1、風波莊培訓手冊一、風波莊宗旨：不斷提高客戶的滿意度。二、我們的奮斗目標：有人就有江湖，有江湖就有風波莊。三、早上值班工作人員工作1、值班人員，在八點半必須到位，只能提前 不能退后，來了以后，在點名前必須燒出15瓶開水；2、8:30開始掛牌匾“有人就有江湖”掛在南邊墻上，“有江湖就有風波莊”掛在北邊；3、“人在江湖”掛在大門南邊，“身不由己”掛在大門北邊；4、其他匾額如下：會員單位、江湖老字號、中國著名品牌、大特色、全國連鎖加盟；5、金盆洗手匾額掛好后，在下面放金盆架，金盆內放適量清水；6、兵器架靠南邊的墻放，大垃圾桶也放在靠近色廂大門的邊上，把五張臺里面的大板凳全擺出去，靠北邊的一面放。四、餐

2、前準備 1、9:00參加點名（早餐）； 2、9:00-9:40拖地、擺臺、洗餐具、洗餐具框、洗茶壺、裝酒精爐； 3、9:50-10:10樓面人員集體把一些小事做完，如備用的陳醋不夠，擺餐具晾干收回； 4、檢查：每人檢查一遍（臺面、地面、板凳是否有水、有雜物、大碗、酒碗、小勺、筷子是否有雜物，數量是否夠。安排員工把拖過的地掃一遍，檢查完把所有不要點的燈全關掉，不能浪費，滅火器、空調、兵器架也全要擦干凈；5、10:10-10:30樓面人把衛生做完，坐在一起疊餐巾紙，可以談談前一天工作中的失誤及如何解決，今天應該如何做；6、10:50檢查衛生的時間，不管是哪位員工檢查，到各部門、本部門人員都要配合，

3、把檢查出來的問題第一時間解決；7、11:05開班前會，在班前會前每一位女小二都要抹口紅，開班前會是由莊主主持，講前一天所犯的錯誤，及通報一些事情、衛生。五、餐中服務項目1、開完會各自回部門，由舵主負責定崗，舵主把人員定崗后，人員不能亂跑，否則視為串崗，服務在樓面的，給客人倒水、擺臺、并問客人“到齊沒有？到齊了，過會就有請莊主與您切磋，請稍安勿躁?！?、11:30莊主安排菜，莊主把單子給小二，第一聯給掌柜，二、三聯給傳菜部，并看清單子上是否有酒水，定時要說：“小二我行走江湖去了。”要有呼有應，樓面小二回復：“江湖險惡，速去速回。”3、小二給客人上菜時每一道菜都要介紹，傳菜部把菜傳到樓面時，要及時

4、帶走蒸籠。4、給客人服務，上餐巾紙，每人一張，如果客人說少了，應回復：“大俠，功要一層層練練完在給您上?！?、沏茶，要注意茶壺的差要熱的，并注意不要把水倒在客人身上。6、換煙灰缸，當煙灰缸有三到四顆煙頭時，就要換，并跟客人說：“大俠，這道功力涼了，小二給您回熱一下好練功。”7、整理練功臺，“英雄女俠，打擾一下，小二給您功臺整理一下，好練功啊”注意不能把雜物丟在客人衣服上，還要注意地面或過道不能有雜物，如有應及時清理。8、12:00客人要上主食了，要上來小菜，如果上米飯，要注意米飯是否熱，上別的湯類主食要上小菜和大湯勺（流星錘），當客人要結賬時，小二要及時寫反饋表，并向樓面小二喊一聲：“樓上小二

5、某某門要派結銀子，我行走江湖去了?！保☉皶r與客人對菜單），拿來菜單并向客人說道：“大俠，你消費文銀90兩，如果客人給了100元，小二就說：”大俠收您100兩銀子?！毕聵菚r也要說：“小二我行走江湖去了?！睒敲嫘《骸敖U惡，速去速回?！钡桨膳_把錢給掌柜，小二要在現金單上簽字，到樓面把錢給客人，并向樓面喊出：“某某門派神功練成?！边@樣其他樓面小二就不會重復到樓下吧臺結賬。9、搬餐具框時注意，不要過邊沿，翻臺時要注意地面板凳及桌面擦干凈，一張桌子出來了，要先收小餐具，在收大餐具，也可把小餐具放在一個大碗里，一下子全拿走，然后把餐具放在一起，一張桌子做多3-4次全部收完，擦的時候擦兩遍。10、擺臺

