1、一章1、國務院關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見（國發【2018】3號）提出，在健康、教育、（）等級領域實施服務認證。1. 旅游、體育、文化2. 交通、物流、餐飲3. 體育、金融、電商4. 商品售后、養老、電商2、UNIDO和iso提出合格評定、標準化、技術法規三者共同構成了國家質量基礎（NQI）支柱的概念。T3、NQI全鏈條運用于服務認證活動時起重“計量”指服務特性效度和信度校準。T4、服務認證是對服務及服務提供滿足顧客要求的第三方證明。F解析：滿足規定要求5、合格評定功能法在服務認證運用中起“復核”功能針對合格評定過程滿足規定要求的適應性、充分性和有效性進行驗證。T6、服務功能

2、和服務質量是服務水平的核心內涵。F 解析：（服務質量和服務能力）7、質量發展綱要（2011-2020）提出至2020年全面實現服務質量（），服務質量水平顯著提升。1. 可靠性、安全性和一致性2. 標準化、規范化和品牌化3. 可靠性、安全性和適宜性4. 規范、有序和誠信8、服務認證遵循合格評定功能法，起重“確定”，可能包括檢驗（）和審核服務提供等合格評定活動。1. 測評、2. 測量服務3. 檢測4. B+C9、合格評定功能發在服務認證運用中其“復核”功能針對選取和確定活動及其結果的適宜性、充分性和有效想進行驗證。T10、服務認證可以在（）和國際層面上促進服務貿易、市場準入、公平競爭和顧客接受度。

3、1. 國家、省市2. 國家、區域3. 省、直轄市、國家4. 國家、省市、行業11、沒有統一的國家質量基礎設施，就沒有有序的日常生活、有序的社會生產、有序的貿易往來。T12、服務也面臨著基礎布局不充分，基礎理論研究不深入、（）標準化水平不高，科技含量和水平有待進一步提升等問題。1. 服務質量不高2. 誠信不足3. 專業人才不足4. 以上都對1、 服務通常為無形的，認證不限于對無形要素的評價。T8、計量、標準、合規評定三者旨在一定范圍內實現（），達到最佳效果，促進經濟和社會發展。1. 相互作用2. 互為作用3. 全鏈條作用4. 協調一致9、NQI全鏈條運用于服務認證活動可有效支撐合格評定活動的（）

4、的實施。1. 有效2. 準確3. A+B4. 選取、確定和復核功能10、 以認證為目的的合規評價，與標準、（）一起，被世界貿易組織技術性貿易措施協定（WTO/TBT）作為三大技術性貿易措施1. 技術法規2. 認證認可3. 計量4. 檢驗檢測11、“標準計量合格評定”三者相互作用、相互促進、為服務認證結果的準確性，可靠性和可塑性提供技術保障，促進認證結果的采信水平。T12、服務提供者不可將服務認證用于市場營銷，以向市場表明有第三方參與。F 可以13、服務認證旨在向顧客、（ ）和其他相關方提供服務符合規定要求的信心。 1. 監管機構、行業 2. 消費者、社會 3. 投資者、社會 4. 消費者、用戶

5、 14、ISO、IEC等國際標準化組織，在（ ）和服務使用者或消費者利益方面，對服務認證提出了要求。 1. 保護環境、保護生命 2. 醫療、教育 3. 通訊、電商 4. 保護生命、健康1、評價是指合規評定中（）功能的組合的活動。 1. 選取 2. 確定 3. 復核 4. A+B2、服務質量包括服務管理質量。F3、部分或全部地承擔服務提供者只能，或者實施（），并使用該項服務的個人或組織，成為產消者。 1. 服務體驗 2. 體驗感知 3 服務提供和（或）交付過程 4. A+C4、服務質量指服務的一組固有特性滿足（ ）的程度。 1.體驗 2.顧客服務 3.規定 4.要求5、通常，服務由顧客體驗。T6

