1、 目錄目錄n第一講 管理溝通概論 n第二講 管理溝通的策略n第三講 自我溝通n第四講 有效傾聽n第五講 口頭溝通n第六講 組織內部的溝通n第七講 團隊溝通略：筆頭溝通、會議溝通、危機溝通、績效溝通等第一講第一講 管理溝通概論管理溝通概論n管理溝通的重要性n管理溝通的基本概念n管理溝通的心理學基礎一、管理溝通的重要性一、管理溝通的重要性 溝通是管理最為重要的組成部溝通是管理最為重要的組成部分，分，“溝通決定了管理溝通決定了管理”越來越得越來越得到實踐的證明。到實踐的證明。觀點1： 溝通，無所不在n企業家說：企業家說：偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。 松下幸

2、之助松下幸之助n未來學家說：未來學家說：未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于 每個社會組織內部成員之間及其與外部組織每個社會組織內部成員之間及其與外部組織 的有效溝通。的有效溝通。 約翰約翰奈斯比特奈斯比特n管理學家說：管理學家說：管理者必須盡早有效地進行溝通。他管理者必須盡早有效地進行溝通。他 們必須對們必須對 組織的未來發展方向產生共識。如果他們不能組織的未來發展方向產生共識。如果他們不能 在這些在這些“計劃計劃”上統一步調，那么他們就會向不上統一步調，那么他們就會向不 同方向用力，團隊（或組織）就會垮臺。同方向用力，團隊（或組織）就會垮臺。 明茨伯

3、格明茨伯格 n溝通專家說：溝通專家說： 當后人在書寫二十世紀末段歷史時，將不得不當后人在書寫二十世紀末段歷史時，將不得不 驚詫于我們為何如此專注于溝通。驚詫于我們為何如此專注于溝通。 卡內基卡內基 生活中常見的例子生活中常見的例子n妻子對丈夫說，妻子對丈夫說，“我帶孩子去玩滑梯了我帶孩子去玩滑梯了”。后來丈夫因疏忽把鑰。后來丈夫因疏忽把鑰匙鎖在屋里，就去幼兒園找妻子，卻找不見人。一直等到天黑妻匙鎖在屋里，就去幼兒園找妻子，卻找不見人。一直等到天黑妻子才回來。相互抱怨之后，才發現丈夫理解的滑梯在幼兒園，而子才回來。相互抱怨之后，才發現丈夫理解的滑梯在幼兒園，而妻子常常掛在嘴邊的滑梯是在健身園。妻

4、子常常掛在嘴邊的滑梯是在健身園。 n我們約了朋友在地鐵口碰頭一起去看電影，到點了卻等不見人影，我們約了朋友在地鐵口碰頭一起去看電影，到點了卻等不見人影，正當你焦急萬分時，手機響了，原來，一個在北出口，一個在南正當你焦急萬分時，手機響了，原來，一個在北出口，一個在南出口。出口。 n在公司里，張總經理吩咐銷售部經理：在公司里，張總經理吩咐銷售部經理：“讓李明馬上來見我。讓李明馬上來見我。”快下班時，遠在外省的李明英風塵仆仆地闖進了總經理辦公室：快下班時，遠在外省的李明英風塵仆仆地闖進了總經理辦公室：“張總，我來了！張總，我來了！”“”“你來干什么？你怎么回來了？你來干什么？你怎么回來了？” 溝通的

5、位差效應溝通的位差效應n來自領導層的信息只有來自領導層的信息只有2025%被被下級知道并正確理解下級知道并正確理解n從下到上反饋的信息不超過從下到上反饋的信息不超過10，n平行交流的效率則可達到平行交流的效率則可達到90以上。以上。 美國加利福尼亞洲立大學美國加利福尼亞洲立大學觀點2： 管理，從溝通開始企業兩大基本任務企業兩大基本任務企業內部各層次、各局部、各成員如何形成對企業經營管理的統一認識，促使企業各項工作有效運行，這是企業管理的這是企業管理的基本基本的業的業務性問題。務性問題。 如何協調企業內外人與人之間、組織與組織之間的關系，化解人際沖突、組織沖突、社會沖突以及文化沖突，以實現企業內

6、外良好、融洽的社會關系環境，這是企業管理的這是企業管理的核心核心的人文性問題。的人文性問題。邁克爾邁克爾B波特波特 認為：認為： 管理是基于人性而非公司邏輯 小資料：小資料：影響溝通的主要障礙影響溝通的主要障礙 溝通失敗的主要原因。溝通失敗的主要原因。值得注意的兩個值得注意的兩個70%。溝通失敗的主要原因：溝通失敗的主要原因：n缺乏信息或知識；缺乏信息或知識；n沒有適當地說明重要性；沒有適當地說明重要性；n只注重了表達，而沒有注重傾聽；只注重了表達，而沒有注重傾聽；n沒有完全理解對方的話以至詢問不當；沒有完全理解對方的話以至詢問不當；n只顧按照自己預先設計的思路發展；只顧按照自己預先設計的思路

7、發展；n不理解他人的不理解他人的需要需要；n沒有經過慎重的思考就得出結論；沒有經過慎重的思考就得出結論；n失去耐心，使討論變得白熱化；失去耐心，使討論變得白熱化；n時間太短；時間太短；n情緒不好；情緒不好；n職位、文化等方面的差距職位、文化等方面的差距 二、管理溝通的基本概念二、管理溝通的基本概念n什么是管理溝通什么是管理溝通n溝通的過程溝通的過程n溝通的要素溝通的要素n有效溝通的原則有效溝通的原則什么是溝通什么是溝通n通過語言或姿勢、表情等傳遞或交換知識、意見、通過語言或姿勢、表情等傳遞或交換知識、意見、感情、愿望等的感情、愿望等的社會行為；社會行為；n本質上乃是雙方通過信息傳遞而達成的本質

