民航客艙服務藝術案例分析前言Preface為了適應航空公司對空乘人才選拔的條件和標準要求，對空乘類專業學生實操能力的培養越來越顯示重要了，案例教材就是在服務能力學習需要的基礎之上編寫的，把標準服務和規范服務詮釋在語言溝通、關懷幫助、問題處置、安全維護，以及迎送旅客、特殊旅客服務，服務禮儀等的相關環節和實操過程中。生動靈活的客艙服務場景，加上具體的客觀分析，使得大家在學習中能夠做到有的放矢，看得見，抓得著，便于理解和領悟。把案件服務變為自己的實際技能和操作本領，為將來的面試就業及職業成長打下堅實的專業基礎，有一個更加美好的未來前景。案例分析01民航服務案例概述02民航服務溝通藝術案例分析03民航服務關懷藝術案例分析04民航服務化解藝術案例分析Contents目

錄05民航服務禮儀藝術案例分析06民航服務特情處置藝術案例分析07通過案例學習豐富空乘職業所需知識對民航服務案例的基本理解民航服務案例的多角度認知民航服務與案例引導案例帶給民航服務的現實影響Overview第一章民航服務案例概述空乘人員的服務能力是“積流成河”的過程，高標準、嚴要求的行為美藝術的魅力，都是服務能力的集中施放。服務者本身具備的專業能力、可發揮的服務技巧、能夠呈現給旅客的良好素養等，都具有感染力和感動效果。服務的藝術性展現是源自于乘務工作的全方位的實操技能詮釋，沒有服務能力就難有服務藝術。對民航服務案例的基本理解服務藝術源自于服務能力民航客機的競爭優勢，主要體現在三個方面：高速快捷的出行方式、乘坐舒適、讓旅客享受到優質化的服務。空乘服務，并非簡單的流水線操作，也不是機械化的服務程式，是涵蓋了諸多行為藝術元素在內的行為美藝術。行為美的服務藝術，是建立在空乘人員的素質修養、實操技能，以及心理穩定，規范和標準執行等基礎之上的。服務是一種行為美的藝術對民航服務案例的基本理解“SERVICE”服務字母含義

S—smile

微笑E—excellent

出色R—ready

準備好I—inviting

邀請V—viewing

看待C—creating

創造E—eye

眼光對民航服務案例的基本理解

服務案例

定義乘務工作具有不可預測性與特殊性，要對現場問題處置與解決，對突發性事件采取應對措施，調解旅客矛盾，維護客艙安全秩序等，以保障航班的正常飛行。適合的舉止禮儀、語言技巧、關懷行為及細節把控等服務藝術妥善地處理好各種問題的情節或過程，通過案例的詳實記載，成為空乘人員借鑒和學習的方法。

案例服務

詮釋

案例體現致美服務

航班服務還會涉及到法律法規、國際影響、生命救助、設備安全等，需要有高度的警覺性及職責擔當精神。案例中展示出了空乘人員臨場處理疑難問題的非凡智慧，包括理智的安全隱患消除，巧妙的矛盾化解方式，特殊旅客服務，主動創造驚喜服務、有效的服務彌補等，體現出了專業性和訓練有素的職業素養。包括：心靈之美、規范服務、嚴控細節、氣氛維護、安全秩序、文件執行、特請報告。民航服務案例的多角度認知民航服務的表現特征航班服務場景，具體的操作方式，思考故事的演變過程與戲劇性的結果，引發共鳴。對客服務中的曲折有趣的故事呈現，具有典型性的特征，出現意料之外的過程及結果。不同問題的解決方式與化解手法，帶來更多的啟發，從中獲得心靈感受和服務藝術。民航服務案例的多角度認知民航服務案例的表現特征民航服務中的故事故事的典型性特征獨特的化解方法

不可被忽視的案例

分析

假如忽視了案例分析的環節，“知其然，不知其所以然”，無法透徹地學好案例，建議大家在學習案例時，對案例的分析內容多加用心。清楚案例事件的處理思路，掌握必要的服務藝術，這樣案例學習才會收到應有的實效，充分地化為個人的專業實操技能。案例分析，依照民航服務的標準要求及規范操作對案例作進一步的梳理，分析整個事件發生的前因后果，幫助大家找到案例學習的關鍵點，找到服務關注點，從而更好地對案例進行領悟和理解。民航服務共性個性化服務民航服務的基本共性為旅客提供航班信息，機票購買，信息咨詢，安全檢查，起飛和到達通知；提供航班中轉及酒店信息，天氣及溫度情況報告，安全告知；兩艙及VIP旅客的貴賓服務；特殊旅客服務；突發性公共衛生事件期間的安全運輸保障等。案例展示的個性化服務比如：在飛行途中，旅客突發疾病的救助、餐食矛盾、對兒童和老人的照顧、要客服務、旅客乘機矛盾化解、投訴處理、節日服務、儀式感關注等。個性化服務或個性化的服務需求，是以旅客為圓心的服務，更是在安全保障下的服務，也是有底線和原則性的服務。案例關注：雖然案例情節并不能完全意味和表明以后的服務場景，但是，期望在將來的服務崗位上，遇到類似的情況時，能夠從學習過的案例故事及相應的案例分析中，找到讓自己猛然覺醒的一些服務中的思維方案，明確問題處理的思路，豐富臨場實操知識，避免一頭扎進“死胡同”。民航服務案例的多角度認知案例成就感動服務想方設法地滿足旅客的實際服務需求，不計個人得失；丟掉小我觀念，建立大我意識，為所在公司的發展奉獻力量；堅定服務信心，信守服務承諾；把旅客當親人，不給服務留缺憾；服從上層領導的工作安排，全心全意地做好對旅客的服務。通過案例中的事件情節描述與具體分析，幫助我們從中發現問題背后的原因，看清楚問題的實質，增強對服務中出現的各種問題的觀察與解決能力。在執飛過程中，因客、因情、因事等出現的各種問題與矛盾，集中地反映在一個個的具體案例中，把他人的服務故事，作為將來的“前車之鑒”，以增強應變能力，化干戈為玉帛，鑄造服務藝術。空乘專業能力的提升離不開實踐學習，特別是客艙服務案例的學習，因為只有最真實的了解，才可能有最真實的服務表現，否則很有可能是紙上談兵。江海不拒細流，從案例中吸取更豐富的職業養份，為日后的服務工作集聚足夠的能量。案例引導民航服務與案例引導民航服務意識的建立認識案例的服務引導領悟要點從案例中汲取更多的服務營養31254空乘人員的知禮懂尊，勤奮踏實，堅強韌勁，吃苦耐勞的精神，以及另辟蹊徑，換位思考，同理心等的處置方法，通過案例展示出來，從中優化服務質量，找到拓展服務境界的鑰匙。乘務工作是一項內涵豐富的“旅行式”工作；國內國際交往與免費學習；從多元的旅客層次結構中完美服務藝術。案例可以幫助空乘人員排解壓抑，消除郁悶的思想情緒，消除思維上的死角，激活服務潛能，愉悅心情，有效“治愈”，給服務工作潤色。案例帶給民航服務的現實影響1.案例給服務潤色2.案例拓展服務境界3.案例堅定乘務信心案例帶給民航服務的現實影響案例的服務增值性職業提升力技能造就力案例的服務增值性潛能挖掘力第二章民航服務溝通藝術案例分析Communication用好服務語言，實現雙贏結果恰當溝通，消除航班隱患欠缺溝通藝術，招致旅客投訴民航客艙服務溝通迎接旅客登機時的歡迎方式很重要，千萬不可被忽略；語言尊重是打開旅客心扉的鑰匙，一聲親切的問候，加上細膩周到的服務，足以讓旅客感動。學習要點關注1.使用尊重性的語言；2.尊重旅客需求；3.肢體語言的運用。案例情節分析

案例一:語言尊重鑄就卓越服務

一位VVIP旅客陳先生給航空公司來信，講述了他去曼谷的航班上，乘務長的卓越服務讓他感動和難忘的空中經歷。登機時受到乘務員帶姓氏的親切稱呼；落座后乘務員又遞上一杯陳先生愛喝的蘇打水；艙門關閉后，乘務長把陳先生的情況介紹給區域乘務員；后來陳先生又看到乘務長對他旁邊座位上一位母親和孩子的貼心暖言服務。用好服務語言，實現雙贏結果案例故事介紹

