1、優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員的配備、培訓(xùn)及管理一、管理機(jī)構(gòu)我公司將在*項目項目現(xiàn)場設(shè)立管理機(jī)構(gòu)一*項目客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)實(shí)施項目具體的物業(yè)管理工作。公司將對客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核。二、部門職責(zé)1. 主任室根據(jù)我公司與開發(fā)商簽訂的物業(yè)服務(wù)合同、與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 以及公司對本項目制定的管理服務(wù)目標(biāo)，組織中心全體員工實(shí)施本項目的管理服 務(wù)工作。2. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主接待、業(yè)主投訴處理、管理費(fèi)及各項費(fèi)用的收取，資料檔案管理、 員工日常培訓(xùn)、勞動考勤、裝修管理等工作。六、人員錄用、管理及考核一流的管理、一流的服務(wù)需要一流的人才，一流的人才不僅是物業(yè)管理服務(wù) 中心的主要管

2、理人員，而旦也包括一線的普通操作人員，他們應(yīng)該是各崗位上的 合格專業(yè)人員。因此，無論是從社會上引進(jìn)的還是公司內(nèi)部選派的，都要通過嚴(yán) 格的管理使他們工作更趨完美。人才是公司發(fā)展的資本。本公司的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才，運(yùn)用激勵機(jī) 制量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)營造良好的空間。做好人才的儲備工作， 做到用事業(yè)留人、用待遇留人、用感情留人。1. 錄用為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我們將以從公司其它項目抽調(diào)和對外招聘兩者結(jié) 合的方式配備客服中心員工。2. 激勵機(jī)制企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的獎勵機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努 力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級和同事之間的溝通和交流, 培

3、養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。本公司在人力資源配置上堅持精神激勵和物質(zhì)激勵雙管齊下的員工激勵原 則。鼓勵每位員工都能成為各自崗位上的專家能手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓每一位優(yōu) 秀員工能有機(jī)會脫穎而出，形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低, 實(shí)行以崗定薪的員工管理機(jī)制，盤活人力資源，做好物業(yè)服務(wù)工作。3. 制約淘汰機(jī)制本公司制定合理的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，推出一整套突出績效和綜合測評相 結(jié)合的考核實(shí)施辦法，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工有 壓力感、責(zé)任感和緊迫感。為了使*項目的物業(yè)管理隊伍更加優(yōu)秀，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時， 及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰

4、機(jī)制，年淘汰率在5%左右。3. 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)、安全防范、車輛進(jìn)出停放管理、裝修管理和消防工作。4. 工程部負(fù)責(zé)房屋公共部分、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，業(yè)主報修等有償 服務(wù)，工程圖紙管理，二次裝修工程方面的審核及園區(qū)綠化基礎(chǔ)維護(hù)等工作。5. 保潔綠化部負(fù)責(zé)公共部位的日常保潔工作及公共綠化的日常除草、施肥等基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)工作。三、崗位和人員的配置四、人員的詳細(xì)安排及運(yùn)作方案部門崗位配置備注主任室項目主任1二級財務(wù)1客戶服務(wù)部主管1前臺/管理員3秩序維護(hù)部主管1領(lǐng)班3秩序維護(hù)員21工程部主管1工程人員3保潔部領(lǐng)班1保潔員20綠化工2合計58人員安排及分布：1. 客服中心主任室設(shè)主任

5、1名，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)開展項目物業(yè)管理工作，2. 客服中心出納1名，負(fù)責(zé)本項目費(fèi)用收支工作。3. 客戶服務(wù)部設(shè)主管1名，前臺和管理員3名。實(shí)行每天8： 30-17： 30 接待制，晚上設(shè)24小時值班電話，實(shí)行輪休制。4. 秩序維護(hù)部設(shè)主管1名，領(lǐng)班3名，秩序維護(hù)員21名，按三班倒配置人 員。5. 工程部配1名主管，3名工程人員。6. 保潔綠化部設(shè)領(lǐng)班1名，保潔員20名，綠化工2名，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的 保潔及綠化工作。五、運(yùn)作方案：1. 主任室：項目主任全面負(fù)責(zé)主持項目日常工作及對外工作，二級財務(wù)負(fù) 責(zé)資金收繳工作。2. 客戶服務(wù)部：業(yè)主入住后，客戶服務(wù)工作將成為重點(diǎn)，前臺和管理員是處 于面對客戶服務(wù)的第

