怕或緊張（ 5 ）能夠認識和接受自我六、醫患溝通基本能力之四：談判與化解沖突的能力 1 、沖突的種類（ 1 ）事實沖突：對一些事實的認識不一致，如認為開出的藥太貴（ 2）關系沖突：由于一方認為對方沒很好對待他，如不愿聽他說的話（ 3）價值觀沖突：醫生認為對的事情，患者可能不以為然（ 4 ）資源沖突：如器官移植，器官資源的短缺，導致患者的不滿（ 5 ）歷史事件引起的沖突：如過去就診不愉快的經歷，導致本次沒兩句就談崩了 （ 6）結構性沖突：如病人收入低，而醫藥費用卻大幅度上漲（ 7 ）心理方面的沖突：如有人控制欲過強，或者自尊心

20、太強 2 、應對沖突的溝通技巧（ 1 ）管理好自己的情緒：對方會有挫敗感，減少攻擊，否則會強化對方攻擊。心平氣和才能減少分歧（ 2 ）為對方消氣的技巧：對對方觀點中真實地方表示認可與理解，但不意味原則妥協，目的是矛盾合理解決。 （ 3 ）理解和同情： “我想你是覺得我這個人做事不守信用，所以你覺得我讓你失望，是不是？”站對方角度（ 4 ）鼓勵對方把內心的想法和感受都說出來：鼓勵態度要真誠， 傾聽要專注， 并不時給予理解性反饋信號（ 5） 注意說話技巧， 避免對方責怪：不要情緒性防御，對對方反擊，而要多用第一人稱“我”來敘述感受（ 6 ）探究式問話：應對絕對式的話。對方“我想用最好的藥物” ，你

21、說“你覺得什么藥物對你來說最好的？”（ 7）應對病人抱怨說話技巧：立即向病人誠實解釋原因，向病人道歉，對病人表示同情理解，不回避不否認七、危機情況下的溝通技能1、危機情況下難以溝通的原因（ 1 ）溝通通道已經關閉，強烈情緒主宰了全部身心（ 2 ）伴隨強列情緒反應的行為反應，可能會發生傷害別人或自己的行為2 、人們在危機狀態下的通常反應（ 1 ）強烈的悲痛感：哭泣、絕望、害怕等等（ 2 ）危機后的心理失調現象1 ）強烈緊張障礙：常在不自覺的幻想中重復體驗發生的危機及其相關情緒，又刻意壓抑想相關事情的沖動2）危機后精神障礙：對什么都沒興趣，周圍意識感弱，生活在夢里或身體不屬自己，不能想起發生的危機

22、3、與危機患者溝通需要注意的方面（ 1）與危機患者溝通的一些基本原則：1 ）避免為安慰患者或家屬而說一些自己做不到的事情：短暫的幻想一旦破滅，患者會更憤怒、更絕望2）向患者承認結果會有很大不確定性：有助于患者對結果產生合理的預期3 ）正確對待患者的情緒表達：允許患者表達悲痛、害怕等情緒4）表達自己人性化的一面：可與患者分享你自己或朋友在類似危機中的一些經歷和感受5）指導并鼓勵患者做一些應對危機的事情：以幫助減輕痛苦，并組織他在心理上否認危機的存在。（ 2 ）給予支持和幫助1）耐心：給予患者足夠時間來消化危機帶來的情緒，并能夠給予支持或幫助2）說同情的話：我知道這對你打擊有多大，但相信，我和這里

23、的其他人會盡我們所能來幫助你 3）引導患者放松自己：感到傷心可放肆的哭，可做簡單的活動，把他的好友與家人叫來與他在一起（ 3）鼓勵并引導患者說出自己的感受起到宣泄作用， 同時可讓他的家人和朋友跟他一起談談， 對他進行開導， 這樣患者才有暢通的表達渠道（ 4 ）給予希望但不給不可期待的希望， 比如“你的腿傷確實很嚴重，可能無法保住， 但我們會盡力向好的結果努力”（ 5 ）檢查患者的溝通準備狀態通過觀察患者情緒表現以及聽別人說話時的反應， 評估患者是不是已經具備和你溝通的心理狀態了4、注意維護自己的安全感（ 1 ）注意自己對于患者的危機產生的感覺與想法（看自己是否受到傷害） （ 2 ）把自己的想法

