1、精心整理藥店經(jīng)營和管理方法一、提升營業(yè)額的途徑二、使賣場更有效率現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降， 顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價 促銷不是萬能的，它將造成各個藥店竟降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經(jīng)營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上 門了！要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。 分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習(xí)性 和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！一、提升營業(yè)額的途徑要想增加經(jīng)營業(yè)績，藥店就必須要深入地分析出“營業(yè)額”的確切來源，解決一個“我們的錢 從哪里賺來”

2、的問題。通過分析營業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進一步分析增加營業(yè)額的途徑了。為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額客數(shù) 單價來客數(shù) 購買數(shù)購買數(shù)量購買單價從圖中我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業(yè)額取決于客數(shù)和客單價兩項。所謂客數(shù)是指實際購買藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。營業(yè)額=客數(shù)*客單價由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價?？蛿?shù)又可以再分為來店客數(shù)和購買藥品率。 來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因為客數(shù)僅僅指 那些實

3、際購買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購買率。 它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比 例?？蛿?shù)=來店客數(shù)*購買率同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例。客單價=每人平均購買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購買單價通過這幾個公式我們就知道，要提高營業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，提高顧客的購買率， 同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現(xiàn)在這個社會里，顧客對于一個藥店的期 望，不再是廉價的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務(wù)”這個

4、中心。1 .樂于為人服務(wù)對于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個藥店經(jīng)營高手對這點體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了 “服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個階段，也可稱為售前 服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會興隆。所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準備工作， 包括店內(nèi)的銷售工作、藥

5、品的標價、補貨、 藥品陳 列等項內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準備工作是必不可少的。 做好這些工作對于促進營銷大有裨 益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場服務(wù)是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。 這類服務(wù)包羅甚廣，從 向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家?？腿藗儠驗榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。藥店經(jīng)營者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)三個方面全面地

6、為顧客服務(wù)！2 .備齊軟硬件設(shè)施服務(wù)體系也可以從另一個角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘， 銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝， 設(shè)置停車 位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務(wù)是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧 客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來 更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。藥店經(jīng)營者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下

7、花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！軟服務(wù)不但可以彌補硬件設(shè)施上的不足，而且對增加業(yè)績有實際的效益。軟服務(wù)即無形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動的方法。這些服務(wù)很難通過訓(xùn)練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現(xiàn)。人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更 為貼近的。,可以免費獲得更多學(xué)習(xí)資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動！“信息服務(wù)”是指店方適時地為顧客傳達或報導(dǎo)一些相關(guān)信息。具體地

8、說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在 接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供相關(guān)的信息。在加強軟硬服務(wù)的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足， 只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務(wù)的。藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強服務(wù)， 以增加營業(yè)額，但絕對 不要試圖去左右顧客的購買意思！3 .抓住顧客的品味藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。所謂“個人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，并以此作為行事的基礎(chǔ) 方式。幾乎所有的藥店

9、都在不知不覺之中受到個人導(dǎo)向的影響。但也有許多藥店經(jīng)營高手能做到完全不沾染 “個人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)?？紤]到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之 人“顧客導(dǎo)向”。目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青 睞，其業(yè)績才會如“芝麻開花節(jié)節(jié)高”！藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有精心整理持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！,可以免費獲得更多學(xué)習(xí)資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任

10、務(wù)及其活動！二、使賣場更有效率每個藥店經(jīng)營者必須牢記：和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機會， 讓顧客留下良好的印象。店 方要留意顧客的意向賣場的功能， 讓賣場時時保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才 是商家成功的秘訣！藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng)該是細水長流，雙方長期保持良好的關(guān)系。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關(guān)系中的致命傷。想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣場，讓賣場活起來，實現(xiàn)營業(yè)額的步步高升！現(xiàn) 在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：A:藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)一日