6、一線的。客服主管將全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部門日常工作，包 括業(yè)主接待、裝修管理、業(yè)主投訴處理等及其他涉及物業(yè)管理方面工作，收費(fèi) 文員協(xié)助主管開展相關(guān)工作，主要負(fù)責(zé)管理費(fèi)及各項費(fèi)用的收取及資料檔案管 理。3. 秩序維護(hù)部：采用“人防+技防”的方式對項目實(shí)行24小時封閉式管理。a. 人防方面：每班采用固定崗+巡邏崗，三班運(yùn)轉(zhuǎn)方式不間斷管理。主出入口門崗展示公司形象，同時亦可接受業(yè)主或來訪人員的主動咨詢 等；一名管理崗，負(fù)責(zé)對進(jìn)出人員、物品、非機(jī)動車輛及地下車庫出入口進(jìn)行 管理，做好相關(guān)登記問詢工作，大件物品憑業(yè)主簽發(fā)的出門證放行。設(shè)形象崗 期間，同班人員1小時換崗一次，以保證管理質(zhì)量。 次出入口為管理崗

7、，兼顧地下車庫出入口的管理。巡邏崗設(shè)置：在住宅及地下車庫區(qū)域進(jìn)行全天候24小時不間斷巡邏， 按秩序維護(hù)部制定的巡視路線進(jìn)行。巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、 物，通過對講機(jī)及時報告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視并報告客戶服務(wù)中心做 出相應(yīng)處理；小區(qū)地面僅設(shè)有少量的臨時停車位，主要供訪客、裝修材料車及 特殊車輛（消防車、垃圾清運(yùn)車、急救車、搶修車等）臨時停放，其它所有機(jī) 動車原則上不得在地面長時間停放。集中裝修階段在路面條件允許的情況下開 辟裝修材料卸貨區(qū)，材料卸完后須立即駛離；地下車庫須設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)識指引 系統(tǒng)，車庫出入口實(shí)行“一車一卡”智能刷卡進(jìn)出管理系統(tǒng)，并配以客服中心 發(fā)放的“一車一證”以

8、實(shí)行有效識別。車庫的主車道照明系統(tǒng)應(yīng)保證24小時常 亮，車位處則根據(jù)時間段及實(shí)際停放情況進(jìn)行分段開啟和合理調(diào)整，既保證停 車需要又有效節(jié)能。消防管理：組建項目義務(wù)消防隊，客戶服務(wù)中心全體員工為隊員，項目 主任任隊長、秩序維護(hù)員為主要力量；秩序維護(hù)員每月進(jìn)行一次集中消防訓(xùn) 練，其他人員崗前進(jìn)行消防知識培訓(xùn)；加強(qiáng)對消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證 可隨時啟用。b. 技防方面： 監(jiān)控崗監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通運(yùn)行，監(jiān)控人員24小時監(jiān)控值班，監(jiān)控人 員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點(diǎn)錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報 告秩序維護(hù)部主管。接到周界報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機(jī)向秩序維護(hù)部報 告，并跟蹤處理過程，做

9、好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位，重新布防。與工作無關(guān)的 人員不得擅自進(jìn)入監(jiān)控室。監(jiān)控崗統(tǒng)籌負(fù)責(zé)對講機(jī)的保管、充電、調(diào)換、借用 和登記。4. 工程部工程部設(shè)領(lǐng)班1名，3名工程人員，工種要求為水電工、萬能工。負(fù)責(zé)房 屋公共部分、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，業(yè)主報修等有償服務(wù)，工 程圖紙管理，二次裝修工程方面的審核及園區(qū)綠化基礎(chǔ)維護(hù)等工作。5. 保潔綠化部：a. 設(shè)置保潔領(lǐng)班1名，保潔員20名，365天每天進(jìn)行保潔。b. 綠化工2名，園區(qū)綠化日常的修剪、除草等養(yǎng)護(hù)工作。六、人員的培訓(xùn)人才是公司發(fā)展的資本。本公司的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才，運(yùn)用激勵機(jī) 制量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)營造良好的空間。做

10、好人才的儲備工作， 做到用事業(yè)留人、用待遇留人、用感情留人。本公司在人力資源配置上堅持精神激勵和物質(zhì)激勵雙管齊下的員工激勵原 則。鼓勵每位員工都能成為各自崗位上的專家能手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓每一位優(yōu) 秀員工能有機(jī)會脫穎而出，形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低， 實(shí)行以崗定薪的員工管理機(jī)制，盤活人力資源，做好物業(yè)服務(wù)工作。本公司制定有合理的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，推出一整套突出績效和綜合測評 相結(jié)合的考核實(shí)施辦法，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工 有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。為使小區(qū)的物業(yè)管理隊伍更加優(yōu)秀，在保持隊伍相 對穩(wěn)定的同時，及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制

