1、 秩序維護員的共同課件秩序維護員的共同課件 - -使小區秩序井然使小區秩序井然, ,讓廣大客戶居讓廣大客戶居住的安全、舒心。住的安全、舒心。 物業居住小區保安的主要任務和使命 短發短發 不留胡須不留胡須 微笑服務微笑服務 不留長指甲不留長指甲穿深色襪子和黑皮革穿深色襪子和黑皮革崗前有要求，下崗有講評交接班途中規范行走交接時安全員相互敬禮仔細驗證交接物品 交接要求做到：不清不交，不明不接，30分鐘內查出的問題屬上班責任。轄區或地段內客戶姓名。車型、牌號（含非機動車），做到認車、認人、 認牌號及車位熟悉經常來訪客人的特征。熟悉保姆特征。熟悉飼養寵物的名字、大致特征。熟悉小區內的地形、地貌。熟悉小區

2、三道防線的基本內容消防栓、滅火器材具體數量及位置；樓房出入口消防通道是否暢通無阻，消防器材；智能化是否處于良好狀態；公共設施是否完好無損。室內消防栓滅火器室外消防栓消防工具箱消防通道小區安全防范三道防小區安全防范三道防線基本內容有哪些？線基本內容有哪些？ 物物 防防人人防防技技防防物防物防 B、門禁功能A、圍墻功能： （防范、防爬、防撬）d 、防盜窗、防護欄c 、出入道閘技防技防 一一 個個 監監 控控 中中 心心門鈴對講居家安防緊急按鈕攝像探頭紅外報警發射器人防人防出入口:慢行手勢小區巡視車場值班保安隊長督查監控中心操作人員出入口職責要求：出入口職責要求：2l規范敬禮規范敬禮l雙手遞送雙手遞

3、送2l自然得體；自然得體；l不卑不亢；不卑不亢；l按要求登記；按要求登記；l跟進閉合；跟進閉合；l記錄規范有效記錄規范有效 ；案例：案例： 2008年6月27日 早5：01分左右，兩名年輕女子從新龍路大門邊門進入小區，門崗安全員詢問到那里？兩名女子稱：到345號201室（該室為租戶，家教員工居住，約15人左右），安全員便放行。 進入小區后兩名女子尾隨334號401室業主進入樓道內發現102室門未鎖，便進入該室盜取手機1部，SPS1部，錢包1只，此時，監控中心接到334號102室緊急按鈕報警業主稱：其家中被竊，安全員頓時意識到剛剛進入的兩名女子可疑，于是區隊長和304哨安全員、305哨安全員、3

4、07哨安全員立即進行搜索并將兩名女子攔住盤問。出入口安全員盤問時，未進行有效證件登記，出入口安全員盤問時，未進行有效證件登記，這是安全員這是安全員不作為之一不作為之一。一大早（一大早（5 5時）兩個女青年進入小區自稱是家教時）兩個女青年進入小區自稱是家教公司的，安全員應該感覺到可疑，但是安全員公司的，安全員應該感覺到可疑，但是安全員未采取跟蹤措施，這是安全員未采取跟蹤措施，這是安全員不作為之二不作為之二。安全員盤問時，女青年自稱到家教公司，安全安全員盤問時，女青年自稱到家教公司，安全員未得到租戶主確認，就盲目放行，這是安全員未得到租戶主確認，就盲目放行，這是安全員員不作為之三不作為之三。2出入

5、口保安職責要求：出入口保安職責要求：做到人過地凈做到人過地凈 巡邏隊員接受領班領導，對巡邏區域安全服務質量承擔全部責任。巡邏隊員接受領班領導，對巡邏區域安全服務質量承擔全部責任。巡邏基本動作流程：重點巡視巡邏基本動作流程：重點巡視可疑人盤問可疑人盤問關閉單元門關閉單元門為客戶殷為客戶殷勤服務勤服務勸止車輛亂停放勸止車輛亂停放維護設施設備完好、環境整潔維護設施設備完好、環境整潔迅速處置迅速處置各類突發事件各類突發事件1 1、規范交接班，做到不清不交、不明不接。并有詳細記錄，三十分鐘、規范交接班，做到不清不交、不明不接。并有詳細記錄，三十分鐘以內發現問題屬于上一班責任。以內發現問題屬于上一班責任。

