1、錄目1廣汽本田基本理念2. TQM的基本思想3TQM的工作方法4NGH活動的開展5 學習型組織的建立并不僅是結果的完成結果過程與結果的關系過程3過程4過程1過程2過程的管理與改善工作的做法結構、體制同時也伴隨著過程的改善(改善體質)才可真正地完成目標(體質變好)(改善體質)目標的完成擴大與客戶接觸面建立品牌知名度漏斗原理集客活動與潛在客戶開發意向客戶促進成交基盤置換、增購、推介維系成果體現戰敗/失控客戶信心建立意向客戶保有客戶成交客戶管理保有客戶維系漏斗原理漏斗上端擴大讓漏斗變扁增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質縮短成交的時間爭取更多的成交客戶漏斗下口擴大漏斗原理上司溝通Way溝通的目的 加強

2、上司與部下、個人與個人、組織與組織間的意思疏通，順利推動工作計劃的展開。Way溝通的概念部下想傳達的事、想說的事對工作的意見、想法自己的實績及能力工作中或車間里出現的困難想知道的事、想得到指導的事對自己的期待工作評價將來的工作 等上司應傳達的事部門與個人的職責對工作的期待和目標工作評價及跟進 等想知道的事對工作的意見工作中或車間里出現的困難希望得到建議的事對將來的希望 等相互認識相互信任溝 通 溝通的方法）談話的位置關系以內的距離傾斜的位置關系）依照工作流程進行的目標設定的 日常性 月度性 為運用循環的）的道具個人實施計劃書和PDCA表是基本的道具）時間的確保要做為管理的責任和義務優先創造時間

3、時間為分鐘）來自上下雙向的上司要變得善于聽取：之根本（部下的話、上司的話的比例）不僅是來自上司、還有來自部下的目的：為什么 創造目的、目標的共有場所（Y-GAYA會議)將相關人員召集到方針共有場所，不斷進行討論，直到大家可接受上級方針的目的、目標。共有并不是一次就可以做到的。如不能堅持做下去，以后就很容易變為“十分辛苦的管理”。通過Y-GAYA會議或2Way等做到目的和目標的完全共有如目的可完全做到共有，則就算是做同一件事，“干勁”也會高漲。難是難，不過是有做的價值啊方針共有場所共有化上級方針、長期目標 目標：什么做到什么程度到什么時候方針系統圖 將目的和想法用你自己的話來說不是將上級的方針直

4、接傳達到下級，而是要將其轉換為本部門的職責后向大家說明。這一點是很重要的。我覺得為了完成要這樣做干部系長系長干部我們這邊的重點課題是先用SUG確定優先度改善POINTY-GAYA會議科長部門課題這樣怎么樣如不努力理，則會滾落其向上推理想的管理狀態理想標準制訂計劃日常工作中CAP-Do循環的運用運用CAP-Do循環工作因日常工作是將既定的工作按既定做法去做，故從 CHECK 階段開始工作循環是很重要的。如果不進行工作的循環，而是放任不管，則日常工作會不斷向不好的方向發展。描繪日常工作的理想標準(理想管理狀態)如有問觀察、分析 題則進行對實施狀況 應處理(標準化) 依照計劃實施轉動工作的循環圈并將

5、進行維護及管下來。持續改善在日常工作中要管理什么管理項目管理項目事例（銷售）日常管理設定管理項目注意要點 管理項目要反映日常業務的達成度荷狀態 管理標準要可進行變化點的管理 要確定應急措施啟動點SA基本解決日常工作中的問題整理并明確問題事例工場讓每個員工掌握現場問題的解決手法（SA）手法的活用（問題解決的基本思想）原則解析表的活用（為什么分析手法）法的活用（）手法（通過對工作機能的定義、整理、評價來改善成本的手法）手法（通過工程分析、動作分析、時間分析、運轉分析進行改善的方法）其他（分析、基準點手法 等）部門特有.報告工作負擔過重事例（推進總結）因只要求部下做出資料，卻不說明其目的，所以使做的

