1、 震旦管理咨詢（）品質管理48 / 50品質管理 工廠管理類（FMP004）目 錄 品質企業致勝的利器.1 品質管理之定義.4 如何管理品質.7 不良的來源變異10 防止不良的訣竅.13 品質管理的實施19 品質永無止境的追求31 服務業的品管33 品質管理品質企業致勝的利器 近幾年來，美國與日本的貿易磨擦，愈演愈激烈，貿易戰爭甚至有一觸即發之勢。的確，若在30年前，誰也不敢相信，日本汽車在世界汽車市場上蠶食鯨吞，打得美國汽車節節敗退，美國這個世界超強巨人只得口口聲聲，祭出報復條款。事實上連美國人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一的易手，所憑借的就是品質。60年代以前

2、，日本產品在歐美市場，代表的是低品質產品，事隔30年，日本產品搖身一變成為高品質的代名詞。1950年，美國品管專家戴明博士（.Edwards Deming）應邀到日本講授品質管制，課程以抽樣計劃與管制圖為主，課程包括了許多統計原理與方法。在美國的企業已使用將近百年的時間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術人員學習使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質與生產力的問題，并用簡單的統計手法，進行改善游戲，這可說是日本產品后來居上的關鍵所在。不過，統計品管（SQC）在日本企業界的廣泛應用并不是日本產品品質第一的唯一因素，這還要加上日本的企業重視基層人員

3、的文化特質，愿意在他們身上投資進行品質教育與培訓，然后給他們更大的工作挑戰空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。品質管理品質企業致勝的利器 曾經有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺不滿意，于是她就依美國的消費者保護法令，對于這種不滿意的產品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發現其實也還可以，但在這個時候桂格公司卻寄來了一退款支票，并附上了很誠懇的道歉函，為他們的產品不合口味而道歉，并歡迎繼續試用其他產品。這樣一來她倒是感覺不好意思，又再寫了一封信告訴桂格公司，她現在蠻喜歡這個產品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來了更

4、多免費的新產品，同時征求她把這個情況刊登在公司的刊物上。如此一來桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 所以說，不光是產品的品質要好，服務的品質也要跟上，你的產品，才有機會在市場上成為知名產品。 有經驗的管理專家一致認為，品質是拉住客戶最有效的利器。事實上道理很簡單，客戶購買你的產品，他要的也是利益，而有能力提供穩定可靠的產品品質，事實上也等于提供給客戶穩定可靠的利益。品質管理品質企業致勝的利器 市場的競爭愈來愈激烈，品質一詞已是大家均有的共識，然而對品質的期待已早已不再局限于產品的品質，對于服務的品質，甚至于企業形象的品質，已經形成了企業永續經營的最重要條件了。

5、還有，不少的企業主管，早就意識到追求品質乃是企業建立競爭優勢的關鍵性因素，因之也導引著企業，并動員全體員工，不斷地訓練，不斷地改善，朝追求品質的目標邁進。追求品質并不難，美國近代品管大師克勞斯比（P.B.Crosby）告訴我們三要：1、要下定決心。 上自最高主管，下至每一個基層員工，下定決心，提升品質。2、要教育訓練。 有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓練。3、要貫徹執行。 全體動員，進行品質活動。品質管理品質管制之定義 近代工業生產，都希望以最經濟的方法生產出讓顧客滿意的產品。為了達到此一目標，風起云涌地在企業推行品質管制。有人認為品質管制就是產品檢驗，也有人說是使用統計方法，這些

6、說法均不完整，我們來看看對近代品質管制影響甚大的幾位品管大師如何說：1. 品質管制是先制訂的標準，與為了要讓生產的產品達到所制訂的標準所使用的一切方法。而統計品質管制是在品質管制中應用統計方法為工具的基礎部分。J.M.Juran2. 統計的品質管制，是在生產的各個階段里，都能應用統計的方法，使其能產出用途最廣、銷路最好的產品。W.E.Deming3. 把組織各部門的品質發展、品質維持與品質改進的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產與服務均能以最經濟的水準，并使顧客滿意。A.V.Feigenbaum品質管理品質管制之定義 4. 所謂品質管制，即將購買者所滿意之最經濟最實用之制品，加以開發、設計