11、，月復(fù)一月陽在周而復(fù)始地進行相 同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進取。在這種情況下，盡管 問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。B:許多店員解決問題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問題，要么就算找到了問題也無法創(chuàng)造性 地解決問題。要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使立場有活力，使賣場能夠起死回生。下面介紹兩種讓賣場活起來的方法：1 .剔除賣場上的癌細胞一個顧客走進一個賣場之中，他首先注意到的是藥品的陳設(shè)。要提高賣場的效率就是必須對立 場陳列的藥品進行仔細的分類以方便顧客選購， 同時也便于管理。一般來說“部門一藥品類列一藥 品亞類一藥品種類一藥品用途名稱”的區(qū)分法比較

12、盛行。運用這類分類法，我們就可以運用 ABC分析圖對賣場上的藥品進行分析。例如，如果一個藥店的感冒藥品柜臺有二十種產(chǎn)品， 那么我們可以將一段時期內(nèi)，每種藥品的 銷售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標，以每樣藥品的銷售量為縱坐標繪成一個 曲線坐標圖。部門一一品類一一品種一一品目一一品名一一項目在圖中，我們以銷售排名前20%的藥品品種作為A組，其銷售數(shù)量占總銷量的75%,排名為 20%60%之間的藥品歸為B組，其銷量占20%,排名后40%的藥品為C組，其銷量僅占總銷量 的5%,這就是有名的“ 20/80”原則作用的體現(xiàn)。如果一個賣場上的藥品齊全，那么 ABC分析法的統(tǒng)計法則就一定會起作

13、用。這一來有人就認為既然B、C兩組藥品種類占了店內(nèi)藥品品種的 80%,但營業(yè)額卻只占25%, 賣場效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以 A組藥品為主力。這種想法是不對的，因為A:若剔除了 B、C組的藥品，總銷量就會下滑25%,這是一個很大的數(shù)額，占到營業(yè)額的1/4B:若拿走80%的藥品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客 的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲害。C:即使只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什么意義了。由此可知，B、C組藥品，每個店內(nèi)都會有完全滯銷的 Z類藥品，具比例要占到10%到20%。（注：圖中實線表示各項藥品的實際銷售業(yè)績曲線；

14、虛線則剔除 Z類藥品，則店內(nèi)各項藥品 可能達到的銷售業(yè)績曲線。）Z類藥品是場場的癌細胞，如果不及時剔除，它們會逐漸地惡性繁殖， 侵蝕立場的活力。所以每個藥店經(jīng)營者都要牢記，一定及早發(fā)現(xiàn)并及時清除掉賣場上的癌細胞， 剔除了這些癌細 胞，以銷路好的A、B類藥品來代替的話，就可以增加營業(yè)額。2 .尋找突破點每個藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業(yè)額就越好。這就產(chǎn)生了一個問題：精心整理多少種藥品才是足夠“豐富”的。這個問題要用突破點理論來給予回答： 在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場內(nèi)， 陳列的藥品的 項目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業(yè)績圖一定是一條平滑的上升曲線。但是，當(dāng)藥品

15、種類達到某一點時，業(yè)績就會開始激增，這點就叫“藥品配置突破點”。超過突 破點之后，立場的業(yè)績并不會無限制地延伸，當(dāng)藥品項目達到某個數(shù)量時，激增的業(yè)績又地停頓下 來，這里就是“有效藥品配置的臨界點”。突破點或臨界點的位置，隨每個藥店的顧客數(shù)，陳列地點，立場布局不同而各異。將ABC分析圖與突破點理論曲線圖相重疊我們就會發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個差距， 這就是實際業(yè)績與理想業(yè)績之間的機會損失。 也就是說，為了追求效率，剛剛開始時暢銷藥品配置 較少，然后再一點點地增加藥品種類。具增加營業(yè)額的效果并不十分明顯。陳列藥品數(shù)量少時，藥店的業(yè)績會降低的原因有以下三點：A:若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，

16、則購買藥品的機率自然下降，這樣即使來店的顧客 數(shù)量不少，但實際購藥的人數(shù)卻不多；B:若陳列的藥品太少，賣場的氣勢就會低弱，無法激起顧客的購買欲，也自然減少了購買沖 動的概率；C:由于店內(nèi)藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動速度會加快，降低了客人在店內(nèi) 瀏覽參觀人機率，使本來打算購買藥品的顧客，無意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購買的機 率。所以要想增加營業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點附近，這樣既增加了營業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。我們還重點討論了如何建立高效立場的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點理論，這使我們知道應(yīng)當(dāng)如何去剔除賣場上的癌細胞，增強賣場的效

