1、精選優質文檔-傾情為你奉上要成為一名優秀的酒店員工，必須具備八大要素    1、積極。積極是一種心態，你積極地對待人生，就能獲得豐碩的果實，你積極地對待工作，就能獲得酒店的回報，你積極地對待自己，就能贏回一個嶄新的自我。積極是一種姿態，在工作中，只有你表現積極，才能贏得上司的肯定、同事的認可，“今天工作不努力，明天努力找工作。”在就業形勢日益嚴峻、職場競爭日趨激烈的今天，積極是你唯一的選擇！劇中主人公潘玉龍無論是對待工作，還是對待人生都表現出積極的態度，入職培訓時慷慨激昂，決心全身心地投入到工作之中。特別是當他被韓國時代公司董事長秘書相中擔任總統套房貴賓金智愛小姐的貼身管家

2、時，酒店上下一片驚慌：對于一名剛進酒店不久的，在短短的48小時之內“速成”為一名合格的貼身管家談何容易？！劇中雖然沒有表現強化培訓的場景，但潘玉龍為此付出的努力和艱辛可想而知。    2、進取。魯迅說：“不滿是向上的車輪。”一個安于現狀、得過且過的人，是永遠不會進步的；時刻保持一顆進取心，努力工作，不斷總結，個人的素質才能得到全面的提升，Make more progress everyday，是每個人成長的必經之路。以潘玉龍的女朋友豆豆為核心的舞蹈組合歷盡千辛萬苦，終于奪得了全省冠軍，但他們并沒有滿足，而是立志向全國冠軍的目標沖刺。正是這種執著追求的信念，成為包括潘玉龍在內

3、的中國當代年輕人奮發向上、快速成長的動力源泉，相信豆豆們的追求在五星大飯店第二季中一定會夢想成真！    3、多思。孔子說：“學而不思則殆。”愛因斯坦成功的秘訣之一就是思考。酒店員工在工作中應養成“多思”的習慣，多想想為什么，多想想事情的來龍去脈、前因后果，不能知其然，不知其所以然，“思考使人進步”是永恒不變的真理。金智愛小姐突然神秘失蹤，酒店、警方束手無策，而時代公司中國分公司的趁機發難，強行要求進入金智愛的房間攫取機密，情勢十分危急。潘玉龍從去市郊的公共汽車線路牌上得到啟發，聯想到自己曾經周末陪同金智愛去市郊寺廟游玩，果然從寺廟里找回了金智愛，終于使劍拔弩張的局勢轉危為

4、安。而這一切，都是潘玉龍“多思”的結果。    4、多問。“學問學問，不懂就問。”其實，做人是一門學問，工作也是一門學問。在工作中遇到不懂的地方，應主動向上司和同事請教。孔子提倡“不恥不問”，我們只有通過學習，才能掌握正確的工作方法，才能在工作中少走彎路，才能提高工作效率。在大街上你迷了路一定會問路，在工作中迷失了方向，為什么不“多問”呢？人們可能忽略了一個細節：潘玉龍無論工作多累，回到樓層值班室總是向經理、同事發問。正是因為“多問”，他才從不懂到懂，從懂到精，迅速成長為一名優秀的行政樓層貼身管家。    5、時時反省。荀子說：“吾日三省乎已。”工作中，

5、我們要不斷反省：是否出現了失誤，失誤在哪里，為什么會出現失誤？只有通過反省，才能及時校正錯誤，提高自己的工作能力。我們不僅要反省，而且要時時反省，事事反省，古人尚且如此，何況我們呢？潘玉龍為了工作，經常晚上住在酒店，絲毫不敢懈怠，查漏補缺，力求完美。這種深刻的反省精神，成就了他的職業生涯。    6、追求成果。一份付出，一份回報。員工在酒店工作，不僅追求獲取一份工資，更追求成功的喜悅感，從而獲得物質和精神的雙重收獲。如果你把當前的職業當作一份事業來對待，在工作中不斷創新，充分施展自己的才華，發揮自己的潛能，經常為酒店做貢獻，創造驚人的成果，這份來自工作本身的成就感遠比一份工