7、、生產、銷售、服務。而必須結合公司的經營、制造、工場、技術、研究、計劃、調查、事務、資材、倉庫、銷售、營業、庶務、人事、管理部門等通力合作，創造出合適的工作組織，并加以標準化認真徹底執行。并采用新的統計方法，以與物理、化學、電氣、機械等固有技術，并利用標準化自動化、設備管理、計測管理與OR、IE、MR等手段加以靈活應用，始能達成目的。石川馨5. 品質管理即是為了符合顧客要求的品質之產品，并且是用一種經濟的方法來生產的體系。也就是說(1) 品質合于顧客要求的產品。(2) 經濟的方法來生產。(3) 一種手段體系。JIS日本工業規格品質管理品質管制之定義 從上述幾位品管大師與日本工業規格對品質管制下

8、的定義里歸納出來的結論是：1. 品質管制是一種新的經營管理方法，是經營的思想革命。2. 品質管制將公司尚未協調的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。3. 品質管制是管理工具，藉此授予品質管制方面的職權與責任，以解除管理上的不必要細節，而全力于品質保證的工作。4. 品質管制系指發展、維持與改進產品品質的管理圍。5. 品質管制是集合全公司全員的智慧與經驗，活用組織體系，促進企業所有的人、事、物之改善，而達到最經濟之生產，滿足顧客之需求。品質管理如何管理品質 重視制度，實施標準化 在公司組織，應給予品管部一級部門之位階，并明訂品管部門工作職責與運作系統。 重視執行 品質管理涵蓋4個步驟：(1) 制

9、定品質標準；(2) 檢驗與標準是否一致；(3) 采取矯正措施并追蹤效果；(4) 修訂新標準。 尤其第（3）項重在執行。 重視分析 近代品質管制應用突飛猛進，主要得力于統計分析手法之應用。企業的品質要做好，應配置對品管手法熟練的人員。品質管理如何管理品質 重視不斷的改善。 品質管制在于三個層次： 品質開發； 品質維持； 品質突破。藉標準化維持品質，藉不斷的改善來突破品質，以達到提高品質、提高效率、降低成本的目標。 重視教育訓練。品質管制之成敗植基于品質意識與危機意識。品管人員與全體員工應經常有計劃地接受品管訓練，推行品管方易揍效。 改善循環與維持循環。改善對策 目 標對策執行 手 段品質管理如何

10、管理品質 制訂企業品質月活動藉著企業品質月活動，自供應商至客戶聯成一個大的生命共同體，并一波一波推動品管相關活動，使之成為企業改造運動，變成一種風氣。 推行5S運動（整理、整頓、清掃、清潔、素養）因為它是養成好習慣，摒棄草率，建立講究的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產成本的先決條件。 高層主管的重視高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關心什么事，這是很自然的。有些企業主管們的發貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。在這種心態的指引下，他給下屬帶來的訊息是“出貨優先”，其他再考慮。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發一批貨，他能保證帶給顧客多少利益。不同的思維產生不同的做

11、法，前者是精明，后者是高明，當然會影響下屬的行動準則。品質管理不良的來源變異 在工廠里，通過對產品或材料之檢驗，將超出要求標準（不良品）的予以分類集中，此為控制不良品（料）流入次工程的一種手段。從前品質管制未盛行的時候，人們把剔除不良品視為一種浪費，為了趕上所謂科學管理的潮流，建立了檢驗制度，不良品之剔除，便成了習慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進一步采取防止不良產生的措施。猶如足球隊員，將球攻擊到對方的球門附近就停止，缺了臨門一腳，實在可惜。到底不良品是如何造成的呢？應如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產生，必然存在著某些原因，如果能發現并消除這些原因，就不會再產生不良品

12、了。的確，無論是何種類型的產品或何種生產方法，引起不良的原因是無所不在的。變異(VARIATION)正是原因之所在。 變異的來源 變異是宇宙現象，人類生活中任何過程都會有變異。變異大，可以看出來，變異小，無法目視判別。 假如由生產線隨機取出數個產品，測量產品的某些特性，如果測量儀器足夠精確的話，必將發現這些產品的測量值各不一樣。 任何一個與制品有關的因素變動，制品（結果）也就隨之變動，因素變動的大小，制品的特性（結果）也隨大小而變動。品質管理不良的來源變異 變異來源之一 機器如：切割機器刀具鋒利度 沖壓機沖程可能之變動電鍍處理液之變動 空壓機氣壓之品質變異來源之二 材料如：供應廠商更換 材料（