17、率，增加營業(yè)額。通過這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出一一如何在競爭中脫穎而出第H一章如何在競爭中脫穎而出一、打出自己的一片大二、牽制市場的牛鼻子三、創(chuàng)造出差別化來我們一談到商業(yè)上的競爭，常常用的一個詞就是“商戰(zhàn)”。商場如戰(zhàn)場，而今的藥品零售業(yè)尤 其是這樣！彼此之間的競爭沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段， 必欲置對方于死地而后快！“人無傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競爭者也會來進攻我的，與其心思 懈怠，被人打個措手不及，不如我早做準備，搶占先機，立于不敗之地！

18、要想成為藥店經(jīng)營高手，就必須牢記：不要害怕競爭，不要回避商戰(zhàn)，要靈活運用各種合理、正當(dāng)?shù)氖侄危诟偁幹写蛟鞂儆谧约旱囊黄?大。一、打出自己的一片天在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運用深度行銷。所謂深度行銷，是指為了壟斷市場，擴大銷售，增加競爭能力， 使經(jīng)營轉(zhuǎn)換為突出某一類藥品 的經(jīng)營，從而使藥店在同業(yè)的競爭中擁有優(yōu)勢。在當(dāng)今這個物質(zhì)過剩的時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！ 對于有些中小藥店，最 好是集中力量專營某一類別藥品范圍，使自己在這個范圍內(nèi)成為一個巨無霸！現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競爭激烈， 如果仍按常理經(jīng)營，必死無疑。在這種情況下， 藥店可 以在保證常用藥

19、品供應(yīng)的前提下，專門經(jīng)營比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特藥等，在 藥品分類的縱深方向作足文章。盡管經(jīng)營的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營的某一大的品項做到了全面。從某種意義上說，深度行銷類似于壟斷；但實際上完全的壟斷是不可能實現(xiàn)的，如果一個藥店 在某一個類別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場的。深度行銷強調(diào)的是一個“全”字，要求精心整理做到在擬定的經(jīng)營方向上配合各種藥品，“人無我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥店來購買。一個藥店經(jīng)營者必須懂得：與其做一個門類多但無特色的藥店， 還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的

20、“龍頭 老大”！與其做一個大池塘中的小魚，還不如做一個小池塘中的大魚，這樣能使自己更容易獲得競爭優(yōu)勢， 更容易在競爭中掌握主動，克敵制勝二、牽制市場的牛鼻子。在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。作為藥店經(jīng)營者必須知道：市場是商家的生命線，要想在競爭中獲勝，就要把握市場先機，以變求生在現(xiàn)在這個生產(chǎn)過剩，藥品積壓，消費者變得越來越挑剔的時代，對于藥店經(jīng)營者來說最重要 的就是要適應(yīng)市場的要求，提供適銷對路的藥品；同時還要適應(yīng)市場的變化，及時地進行營業(yè)內(nèi)容 和方式的調(diào)整。如果一個藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求， 即使它充分利用了促銷手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面 也不會有很明

21、顯的成果。努力掌握市場需求信息，只要充分地了解市場需求，努力地縮小供需之間的差距，并以此為基 礎(chǔ)來促銷，才有開拓市場的可能。作為藥店經(jīng)營者還要充分掌握市場需求信息。只有充分地了解市場的需求信息，努力地縮小供 需之間的差距，并在此基礎(chǔ)之上適當(dāng)?shù)剡\用促銷手段，開拓潛在的市場，贏得更多的顧客。有些藥店認為一種藥品符不符合市場的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時刻了解顧客的需求變動；生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品， 藥 店又有什么辦法呢？這種觀點無疑是錯誤的，它使藥店置于一個消極的地位之上， 不明產(chǎn)銷過程中有起到一個積極 的中介作用。事實上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場的變動?！按航喯戎?，顧客都是直接到藥店來購買藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品，藥店怎么可能會不了解顧客需求的信息呢？廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對于