1、 第十三章第十三章 產后恢復師溝通技巧產后恢復師溝通技巧職業人成功的要素n態度n知識n技巧 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協議達成共同協議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手

2、勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力溝通的四大秘訣n真誠 n自信n贊美他人n善待他人高 效 溝 通 的 步 驟n 步驟一 事前準備n 步驟二 確認需求n 步驟三闡述觀點n 步驟四處理異議n 步驟五達成協議n 步驟六共同實施步 驟 一 ：事 前 準 備n 設定溝通目標n 做好情緒和體力上 的準備步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認問 題 的 類 型n

3、開放式問題n 封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結束了嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結束的？會議是如何結束的？問 題 舉 例自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽表現出有興趣聆聽步

4、驟 三 ：闡 述 觀 點n 闡述計劃n 簡單描述符合既定需求的建議n 描述細節n 闡述你的建議的原因和實施方法n 信息轉化n描述特點(Features)n轉化作用(Advantages)n強調利益(Benefits)步驟四：處理異議n1忽視法 （理直氣和的服務員）n2轉化法（每個人都是從天而降的天使）n3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）n4詢問法 (TOM的禮物）n5是的-如果 步 驟 五 ：達 成 協 議n 感謝n 善于發現別人的支持，并表達感謝n 對別人的結果表示感謝n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 積極轉達內外部的反饋意見n 對合作者的杰出工作給以回報n 贊美n 慶祝步 驟 六 ：共 同 實 施n 積極合作的態度n 按既定方針處理n 發現變化及時溝通 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！三、獲取客戶好感的六大法則 n給客戶良好的外觀印