13、部件）替換材料機械性質或化學性質之變動 材料尺寸變動變異來源之三 方法如：流程之變更 作業方法之變更工具、夾具不當變異來源之四 操作員如：操作員熟練度 操作員習慣性操作員有沒有依照操作標準作業 操作員之體力與情緒操作員的工作場所與使用工具變異來源之五 環境因素如：電源穩定度 水質穩定度溫度、濕度 空氣粉塵照明度 地板與工作場所清潔工作場所物品之擺放變異來源之六 管理因素如：緊急訂單比例多 機種更換頻繁人員流動頻繁 設計不妥當品質管理不良的來源變異 變異的歸類 機遇性原因（經常性問題） 這類問題屬于系統問題，如環境因素，管理因素。如一個人的體溫，在正常情況下會在0.5度左右上下起伏變動，這個變動

14、是可以接受也不易防止的。非機遇性原因（偶發性問題） 如模具突發故障所引起之產品不良。 此類型變因是假如有去注意應該可以發現的，也是制品不穩定的來源，而且是容易控制的。品質管理防止不良品的要訣 美國品管專家戴明博士曾經明白地指出：在重工作績效，尤其是透過統計方法來管制品質，是日本的產品品質優異之所在，任何國家除非學會這一套統計方法，否則很難與其匹敵。當然，戴明博士也只是點出其中做好品質的關鍵要素。在進行品質活動的過程中，下面幾點是各階層的管理人員應全力以赴去對待的： 穩定的人員 人員流動率高低，往往可以反映員工對企業的認同程度，尤其高人員流動率的企業，一切成長的條件，將隨著人員的流動而流失。品質

15、亦是如此。試想一個新進的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對于機器、工具的不了解，對材料的不了解，對作業方法的不熟練，對產品品質的要求也不認識等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩定的品質呢？就是有，也得付出事倍功半的代價。 甚多的企業對于人員的流動，只會感到困擾，而卻未有效地采取堵流措施，實在是影響企業成長最大的障礙。 穩定人員，說易行卻難。但是假如各階層的主管能以我心中有你的態度對待下屬，自然易于培養你心中有我的工作情感。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現代的人都比較務實，除了要感覺有我的存在外，往往得需要有實際的行動，這些行動就是所謂的激勵措施。品質管理防止不良品的要訣

16、 良好的教育訓練企業需要的是既快速又穩定的成長，其關鍵則在于企業的人。若人員能穩定，當然就可以逐步地熟練工作，累積經驗以至于熟能生巧。然而這一條自我摸索的路太遠了，現代是科學管理時代，講究的是快速的技巧。在電飯鍋與煤氣爐還未發明前，記得小的時侯在農村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來很慢，父母親就教我們用扇子來送風，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。企業管理亦是一樣。如何使企業的每一個成員，對于工作能更有效率與更高品質地來完成，一套良好的教育訓練計劃實為不可或缺。現代的企業管理講究的是多元的專業化，每一項工作均有它的專業知識與理論基礎。如何將這些專業知識與理論基礎演化為實用性的技巧，

17、則需要由具有理論基礎與專業經驗的人來進行，也才能盡快地填補企業成員工作經驗的不足與理念上的差異所造成的溝通協調的困難。經常會聽到企業的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時間做教育訓練。事實上就是因為有這么錯誤的觀念，才易造成企業成長的瓶頸。品質管理防止不良品的要訣 建立標準化標準化，也可以說是種制度，或是說規定，或工作規則，更是工作方法。所有的工作，在執行過程中變數均很多，尤其是人的變異。人的變異包括：換了不同的人，或同一個人也會產生不同的思考方法與工作方法。變異是所有不穩定的主要來源，而變異又分為不易避免的（機遇性的變異）與可以避免的（非機遇性變異）。例如某甲因做這個工作時間久了，累積了一些