24、與感受與可信賴的人談談， 不悶在心里（ 3） 到自己覺得安全的地方讓自己放松一下（ 4）條件允許的話，出門遠游幾天（ 5 ）可從事一些自我表達的事，如寫作、繪畫等八、如何應對難纏病人1 、什么樣的病人算是難纏病人幾類病人： 患有頑疾或絕癥；在診療方面喜歡挑戰醫生； 人際關系有障礙； 具有某些精神障礙；缺少社會支持的病與社會背景關系而言：老年病人；長期患有嚴重心理社會障礙；經常吃藥；容易離婚，生活在社會底層心理上表現：自暴自棄傾向，沒有良好衛生習慣，常失約，過度使用醫療服務，強烈操縱控制醫生傾向、 喜歡對醫生發號施令或表示不滿， 不服從醫生建議， 對治療效果不切實際幻想，很難與之溝通潛在原因：常

25、感到內疚，覺得自己無能，沒價值；孤僻，社會上孤立，害怕被人拋棄，生活壓力過大， 感覺自身安全沒保障；過去有性或其他方面侵害史；身體感覺不適；有性格或情感依賴，生活上有其他麻煩2、病人難纏有時候責任在醫生有些醫生認為病人只有聽話權利， 而不能表達不同意見， 認為病人難纏是因為難與病人良好溝通3、如何有效應對難纏病人（ 1）幾點建議2 ）對于極端焦慮或富有侵犯性的病人，考慮通過心理治療與藥物來緩解3 ）對難纏病人感覺非常困難的醫生必要時可主動尋求同事甚至心理醫生的幫助3）對難纏病人可考慮為自己安排充足的時間來應對4 ）對難纏病人要能堅守住底線，不能無原則地讓步 （ 2）與自己溝通（自我反省階段）1

26、 ）先問自己：這個病人一出現你腦海， 你是什么感覺？該感覺會影響你們關系及治療效果嗎？病人糾纏深層原因是何？ 2 ）再試試以下步驟、認識到自己能做什么以及不能做什么？試著改變自己的想法 （副怒、討厭等負面情緒，不要太情緒化，要搞清難纏深層原因是否經濟拮據、孤獨等） （ 3）與病人溝通嘗試更仔細聆聽患者的心聲： 觀察他流露的一些細微的非語言信號， 分析難纏深層次原因 與病人達成共識，與病人分階段取得一致，向病人進行必要的教育幾點技巧：1 ）加強對病人的傾聽與理解：總結病人關心與擔心的問題，不隨意打斷病人，簡短總結核實自己理解正確性2）解決分歧，加強伙伴關系：開誠布公討論分歧或不滿，提出可能解決分

27、歧、加強合作的辦法3）更好的表達負面情緒：責備對方可使用“我感覺, ”代替“你讓我感到 , ”的句型4）更深入了解病人情緒：對病人情緒進行描述，然后和病人更深入地對其感受進行探索5）與病人進行進一步溝通來解決分歧：明確病人治療原因，指出配合治療重要性，讓病人懷有現實期望（ 4）必要時與同事溝通以尋求幫助向同事訴說對難纏病人的感受，并請對方提出有效的建議。 （ 5）自己要有現實的態度：1 ）承認自己確實不能與某個病人建立良好關系，2）承認遇到少數難纏病人是正常的，3 ）與難纏病人打交道要保持鎮靜，不要發脾氣，那對解決問題無任何幫助4）可讓工作機構或更有經驗的同事來幫你尋求更好的辦法。4、如何與異

28、性病人進行有效溝通（ 1）與異性病人溝通困難的原因1 ）歷史文化原因：傳統文化保守，如男女授受不親2 ）隱私性問題：與異性醫生談論隱私問題不舒服3 ）個人性格問題：作為搞技術的專業人員醫生，往往性格孤僻，不善人際交往和溝通4 ）道德規范與相關法規影響5）教育和培訓的因素：與異性患者溝通的培訓內容較少（ 2）與異性溝通的有效辦法1）完善行業制度，維護行業形象2）自己的行為遵守醫德規范3）要學習認識不同性別病人的溝通特點4）男女同行之間應更多地一起探討如何與異性病人進行溝通5）當涉及異性病人敏感或隱私身體部位或問題時，要注意溝通與程序。九、團隊合作及溝通能力 1、團隊的概念兩個或多個人員為了完成一

29、個共同的任務或目標，利用各自不同技能在一起相互合作與小組不同的是： 團隊集體目標為所有成員共有目標， 都有團隊領導， 各成員需要各司其職，相互配合醫療團隊的基本原則：（ 1 ）團隊的目標是病人的治療與康復。每個成員都應為此而努力。（ 2 ）團隊每個成員都清楚自己的任務和角色，并保證完成好自己責任部分（ 3 ）成員之間強調平等合作， 而忘記職位高低差異（ 4） 成員之間良好暢通的溝通是保證團隊成功的關鍵（ 5 ） 團隊的領導要能聽得進不同意見， 促進大家開誠布公交換意見， 從而做出最佳決策。 2、團隊的溝通技能（ 1）團隊溝通的特點1 ）成員之間溝通是開放的，有互相支持功能，切忌相互指責2）有效