11、。嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量體系文件規(guī)定要求，結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行培訓(xùn)，以確保 客服中心各崗位人員能勝任自己的本職工作，提高員工的綜合素質(zhì)。1. 培訓(xùn)內(nèi)容a. 崗前培訓(xùn)上崗前對客服中心全體服務(wù)人員進(jìn)行為期120小時（清潔工培訓(xùn)20小時）有 針對性的培訓(xùn)，包括熟悉小區(qū)情況、公司的規(guī)章制度，各項指標(biāo)、崗位職責(zé)、操 作規(guī)范、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織嚴(yán)格的考試，合格者方能正式上崗。b. 跟班作業(yè)上崗前進(jìn)行為期1個月的跟班作業(yè)（清潔工為期7天）。老員工通過傳、幫、 帶促使新員工能盡快適應(yīng)本崗位工作，讓多數(shù)員工到公司所管其它小區(qū)跟班作業(yè)。c. 崗內(nèi)培訓(xùn)公司物業(yè)管理部全面負(fù)責(zé)客服中心的員工培訓(xùn)工作，并將制定詳細(xì)的

12、年度培 訓(xùn)計劃，公司各相關(guān)部門按計劃協(xié)助做好培訓(xùn)工作。2. 培訓(xùn)計劃a.新員工培訓(xùn)計劃新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象時間培訓(xùn)方 式備注1項目概況、公司質(zhì)量 方針、目標(biāo)，公司概 況，作業(yè)指導(dǎo)書和公 司規(guī)章制度、法規(guī)等全體新員工24 小時內(nèi)培以考試方式進(jìn) 行考核2接管前期進(jìn)行員工 強(qiáng)化培訓(xùn)全體新員工40 小時內(nèi)培3崗位職責(zé)及管理制 度全體新員工8 小時內(nèi)培要求熟悉本職 工作程序、管 理運(yùn)作程序4【：作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范全體新員工8小時內(nèi)培要求對物業(yè)管 理有較深層次 的認(rèn)識5各工種專業(yè)培訓(xùn)全體新員工40 小時內(nèi)培要求熟悉掌握 本專業(yè)的工作 技巧，適應(yīng)工 作之要求6跟班作業(yè)全體新員工一個月（清潔 工一星期

13、）內(nèi)培要求學(xué)習(xí)、會 基本操作方法 為正式上崗提 供經(jīng)驗(yàn)接管前期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象時間培訓(xùn)方式備注1管理目標(biāo)及投標(biāo)書 的有關(guān)內(nèi)容全體員工16 小時內(nèi)培要求明確各項工 作要求、目標(biāo)模式2崗位職責(zé)和物業(yè)管 理運(yùn)作制度全體員工16 小時內(nèi)培要求掌握崗位要 求和考核標(biāo)準(zhǔn)3小區(qū)整體布局、公 共設(shè)施設(shè)備、消防 設(shè)施等內(nèi)容介紹全體員工16 小時公司本部 內(nèi)部培訓(xùn)要求熟悉小區(qū)設(shè) 施、設(shè)備及整體布 局4房屋驗(yàn)收交接程序管理、維修 技術(shù)人員8小時內(nèi)培要求掌握房屋交 換的全過程5設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 及作業(yè)程序管理、維修 人員8 小時內(nèi)培明確公用設(shè)施維 修范圍及標(biāo)準(zhǔn)6安全工作目標(biāo)及作 業(yè)程序全體員工8 小時內(nèi)培熟悉治安防范的 范圍和職責(zé)7清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作 業(yè)程序保潔員 秩序維護(hù) 員8小時內(nèi)培熟悉清潔衛(wèi)生范 圍和職責(zé)8綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程 序管理人員8小時內(nèi)培熟悉綠化范圍和 目標(biāo)9工作技巧及服務(wù)規(guī) 范全體員工8 小時公司考核 內(nèi)部培訓(xùn)行為、語言規(guī)范和 技巧10消防管理制度及滅 火急救常識全體員工12 小時內(nèi)培要求掌握應(yīng)急方 案及常識C.正常管理期員工培訓(xùn)計劃正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理軟件應(yīng)用管理人員 及相關(guān)工種64小時內(nèi)培了解掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 管理概述及應(yīng)用2物業(yè)管理技巧員工分批