6、、性能涉及定量的定性的結果。T7、特殊的同級類別有：物理的、（）、行為的、時間的、人因工效的、功能的。 1. 感官的 2. 可用的 3. 生理的 4. 可靠的8、實施服務提供和（或）交付過程，并使用該服務的個人或組織，稱為神秘顧客。F9、顧客可以是組織內部的或外部的.T10、顧客可以是（）、最終使用者、內部過程的產品或服務的接受人、受益者和采購方。 1. 消費者 2. 委托人 3. 零售商 4. 以上都對11、提供特定服務所必需的，（）的活動，稱為服務提供。 1. 全部地 2. 支付前 3. 支付中 4. B+C12、消費者是指為個人、家庭或家庭成員需要而購買或使用物品、房產或（）的個人。 1

7、. 服務 2. 商品 3. 電商 4. 以上都對四章：1、 服務認證相關設施可包括：服務系統、硬件和軟件、運輸資源、信息和通信技術.T(設備) F2、 服務認證人員能力需求可包括：服務接觸理論、服務藍圖技術、真是瞬間技術、排隊論、顧客滿意度模型、服務補救技術、抽樣技術、統計技術、合格評定功能法，認證過程知識、審核知識和技術、檢驗和檢測技術、認證模式和制度、交流和表達、記錄和報告填寫、信息管理等。T10、服務定義為：至少有一項活動必需在服務提供者和顧客之間踐行的服務提供者的基礎。T11、服務認證審查員應具有服務特性校準結構模型設計能力。12、服務認證外部資源可包括：（）、生理負荷和（或）情緒狀態

8、等參數基準建立。 1. 特性檢測報告 2. 心理負荷 3. 設備租賃 4. 以上都對1. 6.服務認證中具有物理屬性的相關設施可包括：行為觀察分析系統、腦電信號采集分析系統、心電信號采集分析系統、（ ）、實驗臺車。 1. 面部微表情分析系統 2. 高壓試驗臺 3. 眼動追蹤儀 4. A+C 2. 服務定義為：至少有一項活動必需在服務提供者和顧客之間進行的服務提供者的輸出 1. 正確 2. 錯誤 3. 服務認證審查員應熟知GB/ T27065-2015、 GB/T 27067-2017、RB/T 301-2016、RB/T 314-2017和ISO/IEC TR 27028：2017等標準。 1

9、. 正確 2. 錯誤 4. 服務認證中非物理屬性的相關設施可包括特性訪談提綱、特性調查問卷/清單、（） 1. 特性統計表/報告 2. 特性校準結構模型 3. A+B 4. 以上都錯 5. 服務特性測評環境是服務認證技術資源考慮的范疇之一 1. 正確 2. 錯誤 6. 測評環境可能影響測評結果，其影響因素可包括：服務環境及其系統、服務的接觸方式（ ），以及適用時，實驗室及相關設施 1. 服務的峰谷 2. 服務的技術媒介 3. 顧客因素 4. A+B+C 7、服務認證機構不可委托外部第三方機構實施服務特性測評活動 1. 正確 2. 錯誤 8. 服務認證中非物理屬性的相關設施可包括行為觀察分析系統、

10、腦電信號采集分析系統、心電信號采集分析系統 1. 正確 2. 錯誤 9. 服務認證外部資源可包括：固定的、（ ）設備/設施的租賃 1. 移動的和可穿戴的 2. 移動的 3. 可穿戴的 4. 以上都錯 10. 服務認證機構應獲得服務特性測評校準系數。 1. 正確 2. 錯誤 11. 服務認證技術資源可包括：（ ）、規范、技能、工具與設施 1. 知識 2. 方法 3. 程序 4. A+B+C 12. 服務認證機構應建立心理負荷、生理負荷和（或）情緒狀態等參數基準。 1. 正確 2. 錯誤 13. 服務認證技術資源應確保獲得基于服務特性的（ ）的可靠結果，確保認證結果有效、可信。 1. 測評 2. 評價 3. 顧客體驗互動 4. 信度和效度 13.服務認證人員可分為：認證方案制定人員、（ ）、認證申請評審人員、認證審查員、認證審查組長、認證決定人員、認證人員能力評價的人員等。 1. 認證方案解釋人員 2. 認證方案審核人員 3. 認證方案批準人員 4. A+B+C 認證過程中選取和確定活動相關技術，包括但不限于：抽樣技術、統計