6、注意的細節：不要用手觸摸客人用餐的餐具部分，如筷子一端。上南瓜、蒸口要及時上小勺：“英雄女俠打擾一下，給你上一把小李飛刀，好練功啊?！?如果客人到樓面：“大俠幸會，里面請，今天哪位是掌門人請上坐，小二給您沏杯功夫茶，打通靜脈好練功啊，到齊了沒有，到齊了，小二通知莊主，請莊主與各位大俠切磋切磋，稍安勿躁。”“某某門派有請二莊主華山論劍”11、莊主安排完菜，小二拿單子，小二要結賬拿酒水。六、菜品介紹大力丸傳菜部把小二傳到樓面，服務部小二上菜，“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，大力丸本莊特色，江湖規矩每人僅限一個，趁熱練，涼了就沒功力了?！弊⒁猱斂腿税汛罅ν鑺A到碗里，及時把蒸籠拿走。（客人問小

7、二大力丸是否在上一個？答：“大俠對不住，江湖規矩每人僅限一個，練多了容易走火入魔，大俠想練功改日再切磋。”）粉拌 粉蒸排骨“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，縮骨大法，里面內有乾坤，吃的時候拌一下更入味?！按驍_一下，小二給您扭轉乾坤，下面是干豆角墊底，各位英雄女俠趁熱練。（當客人把粉排吃一半時，要退如何辦？答：“大俠，這道功力不喜歡練足吧，小二給您排山倒海，倒了，稍安勿躁，有請莊主或舵主給換個功力練?！保ㄆ渌鞑丝腿艘司绱私鉀Q）蒸雞蛋“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，紫花寶典，槐樹花蒸雞蛋，高湯調出來的趁熱練。”（并及時上小李飛刀）粉肉“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，南山

8、刀法，南瓜米粉肉，下面一層南瓜墊底油面不熱，各位慢慢練。南瓜“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，化骨棉掌，紅棗銀耳蒸南瓜，美容養顏，各位英雄女俠慢慢練。（及時上小李飛刀）干鍋雞雜“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力， 拳，干鍋雞雜，是用小干鍋，邊燒邊吃的，各位慢慢練。（上液精爐時要注意不要撞到客人，把酒精爐放到桌子上點火|）干包“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，大慈大悲堂，干鍋手攜平包菜，小干鍋越少越香，各位慢慢練。干鍋魚泡“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，空時拳，干鍋魚泡，小干鍋越少越香，各位慢慢練。木桶羊肉“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，九陽神功，木桶羊肉，下面是

9、一張絲金針菇墊底，各位慢慢練。（上菜時不要把湯灑在客人身上）小雞茶干菇燉粉皮“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，九陽真經，小雞茶干菇燉粉皮，各位英雄女俠慢慢練，茶樹菇是很有特色的。豬手“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，降龍十八掌，美極豬手，掌管有營養，各位慢慢練。（提醒客人趁熱吃，當客人吃了一些后，把桌面的骨頭整理一下）鴨“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，叫花鴨，先鹵后燜的小野鴨，筷子一夾就爛，不需要分，（客人問鴨子為什么這么紅？是不是放了什么色素？答：“大俠，本莊并沒有放色素，是本莊廚子功力深厚，先鹵后燜，紅燒的，所以又紅又爛?！保┨泱o“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，

10、大力金剛腿，紅燒蹄髈，練好此功，橫掃武林。全魚“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，血飲狂刀，風波全魚，既經濟又實惠，只要文銀25兩，這么大的一條，吃的時候沾點湯更入味。草根“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，玉女心經，草根自然有點酸味，益胃養顏，各位慢慢練。茄條“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，紫霞神功，是本莊最酥脆的一道功力，油條趁熱練，涼了就沒功力了。青皮“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，黑白雙煞，小青菜豆皮炒黑木耳，各位慢慢練。青土“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，凌波微步，清炒山藥片，家常炒菜，各位慢慢練。土散“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，五郎八卦棍

11、，土豆絲炒散子，各位慢慢練。（散子趁熱練，涼了就沒功力了）皮菠“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，天地渾然大法，皮旦末炒菠菜，各位慢慢練。拆骨肉“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，移魂大法，青椒藕片，去火的，各位慢慢練。五成干“各位英雄女俠打擾一下，小二給您上功力，一統江湖，黃山特產茶干，用多種調味料調出來的，各位慢慢練。七、風波莊服務常用知識1、風波莊服務日常用語對照店長：莊主 主管：舵主 服務員：小二 年輕男客：大俠、英雄 年輕女客：女俠 兒童：少俠 老人：老前輩、老英雄 收銀員：掌柜 廚師：廚子 筷子：兵器、雙截棍 牙簽：暗器、梅花針 煙缸：彈指神功 小勺：小李飛刀 餐巾紙：抹嘴