18、工作經驗，他就有他的工作方法。而等到某乙來接替同樣的工作時，因缺乏經驗，又沒有工作標準可依循，只得憑主管在交付工作時簡單交待，當然剩下的只有靠自己去摸索了。類似這種情況比比皆是。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動來改進這種情況所產生的不穩定呢？標準化的作用主要是把企業的成員所累積的技術經驗，通過文件的方式來加予儲存，而不會因為人員的流動，整個技術就跟著流失；更因為有了標準化，每一項工作就是換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，而出現太大的差異。因此建立工作標準，才是維持工作穩定，從而穩定品質的最徹底的工作。事實上，企業要成長，就得先求穩定，沒有穩定的條件，而硬是強迫成長，也是許多

19、企業經營不善、管理不善的重要原因。如何建立工作標準？在本書有介紹生產企業的作業標準與檢驗標準的作成方法。只要下定決心，其他的標準亦可逐步建立，企業的營運自然可以逐步的從人治轉變為法制（依制度運作）了。時下推行品質管制很流行的ISO9000系列，主要的精神即在于是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做。此也就是標準化最佳的詮釋了。品質管理防止不良品的要訣 消除環境亂象工作場所臟亂，代表的是效率低落、品質不穩定與種種的浪費。 臟亂指的是機器擺放不當與缺乏保養整理，工具、夾治具之放置與整理，材料、半成品、成品、侍修品、報廢品之放置與處理，工作臺、辦公桌之整理；地上與通道紊亂擺放與不干凈。

20、因為臟亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎的消除臟亂著手。 每個人都知道，做事不講究，即無法得到高品質的產品，而工作場所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 近代日本管理專家提出了一道消除臟亂的良方，就是推行5S活動。我們也確信，有決心能持續地推行5S活動的企業，它能得到意想不到的效果，當然也包括品質在。 工作場所臟亂，所產生的制品通常是不穩定的，反過來說干凈清爽的工作場所，其產品又是如何呢？我們可以自找答案。 臟亂雖然不是影響品質的絕對因素，但從實際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關系。品質管理防止不良品的要訣 統計品管（SQC） 前面談到戴明博士對日本的產品品質何以脫穎而出

21、作了一個剖析，認為最主要得自于統計品管的廣泛應用。的確，日本企業將統計的手法普遍地教導給公司的員工，不但工程師使用統計手法解決問題，現場最基層的操作人員也學會在品管圈（QCC）的活動中，如何應用統計的手法，分析不良的原因，尋找解決問題的對策。 傳統的品管方法是對產品進行檢驗，讓良品繼續流向次工程，而將不良品予以剔除，并進行整修或報廢處理。這種做法只能得到被檢驗產品的品質訊息，而對于產品的品質改善卻沒什么意義。 應用統計原理來進行產品品質與服務品質的改善，可以說是品質管制在近代獲得突破的主要原因。統計原理衍生出許多改善工具。這些改善工具在企業是否有效甚至廣泛地被應用，實在也是衡量一個企業科學管理

22、進行的尺度。 統計手法的使用，是本書的主軸，將在后續作詳細的介紹。 再強調，統計品管（SQC）的導入應用，是擺脫傳統的品質檢驗的重要契機。品質管理防止不良品的要訣 穩定的供料廠商再好的技術，再好的機器設備，假如缺乏良好穩定的材料來配合，還是難以生產良好又穩定的產品的，由此可見材料的重要性。甚多的企業主管有這么一種偏見，認為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較便宜就毫不猶豫地轉向乙供料商采購。如此地做下去，自認為很精明，其實不見得高明。頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩定，低價購買的

23、物料往往是低品質或較不穩定的物料。試想缺乏一致性或低品質的物料，除了產出低品質的產品外，品質成本更會大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質成本，不只利潤減少、對產品形象與企業形象更是損失，這也就是精明與高明差別之所在了。品質管理品質管理之實施 企業競爭成敗的關鍵在于人，因之對一個成功的企業主管來說，如何選人、用人、育人與安人便成為他首要的工作。 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應付日常性的工作，如此周而復始，一個人類似一部沒有思想的生產機器，除了不停地運轉來作出貢獻外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。 事實上，每一個人，只要適度地加以培訓與工作教導，在工作