6、人不清楚資料的意義。結果是就算做了資料，也毫無成就感。？是這樣？但是這個報告？目的是什么？1天可有24個小時!做這個，明天你要向長報告!.但這個報告的目的是什么呢？不是這樣的! 要做的資料增多，覺得毫無意義的工作報告多明確說明要報告者(下屬)做什么，要報告什么內容。平時獎勵、指導下屬盡量將報告、提案或想傳達的事總結在一張紙上。 事先明確你的要求，同時對總結到一張紙的報告予以獎勵。原來是這樣!這次報告的要點在這里。最好將報告資料總結到一張紙上最后再確認一遍吧!改善POINT加上補充資料補充資料說明資料數據最好一張 提案 報告制作5原則報告的要點發生狀況（現象所述內容發生件數處理內容)5原則報告（

7、填寫要領）把握事實（用事實確定投投訴、異常、不良的狀況）查明原因（發生的原因重現測試）原因分析合適的対策（対策內容效果順序）対策效果（效果實績）（填寫查明原因的過程）1.対策內容決定対策選擇人為引起的事件対策也要在工具面實施2.対策年月日、対策場所3.予測暫定対策及恒久対策的效果4.對已交車和其他顧客的対策5.是否對対應品和服務處置6.対策的1.相對發生原因的原因根據特性要因圖查明原因特別是生產引起的問題、在工具面（設備、夾具、工具、檢具等）查明原因2.相對原因問題事象的重現性3.予測暫定対策和恒久対策效果（重現測試、現場、現物的検証）1.問題類型（產品服務的投訴等）2.發生場所（市場 公司內

8、部）3.問題發生時的現象以及所述內容4.發生年月日5.發生件數6.問題和緊急處理內容1.確認進程和市場的対策效果結果和確認時期（效果選取対策前後的変化）向源頭反饋（向體制機構反映內容）1.向維持硬件対策項目的機構反映 （基準、標準等）2.向排除項目原因的機構（橫向聯系部門）反映（規定、基準、技術儲備等)1.問題數量2.重現測試等的結果3.問題發生的原因分析用分析特性原因圖原因和事實的驗證、手法（種工具）4.現在的対応狀況（緊急処置後的）5.發生対象范圍（發生率和臺數）及其根據作業標準的制作要點與效果作業標準（工作手冊）的要點 工作流程必須可切實保證目的、目標的實現。 明確記有各流程的著眼點和基

9、準點等。 有說明著眼點和基準點等之所以重要的原因。 附記有失敗事例和改善建議等作為公司技術情報。 內容須淺顯易懂、通過照片等讓人易于理解、且要易于遵守。 須可定期持續進行重審、改善和維護。作業標準（工作手冊）的效果檢驗是否掌握必需的工作技能使工作的過程更有效減小因個人差別而造成的工作精度的差異可順利與下一個人進行工作交接使你掌握的知識可向后人傳承分享NGH的效果（人力資源開發方面）開發發現問題的能力（自己發現問題）開發解決問題的能力（掌握QC手法）開發分析決策能力（可對個解決方案按優先度等進行決定分析)開發表達能力（NGH必須進行發表、要學習其技巧）開發團隊合作能力（組成團隊活動）開發領導能力

10、（在團隊中個人發揮領導力） 格式的制作指南 評價制度的建立認識結果和過程月度報告的作成表的作成由高層診斷的體制上級部門方針部門實施計劃書部門（職責使命）方針共有場所部門目標問題點的共有與成果的認識月度報告制作指南月度報告 月度報告月度報告 月度報告月度報告 月度報告PDCA表制作指南一份PDCA表是:- 運用PDCA完成行動計劃的工具；- 確認結果，從而認識工作成果與所付出的努力的工具董事長確認自己部門的工作推進方法，力圖提高管理品質在現場認識、稱贊成果承認下期的部門方針計劃為完成公司方針，作為本部首腦推動PDCA循環，對實施階段予以評價從機能不同的觀點評價部門的體質站在顧客的立場診斷什么方面