案例故事介紹本案例講述了6歲的德國小旅客Lucas，在無人陪伴的情況下，第一次獨自乘機的情形。乘務員采取溫暖、鼓勵的語言用心溝通，消除小Lucas在離開家人后的內心孤獨和乘機恐懼感，并帶著他下機找媽媽，最終打動小Lucas，對乘務員產生了母愛般的情感。1.使用恰當的溫暖語言關心無人陪伴的乘機小旅客，幫助小旅客增長自信，緩和及消除其內心的不安情緒；2.給予小旅客必要的肯定和賞識，鼓勵像案例中的小Lucas那樣的小旅客們克服獨自乘機時，面對陌生的客艙環境造成的超常壓力；3.為小旅客營造輕松舒適、平等關愛的環境氛圍；4.在面對小旅客時，乘務人員要轉換好角色，讓小旅客感受到親人般的疼愛和溫暖照顧。

案例二:暖言服務，打動小旅客案例情節分析用好服務語言，實現雙贏結果服務情感的建立不僅是對成年旅客，對未成年的小旅客同樣顯得重要，勢必也離不開細致的觀察與親人般的關心，更需要溫暖式的、母親般的話語和幫助行為，這樣才會縮短與小旅客之間的距離，他們才不會拒絕我們的服務。學習要點關注用好服務語言，實現雙贏結果

案例三對比鮮明的話語

案例四出言不遜的結果案例五用溝通做好滿意

服務這個案例敘述了乘務員和乘務長兩個人，面對同一位旅客、同一個服務需求時，所表現出來的差異明顯的語言態度、溝通方法及溝通結果。案例告訴我們：尊重旅客及尊重對旅客服務的需求，是做好乘務工作的前提；旅客的滿意與否，是檢驗服務質量的標準；以旅客的需求為原則做好服務，方可贏得旅客對空乘服務的滿意度。本案例中的一位想上洗生間的老人，被機上的男乘務員“出言不遜”的話語氣得夠戧，忍無可忍的情況下，直接找乘務長評理，在乘務長的及時化解下，才避免了進一步的沖突。從案例情節中可以清楚地知道：一定要善待和尊重老年旅客，因為尊老、敬老是每個人的起碼道德，也是社會美德，乘務人員要切記。案例講述了航班上對要客服務的工作準備、溝通技巧、服務方式，以及贏得要客對航班服務的滿意結果。這個案例非常鮮明地告訴我們：空乘服務工作不僅要做在航班飛行之前，更要做在旅客登機之前；良好的語言溝通是為接下的服務作鋪墊的；服務無止境，服務無小事，要學會主動服務和用心服務。恰當溝通，消除航班隱患案例一：對占座者的勸說案例介紹案例分析本案例主要講述了客艙乘務員如何使用巧妙語言應對旅客的占座行為，排除安全隱患，用心地維護好旅客乘機時的良好秩序。乘務員冷靜果敢的態度，以及對占座者說的這番話：“先生，飛行安全需要我們機組人員的努力，更需要每一位旅客的大力支持。回到座位是為了大家的安全，我代表乘務組感謝您的配合，還請您理解我的工作，謝謝了。“讓我們印象深刻。對于民航運輸服務而言，安全永遠都是第一位的，乘務工作是在安全保障前提下的對客服務；依據客艙安全管理規定，通過有效的語言溝通技巧和表達藝術，及時勸導和制止旅客的不良行為與錯誤做法；善于觀察和發現，冷靜思考，妥善處理，消除航班上任何細小的不安全因素，安全順暢地把旅客送達目的地。恰當溝通，消除航班隱患

案例二妙言應對緊急出口

處的旅客

案例三用心溝通，消除旅客

的恐懼感這個案例故事，關系到坐在緊急出口處的旅客對此處設備保護及安全知曉的問題。乘務員在張先生對其介紹情況產生抵觸的情況下，馬上轉換了表達方式：首先給予張先生信任感；然后說出此位置的重要性，告訴張先生，就連乘務人員也得復習與掌握好；把《緊急出口須知卡》遞到張先生的手里，并委以“守門職責”的重任，引發張先生的足夠重視，讓張先生不敢再掉以輕心，認真閱讀手里的《緊急出口須知卡》。

在這個案例中要關注到：乘務員親和燦爛的微笑表情，以及良好的語言藝術運用。本案例講述了在飛往上海的一架航班上，因第一次乘坐飛機心里產生了恐懼感的年長女性旅客，吵鬧著要下飛機，被乘務人員細心地安慰和勸解的故事。

從這個案例中可以知道：面對老人因第一次乘機而出現的緊張情緒和心理反應，乘務長很好地運用了“察顏觀色”、“順藤摸瓜”的體察與溝通技巧，給予老人尊重服務，把語言藝術發揮到極致。利用關心的詢問和讓老人產生好感的話語，成功地轉移老人的視覺心理，幫助其緩和緊張的情緒，并通過暗示告訴老人飛機的安全性，從而打消了老人的乘機顧慮，并為老人放置好了手中的行李，讓她安心乘機。欠缺溝通藝術，招致旅客投訴案例故事介紹

從案例中可以看到：公務艙的一名外籍旅客被正在服務中的乘務員踩到了腳，可她并沒有關注到此事，外籍旅客通過眼神和語言提示，乘務員也只是簡單地說了聲“對不起”。當外籍旅客把前面發生的事反映給乘務長時，盡管乘務長在了解到事情的真相后，給予了外籍旅客真誠的道歉，然而，那名乘務員為自己的失職一再辯解的行為卻讓旅客很生氣，最終招致被投訴。案例情節分析1.乘務員沒有給予旅客足夠的關注，操作動作不規范，

形象舉止失雅；2.反應遲鈍，不夠靈敏，并且忽視了旅客的肢體語言

及直接語言提示；3.缺失必要的應對能力，當問題出現時，一味地采取

有意回避和自我辯解的不正確處理方式；4.缺失應有的溝通技巧和語言表達藝術；5.親和力欠缺，服務意識淡漠，對服務認知存在偏差。學習要點關注

當服務中出現了意外的狀況時，在第一時間內，要讓旅客聽到真誠的道歉語，使用恰當的語言表達和有親和力的溝通藝術，及時緩和旅客的心理波動情緒；當出現了服務中的差錯時，不為自己找借口和任何理由，有了錯誤就要勇敢地去面對，坦誠地向旅客道歉，找到妥善的解決辦法，讓旅客感受到服務的誠意，避免事件的惡化，招致投訴等的不良后果。案例一：道歉，不是簡單地說一句“對不起”欠缺溝通藝術，招致旅客投訴案例二：“你先回去，一會兒再上”案例三：一件行李引發的風波內容介紹：乘務員從客艙后廚推出小賣部的車，準備向旅客出售免稅商品，就在這時，一位旅客也從座椅上站起來，想去客艙后面的洗手間，被乘務員不高興地制止，導致旅客機上投訴。情節分析：乘務員缺失語言溝通藝術，未對旅客使用尊稱；未做到禮讓客人；當不得體的話說出口時，未采取任何的語言補救措施；忽略了旅客的感受，最終招致投訴。要點關注：空乘人員要牢固樹立“旅客至上”的思維，急旅客之所急,想旅客之所想，為旅客提供方便，而不是讓旅客遷就自己。內容介紹：打電話、占過道的女性旅客要求乘務員給自己放置行李，乘務員不滿旅客的行為，故意要求旅客和自己一起放行李，導致旅客對乘務員有意見，后來乘務員又故意摘下胸牌給旅客看，激怒旅客的不滿情緒，飛機落地后向航空公司投訴。情節分析：乘務員戴著有色眼鏡看旅客，沒有體會到旅客的服務需求；又故意造成矛盾的惡化，挑起事端；對旅客隨意發泄個人的心理情緒，造成旅客的投訴。要點關注：乘務員要用正向的思維做服務，以心換心，用好“和、敬”二法，給予旅客應有的理解與包容，避免與減少不必要的服務矛盾，營造出和諧融洽的乘機氛圍。欠缺溝通藝術，招致旅客投訴案例四案例五案例六案例七惹麻煩的機組座位這是一個關于旅客坐機組人員座位的案例故事，當旅客申女士感受到自己受到乘務人員的“不公平待遇”時，用投訴表達心中的不滿。

可以看出，在乘務員對申女士的言行中，存在著語言藝術欠缺、問題處理方式欠妥、沒做到一視同仁，沒有讓旅客感受到服務的愉快。在這個案例中，乘務員為了讓公務艙的旅客先下機，就對等待中的普遍艙旅客隨口說出了“樓上的旅客很危險”的話語，讓旅客產生質疑。

顯然是乘務員的語言使用不當，表達不專業。因為飛機本來就是具有一定特殊性和危險性的空中交通工具，乘務人員說出的每一句話，都必須斟酌和謹慎，更不可信口開河。一個燒餅“引”投訴本案例中，由于空中管制，飛機一直在機場等候，乘務員為旅客發晚餐燒餅，因旅客多加一個燒餅的不妥服務而引發投訴。乘務員的服務態度不夠端正、缺乏必要的語言溝通技巧、欠缺同理心、對問題考慮不周到、心理狀態不穩定，缺失良好的職業形象。