30、的團隊溝通要求主動傾聽的技能3） 非語言溝通在團隊溝通中非常重要： 一個眼神， 一個手勢。 （ 2 ） 團隊溝通的具體表現1 ）主動傾聽成員發出的信息2）及時向別的成員詢問信息3 ）及時向別的成員清楚而準確地傳遞信息4）合理適當地運用非語言技巧5 ）可在一對一、團隊集體會議上等不同場合與別人有效溝通6）可以口頭、電話、短信等多種方式進行溝通（ 3）良好團隊溝通的有益提示1 ）人與人是不一樣的，不同觀點可以共存2）與擁有不同觀點的人在一起共事是一個良好的學習機會3）判斷一個觀點要從觀點本身優缺點出發，而不應過份考慮是誰的觀點4 ）避免說那些讓人們對一個人的獨特特征給予消極注意的話（傷害他人自尊）

31、5）在團隊成員一起討論問題時，嘗試著從別人的角度與知識背景來看問題 （ 4）團隊有效預防及管理沖突的策略1 ）建立團隊的決策與審核程序，包括確定與審核團隊目標、發展方向及工作要點 2 ）明確個人的崗位角色與責任3 ）認識到職務等級可能對團隊功能的影響并集體討論如何保持積極影響，消除消極影響4 ）團隊的領導需要具有沖突管理的領導藝術3 、團隊合作的其他重要技能（ 1 ）團隊精神：認同團隊目標，愿意于其他成員合作（ 2 ）適應能力：團隊成員根據具體情況主動調整自己的做事風格，盡快適應新環境、新成員、新技術（ 3 ）協調能力：以避免不同成員做重復工作，使團隊溝通更順暢（ 4 ）合作決策與問題解決能力

32、：集中不同觀點與看法，幫助整個團隊找到一個最佳的辦法 （ 5）團隊的領導能力：既有團隊的餓領導，又有具體方面的領導，組織協調大家工作十、應對壓力的技能1、壓力的定義richards 定義壓力：是工作生活負荷、我們對這種負荷的感受及我們對這些負荷能力這三方面互動的結果2 、醫生職業與壓力醫生壓力來源：個人及工作機構：前者如缺乏家庭支持，性格特點、自我管理能力等；后者如工作負荷、流程等3、應對壓力的辦法（ 1 ）常規性鍛煉：跑步、汽車游泳等（ 2）放松：如靜坐（ 3 ）睡眠：每天30 分鐘午休（ 4 ）勞逸結合：保持工作、家庭時間平衡6）生活支（ 5 ）期望要比較現實：過高期望會有壓力，對不能控制

33、的事情，要學會適應持系統：家庭和朋友（ 7 ）幽默：讓人感到放松，自己也放松（ 8 ）提高自我管理技能：做事有條理，分清輕重緩急，有良好的團隊精神一、核心溝通技能：與患者和家屬建立和諧關系1.預先準備：靜下心來，這樣我就能完全地與我患者的交流2.有效的非語言性交流：友好的語調，目光接觸，身體姿勢3.移情，發現并表達同情：探究感受“你對這有什么感覺” ，證實感受： “任何人都會有這種感覺”4.肯定、積極的談話：我對.印象深刻，這一點很好，你很勇敢5.建立伙伴關系：讓我們一起來對付他二、病史采集（兩個目的，了解病情，了解患者）1. 問候： 無聲的， 非語言性的， 友好的語調， 眼神交流， 握手 2

34、.問候： 語言性的， 問候語 “很高興見到你，陳先生” 3.詢問就診原因：使用開放式提問，不要隨意打斷患者4.問明患者全部意向： “還有嗎？”直到患者講完5. 問清病史：一般詢問轉向重點詢問“請說的詳細一點 .” 澄清患者主述“請解釋一下，你意思是 .” 6.輔助病人講述：點頭，恩恩，重復患者的話，解釋患者的話7 .核對：復述以確認患者無誤“請告訴我，對于你所說的，我的理解是否準確無誤, ”8 .伙伴關系： 使用 “我們” 過度 “接下來我們要進行體格檢查， 之后我們可以進一步討論 , 三、”解釋問題三方面技能：了解病人對問題的看法；向病人解釋問題；保證病人能理解妨礙溝通的因素：醫患不同方式看待疾病；病人情緒化反應影響傾聽，醫生沒解釋清楚，沒核實病人理解影響患者依從性因素：醫患關系強度；病人對自身疾病嚴重程度感知；病人對療效感知、治療與病程持續時間長短，治療方案的復雜性.1 、解釋前：弄清楚患者所知所想，探知病人的出發點，是醫生向患者提供信息前的準備階段 評價患者