11、發生了怎樣的變化從前期分析和環境認識（SA）方面明確課題承認下一期的部門方針和實施計劃由高層診斷的體制董事長診斷診斷目的診斷觀點到現場認識、稱贊成果總經理現場確認會目的現場確認和增加動力內容 確認各現場的實際情況把握肩負課題的現場的實際情況部門經理和員工的溝通參加人員 總經理 相關部門干部對象部門 市場部、銷售部、售后服務部、財務部、行政部等時 間隨時進行場 所各部門的現場熱自由豁達的工作場所雄心勃勃共享目的目標共享成功的喜悅本田領導力的概念Honda領導力的理想狀態情以尊重個性和三現主義為基礎的管理鼓勵自立公平對待、機會均等在相互信任基礎上的團隊工作堅持走動式管理（）基于本田哲學的 “LEA

12、DERSHIP”Listen（聆聽）Explain（解釋）Assist（幫助）Discuss（討論）Evaluate（評估）Respond（回應）Sensitivity（敏感性）Heart（真心）Identity（專業性）Patience（耐心）With（帶有）管理者的TQM七個習慣 對以“顧客觀點”為基礎的工作思考方法予以鼓勵 對不斷探究問題本質的思考方法予以鼓勵 注重日常工作的計劃性 注重過程 注重速度和優先排序 對全體成員參與的團隊工作予以鼓勵 鼓勵建立每個人能表達自己的想法和創意的氛圍4. NGH活動的開展NGH（New Guangqi Honda）NGH（New Guangqi Ho

13、nda）活動，是一項一小團體為單位尋求創新廣汽本田的活動。NGH活動，給員工創造了一個發揮自我、展現自我的舞臺，員工通過活動形成團隊精神，自主不懈地營造一個充滿激情、和諧向上的工作氛圍，對員工和公司的發展都起到了十分積極的作用。NGH已經成為廣汽本田企業文化的重要標志。改善提案廣汽本田在成立初期就全面推進改善提案活動。改善提案是由員工以自己的思路捕捉一些問題點和課題，并對其作出分析而提出的能夠提高效率的提案。員工在活動中充分發揮主動性，通過對工作現狀的不斷改善，提高工作效率，在實現自我價值的同時，推動公司健康發展。培養人-NGH活動-改善提案活動-對人的尊重-培養人才OJTOFF-JTOCTN

14、oImage足特約店面對競爭日益激烈汽車市場對人員培訓的需求，急需建立和完善特約店內部培訓機制。5. 學習型組織的建立特約店內部培訓機制的建立由于特約店數量的增多、人員離職率高等因素，廠家的集中培訓方式難以及時滿在銷售、售后服務領域導入店內講師培訓及認證制度，確保內部培訓效果，逐步建立學習型組織。店內講師培訓NoImage店內講師培育1）解決培訓資源問題，降低培訓成本2）強化特約店自身優勢，提升培訓質量3）整合特約店內部資源，促進知識經驗傳承4）營造特約店學習氛圍，推動企業文化建設店內講師培育的重要意義12345 /61）建立廣汽本田及特約店兩級培訓體制，開展經常性的店內培訓活動；2）提升轉訓

15、的質量和效果；3）使新人在上崗前得到及時的培訓；4）有助于企業文化及學習型組織的建立；5）有利于銷售/服務流程的執行，提高客戶滿意度（SSI/CSI）和成交率；6）為特約店培養后備中高層管理人才。設立店內講師的目的NoImageNoImageNoImageNoImage制定吸引力的講師薪酬體制提供充足的教具支持及實訓保證領導重視，為店內講師開展工作提供支持嚴格人才選拔，確立其地位，實現店內講師專職重視講師的實操經驗，提供更多廣汽本田專業課程學習機會店內講師培育制定吸引力的講師薪酬體制提供充足的教具支持及實訓保證領導重視，為店內講師開展工作提供支持嚴格人才選拔，確立其地位，實現店內講師專職重視講