在這個案例中，飛機落地前，因為旅客提出要一杯水，乘務員因此和旅客間發生了激烈地爭執，并遭到旅客投訴。在旅客提出需求時,乘務員沒有及時地給予回復；當旅客對其態度提出質疑時，乘務當員也未能及時地進行致歉；不尊重旅客，使用不當的言行舉止，失去有效的服務結果，最終導致了矛盾的激化。“你投吧”如此攔客很滑稽民航客艙服務溝通客艙服務有效溝通的要點1.培養良好的服務態度，保持正確的對客服務心態；2.了解溝通的對象，明確旅客的真實需求；3.掌握必要的專業知識，具備綜合的知識素養；4.熟練掌握語言的表達技巧，正確使用肢體語言藝術；5.學會傾聽，學會體察，建立起同理心；6.積極反饋情況，迅速地處理好各種問題。客艙服務中的溝通體現

1.通過溝通，可以及時地了解旅客的服務需求，為旅客提供周到良好的服務；2.讓旅客感受到空乘服務的誠意和熱情，為后續的服務作鋪墊；3.有序溝通，是做好重點旅客的乘機保障和特殊旅客乘機服務的需要；4.良好有效的溝通，為旅客營造一個溫暖、體貼、關愛、友善、和諧的客艙乘坐氛圍；5.維護好乘機秩序，避免和減少服務中的意外摩擦和沖突事件；6.樹立好空乘人員的良好職業形象，維護好航空公司的聲譽和形象，做好全過程的民航滿意服務。民航客艙服務溝通

客艙服務溝通的語言表達技巧注重語言的關懷情感講求語言的精準表達關注語言的靈活運用語言表達恰當得體注意使用服務敬語

客艙服務常

用語民航客艙服務溝通客艙服務溝通的表達形式1.歡迎您登機。

2.請您系好安全帶。

3.您需要用餐的時候，請您按下呼喚鈴，隨時為您服務。

4.我們的客艙溫度有點低，是否需要幫您拿條毛毯呢?5.這是您的蘋果汁，請慢用。6.對不起，這里是應急出口，我幫您把包放行李架上好嗎?7.感謝您的理解和支持。

8.請您稍等，我馬上為您提供點心。

9.飛機已經開始下降，請您收起小桌板。

10.感謝您乘坐本次航班，下次旅途再會。……添加文字添加文字添加文字創造關愛服務，收獲更多滿意真誠體貼服務，贏得旅客贊譽注重細節服務，更讓旅客感動特殊旅客服務，彰顯大愛精神Care第三章民航服務關懷藝術案例分析做好國際航班服務，鑄造空乘形象本案例中對客服務的亮點：細致入微的觀察與關懷是從旅客登機時就開始的；體察到航班延誤導致的旅客生日慶祝計劃不能實施；想方設法地消除旅客的不良情緒，為旅客創造意外的驚喜服務和儀式感服務；讓旅客變不快為快樂，同時也為本次航班乘務組的關愛服務迎來感謝和稱贊。學習要點關注這個案例講述了一家三口乘機，卻因飛機的延誤耽擱了兒子的生日慶祝，為此一家人互相抱怨不止。乘務員觀察和了解到情況后，報告給乘務長，接下來，乘務組為一家三口人營造出了意外的驚喜，送上一個別開生面的生日儀式感，讓爸爸、媽媽和兒子都十分地感動。案例故事介紹乘務組用心的創意，讓一家三口人由抱怨到喜悅的故事情節發展和轉變，帶來如下幾點啟示：一是觀察與發現問題；二是關注與了解情況；

三是商量與解決問題；

四是驚喜與感動服務；

五是思考與斟酌服務。

案例情節分析創造關愛服務，收獲更多滿意案例一：創造驚喜，迎來謝意案例介紹及分析春節前，天降大雪導致航班延誤，有位旅客向乘務員雪燕抱怨，雪燕則用親言暖語回應著，細心關注和親切問候著每一位登機的旅客。當了解到那位旅客有二十年沒有在國內過春節了，馬上調制一款寓意“心想事成（橙）”的雞尾飲料送過來，讓旅客感受到了親人般的濃濃暖意。

在遇到航班長時間延誤的情況下，乘務人員要先穩住自己的情緒，不能慌亂；關注重點人群，傾聽旅客心聲，并給予及時回應；讓旅客聽到關愛和體貼的語言，借助現場資源感動旅客。案例介紹及分析一位普通艙的男性旅客向乘務員發出“乘務員，把衣服給我掛起來”的請求，乘務員微笑著給予回應，當確認頭等艙的衣帽間“空間不夠”時，便馬上拿著一個干凈的透明塑料袋為那位普通艙的旅客折疊好外套，放置在行李架的最上層，利用巧妙的語言和疊放辦法打消旅客的擔心和顧慮。俗話說“辦法都是人想出來的”。用真誠的服務態度，靈活變通的服務方式，贏得旅客的服務信任；主動地創造關受服務，為旅客排擾解難；用良好的溝通方式和語言技巧，拉近與旅客間的距離；不可拒絕對客服務。創造關愛服務，收獲更多滿意案例二

：一份祝福帶來的暖意案例三

：靈活變通，滿足需求內容介紹：案例講述了航班乘務組人員在得機上旅客是趕赴四川省雅安地震災區的相關救援人員及遇難者家屬后，深感敬佩和同情，并當即決定，把機上的面包和飲料送給大家，表達出對災區人民的支持和愛心，讓旅客感受到手足之情的關愛與溫暖。情節分析：一方有難，八方支援。每當災難發生時，國家關懷，社會各界援助，無不凝聚著中華兒女血脈相連的大愛精神。乘務人員用自己的言行舉止，服務技巧，在運送救援人員及受災民眾時，奉獻著一片愛心和暖意，傳遞愛的力量。內容介紹：客艙內一位女士問乘務員“有什么喝的嗎？”乘務員熟練地為旅客介紹機上的各類飲品，當旅客沒有選擇時，乘務員馬上轉換思路，向旅客推薦一款“礦泉水”，并友好地介紹礦泉水的實用功能，激發旅客的選用興趣。情節分析：本案例中，乘務員用積極的態度及精湛嫻熟的專業技能贏得了旅客的信任，滿足了旅客的實際需求，讓旅客感受到了超值的服務享受。其實旅客需求和服務之間，并沒有絕對化的矛盾，而應是如何在提高服務能力和服務感受方面下足功夫。案例四：精湛的業務技能案例五：災難無情，服務有情創造關愛服務，收獲更多滿意這個案例講述了要從北京轉機去澳門的外國老人，當聽到飛機因航路管制不能馬上起飛的消息后，孤身一人在外的她，感到非常的無助，突然放聲大哭起來。

乘務組人員（乘務員、乘務長），發現這一情況后，及時給予外國老人安慰與關心幫助，與機場地面溝通，協調老人的轉乘事宜，并帶著老人下機對接，讓老人從心底里道出了四聲“謝謝”。從本案例中知道：目的地廣州正在下著傾盆的大雨，看到眼前的情況，乘務人員拿出自己隨身攜帶的雨傘為旅客遮雨，護送旅客上擺渡車。還特別用報紙為老年旅客擋雨，“大爺，你稍等會兒，我再幫您拿報紙遮住衣服，要不然雨水打濕衣服，您容易著涼。”當把旅客們都護送到擺渡車上時，乘務人員全身上下都被大雨淋得濕透。在乘務工作中，要用心地體察、關注、關心、體貼及幫助旅客，修煉服務技能，進一步宏揚全心全意為旅客服務的正能量，旅客同樣會被服務感動，會對我們的服務給予滿意的贊許。案例介紹案例分析要點關注真誠體貼服務，贏得旅客贊譽案例一：四聲“謝謝”案例二：雨中的呵護案例所展現的空乘服務藝術：信息及時送達、給予轉乘幫助、語言上的安慰、工作銜接落實到位、讓旅客感到欣慰。民航服務是一個整鏈條的傳動環節，空乘工作不僅是做好空中的服務，還要連接好地面的服務，是從旅客登機、飛行到落地的全過程服務。為了不讓旅客下機淋雨，在等候乘務員護送旅客上擺渡車時，“原本只需要10分鐘左右的下客時間，也因此延長到了40多分鐘。”這樣的貼心服務，怎么能不讓旅客感動呢。只有想方設法地解決好旅客的實際需求，給予旅客真實的服務幫助，無微不至的服務體貼，在每一個細節處用心地呵護旅客，才能真正地溫暖旅客的心，讓他們感受民航人的貼心和暖意服務，彰顯空乘服務的細膩與周到。案例三：乘務員像媽媽真誠體貼服務，贏得旅客贊譽案例四：失而復得的十周年紀念婚戒案例五：調換座位，