6、2 2、熟悉轄區范圍內客戶姓、車型牌號，保姆鐘點工、經常訪客的相貌、熟悉轄區范圍內客戶姓、車型牌號，保姆鐘點工、經常訪客的相貌特征；熟悉巡視路線周邊地形地貌；熟悉轄區內三道防線的基本內容。特征；熟悉巡視路線周邊地形地貌；熟悉轄區內三道防線的基本內容。3 3、熟悉轄區內消防器材的數量、具體位置和相關突發事件處置預案及、熟悉轄區內消防器材的數量、具體位置和相關突發事件處置預案及方法。方法。4 4、積極配合門崗隊員，對進入轄區可疑的陌生人、車輛、物品進行微、積極配合門崗隊員，對進入轄區可疑的陌生人、車輛、物品進行微笑盤問或跟蹤和情況反饋，并有詳細記錄。笑盤問或跟蹤和情況反饋，并有詳細記錄。5 5、熟

7、悉私房出租戶、境外人員、外出戶、各類車輛、裝修戶、犬類情、熟悉私房出租戶、境外人員、外出戶、各類車輛、裝修戶、犬類情況。發現公共設施設備損壞及時報修，跟進維修效果；維護區域內環況。發現公共設施設備損壞及時報修，跟進維修效果；維護區域內環境整潔。境整潔。6 6、及時請示報告。、及時請示報告。1、上崗期間不準擅自離開服務區域。2、不準私自進入客戶室內。3、不準利用值勤之便，擅自動用和侵占公私財產，不準收業主小費，做到不喝業主一口水，不吸業主一支煙，不用業主一張紙，更不得向業主索要任何物品。4、不準泄露業主、公司內部相關秘密。5、不準在任何情形之下打人罵人，爭吵也不對。不讓人打著，也不放過一個違紀者

8、和壞人，用法律維護自己的合法權益。6、巡視過程中做到，不該去的地方絕對不去，不該看的絕對不看， 不該管的絕對不管，不該問的絕對不問，不該講的絕對不講。7、熱情的為業主排憂解難（做好事）。維護公共環境整潔，（夜間和白天一個樣）。發現公共設施設備損壞及時報修。監控中心保安接受領班領導，對監控系統安全服務質量承擔全部責任。監控基本動作流程：規范崗前監控基本動作流程：規范崗前交接交接細心觀察圖像細心觀察圖像正確解正確解答各類信息答各類信息迅速處置突發事迅速處置突發事件件發現故障及時報修發現故障及時報修保持保持室內整潔室內整潔嚴禁非工作人員入嚴禁非工作人員入內內1、集中精力監視圖像，不斷切換畫面，突出重

9、點部位監視。2、對各類信息進行確、對各類信息進行確認、答復或及時報認、答復或及時報告相關職能部門處告相關職能部門處理，并有詳細記錄。理，并有詳細記錄。監控中心職責監控中心職責3、接到報警信息后，立即用對講機告知相關巡、接到報警信息后，立即用對講機告知相關巡視崗位，規范進行搜索。視崗位，規范進行搜索。（XX防區報警，防區報警，XX哨由哨由XX方向向方向向XX方向搜索；方向搜索；XX哨由哨由XX方向向方向向XX方向搜索；方向搜索；其余隊其余隊員關注陌生人進行盤問，報告；員關注陌生人進行盤問，報告；夜間用電筒搜索，并適時潛伏夜間用電筒搜索，并適時潛伏5分鐘。）分鐘。） 監控中心職責監控中心職責4、堅

10、守崗位，規范操作各類監控設施和設備，、堅守崗位，規范操作各類監控設施和設備，一旦發現設施設備故障，立即報當班隊長填一旦發現設施設備故障，立即報當班隊長填寫維修通知單報修，并有詳細記錄寫維修通知單報修，并有詳細記錄(嚴禁非工作人員入內。進入監控中心人員要有詳細登記)。5、及時請示報告。、及時請示報告。監控中心職責監控中心職責1、規范著裝、儀容整潔、規范著裝、儀容整潔2、及時接聽電話，、及時接聽電話，動作規范，并有詳動作規范，并有詳細記錄。細記錄。3、保持室內空氣新、保持室內空氣新鮮，嚴禁無關人員鮮，嚴禁無關人員和各類食品入內。和各類食品入內。4、不泄露業主隱私和秘密，不使用電腦玩游戲，不打私人電