12、不、麻布 洗手間：老虎門送客語：青山不改，綠水長流，后會有期，恕不遠送上樓提示語：華山路險，上山當心，小心山滑酒精爐：圣火令 收臺：清理練功臺通知舵主XX門派好了：千里傳音，XX重出江湖 汽車：轎子 摩托車、自行車：馬 買單：結賬 發票：銀票人民幣：銀子、碎銀、兌換1兩=一元吃菜：練功 臺面：練功臺 菜肴：功力或武功 喝酒：切磋切磋 沒菜了：功力不夠了 訂餐卡：英雄帖 空調：怪物 啤酒扳：天山折梅手、四兩拔千斤 送客語：“華山路險，上山當心，小心路滑，大俠幸會幸會，里面請，哪位掌門人請上坐，小二給您沏杯功夫茶，打通筋脈好練功，到齊了沒有？小二通知莊主，請莊主與各位大俠切磋切磋，稍安勿躁 ?！北?/p>

13、免客人投訴口語，五聲四點五聲：客人進店有迎客聲，客人不便有問候聲，客人表揚有感謝聲，客人抱怨有道歉聲，客人離店有送客聲四點：微笑多一點，動作輕一點，上菜快一點，脾氣好一點2、風波莊各門派及武功五毒教：出自笑傲江湖掌門人：藍鳳凰 武功：精通使毒；五毒蛇、蜈蚣、蝎子、蟾蜍丐幫：出自天龍八部 掌門人：喬峰（肖峰），武功：降龍十八掌，打狗棒法鐵掌幫：出自射雕英雄傳掌門人：裘千仞，武功：獨門掌法、水上漂輕功和鐵砂掌明教：出自倚天屠龍記掌門人：殷天正，武功：鷹爪神功古墓派：出自神雕俠侶掌門人：小龍女，武功：玉女心經崆峒派：掌門人：虛舟道長，武功：左手108式、崆峒劍法、七傷拳嵩山派：掌門人：左冷禪，武功：

14、寒冰神拳（寒冰拳）峨眉派：掌門人：滅絕師太，武功：峨眉劍法武當派：掌門人：張三豐，武功：太極拳、太極純陽功少林派：掌門人：張正師太，武功：易經筋全真教：掌門人：王重陽，武功：一陽指天地會：掌門人：陳盡南，武功：凝血神爪逍遙派：掌門人：無崖子，武功：北冥神功龍門鏢局：掌門人：都大錦，武功：神拳一臂神龍教：掌門人：紅安通，武功：化骨錦掌昆侖派：掌門人：震山子，武功：乾坤一劍神拳派：掌門人：歸心樹，武功：歸氏三雄青城派：掌門人：余倉海，武功：無影腿、催心掌衡山派：掌門人：莫大師伯，武功：三十六路回風落葉劍華山派：掌門人：岳不群，武功：君子劍法、紫霞神功華山派：掌門人：岳不群，武功：君子劍法、紫霞神功

15、南帝：一燈大師（段智興），武功：一陽指北丐：洪七公，武功：降龍十八掌，打狗棒法東邪：黃藥師，武功：彈指神功、玉簫劍法、蘭花拂穴手西毒：歐陽鋒，武功：蛤蟆功中神通：周伯通，武功：九陽真經、千斤墜江南七怪：飛天蝙蝠柯震惡，妙手書生朱聰，馬王神韓寶駒，南山焦子南希仁，笑彌陀張阿生，鬧市隱俠全金發，越女劍韓小瑩金庸十四部小說：飛雪連天射白鹿、笑書神俠倚鴛、飛狐外傳、笑傲江湖、雪山飛狐、書劍恩仇錄、連城訣、神雕俠侶、天龍八部、俠客行、射雕英雄傳、倚天屠龍記、白馬嘯西風、碧血劍、鹿鼎記、鴛鴦刀八、服務中間問題及解決辦法參考1、加菜分哪幾種情況？答：1、有酒無菜：及時通知莊主或舵主。2、有酒有菜：宣傳本莊莊