傳遞關愛案例六：暖人的紙條

從米蘭飛往北京的航班上，值夜航班的乘務員發現無人陪伴的小女孩旅客，流了大量的鼻血，立即采取擦洗、止血等應急處置措施，并反復地為小女孩洗裙子，給她泡腳，并把小女孩的情況用寫信的方式交給接機的奶奶，引起家人的重視，小女孩感動地說出了阿姨像媽媽的話語。案例中，乘務員給予了小旅客媽媽式的照顧和體貼，讓她看在眼里，記在心里，感動于言行，也把對媽媽的一份親昵舉動送給了乘務員阿姨。坐在公務艙的一位女士，因為在飛機上弄失了先生剛送給她的十周年紀念婚戒而焦急萬分，乘務長一邊用語言安慰她，一邊采取調換周圍旅客的座位，仔細查找等的方式，最終功夫不負有心人，在乘務長的細心幫助下這枚戒指失而復得。案例中的做法值得稱道：安慰旅客，了解戒指丟失的情況；在有可能丟失的地方仔細查找，并送去“一杯水”緩解旅客情緒；借著之前的事來說事，進一步安慰旅客心理；乘務員跪在地上為旅客取出戒指，讓旅客感激不已。案例中，寬體客機的34排中間只有兩位客人，而35排卻坐著四位旅客，其中有一位先生和他滿頭白發的母親。當乘務員發現這一情況后，立即就和34排的女孩商量著調換座位，征得女的同意后，乘務員又把這一善舉的功勞全部歸于女孩旅客。乘務工作不僅要善于發現問題和解決好問題，還應該處處留心和關注客艙內的現場情況，注意到有各種實際需求的旅客，為他們提供好真誠和體貼的關愛服務。多一些細心和用心，會讓空乘服務更打動人心。案例中的一名女性旅客，因身邊一位上了年紀又聽不懂普通話的旅客，把胳膊支在她的腿上睡覺，給這位女士造成了困擾和無奈。乘務員發現這一情況后，就寫一張便條遞給這位女士，“女士您好，中間爺爺年紀大了，是否給您造成不便，需要調換座位？”然后幫助她調到后面的空位上。旅客落地后感言發微博，好評如潮。非常情況，非同服務。國航乘務員的一張小紙條迅速地溫暖了全世界的人，也讓我們心里感到暖暖的，乘務工作不僅是程序化的操作，更是人性化的溫暖，無聲勝有聲。注重細節服務，更讓旅客感動0102

乘務員在迎客時，發現一位旅客的臉色蒼白、面容痛苦，主動上前詢問，得知這位旅客有低血糖病史，一天沒有吃東西了，馬上送去一杯溫糖水和一份水果。又了解到這位旅客還要轉機時，擔當他的身體再次出現前面的狀況，就把自己包里的一塊巧克力塞到旅客手里，并細心叮囑。

持有終身白金卡的張先生顯得表情嚴肅，有點不高興的樣子，乘務員發現情況后就報告了區域乘務長。看到張先生一直在忙著寫東西，區域乘務長及時收取他用餐后的餐盤，并向帶班乘務長反映了張先生愛喝花茶的習慣。帶班乘務長不僅安排就近的頭等艙乘務員給以關注，不要打擾他，還在落地前40分鐘，親自給張先生送去溫度適口的花茶并問候，乘務組的細致關心讓忙碌的張先生覺得很是溫暖。案例一：甜入心底的巧克力案例二：細節之美，打動人心

對旅客的關心要體在每一個細節處，就像案例中的乘務員那樣，及時發現和了解旅客情況，并給予有針對性的服務幫助，不僅要做好服務、還要把服務做到旅客的心坎上。

行動有速度，言語有溫度，結果有暖度，用細節關懷感動旅客。

案例中的乘務員、區域乘務長、帶班乘務長給予張先生的用心關注和細節服務，確實讓人敬佩。對忙碌中的張先生不露痕跡的關注，在連續式升級版的接力服務中，終于讓張先生恢復了好心情。

“于細微處見精神”，無縫溝通與默契配合是乘務組工作取勝的關鍵，是做好優質服務的基礎。030405案例三：又愛又恨的毛毯案例四：丟失細節，招來投訴案例五：一碗中式云吞面注重細節服務，更讓旅客感動06案例六：微笑是待客之本

這個案例講述了旅客陳先生在早晨的航班上，想要一條毛毯的經歷和遭遇，因為不滿機上乘務人員的服務而投訴。按呼喚鈴，乘務員沒有回應；起身去找乘務員，被誤以為上洗手間；回到座位上就又按鈴，乘務員走過來，沒說話就把毛毯就扔到了陳先生身上。丟失細節的服務，旅客顯然不能接受。

因頭等艙客滿，一位VIP帶著不滿周歲孩子的女性旅客，被乘務長安排到后艙位置，并吩咐一名區域乘務員關照好，在另一名乘務員不知情下，還是出現了供餐的差錯，導致旅客機上投訴。

這是典型的工作不細致，銜接不到位，造成了無法彌補的后果。試想，假如那名區域乘務員能把乘務長的吩咐傳達給其他乘務員，也不會導致后面的那名乘務員出現對客的服務失誤。案例中，蹲下身來的乘務員，細語輕聲地微笑著詢問旅客的餐食需要，并告知有10個小時的飛行時間，供應兩頓正餐。通過了解后，給旅客推薦中式云吞面，細心而周到的服務，讓疲憊不堪的旅客頓時輕松了許多。

“以旅客需求為中心”，提供及時到位的細節化的個性服務；滿足旅客所需，方可讓旅客愉快地接受；細節把控是做好感動服務的前提。

旅客說“飯是涼的”，乘務員馬上給他換一份熱氣騰騰的剛烤出來的餐食，但旅客還說是“涼的”，乘務員有點驚奇，旅客笑著說：“看著你，覺得什么都是涼的。”好在這名乘務員意識到了自己一直沒有笑容，及時道歉。

這位旅客用餐食冷熱的比喻方式，幫助乘務員改善面無笑容的服務形象，是個值得一讀的很好案例。一副冰冷的面孔，怎能做好滿意服務呢。

特殊旅客服務，彰顯大愛精神案例一：母子三人的跨洋飛行案例故事介紹一位年輕的媽媽抱著九個月的小兒子，帶著四歲的大兒子，肩背手提行李登機，十分地吃力，空姐看到后，立即上前幫助，并詢問座位處，了解小兒子體重。

在得知小兒子的體重超出嬰兒搖籃的承受重量時，又告知那位媽媽規定要求和座位情況，并想辦法給他們調換座位，讓母子三人在長達十一個小時的跨洋飛行中，有一個愉快舒適的旅程，讓媽媽轉憂為喜，充滿感激。案例情節分析

1.案例中，空姐及時地關注和了解母子三人的乘機情況，主動熱情地體貼和關心他們；2.從心理和實際行動上進行安慰與幫助，想辦法為母子三人營造出輕松愉快的乘機氛圍；3.根據客艙內的情況，把母子三人安置妥當：幫助放置行李，關切詢問，調換整排座椅給母子三人；4.利用語言技巧對媽媽進行安慰，對大兒子進行鼓勵，讓媽媽和孩子感受到空中服務的春風暖意。學習要點關注對于懷抱嬰兒和帶著年齡偏小的孩子乘機的媽媽，乘務員要格外地給予關注，及時地提供幫助。比如：幫助提放行李、引導座位、提供嬰兒安全帶和嬰兒搖籃，給予語言上的親切安慰、幫助協調周圍旅客的關系、調整座位等。

做到嚴格遵守安全規定，遵循機上設備的使用要求，同時利用機上的現有資源，為帶孩子的旅客提供方便，用關愛精神做好空乘服務。特殊旅客服務，彰顯大愛精神

案例二

耄耋老人的空中之旅

案例三乘機出行的“準媽媽”案例四老人的“女兒”，孩子的“媽媽”年近八旬的肖先生和太太準備去韓國旅行，老太太的腿腳不太利索，登機時堵在客艙過道上，身后的旅客有些著急，乘務員微笑著安慰老人，并用友好的目光給老人身后的其他旅客示意。g在這個案例中，當乘務員注意到懷有身孕的孫女士，因和老公沒有坐在一起，而出現了緊張不安的狀態時，馬上關切地詢問孫女士的情況，并利用一連串的語言藝術打消孫女士心中的不安。告訴孫女士，把她先生的座位調換過來，并拿來兩只枕頭，加長安全帶，打開清潔袋，細心地照顧著孫女士，讓懷有身孕的她，情緒放松，表情愉悅。