11、話，不做與工作無關的事情。5、規范交接班，崗前有要求、下崗有講評。不清不交、不明不接并有詳細記錄，三十分鐘以內發現問題屬于上班責任。八、各類車輛管理八、各類車輛管理 小區車輛管理小區車輛管理勤巡視細檢查熱情溝通詳細登記請示報告確保小區道路暢通各類標識齊全溝通協調處置預案固定外來人員： 會所人員、保姆、鐘點工 、裝修民工、整改施工人員、 商鋪員工 、境外人員 流動外來人員： 訪客、送貨人員、收廢品、推銷、上門維修、快遞員等詳細登記辦理出入證（含暫住證）定期抽查（過期證件回收）有詳細準確的登記；業戶養犬需合法飼養（辦證、打預防針）；業戶養犬要文明飼養、拴養，糞便自理，不影響他人生活；協助警方調解與

12、賠償工作。（一）、小區出入口為客戶提供便民服務車小區保安要熱情主動為客戶排憂解難，是我們義不容辭的義務小區物業要急小區物業要急客戶所急，幫客戶所急，幫客戶所需，時客戶所需，時刻把客戶的事刻把客戶的事放在心上放在心上寒冬臘月保安在早晨熱情的為客戶車輛除霜客戶外出分為臨時、短期、長期三類，保安對外出戶采取不同的看護形式，確保外出戶的安全。夜間必須用手電對門窗照一照，用手對門窗摸摸、推推，是否處于良好的狀態可愛的兒童向早晨七八點鐘的太陽，是祖國現代化建設的人才、棟梁，小區保安要關愛他們的交通安全！這位小朋友不慎將腿摔骨折，父母親不在身邊，奶奶行動不便，孩子上學有困難，服務中心得知后，專門安排保安每天

13、背著其往返與學校。保安在巡視中發現兒童在小區要道上玩耍，一定要熱情的、耐心的勸說，確保他們的安全。維護小區環境整潔是保安義不容辭的義務；保安巡邏時盡力做到人過地凈 維護公共設施、設備處于良好的狀態，是保安應盡的義務。保安在日常巡視中如發現異常問題及時填寫報修單并跟進維修效果并有詳細記錄。保安在巡視中遇到雨天，應主動、熱情的為客戶提供雨傘或撐傘服務（一）、小區出入口為客戶提供便民服務車小區保安要熱情主動為客戶排憂解難，是我們義不容辭的義務小區物業要急小區物業要急客戶所急，幫客戶所急，幫客戶所需，時客戶所需，時刻把客戶的事刻把客戶的事放在心上放在心上寒冬臘月保安在早晨熱情的為客戶車輛除霜客戶外出分

14、為臨時、短期、長期三類，保安對外出戶采取不同的看護形式，確保外出戶的安全。夜間必須用手電對門窗照一照，用手對門窗摸摸、推推，是否處于良好的狀態可愛的兒童向早晨七八點鐘的太陽，是祖國現代化建設的人才、棟梁，小區保安要關愛他們的交通安全！這位小朋友不慎將腿摔骨折，父母親不在身邊，奶奶行動不便，孩子上學有困難，服務中心得知后，專門安排保安每天背著其往返與學校。保安在巡視中發現兒童在小區要道上玩耍，一定要熱情的、耐心的勸說，確保他們的安全。維護小區環境整潔是保安義不容辭的義務；保安巡邏時盡力做到人過地凈 維護公共設施、設備處于良好的狀態，是保安應盡的義務。保安在日常巡視中如發現異常問題及時填寫報修單并

15、跟進維修效果并有詳細記錄。保安在巡視中遇到雨天，應主動、熱情的為客戶提供雨傘或撐傘服務 依據公司管理區域情況，可能發生下列七大類突發事依據公司管理區域情況，可能發生下列七大類突發事件。件。1、治安類：報警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆。2、消防類：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火。3、交通類：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷。4、災害類：酷熱、嚴寒、暴風雨、臺風。5、機電類：停電、停水、電梯困人。6、傷病類：溺水、中暑、中毒、危病、受傷、疫情、輕生過激行為。7、事務類：媒體報道、群眾集會擾亂辦公、客戶糾紛（裝修管理、不理智的客戶）。 我們應該做到有備才能防患于未然，請各項目結

