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第12章 服務業作業計劃 和物資管理n第一節 服務業運作的特點n第二節 隨機服務系統n第三節 人員班次計劃n第四節 物資管理第一節 服務業運作的特點n服務特征矩陣外科醫生汽車修理房屋出租搬家公司電影航空公司洗車零售服務的復雜程度高 低顧 客 高 化 程 低度服務交付系統管理中的問題n顧客參與的影響n服務效率低n服務能力浪費n質量主觀感覺n減少顧客參與影響的方法n服務標準化n服務自動化n部分操作與顧客分離影響需求的策略n固定時間表n使用預約系統n使用預定系統n推遲服務n為低峰時的需求提供優惠n需求劃分服務能力管理策略n發送人員班次安排n利用半時工作人員n利用外部資源n雇傭多技能員工n顧客自我服務n采用生產線方法第二節 隨機服務系統n隨機服務系統構成n輸入系統n排隊規則n服務設施簡單的隨機服務系統n平均到達率: 顧客到達平均時間的倒數n平均服務率: 顧客服務平均時間的倒數n泊松分布!)(xexpx000)(1nsnnnpLppp)(11)(2sqsssqWWLWLL第三節 人員班次計劃n背景和術語n分類n個人班次(individual schedule)計劃和公共班次(common schedule)計劃;n單班次計劃和多班次計劃n確

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