1、關于醫生日常禮儀現在學習的是第一頁，共20頁醫護禮儀作用醫護禮儀作用n內強個人素質，外塑我院形象！n人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值！ 律己律己 敬人敬人現在學習的是第二頁，共20頁n古希臘希波克拉底曾說過：古希臘希波克拉底曾說過：“醫生有兩種手段能治病：一醫生有兩種手段能治病：一是用藥物，二是語言。是用藥物，二是語言。”n醫生的語言、表情、姿態在醫患溝通中起著關鍵的作醫生的語言、表情、姿態在醫患溝通中起著關鍵的作用。用。n醫生在聽取患者描述病情時應采取關注的表情和關注的醫生在聽取患者描述病情時應采取關注的表情和關注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，眼神，這些舉止都傳遞著一種

2、信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂于幫助你。我很重視你，我樂于幫助你。n作為醫生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。作為醫生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。現在學習的是第三頁，共20頁4為什么學禮儀?n對個體對個體n不學禮，無以立n使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應n衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度n對醫院對醫院n塑造我院形象n傳播溝通信息n提高辦事效率現在學習的是第四頁，共20頁5什么是禮儀?n禮儀的含義： 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。現在學習的是第五頁

3、，共20頁醫生禮儀重點醫生魅力醫生魅力之之與患者溝通藝術與患者溝通藝術現在學習的是第六頁，共20頁7醫生與患者 我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者患患 者者醫生其他醫生、護士其他醫生、護士患者家屬患者家屬醫院領導、輔助科室等醫院領導、輔助科室等現在學習的是第七頁，共20頁醫、患溝通中的問題n（1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆幾分鐘，“哪有時間去語言溝通？！”n（2）談不攏 醫患間的交流涉及醫學專業知識，醫患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫學知識”等，因而出現了一些不利溝通的情況 “1818秒秒”現象，國

4、外調查顯示患者向醫生訴說時，平均每現象，國外調查顯示患者向醫生訴說時，平均每1818秒就會被醫生打斷。秒就會被醫生打斷。 “ “門把手門把手”現象，即患者在醫生前面不能暢所欲言，往往欲言又現象，即患者在醫生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著止，甚至臨走時已經扶著“門把手門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。了卻又忍不住再嘮叨幾句。n（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫療服務過程中通過實踐加以解決的。醫生，我忘醫生，我忘 了，其了，其實實有完沒完！有完沒完！現在學習的是第八頁，共20頁n 4%4%的患者會說出來的患

5、者會說出來n 96%96%的患者會默默不語的患者會默默不語n 90%90%的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給的患者會把這種不滿傳遞給8-128-12個患者。這個患者。這8-128-12個患者還會把這個患者還會把這個信息傳遞給個信息傳遞給2020個人。個人。當患者不滿意時：現在學習的是第九頁，共20頁何謂醫患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、醫患溝通區別于人際交流醫患溝通的意義： 首先，良好的醫患溝通能縮短心理差距； 其次，良好的醫患溝通是治療的基礎；

6、 最后，良好的醫患溝通可以化解醫療糾份現在學習的是第十頁，共20頁醫生工作語言規范的基本原則 1. 1.規范性：規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 2. 2.保密性：保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委 婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 3. 3.情感性：情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 4. 4.分寸感：分寸感：談話時注意心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。現在學習的是第十一頁，共20頁醫患溝通中的常用語n一、安慰性語言n二、勸說性語言n三、積極的暗示語言n四、指令性語言n五、鼓勵性語言現在學習的是第十二頁，共20頁醫護語言美的標準:如何

7、說更有親和力從美學的角度上看，社會上絕大多數人公認為是美的語言，應該是 美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的準則 人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。現在學習的是第十三頁，共20頁醫護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題耐心、關心與患者溝通時避免使用：與患者溝通時避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯了你搞錯了我們從沒我們從沒 我

8、們不可能我們不可能 我不知道我不知道現在學習的是第十四頁，共20頁注意專業術語 由于患者與醫務人員之間存在專業知識的差異，溝通中會出現一些文字概念理解的誤區由于患者與醫務人員之間存在專業知識的差異，溝通中會出現一些文字概念理解的誤區。舉例：舉例： 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診醫生是工作認真的小劉，在 開完入院醫囑后，開始進行健康教育。小劉：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質飲食。如果 解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“ 嗯？”小劉：“胃病治療的關鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少 量多餐。”老張坐直身子：

9、“噢？”小李接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上告訴我們。”老張搖頭：“啊？”現在學習的是第十五頁，共20頁服務忌語n不尊重的命令式n污辱人格n諷刺挖苦n不耐煩的生硬式n不負責的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調的溝通表情、語氣語調現在學習的是第十六頁，共20頁醫生工作禁語 “你這病沒事。” “在我這兒看，包你的病能好。” “您這病，我看不了，估計別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時，醫生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧。” 把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 適合的做法可以是，醫生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告

10、訴患者：如果是我的話，我會如何做。 現在學習的是第十七頁，共20頁“歡迎光臨歡迎光臨”、“對不起對不起”不要隨便說不要隨便說n一般大病患者走進醫院的時候，都有這樣的心理活動：通過醫生的表情、語言一般大病患者走進醫院的時候，都有這樣的心理活動：通過醫生的表情、語言、舉止、態度來揣測自己病情是否嚴重。、舉止、態度來揣測自己病情是否嚴重。n小病患者則下意識地通過醫生的言談舉止尋找安全感。因此醫生的言談小病患者則下意識地通過醫生的言談舉止尋找安全感。因此醫生的言談舉止既要得體還要有分寸。舉止既要得體還要有分寸。n有一家醫院大門口看到過這樣一組條幅：有一家醫院大門口看到過這樣一組條幅：“歡迎光臨歡迎光臨

11、”、“歡迎您再次光歡迎您再次光臨臨”。這樣的文明用語掛在商場、飯館門口尚可，但掛在醫院里，讓人看。這樣的文明用語掛在商場、飯館門口尚可，但掛在醫院里，讓人看了心里別扭。一名護士給患者扎靜脈血，一針下去沒扎著血管，她說聲：了心里別扭。一名護士給患者扎靜脈血，一針下去沒扎著血管，她說聲：“對不起。對不起。”再扎下去還是沒扎著，她又說聲：再扎下去還是沒扎著，她又說聲：“對不起。對不起。”雖然也是文雖然也是文明用語，但患者聽了很不舒服，因為患者認為，這樣的護士最應該做的是明用語，但患者聽了很不舒服，因為患者認為，這樣的護士最應該做的是重回學校練兵。重回學校練兵。現在學習的是第十八頁，共20頁 醫護人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調醫護人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： 1、保持微笑并