在航班上，有符合乘機條件的“準媽媽”旅客乘機時：一是采用語言安慰，幫助孕婦減輕或消除內心的不安情緒和顧慮；二是做好周全的孕婦乘機服務；三是幫助協調座位，盡可能地讓家人坐身孕婦的身邊，方便照顧。要注意語言的表達方式，注意暖言安慰和服務細節。案例講述了溫哥華飛往北京的航班上，乘務員小陳熱情地幫助一對老年夫婦照顧兩歲多的小孫女的感人故事。比如給孩子洗奶瓶、沖奶粉、溫熱輔食，為孩子換尿布，不厭其煩打掃被孩子弄臟的地板等，被小陳的熱情服務感動的老年夫婦，給航空公司寄來了感謝信。“遠程航線+老人+幼兒”的服務場景，是一個十分需要幫助的“服務組合”，既要關注老人，又要關注孩子，還要關注老人和孩子間隨時出現的各種情況。比如旅程中的“吃、喝、拉、撒”，還有安全問題等。案例中的乘務員小陳，真正地做到了老人的“女兒”，孩子的“媽媽”，既溫暖，又貼心，這樣的暖心服務值得大家學習和贊賞。年近八旬的肖先生和太太準備去韓國旅行，老太太的腿腳不利索，乘務員看到后，微笑著安慰老人，并用友好的目光給老人身后的其他旅客示意，消除大家的急躁情緒。落座后，又拿來毛毯搭在老人的腿上，調小了出風口，并告訴洗手間的位置及安全注意事項，還主動幫助老人申請地面輪椅，協調地面人員幫助老人辦理韓國的入境手續，讓老人十分開心。案例中的乘務員，做到了舉止親和，思路轉換，辦法巧妙，利用肢體語言調和登機秩序；做到了對老人的貼心服務，引導幫助、設備使用告知、安全提示等；給老人提供延伸服務，申請輪椅及入境手續辦理，讓老人感受到了應有的尊重和真切關懷。特殊旅客服務，彰顯大愛精神

對老年旅客的服務關注

要有耐心要有細心要會用心要有暖心特殊旅客服務，彰顯大愛精神

對航班上哭鬧不停孩子

的服務原則

利用游戲互動、玩具或小零食，給哭鬧的小旅客制造一些小驚喜。提出補救措施，做好服務工作。比如給周邊的旅客發放耳塞，給影響大的旅客調整座位等，同時對旅客做好解釋和安撫工作。盡量提供機上物品，避免提供自己帶上機的食物給小旅客，同時還要考慮小旅客對食物的過敏問題。

乘務員要給予帶孩子的家長足夠的理解，盡量地幫助他們安慰好孩子的情緒，關注家長和孩子的乘機安全。做好國際航班服務，鑄造空乘形象

案例一

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一

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國際航班降落在首都國際機場，機上廣播告知，有雪，艙外氣溫很低，這時乘務長卻觀察到一位二戰時的老兵，依然穿著短袖上衣，于是上前關切地詢問。當了解到老人的衣服都在托運的行李中，況且他是“WCHC”輪椅旅客，乘務長幫他協調了升降車下機，又給輪椅上的老人披上一條毛毯防寒，并送去輕聲細語的關懷，被感動的老人，鄭重地向乘務組敬了一個軍禮。這寒冷中的感人一幕，讓大家的心里暖暖的。案例內容了解案例情節分析

通讀案例，會感到一股冬日里的暖意向我們“撲面而來”，這是從航班乘務長給予一位二戰老兵的細膩照顧和關懷體貼中、周到服務語言以及溫暖行動中透射過來的燦爛陽光。那位飽經風霜的老兵用一個實實在在的軍禮，向航班上的感動服務送上一份軍人持有的崇高敬意；而對于乘務組來說，無疑也是用關懷服務贏得的一份無尚榮耀和自豪。學習要點關注在乘務工作中，有時會遇到特殊的氣候環境或四季的突然變化，要因時、因地、因情為旅客解決好現實中的服務需求；在受到機場硬件設施的限制時，應竭盡全力地為旅客想辦法解決眼前的出行困難；更多地站在旅客的角度上思考服務行為，用愛心鑄造空乘形象。

特別是執行國際航班時，更要注重民航人的國際形象塑造，在幫助國際友人的同時，做好周全的延伸服務，對行動不便的特殊旅客，協調好地面服務的配套措施。做好國際航班服務，鑄造空乘形象案例二：遺失后的感動案例三：老人的愿望內容介紹乘務員在清艙時，發現一只黑色皮包，報告給乘務長，打開后，看到里面有銀行卡、人民幣和一本護照，乘務長趕緊沖下飛機，跑向出關方向。

看到那位遺忘皮包的外籍老年旅客正心急如焚，乘務長加快了腳步，把皮包送到老人手上，面對老人的感激之言，他卻說“這是我們應該做的……”并歡迎外籍老人再次乘坐本公司的航班。情節分析案例中的年輕男乘務長，用實際行動詮釋出了“將心比心”的空乘服務實況，急旅客之所急，想旅客之所想，通過一只皮包的故事演繹，讓我們看到了遺失后的感動，旅客的感激眼神。

“一切為旅客著想”的乘務工作理念，在年輕男乘務長這里得到了很好的詮釋，用自己的真誠行動，消除旅客的“煩惱與焦慮”，贏得旅客的信賴。要點關注當旅客踏上航程，準備進入中國國門時，航空公司、機組、乘務組展現在旅客面前的就是中國形象、民航形象、乘務形象。面對國際旅客朋友們，中國航班是他們到中國的第一站，要把中國最美好的第一印象，永久地刻畫在他們的心中。

“服務無邊界、服務無止境”，把握住服務中的每一個關懷和幫助環節，才是空乘服務的長久取勝之道。內容介紹洛杉磯飛來的航班上，一位神情凝重，不吃不喝的老年旅客，引起乘務員的注意，區域乘務長用心地和他溝通，老人不愿說出自己的情況。飛機下降時，老人將4枚硬幣擺在座椅靠背的平面上，默默地在許愿，乘務長看到后與機長溝通，讓飛機平穩著陸，硬幣一個也沒有落下。落地后，乘務長與穿制服的機長，一起給老人送上祝福“希望您的中國之行旅途愉快”，這時老人含淚講出了自己得了癌癥、旅游及回國手術的情況。情節分析“用心服務，成就美好”這句話，在這個案例中得到了很好地展示。面對一位外國老人的異常表現，乘務組表現出了足夠的細致和用心。體察老人的不尋常行為，猜測老人的用心，都是為了更好地滿足老人的美好心愿。

機組人員全力配合，不動聲色地給老人送上儀式般的真誠祝福，讓病痛折磨著的老人，愿望達成，得到安慰。情節分析在航班上，會遇到各種各樣背景的旅客，面對不同的有心中愿望的旅客，了解與體會著旅客酸甜苦辣的人生經歷，這是乘務工作的職責所付。把關注旅客的感受落在實處，通過細致入微的觀察和體會，發現旅客的服務需求，更要全心全意地為旅客做好服務。中國民航客機作為外國友人來華的第一道國門，乘務員的一舉一動都代表著祖國和人民的熱情友好。雖然有時我們和旅客遠隔千山萬水，但是人心從來都沒有距離。做好國際航班服務，鑄造空乘形象這是在外航航班上的中國籍空乘的服務故事：供餐時，乘務員發現旅客們都打開小桌板等待著，而坐在46C的MrBob只是微笑地看著她，當看到旅客的雙手在顫抖，為他打開小桌板，并蹲下身來幫他打開餐食的外包裝袋，小心翼翼地把餐具放在桌前，還幫他把吸管插到礦泉水瓶里，并在后面的5個多小時航程中，一直給予他細心的服務關注。這讓雙手不是很方便的旅客MrBob十分地感動，下機時，特意托付前面的同事轉話說：“pleasehelpmesayTHANKYOUtotheChinesegirl!”（請代替我和你的那位中國同事說謝謝！）乘務工作的真諦：有時我們并不是要做多么轟轟烈烈的事情來感動旅客，而是在細節上讓旅客能感受到我們是很在乎他/她，能關心到他們，或許對于旅客們來說這一點就足夠了；作為一名中國籍空乘，無論在哪里工作，都代表著中國。案例四：在倫敦——多哈的航班上案例五：在多哈——馬爾代夫的航班上