16、規。3、無酒有菜：推薦主食，如堅持要加，通知莊主。5、無酒五菜：推薦主食，如堅持要加，通知莊主。2、客人要求加菜怎么辦？答：告訴客人小二是無權加菜的，宣傳本莊的“提倡理性你消費，杜絕浪費”，如客人堅持要加，立即通知莊主或舵主。3、當客人在吃飯時要求小二喝上兩杯如何辦？答：大俠對不住了，師傅下山前通知過我，行走江湖要低調，低調。4、當你在結賬時發現單子上的菜有一道沒有退，如何辦理？答：大俠對不住了，小二練功走火入魔了，馬上給您退掉5、小二為什么你們有的穿黑色衣服，有的穿紅色衣服？答：大俠，小二的衣服是用黑麻布做的，好的給我們大師兄，大師姐穿了。6、客人問小二你們家的地為什么會這么滑？答：大俠，這

17、是用來練凌波微步的，看來大俠功夫還沒有練好啊。7、客人說：“小二你家的菜單拿來我自己看。”該如何辦？答：大俠，對不住了，本莊沒有菜單，莊主安排，（客人說：“莊主如何知道我想吃什么?！保看穑捍髠b莊主安排時菜上來，喜歡就留下，不喜歡可以換，稍安勿躁。）8、你們家的碗為什么這么破？答：這是本莊的特色，行走江湖時難免有些磕磕碰碰，如果客人堅持要換就給他換。9、忽然停電怎么辦？答：1、保持鎮定2、與莊主聯系，了解情況3、安撫客人4、點上蠟燭（注意安全）5、如客人要離開時及時通知莊主。10、為何叫風波莊？答：從我們廣告詞而得名“邀天下英雄，論江湖風波，飲本莊沒酒，品私家菜肴?！?1、當你值班室，一桌客人吃

18、了120元，但身上只有90元，你應該怎么辦？答：先打電話給莊主或管理人員，如打不通，就先收90元，兩名值班人員同時簽字認可。12、如何催菜？答：1、先安撫客人2、了解有什么菜沒上3、通知傳菜部劃菜員加快4、發現漏菜及時通知莊主迅速解決5、若主菜單上某道菜沒有了，劃菜員要下單通知莊主換菜。九、中午及晚間值班人員工作1、接預定電話的程序A、電話鈴聲！B、風波莊XX分舵，需要訂餐嗎？A、是風波莊嗎？我想定位子。B、大俠，什么時間定位子？A、今天中午。B、請稍等，我來檢查一下預訂本。A、.B、（1）您幾位？您貴姓？您的聯系電話？幾點到？謝謝大俠，后悔有期。在訂餐本上記錄下來（訂包廂要注意）（2）沒位子

19、了?！安缓靡馑?，位子已滿，我幫您排個號，如有位子，盡量給您提前安排,后會有期?！闭鞯猛?，在記錄本上排號記錄。（訂包廂要注意）接預定電話的原則1、中午預定X張，晚上預定X張，合理設定排號2、人少不預定打桌或包廂3、人多沒有位子建議拼臺4、不預定門派，有莊主統一安排5、中午留位時間12:00，晚上留位時間6:306、如本店位子已滿，客人又不愿等臺，推薦到其他分店2、安排人員洗餐具，其他人員可以灌酒精爐、及服務客人到13:55的時候問候一下客人是否還要主食，要不然廚子該下班了。3、14:00等值班人員上來樓面，其他人員才可以全部走。4、服務拖臺客人，客人走后把桌面、地面擦干凈，餐具框搬下去，垃圾袋

20、、酒瓶、吊酒、蒸籠全部拿下去，把水、電都關掉，不要浪費，在后堂沖開水。5、16:00參加點名6、16：00-16:20拖地、擺臺、洗餐具、洗餐具框、洗茶壺、裝酒精爐做餐前準備以及檢查。7、16:30-16:45吃工作餐，由值班人員負責端菜把菜端到五張臺，當吃完后，由北樓人員幫助值班人員把工作完成，做完后，檢查臺面、地面、板凳是否有雜物，擺臺是否合理。十、風波莊獎懲條例一、獎例條例：1、對改善經營管理，提高服務質量有重大貢獻者； 2、優質服務，得到眾多賓客表揚，為酒店創造良好聲譽者； 3、對提高酒店經營效益做出重大貢獻者； 4、在旅游行業各類競賽中獲大獎，為酒店增的榮譽者； 5、精打細算，例行節約，控制成本成績顯著者； 6、提出合理化建議，并經實踐有顯著成效者； 7、及時發現事故隱患，防止重大事故者； 8、見義勇為，為保護國家、酒店和客人財產及生命安全者； 9、拾金不昧（數額較大）者； 10、遵守勞動時間，出滿勤，干滿點，表現突出者； 11、發現對酒店不利的人或事及時反映者。二、懲罰條例：1、輕微過失，凡觸犯下列條例之一者，第一次罰款5元