6、資重要，它是你實力的證明，體現了你的人生價值。潘玉龍是把自己所從事的工作當作一份事業來看待的，這從他的話中可以看出：“沒有人愿意一輩子原地踏步，我希望我的事業能有成就我尊敬依靠能力、勤奮和忠誠獲得成就的人。”   7、渴望發展。美國著名心理學家馬斯洛教授認為：人有五個層次的需要，即生理需要、物質需要、安全需要、榮譽、成就和尊嚴的需要，以及自我實現的需要。前三種是人類的低級需要，后兩種是人類的高級需要，而自我實現則是人類的最高需要。對每個人而言，酒店為每個人提供了良好的平臺，員工應充分利用好這個平臺，從內心深處激發起“我要發展”的強烈愿望，成為一名對社會有用的人才。潘玉龍在拒

7、絕外界利誘時大義凜然地說：“我也熱愛這個職業，也想從服務員做到，從領班做到，從主管做到經理，做到總監，做到總經理，一直做下去”這一番話，令他的頂頭上司佟家彥無地自容，恰恰也流露出他“渴望發展”的強烈愿望。   8、要求表現。“一名優秀的銷售人員，首先要成功地銷售自己。”同樣道理，一名優秀的酒店員工，要善于在工作中表現自己，展露自己的才華，體現自己的價值，通過自己出色的工作贏得賓客的稱贊、同事的尊敬、上司的賞識，從而獲取晉升的機會。酒店認可勤勤懇懇、默默無聞的員工，更歡迎善于表現的員工。試想：如果每位員工在工作中都爭先恐后地表現自己，那么，這家酒店就會充滿活力，生機勃勃。性格

8、內斂的潘玉龍，如果不是在工作中不失時機地表現自己，就不會成為一匹黑馬從酒店數百名員工中脫穎而出，被時代公司董秘慧眼挑中，獨享成為至尊客人金智愛小姐貼身管家的殊榮。表現自己不是出風頭，不是搞個人英雄主義，它是進步的代名詞。者應鼓勵員工在工作中像潘玉龍那樣大膽地表現自己。    筆者認為，以上八大要素是每一名酒店從業人員必修的功課，尤其對剛進入這個行業的青年員工來說至關重要。酒店“十要”和“十不要” 1 “十要” （1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。 （2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。 （3）要讓電話中的客人聽到你的微

9、笑，感受您的熱情和真誠。 （4）要一視同仁地對待不同地區、不同國籍、不同消費的任何客人。 （5）要按規范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態。 （6）要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。 （7）要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。 （8）要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。 （9）要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現匯高花園酒店溫馨。 （10）要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。 2. “十不要” （1）永遠不要向客人說“不知道”，“不

10、清楚”。 （2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。 （3）不要議論客人的儀表儀態，更不可給客人起綽號。 （4）不要與客人談論私事或酒店內部的事情。 （5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 （6）不要在酒店對外營業區域，與同事閑聊或大聲喧嘩。 （7）不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。 （8）不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。 （9）不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。 （10）不要談論員工之間的消極事件。 （三）匯高花園酒店員工關鍵時刻的五個自我提示 

11、1. 我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？ 2. 我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？ 3. 我怎樣利用這個服務機會，為客人感到更加愉悅？ 4. 我怎樣利用這個服務機會，使客人感到備受關心，并且省去不少煩惱？ 5. 我記得為酒店收賬嗎？ （四）匯高花園酒店員工應做到的“三輕”   1. 走路輕。 2說話輕。 3操作輕。 （五）服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”     1.“五聲” （1）客人來有應聲。 （2）客問有答聲。&

12、#160;（3）服務不周有致歉聲。 （4）客人表揚有致謝聲。 （5）客人離開有告別聲。 2.“四語” （1）否定語。 （2）命令語。 （3）方言土語。 （4）不耐煩語。酒店“四服務” 1超前服務 （1）竭力預測客人的下一步需要，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。 （2）當顧客的任何一種需要服務的需求一出現，都會有服務員立即出現，妥善服務。 （3）客人的需求時常是不表現在語言上，而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能夠準確

13、揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應。 2. 補位服務 （1）任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強烈的整體。 （2）當一名員工服務有疏漏，或未意識帶客人的需要時，另一名員工要馬上補位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。 （3）當崗位上發生問題或將要發生問題時第一個意識到、預測到問題的員工必須迅速出現在問題面前，切實解決，哪怕問題出現在其它崗位、員工上，以保證服務“滴水不漏”。 （4）服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后再解決。 3. 準確服務 （1）對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準”字。 （2）當客人詢問時，不可憑個人想象和臆斷或模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確地回答客人。 （3）服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務，體現出準確、到位、高效率的工作效果。 4. 快速服務 （1