16、師的實操經驗，提供更多廣汽本田專業課程學習機會優秀合格的店內講師特約店如何培養出優秀合格的店內講師NoImageNoImageNoImageNoImageNoImage“店內講師”職位卡授予條件：符合廣州本田甄選條件所有權：屬于特約店權利/義務：開展日常性的店內培訓活動權利/義務：1、開展日常性的店內培訓活動2、開發培訓教材3、申請參加“授權店內講師”培訓及認證“店內講師”任職資格證書“店內講師”胸卡授予條件：參加廣州本田商品銷售、銷售技能、售后服務、培訓師技能訓練課程培訓并考核通過所有權：本人“授權店內講師”證書“授權高級店內講師”證書“授權高級店內講師”胸卡“授權店內講師”胸卡授予條件：1

17、、已取得“店內講師”任職資格證書2、參加廣州本田“授權店內講師”培訓及認證并獲得通過所有權：本人權利/義務：1、開展日常性的店內培訓活動2、開發培訓教材3、申請參加“授權高級店內講師”培訓及認證4、免費參加相關培訓及交流活動授予條件：1、已取得“授權店內講師”任職資格證書2、參加廣州本田“授權高級店內講師”培訓及認證并獲得通過所有權：本人權利/義務：1、開展日常性的店內培訓活動2、開發培訓教材3、申請參加“授權高級店內講師”培訓及認證4、免費參加相關培訓及交流活動5、不定期受聘廣州本田對特約店開展各類培訓店內講師資格管理體制NoImageNoImageNoImageNoImage特人才培育人才

18、推薦廣汽本田銷售/服務顧問分級資格認證培訓認證管理體制約店人才培訓計劃優秀人才儲備強化特約店銷售/服務人才培育體制進階式人員培訓課程體系通過任職資格分級培訓認證制度，將特約店銷售/服務顧問在營業活動中所必規范化激勵機制需的業務能力和行為標準進行規范化。為銷售/服務顧問提供進階式培訓機會，激勵銷售/服務顧問不斷向更高的目標努力，從而激發銷售/服務現場的學習熱情，實現銷售/服務能力提升。銷售/服務專家高級銷售/服務顧問銷售/服務顧問銷售/服務助理NoImageGM市場/銷售MARKET/SALES售后服務AFTERSALESSERVICE能力發揮能力成長能力開發總經理TOP MANAGEMENT各

19、部門經理/主管MIDDLE MANAGEMENTM/S-3：銷售/市場經理/主管ASS-3：售后服務經理/主管SP-3：零部件經理/主管M/S-2:銷售顧問ASS-2：服務顧問SP-2：零部件擔當M/S-1：銷售助理ASS-1：服務接待SP-1：零部件助理OTH-3/2/1：二手車/客服部門經理、主管、擔當、助理（STRATEGIC-戰略）（TACTICAL-戰術）各部門業務人員 （PRACTICAL-執行）STAFF新店人員/老店新人FRESH PERSON零部件其它SPARE PARTS OTHERS廣汽本田特約店銷售服務培訓課程體系M/S-2M/S-1M/S-3ASS-2ASS-1SP-2SP-1OTH-2OTH-1OTH-3ASS-3 SP-3NoImageNoImage開展對比試駕活動，強化以雅閣2.4L為核心的廣本各車型商品價值傳遞；加強銷售話術、競品應對話術及二手車置換與零售話術訓練，提高商品推介能力；繼續強化銷售/服務技能訓練，提高溝通力和成交率、CSI和來廠臺次；通過分級培訓推動銷售/服務人員層級制度實施，提升其榮譽感和品牌忠誠度。1.加強對特約店銷售/服務顧問實戰技能訓練2.完善特約店店內培訓機制2010年重點課題及