一位80多歲的芬蘭老爺爺，十分有禮貌地向乘務組詢問能否提供一些巧克力餅干，他想哄妻子開心。老爺爺向乘務員講述了自己和老奶奶從相識相戀共同走過的六十多載歲月時光，可是現在機上的這位老奶奶患卻有海爾默茲綜合癥，失去了記憶，甚至會打罵老爺爺，但他每天還是重復地做著哄老奶奶開心的事情。老爺爺的浪漫故事感動著乘務組人員，大家就為老爺爺和老奶奶制造了一份“魔幻驚喜時刻”（卡航的“magicmoment”），老爺爺眼角濕潤了，并手寫了一封感謝信送給乘務組。正如案例中，那位哄妻子開心的芬蘭老爺爺親手寫給乘務員的感謝信中所述，“希望可以再次遇到你們”，有時飛機上的緣分很短，卻能給人一輩子的暖意，學會珍惜每一次的相逢和相互感動……案例五：在雅加達——多哈的航班上 印度尼西亞的環球小姐冠軍MissAyu，乘機前往亞特蘭大參加世界環球小姐終選，登機前，乘務長就安排乘務員要照顧好Ayu小姐，并告訴她的飲食禁忌以及生活喜好，負責這個區域的乘務員，按照乘務長的叮囑，給予Ayu小姐高度的重視和關心。及時地給Ayu小姐添加杯中的飲品，詢問她餐食需要情況，當Ayu小姐說“只想吃kiwi”，一杯氣泡水就可以了，乘務員先是和她溝通商量，然后征得乘務長的同意，精心制作了“kiwiplate”（獼猴桃果盤）,吃驚的Ayu小姐向乘務員表示感謝。

關注旅客的風俗習慣，個人信仰，餐飲喜好，尊重旅客的需求，語言溝通得體恰當；面對旅客的服務需求，要學會和乘務組的同事積極溝通，并善于運用飛機上的現場食材，為旅客制造一個難忘的個性化餐食體驗；同時，備注給下一次航班的同事，提醒他們一些旅客的特定期待及需求，做好接續服務。添加文字添加文字恰當處理餐食問題，詮釋服務誠意妥善彌補與化解，營造良好氛圍有效處理沖突爭議，實現和諧飛行異議問題處理要點Toresolve第四章民航服務化解藝術案例分析

案例一一份東方素食餐

案例二烤老的牛排恰當處理餐食問題，詮釋服務誠意

案例介紹：

旅客訂了一份東方素食，而且收到“確認成功”的信息，客艙乘務員卻給旅客送來了一份“西餐素食”，看到旅客的反應，乘務員當即微笑著向旅客道歉意，承認訂餐程序中的差錯，并表示給旅客配一套可口的素餐。隨后乘務員去廚房給旅客準備了一份有水果和烤熱的面包，還有素餃子和蘸料的素食，送到旅客面前，并輕聲地說“先生，由于機上配備有限，不知這些是否和您的口味……”旅客大口地吃起了素餃子，并對乘務員表示感謝。

案例介紹：旅客對乘務員說牛排烤老了，嚼不動，乘務表示給予調換，旅客重新選擇了龍利魚，可是當乘務員送來時，旅客發現配菜已經焦黃了，就生氣地說不想吃了，乘務員就把龍利魚端回，并把情況向乘務長反映。乘務長來到廚房后，發現烤爐內的食物不分層次地堆放在一起，馬上意識到了食物被烤老的原因，從最下層拿了一份素食來到旅客面前，解釋清楚原因，并說“我又為您重新烤了一份牛排，這份素菜您請先用，牛排隨后就到。”讓旅客不快的心情得到安慰。隨后，乘務長又指導乘務員使用烤爐烤制食物的細節。案例分析：從這個案例中，不難知道乘務員的迅速反應和靈活化解。雖然餐食配送出現了問題，不是乘務員的錯誤，卻沒有與旅客拒理力爭，而是采用有效的服務藝術和語言技巧積極彌補，妥善地化解了一場餐食矛盾，避免了事態的進一步惡化，消除旅客情緒，實現雙贏效果。案例分析：案例中的乘務員沒有掌握好餐食烘烤的技巧，導致餐食烘烤過度，造成餐食問題的出現，讓旅客對機上餐食產生了無奈，其實也不排除有質疑的想法。但是乘務員的粗心和不走心，也是餐食問題的關鍵，假如乘務員在第二次送餐時，能夠有所注意，也不會出現讓旅客再次不滿意的結果。場景一中，白金卡旅客劉先生向乘務員提出用餐，乘務員將餐食送來，劉先生打開餐盒卻發現是別人用過的餐盒，乘務員只好調換，但一直面無表情，也沒有任何的語言表達，遭旅客投訴，被公司辭退。場景二中，乘務長巡艙時，發現旅客按呼喚鈴，馬上詢問，旅客說需要米飯和一杯橙汁，忙中出亂，旅客收到的卻是面條，乘務長致歉，更換后旅客又說餐盒是別人用過的，乘務長再次致歉并更換，提出給旅客添加果汁，用誠懇化解了旅客的不滿。乘務員在收靠窗旅客的餐盒時，因手沒拿穩，致使剩餐灑到了中間旅客的身上，不但沒有向旅客道歉，還責怪靠窗旅客，把問題全都推到別人身上。看到中間旅客全身都是殘余飯菜的油漬，乘務員卻說”沒事，回家洗洗就行了。”如此冷漠的服務態度，招致旅客的機上投訴。

通過案例了解到，在登機時，普通艙的一名旅客向乘務員提出要聽裝可樂，按照服務程序，航班起飛后，乘務員來到旅客身邊說“是不同的可樂”，旅客還是說要聽裝的可樂，乘務員卻送來了低糖聽裝可樂，旅客顯得不愉快。走過來的乘務長向旅客作了細致的解釋，對旅客說飛機上小聽的可樂都是低糖的，旅客停止了進一步的要求，當即轉換表情，向乘務長表達謝意。案例三：給錯的餐盒

案例四：如此冷漠的收餐服務案例五：不同的可樂恰當處理餐食問題，詮釋服務誠意在航班服務中，餐飲提供是客艙服務鏈中非常重要的一環，一旦出現了脫節或者不正常的餐食供應現象，就會直接地影響到旅客對空乘服務的接受意愿和滿意度，甚至還很有可能引發不必要的一系列矛盾，破壞旅客的乘機體驗，擾亂服務秩序。恰當處理餐食問題，詮釋服務誠意