8、上乃是雙方通過信息傳遞而達成的心理滿足；心理滿足；n是人們分享信息、思想和情感的是人們分享信息、思想和情感的任何過程。任何過程。 包括口頭語言、書面語言、形體語言、個人習包括口頭語言、書面語言、形體語言、個人習氣和方式、物質環境等，即賦予信息含義的任何氣和方式、物質環境等，即賦予信息含義的任何東西。東西。什么是管理溝通？什么是管理溝通？n管理溝通是為了一個設定的目標，把信息、思管理溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。協議的過程。n管理溝通的內容有三大要素：管理溝通的內容有三大要素：要有一個明確的目標要有

9、一個明確的目標達成共同的協議達成共同的協議溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感u自我溝通自我溝通自己和自己的對話；自己和自己的對話；u人際溝通人際溝通在少數人之間的溝通；在少數人之間的溝通；u組織溝通組織溝通組織和其成員、組織和其所處環境組織和其成員、組織和其所處環境 之間的溝通；之間的溝通；u社會溝通社會溝通職業傳播者通過大眾傳播媒介將大職業傳播者通過大眾傳播媒介將大 量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾 傳播。傳播。 溝通是有層次的溝通是有層次的溝通是理解力溝通是理解力溝通是期望溝通是期望溝通創造要求溝通創造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是對立的溝通和

10、信息是不同的，實際上它們大部分是對立的彼得彼得德魯克德魯克論溝通論溝通 溝通漏斗現象溝通漏斗現象你想表達的你想表達的100%你表達出來的你表達出來的80%別人聽到的別人聽到的60%別人理解的別人理解的40%別人記住的別人記住的20%別人執行的別人執行的0%n瑪麗蒙特關于溝通的觀點，如下圖所示： 信息信息溝通者溝通者 聽眾（讀者）聽眾（讀者）反應反應 溝通渠道溝通渠道文化背景文化背景溝通過程溝通過程（障礙）（障礙）溝通要素溝通要素 一名溝通者或發起者向接收者發送信息，激起某種反應。根據這種模型，我們提出了7 7個有助于你分析和界定任何企業溝通態勢的概念。n發起者發起者n聽眾聽眾 n目標目標n背景

11、背景n信息信息n渠道渠道n反饋反饋溝通的類型溝通的類型可以從不同的角度劃分：n語言溝通與非語言溝通；n正式溝通與非正式溝通；n單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通n正式溝通是指按照組織中正式的溝通渠道所進行的溝通。組織中的溝通渠道決定了組織中的溝通關系，即誰可以與誰進行溝通，誰不能與誰進行溝通等等。n正式溝通按照其發生的方向可以分為垂直溝通、水平溝通和斜向溝通。其中垂直溝通又可以分為上行溝通與下行溝通。n非正式溝通是指正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。例如：員工之間的私下交談、小道消息的傳播等。單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通n在單向溝通中，信息的發送者始終發送信息，

12、接受者始終在接受信息其地位是固定不變的。如：下達命令、做報告等。n在雙向溝通中，發送者和接受者的位置是在不斷進行交換的，雙方都有反饋。例如：談判、交談、討論等。n實驗結果表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準確性程度高；雙向溝通中，接收者對自己的判斷比較自信，但發送者壓力較大，須隨時受到接收者的發問、批評和挑剔；單向溝通比較有秩序、有條理。雙向溝通則顯得混亂無序。什么是有效溝通什么是有效溝通u有效溝通的主要特征：有效溝通的主要特征：n信息的準確性；n信息的完整性；n信息溝通的及時性。u有效溝通的障礙：有效溝通的障礙：n來自發送者的溝通障礙；n來自接收者的溝通障礙；n溝通雙方的不同背景特

13、征所引起的溝通障礙；n信息傳遞過程中的障礙；n溝通中的物理障礙。有效溝通的原則有效溝通的原則n有效溝通的先決條件是和諧氣氛；n溝通的方式不能一成不變；n應給別人一些空間；n溝通的意義取決于對方的回應；n不要假設；n直接對話，坦而言之；n共同信念與價值觀是達到良好溝通效果的保證；n堅持找出新的解決方法。溝通沒有對與錯之分，溝通沒有對與錯之分，只是有沒有效果之別。只是有沒有效果之別。手術很成功，只是病人死了。三、管理溝通的心理學基礎三、管理溝通的心理學基礎n換框法n溝通中的同理心nTA相互作用分析換框法請問：請問：你在這里看見你在這里看見了什么？了什么？如何了解他人？什么是溝通什么是溝通中的同理心

14、？中的同理心？同理心同理心 同理心是個心理學概念。基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因為某件事發生了沖突，也有說“你坐那個位置看看，也會這樣做”，說的也是同理心的概念。 同理心包括兩個層次。 表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心

15、世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。以對方有興趣的方式，做對方認為重要的事情。 相互作應分析（相互作應分析（TA）n相互作用分析（Transactional Analysis，簡稱TA分析）是一種用來分析人們在人際溝通與交往中的心理狀態和溝通風格的理論與方法。n相互作用分析理論是由加拿大的精神科醫生、心理學家貝恩于1964年首先提出來的。后來又經過哈里斯等人的發展，這種理論與方法得到廣泛的應用。TA分析的主要內容 自我狀態（ ego tate ）父母自我狀態（Parents ego state）兒童自我狀態（child ego state ）成人自我狀態（adult ego state ）人際交往時，實質上就是這些狀態進行相互作用。PAC結構的管理人員的行為特征結構的管理人員的行為特征PAC行 為 特 征高低高喜怒無常，難與共事，個人支配欲強，有決斷，喜歡被人歌