16、合實際擬制好各類可能發生的突發性事件的預案，并每季度做一次應急預案的演練，有詳細記錄。盡可能把客戶不應有的損失降低到最低限度。 項目一但發生突發事件最早獲得信息的秩序員應以最快的方式告知直接項目一但發生突發事件最早獲得信息的秩序員應以最快的方式告知直接領導或監控中心、客服前臺；通常情況下由直接領導或職務最高者組織自救領導或監控中心、客服前臺；通常情況下由直接領導或職務最高者組織自救和撥打和撥打110（報警）、（報警）、119（火警）、（火警）、120（救護）；突發事件應該區分（救護）；突發事件應該區分A、B、C級別：級別：A、一般突生事件處置流程：到達現場：35分鐘（晚上可稍微延長），處置人數

17、：23人。首先獲得信息的秩序員、當班領班、主管或客服應及時趕到事發地點，一般突發事件發生時一般突發事件發生時門崗、監控崗、巡邏崗應固守服務區域，加強巡視頻率和盤問力度；門崗、監控崗、巡邏崗應固守服務區域，加強巡視頻率和盤問力度；B、較大突生事件處置流程：到達現場：46分鐘（晚上可稍微延長），處置人數： 35人。首先獲得信息的秩序員、當班領班、主管、工程人員、客服趕到事發地點；C、特大突發事件處置流程：到達現場：57分鐘（晚上可稍微延長），處置人數： 57人。首先獲得信息的秩序員、當班領班、主管或夜間值班員、工程人員、客服、經理趕到事發現場。某小區302巡邏人員于13:43分發現45#201室南

18、側窗口濃煙滾滾濃煙滾滾，巡邏人員立即敲門無人應答。針對上述情況擬制以下處置預案：1、地段巡邏人員立即報告直接領導或主管；2、當班領班立即通知監控中心與該戶業主取得聯系；3、當班領班迅速趕到事發現場查明原因（廚房間灶頭上冒出濃煙）秩序主管告知當班領班在第三者證明（業主委員會、社區工作人員或者業主的鄰居）的情況下，穿戴簡易的防煙器具，從南側未關的窗口進入室內將門窗打開，關閉煤氣。用滅火器將灶頭上冒煙的鍋熄滅；4、交待巡邏人員維護現場軼序；5、由秩序主管或客服主管留下，待客戶回來，詳細溝通；6、有詳細過程記錄。預案二（較大火災事故）預案二（較大火災事故） 某小區308巡邏人員于10:25分發現38#

19、501室北側窗口濃煙滾滾還有還有火光火光。針對上述情況擬制以下處置預案：1、該地段巡邏人員立即報告直接領導或主管；2、當班領班、主管、工程人員、客服立即趕到現場；主管立即通知監控中心撥打119報警；告知前臺立即與該戶業主取得聯系；秩序主管維持現場軼序；3、秩序主管告知工程人員將該戶切斷煤電并聯系派出所指定的開鎖人員將鎖換下；在第三者證明（業主委員會、社區工作人員或者業主的鄰居）的情況下，指揮秩序領班和該地段巡邏人員穿戴簡易的防煙器具穿，攜帶滅火器進入室內打開門窗、迅速滅火。4、消防車于10:40分到達現場，查看501室的起火情況，做好筆錄，離開現場。5、由客服留下，待客戶回來，詳細溝通；6、其

20、余人員清理現場，并有過程詳細記錄和專題報告。 某小區804巡邏人員于17:20分發現24#1101室東北側窗口濃煙滾滾、窗玻璃爆炸、火光竄出窗外窗玻璃爆炸、火光竄出窗外。針對上述情況擬制以下處置預案：1、巡邏人員立即報告當班領班，同時告知監控中心撥打119報警；2、秩序領班、主管、工程人員、客服、經理立即趕到現場。經理組織工程工程人員立即將電梯轎廂移至最高層鎖定，保護起來人員立即將電梯轎廂移至最高層鎖定，保護起來，切斷該樓煤氣、電并協助客服疏散業主維持軼序；秩序主管帶領當班領班、巡邏人員穿戴簡易的防煙器具，盡快進入起火房屋內（動用消防斧破門進入或聯系派出所指定的開鎖人員將鎖換下），利用消防栓、