餐食問題處理要點關注在空乘服務中，一旦出現了類似于上述案例中的差錯現象，乘務員要快速地作出反應，馬上向旅客道歉，并主動提出彌補方案，征求旅客的意見，安慰旅客的情緒，避免矛盾的進一步激化，恰當地處理和解決好餐食問題。在飛機上沒有配備旅客需要餐食的情況下，乘務員應盡可能地根據現有食材，滿足旅客的餐食需求。使用恰當的語言技巧、溝通藝術、彌補措施等，消除旅客的不滿情緒，安撫旅客的心情，讓他們感受到空乘人員的真誠與親切，以及良好的專業素養。在航班服務中，乘務員應站在旅客的角度上，換位思考，理解旅客在高空中的心情。當航班餐食提供出現了錯誤時，不是急躁，更不是亂了服務分寸或故意推脫責任，而是要耐心細致地向旅客說明原因，親切妥善地進行調和，讓旅客從語言、表情和行動中，收到乘務員的誠懇態度和服務誠意。內容介紹情節分析要點關注妥善彌補與化解，營造良好氛圍案例一：幽默的魅力由于香港的雷雨天氣，造成飛往北京的航班延誤了五十多分鐘，因此打亂了很多外籍旅客的轉航計劃，乘務組人員一邊解釋和溝通，一邊記錄旅客的轉機信息，幫助解決。當乘務長觀察到趕不上轉乘飛機旅客發出的嘆息聲時，靈機一動，在飛機下降時，對著窗外晴朗的北京天空說“Whatasunnyday.”成功地轉移大家的注意力，讓外籍旅客感到“故宮、長城、頤和園和72小時免簽”，是難得的旅游機會，把熱烈的掌聲送給乘務長。案例中彰顯了乘務組卓越的化解藝術：航班延誤后，做好旅客的解釋和溝通工作，緩解旅客的沖動情緒；通過詢問了解，記錄轉機信息，進一步安撫旅客；對無法實現轉機對接旅客，采用“幽默藝術”的化解方法，平和他們的沉重心情；“移步換景”，把不利因素轉化為有利條件，把負能量成分轉換成正能量認知，讓旅客愉快地接受當下的變通方案，營造好的氛圍。在空乘服務中，一些看似無解的問題，往往這把解決問題的金鑰匙就掌握在乘務人員的服務藝術和語言技巧中，案例中的乘務長給大家一個很好示范作用。語言能力，是乘務工作的一門必修課，也必不可忽視對英語能力的培養，良好的服務藝術展現離不開流利的語言溝通和藝術性表達。案例四案例三案例二■航班延誤之后機械故障導致飛機起飛延誤，紐約飛回的航班，降落在上海浦東機場已是凌晨兩點鐘，乘務長急切地和地面溝通，但把嬰兒車送到機艙門口的回答都是否定的。看到幾位媽媽的焦急狀態，乘務長果斷決定：讓乘務員幫助媽媽們把行李拿到艙門口，她自己下去，到飛機貨艙去拿嬰兒車，然后氣喘吁吁地拿來嬰兒車，并對媽媽們說：“大家可以下機了，由于航班延誤給您們造成不便，深表歉意。”媽媽們一再表示感謝。■系安全帶的風波男乘務員兩次要求老年旅客系上安全帶，老年旅客拒絕執行，不得不自己為老人把安全系好，可是老人非但沒有感謝他，反而提出把乘務長叫來理論。當男乘務員把老人的情況反映給乘務長時，乘務長馬上就意識到了其中的原因，可能是男乘務員對老人說話的態度欠溫和，便和男乘務員一起來到老人身邊道歉，老年旅客流露出了滿意的笑容。■外籍旅客的“笑容果盤”頭等艙滿座，還有VIP旅客，乘務員忙著為大家提供服務。兩個小時后，一直在睡覺的外籍旅客，突然走到服務臺，大發雷霆“你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有”，頭等艙乘務員馬上給這名外籍旅客送去一杯水和一盤點心，但他拒絕接受。飛機即將下降，乘務長和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，蹲下來輕聲說“先生，我非常難過”，旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚，“真的？為什么難過呀？”“在航班中我們一直都在關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息。”旅客當即道歉，并把盤中的西紅柿片360度旋轉成一個開心的笑容果盤。妥善彌補與化解，營造良好氛圍案例中揭示了這樣的道理：“急旅客之所急”，“一切為旅客著想”的服務理念究竟體現在哪里？就體現在為旅客解決困難，化不可能為可能，化服務為擔當，為旅客提供周到服務的舉止行為中。當空乘服務中，出現了旅客對服務上的認知偏差，不能急躁和向旅客發火，而是想辦法積極地進行彌補與化解，就像案例中的頭等艙乘務員和乘務長那樣，在旅客拒絕服務彌補時，還是盡量地思考著如何消除旅客的情緒，不讓他帶著怨氣下機。最終，通過接續的努力，以及藝術性的服務和誠懇解釋，化解了旅客的心中不滿，轉變了外籍旅客對航班服務的認知，彌補措施得以成功。案例中男乘務員的不妥之處：語言藝術欠缺，丟失禮貌用語，沒有使用“您”的尊稱；沒有關注到老人的反應和心理承受能力；對老人說話時的語氣和語調不恰當，忽略了服務分寸和細節；沒有執行好標準化和規范化的服務要求，發號施令式的行為，難以讓人信服。親切周到的服務，是客艙服務的基本原則，”知錯必改“是成長和進步的需要。案例中的沖突事件，雖然是雷雨天氣造成的，但也不能完全排除個別素質低下旅客的人為因素，因此，在航班服務中，還要特別關注到此類事件，采取必要的制止措施。1.當旅客間發生沖突時，由兩名乘務員上前分別隔開沖突雙方，并及時調整座位。2.乘務員避免介入沖突中，在必要時，爭取到其他旅客的支持。3.假如發生了傷人事件，及時報告并協助安全員對沖突人員實施控制。4.通知地面醫生救治，聯系公安依法處理。案例中外籍旅客的非法擾亂、破壞航班良好秩序的行為，如果不立即采取有效的制止措施，很可能會造成更加嚴重的影響飛行安全的事件，后果不堪設想。案例彰顯了乘務組較強的安全職責意識，對突發事件的快速應對及處置能力，以及乘務長不怵不懼，臨亂不驚的心理素質及組織才干，在機長的指示下，有力地維護了航班的安全運營秩序。因天氣原因，一架飛機中途備降，在地面長時間的等候中，煩躁不安的情緒開始在客艙中漫延，甚至有旅客大吵大鬧。在乘務員解釋無效的情況下，一名旅客站出來勸說，誰知，卻被那名情緒過于激動的旅客給打傷了。乘務員通知機場醫生，對受傷旅客進行救治，并報警處理，打人旅客被責令下機，取消行程。有效處理沖突爭議，實現和諧飛行案例一：果斷平息旅客沖突案例二：有效制止非法干擾航班上的一名外籍旅客，一會兒提出要喝烈酒、一會又要拿行李，坐立不安，乘務員采用言語勸阻的方式，讓其安定下來。可是后來，這名旅客卻對乘務員和其他旅客進行騷擾，還用打火機點燃杯子，拿飲料潑灑旅客，向座位上扔垃圾……引起周圍旅客的擔心和害怕。乘務員把外籍旅客的反常行為報告給乘務長，乘務組一邊細致分工，一邊聽從機長指示，對外籍旅客實施機上管控，并做好落地報警處置的對接準備工作，機上的非法干擾得到有效制止，受到旅客稱贊。有效處理沖突爭議，實現和諧飛行

案例三消除疑慮，穩定

情緒

案例四無中生有，自食

苦果

案例五旅客間的

矛盾艙門關閉后，機上的兩名老年旅客，因看到奧運記者身上的標識牌及攝像機等器材，因此產生了“飛機不安全”的心理上的抵觸情緒，要求下機，乘務長耐心勸解，但是女性老年旅客仍然固執地大喊著“要下飛機”。乘務組把情況報告機長，為了讓老年旅客安心乘機，機長又把飛機滑回停機位，然后下客清艙，航班因此延誤了1小時40分鐘。

這個案例很好地詮釋了“安全第一”的服務理念，當旅客感受到不安全時，要盡力地想辦法消除其恐懼心理，丟掉疑慮，放心乘坐，有一個輕松愉悅的空中旅程。

旅客登機時，乘務員協助旅客放置行李，三名同行旅客中的一個人脫口說道“別動！是炸彈。”引發其他旅客的不安，乘務組對旅客實行監控。機長接到報告后，通知機場公安人員，將一行三人帶下飛機進行處理。清艙后，并未發現旅客口中聲稱的“炸彈”，三名同行旅客必然要為自己的謊言而自食苦果，接受公安部門的依法處理。飛機是一個嚴肅的公共交通工具，旅客也要有安全意識，否則就會像案例中的那樣，無中生有，謊稱有“炸彈”，影響安全秩序，必然會受到法律法規的處罰。

機上旅客因把座椅放平，受到后排座位上一名女士的反對，只好又調整過來，但在行程中，卻一直受到后面那位旅客的腳踢座椅和口罵的行為干擾，無奈之下，要求乘務員給予解決。乘務員說后排座位上的那名旅客有點精神問題，讓其理解，可是聽到乘務員的說辭，前面的這名旅客要求調換座位，一路憂心重重，下機后進行投訴。因涉及到精神疾病的鑒定和乘機程序的批準，投訴點不在服務態度上，投訴無效。乘務員在處理旅客間的矛盾時，避免當場把一個旅客的問題向另外一名旅客直接說出，顯然，案例中的乘務員解決旅客間的矛盾時，表現得不夠專業。雖說旅客的投訴沒有生效，但航空公司也應給旅客一個合理的解釋，說明原因，消除質疑，實現和諧飛行。厘清問題處理的基本思路異議問題處理要點1.剝離出事件的關鍵線索，順藤摸瓜，找到有效的突破口；

2.當即立斷，快刀斬亂麻，不讓事件繼續漫延，以免導致

沖突升級；3.涉及到其他旅客利益的問題，雙方溝通協商進行解決；4.嚴格執行請示報告原則，并配合機組、乘務組進行現場

異議問題的處理等。一是當旅客提出不符合航班規定的要求時，乘務員在回應時要注意語言藝術，表達委婉，態度平和。比如“對不起，先生，今天的午餐已全部發完了，如果您還有需要的話，我給您下一碗面送來，可以嗎”……；二是對于旅客提出的各種異議，不可使用過激或直接拒絕的語言。比如“在座位上坐好了，是安全重要還上廁所重要”；“跟你說過好幾遍了，不行就是不行”……；三是不可傷害旅客的自尊，導致矛盾激化，難以處置。對航班異議問題的處理技巧添加文字添加文字添加文字使用好服務禮儀，完美乘務形象缺失服務禮儀意識，導致形象受損民航服務禮儀要點Etiquette第五章民航服務禮儀藝術案例分析