21、滅火器，組織滅火；3、消防車17：35分到達現場，進入1101室勘查起火原因，好做筆錄，離開現場，下發火災責任鑒定書；4、經理、客服留在現場，待業主回來詳細溝通；5、保潔主管負責組織清理現場；工程人員恢復該樓煤氣、電，開通電梯；6、客服主管負責組織業主有序進入室內；7、有過程詳細記錄和專題報告；8、張貼溫馨通知告示業主安全使用煤氣、電，防止火滅的發生。 某住宅小區秩序領班巡查至38號樓西北側主干道時，親眼目睹了一起兩車相撞的交通事故，造成一死一傷。針對上述情況擬制以下處置預案：1、該領班立即報告直接領導，同時通知監控中心撥打110報警和120救護；2、秩序主管、巡邏人員、客服、經理立即趕到現場

22、；3、經理告知主出入口秩序人員及時引導警車、救護車趕到現場；告知領班、巡邏人員負責引導車輛改道行駛；告知客服協助救護傷員；告知秩序主管、維持現場軼序；通知所有秩序人員維護好小區交通軼序；4、協助警方處理好善后事宜；5、秩序主管組織相關人員及時清理現場，恢復交通軼序；6、有過程詳細記錄和專題報告。預案五（小區未實行封閉式管理發生盜竊案件）預案五（小區未實行封閉式管理發生盜竊案件） 某小區有三個出入口至今還未封閉，可疑人隨便混入小區。所以該小區很容易發生入室盜竊案件。針對這類情況應擬制好下列處置預案：1、物業服務中心經理立即同業委會協商溝通，對三個出入口實行封閉式安全防范管理（人車分流，各行其道）

23、，做到所有車輛出入一律刷卡，訪客車輛登記制度。2、各類技防要處于良好防范狀態（如：周邊圍墻頂部紅外報警、出入口刷卡器、門禁、攝像器材、居家安防（底樓（出門時需設防）或主臥室的緊急按鈕監控中心每半年需測試一次是否正常）、監控中心）；3、各出入口秩序人員要加強對陌生人盤問、證件登記，對可疑人、車、物品進行跟蹤，需業主確認并有詳細記錄；4、強化對外來人員出入管理，所有外來人員一律憑證出入；巡邏人員要經常抽查證件防止失控；5、秩序人員要加強巡查力度，對重點部位、客戶增加巡查頻率；6、物業要經常提示廣大業主配合好只需人員做好防范工作：不要隨便開防盜門、出入防盜門時要隨手關閉，防止陌生人跟進。發現可疑人員

24、及時告知秩序人員。預案六（業主家報警）預案六（業主家報警）某居民小區監控中心于2009年7月31日10時接到93#401室突然報警的案例，針對這種情況應擬制好下列處置預案：1、監控中心秩序維護人員立即報告直接領導；同時告知巡邏保人員；2、秩序領班、主管、客服立即趕到現場。主管指揮領班和巡邏秩序維護人員對93#前后進行包圍；客服與該戶取得聯系（如該戶沒有應答秩序維護人員應在該戶前后守候至該客戶返回為止。如有可疑人逃跑，將其擒獲）；告知監控中心撥打110報警；3、協助警方調處善后事宜；4、有過程詳細記錄和專題報告（客戶返回后確認為誤報，存在路費和誤工費的交涉問題）。預案七（業主動手打人）預案七（業

25、主動手打人） 小區秩序人員當班期間維護各類車輛按軼序停放時，規勸過程中容易遭到個別業主不理解。有的業主還動手將秩序人員打傷。針對上述情況應該擬制好這類突發事件處置預案：1、對秩序人員進行嚴格的培訓當班期間必須做到打不還手、罵不還口、不和業主爭辯。運用擋住、閃開、逃離等辦法盡可能不被對方打著，用法律維護自己的合法權益；2、秩序人員一擔被打傷，立即報告直接領導；3、秩序領班、客服及時趕到事發現場，視情況協調或報警；根據警方意見領取驗傷單去醫院驗傷、救治或休息；4、肇事者向秩序人員道謙保證不再發生此類事件，并承擔一切費用（醫療費、營養費、工貼等）；5、配合警方做好善后工作并有過程詳細記錄和專題報告。 某小區監控中心秩序維護人員于5月22日16:30分，接到