案例一：“你的笑容像我女兒”執行北京到鄭州早班飛行任務的乘務員小航，認真地做好飛行前的準備工作：早起后，細致地化好妝容、穿好空乘制服。客艙內，旅客們隨身攜帶的行李比較多，乘務員小航一直忙個不停。一位中年女性旅客，被小航得體的妝容，親切的微笑所打動，不僅護著小航，還說小航像自己在國外讀書的女兒。航班上的美好經歷，讓小航更加懂得職業妝容和形象禮儀的重要性。案例二：趕往家鄉的航班

旅客小麗，急著到北京看望生病中的奶奶，就臨時訂了一架航班出行。到達機場后，小麗與工作人員進行溝通，顯得彬彬有禮，并配合機場工作人員，聽從其指揮和幫助，小麗順利登機，上機后，又得到乘務員的細心幫助。就這樣，小麗的乘機時間得到了充分地銜接，讓她在有限的時間內多陪伴奶奶，事后小麗給航空公司寫了一封表揚信。案例中，小麗的禮儀素養，良好的溝通方式，讓她實現了服務與被服務之間的最大化對接，充分地顯示出了禮儀的重要性，同時也說明了禮儀具有感染力的效果。其實，人都有被尊重的精神需要，按照禮儀的要求去做，會使他人獲得更多的愉悅感，反過來講，旅客也不例外。使用好服務禮儀，完美乘務形象乘務員小航具備了形象塑造和禮儀服務的能力，不僅仔細地做好飛行前的準備工作，還能讓標準的妝容，整潔的制服，規范的服務禮儀，贏得旅客的贊賞和好感。在讓旅客感受到航空公司的優質服務，為公司贏得更多客源的同時，也讓小航真正體會到了禮儀服務帶來的溫暖回饋。內容介紹情節分析使用好服務禮儀，完美乘務形象案例三案例四旅客王先生因閱讀燈壞了看不了報紙，就向乘務員報怨，在供餐服務時，被王先生抱怨和發牢騷的那名乘務員，卻顯得對他特別好，微笑親切自然，但因閱讀燈壞看不了報紙的王先生還是有些悶悶不樂。在接下來3個多小時的航程中，乘務員每次經過王先生的身邊時都會對他報以微笑。王先生叫住了巡艙的主任乘務長，向她鄭重地表揚了那名乘務員，說他被“真誠歉意”的微笑感動了，“這是多么優秀的員工啊”。當客艙設備出現了案例中的情況時，硬件設施影響了旅客的心情，但乘務員的微笑禮儀，給之前的設備缺陷提供了恰當的軟件上的彌補；空乘人員的愛崗敬業，不僅是完成工作，更要把工作做到旅客的心坎上，化郁悶為感動；用好微笑禮儀，化解旅客的疑慮。旅客向航空公司致電投訴，理由是：乘務員沒有笑容；乘務長沒有盤頭發，給旅客的形象非常不好；乘務員沒有作出行李放置的解釋；要求乘務員不要壓住水果箱，但在取行李時，卻發現水果箱被壓住了，導致箱內的水果被壓壞。后來通過原因調查，投訴無效。

這個案例很好地說明了旅客對乘務人員的服務禮儀的在意程度，對形象的要求還是很高的。乘務人員的發型、微笑、語言及舉止行為等方面的禮儀元素，會受到旅客的特別關注。案例中沒有盤發的乘務長，就讓旅客產生了不舒適的感受，盡管有些旅客不了解乘務人員的短發標準，但我們從中也能發現旅客有自己的審美習慣。另外，乘務員對旅客提出的擺放易損易碎物品時，按照規定要求，慎重對待，以免引發后續的問題。歉意的微笑怕壓的水果箱案例一：“31排我管不了”缺失服務禮儀意識，導致形象受損案例介紹：旅客下機時，一名要客的隨行到頭等艙取行李時，撞到了拿行李的白金卡旅客，隨即找到送客的乘務員，說她沒有維持好現場秩序，乘務員回應“我只管32排以后的旅客，31排我管不了。”于是，白金卡旅客就向帶班乘務長投訴了乘務員。當乘務長向白金卡旅客致歉并進行安撫時，那名乘務員不顧旅客的感受，摘下胸牌給旅客看，“看清楚，我叫XX”，并一直在為自己辯解，這種行為引發其他旅客的質疑和不滿。案例分析：旅客的對與錯并不重要，重要的是他們的服務感受，如果只糾纏于旅客的對錯，忘記了乘機感受，服務失誤在所難免；當面對有不滿情緒的旅客時，首先空乘人員要保持冷靜，用心傾聽旅客的反應，換位思考，將心比心，而不是用負面的情緒對待旅客，或故意用各種言行挑起旅客的怒氣，這樣很容易導致與旅客之間的矛盾激化。

假如乘務員缺失應有的服務禮儀，損害的不僅是個人形象，還會連帶地破壞航空公司的服務形象，因為每個員工都是公司的形象代言人。缺失服務禮儀意識，導致形象受損案例二：粗魯的演示

航空公司接到旅客的投訴：

乘務員在幫助旅客調直座椅時，動作粗魯，連續兩次掰開該旅客的手；乘務員在演示如何調直座椅時，并未和旅客說清楚；當旅客提出異議后，乘務員并未表示道歉。現場中，這位旅客在機上向乘務長表示要投訴時，卻遭乘務員的直接反駁，直到被乘務長阻止。這是一個缺失禮儀服務引發的旅客投訴案例。當旅客提出異議時，要向旅客表示真誠的歉意，給出恰當的解釋，主動進行服務彌補；乘務員當面頂撞旅客，是一個不可原諒的低級錯誤；乘務長應將投訴第一時間處理好，不讓旅客將情緒帶下飛機。

場景一：一對中國夫婦想看報紙，未佩戴服務牌的女乘務員聽到后，沒有停頓下自己的腳步，隨口說出“英文的”，讓旅客難以接受。用餐時，旅客夫婦發現米飯有些夾生，這位女乘務員又回應“烤爐壞了”。

場景二：第一次乘機的旅客小王，希望乘務員幫助找座位，乘務員有些心不在焉，隨手指劃，讓小王感到無奈。

第一個場景中的女乘務員，沒有按照航空公司的規范要求佩戴服務牌，沒有使用尊重語言，服務禮儀意識缺失。

場景二中的乘務員沒有遵守公司規定的行為禮儀準則，引導旅客入座，丟失語言服務禮儀，讓旅客無法理解。案例三：如此對客服務案例四：疲憊的乘務員受雷雨天氣的影響，大量航班延誤，原本頭天晚上到達的航班，第二天清晨才落地，也讓乘務員樂樂顯得極度疲勞，心里想著能坐上早晨的公交，盡快回到不遠的家中。由于身體十分困乏，就在公交車上睡著了，制服不整，身邊還有帶公司標志的飛行箱。樂樂的不雅睡姿，被他人拍照發布到了網絡上，給公司造成了不好的影響，此后，公司對其進行了批評教育，停飛一個月。由于乘務職業的特殊性，必然要求乘務人員對自身形象的關注；落地之后，乘務員一般都會穿著制服，所以要盡可能的使自己的服飾禮儀做到盡善盡美，身穿制服的時候不選擇乘坐其他的公共交通工具；案例中的乘務員樂樂，因為十分地疲倦，所以在公交車上睡著了，并且睡姿不雅觀，這一點也就違背了乘務員在自身儀容儀表以及自律方面的行為準則。

在談及民航客艙服務時，會有人馬上想到溫馨暖情的直觀性服務，但實際上，民航服務卻是一種文化氣息十分濃厚的藝術性活動，必然會要求從業者具有較高的服務藝術修養。02

在民航運營中，在執行對客服務時，必須嚴格遵守航空公司的管理規定，自覺遵照乘務員的行為準則，并且用行為準則來約束自己的言行舉止，從而更好地展現出符合行業整體水準的優質化服務、標準化形象、規范化禮儀等。其實行為準則或規范要求，既是空乘人才隊伍建設的需要，也是服務風采的彰顯。03

乘務人員是直接和旅客面對面打交道者，其禮儀形象、儀態表現、言談舉止、服務態度及專業素養等都會給旅客留下深刻的第一印象。01行為準則藝術修養第一印象民航服務禮儀要點民航服務禮儀的體現禮儀體現妝容

禮儀服飾

禮儀1.自然大方2.搭配協調3.符合職業需求4.注意補妝場合1.大眾審美原則2.整潔性原則3.職業化原則4.和諧性原則5.搭配性原則民航服務禮儀要點乘務服務禮儀的要素乘