24、上往往會有相當大的發揮，因為他已知道如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑戰意愿，品質管制的推動與實施也不例外。品質管理品質管理之實施 品質教育之實施，可依下面方法，并周而復始地進行。 品質意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：品質，始于教育，終于教育。品質，它本身是個很模糊的名詞，但它卻代表著企業生命，再者，產品品質的好壞，服務品質的好壞，往往都要看企業每一個成員對品質的認識與心態。因之品質教育的第一個要務是要喚起企業全體成員對品質的重視，尤其是高層主管方面要樹立起品質意識與危機意識。下面情況對企業來說已是危機：1、客戶的流失。2、市場占有率的下降。3、品質成本的擴大。（失敗成本）4

25、、經常的返工再修造成的交期延誤。5、在市場上品質差，所造成的企業形象損失。品質管理品質管理之實施 只有高階主管對品質有危機意識，能夠重視品質，也就是對品質管制加以支持，如此品質管制的導入實施，成功的機會才會大。 1950年，美國的戴明博士到日本推廣品質管制時，即以各企業的高階主管為對象，喚起各企業主管的重視，以此作為品質管制導入的突破口。 對于初、中階管理人員，主要以品質意識來灌輸，諸如：1、購入不好的材料，就難有好的成品。2、不依照標準的作業方法操作，不良率會增高。3、工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。4、機器、工具、模具平時不保養，生產不出好產品。5、不良品多，效率就低，生產獎金受

26、影響。6、不良品多，經常返修補貨，交蝴有問題，就得加班趕生產。7、不良品多，是一種不光榮的事情。品質管理品質管理之實施 基層員工占企業的大部分，如何強化基層員工的品質意識，更是推動品質管制順暢與否的重要事情。主要強調如下問題：1、你所做的工作，自己是否滿意？2、你所做的工作，后工序的人是否滿意？3、你所做的工作自己滿意與后續的人滿意，這是你的責任。 品質意識的灌輸，除利用培訓外，也可以利用公司刊物或開會時，經常性、持續性地改變對品質認識的心態。如此通過心態的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體行為之改變。 在品質意識逐步建立后，推動品質管

27、制自然水到渠成了。品質管理品質管理之實施 晶管方法的訓練與導入 有許多工廠，雖然大家對品質的重要性，均有相當的共識，但在實施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產生很多困擾。主要的原因在于：1、未導入品管統計手法。2、未建立起明確的檢驗標準。3、品管或檢驗人員未受到應有的職前或在職訓練。 其中第1與第3項來自于訓練。 應用品管手法主要是作為解決品質問題、預防品質問題的工具，廠應有一定比例的品管技術人員，具有應用品管統計手法的能力，品質問題自然不會舊恨未了，新仇又來，讓人疲于應付。最壞的是習慣了變成視而不見。 再者，品管或檢驗人員的管制能力或對產品的判別能力，在未受到應有的培訓時，當然是不可靠的，

28、也是廠最易起爭議的事情。品質管理品質管理之實施 培訓計劃 品質意識與品管方法，主要來自于灌輸與培訓。培訓要能夠奏效，應當有全盤的規劃。可區分管理人員與操作人員選擇培訓地點，操作人員在廠自己訓練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓練，回來廠當種子。培訓的容也應依管理人員與操作人員的需要來規劃。 應用5W2H法來思考培訓計劃。WHY：為何培訓。WHAT：培訓什么，培訓哪些容。 WH0：哪些人該培訓。WHEN：培訓時間。WHERE：培訓地點。 HOW：如何進行，如何驗收成果。HOW MUCH：須花費多少，先做預算。品質管理品質管理之實施 全員參與，全員改善 品質不是某一個部門的事，也

29、不是某些人的專責，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質負責，也就是對于任何一件事，不光是做，而且要盡力地去做好。 CWQC強調的是公司每一個部門，自市調、研發、設計、采購、物管、生產、檢驗、銷售、售后服務，每一個環節均要有效地做好品質管理。 如何導引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強弱的最大考驗。企業管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓練自己，如何訓練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學習，不斷地改善，不斷地進步。品質管理品質管理之實施 訓練穩定與成長的基礎例：公司人員訓練計劃 目的本

30、公司為提高全體員工之素質與提高每位員工工作上之技術，使業務能有效進行，以達到管理上協調的功能與控制的目的，故擬定年度員工培訓計劃，依照培訓項目由各責任部門與各級主管實施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓，接受科學管理之技術訓練，吸取有效的管理技術與專業技術，作為公司業務發展之基礎，并配合公司長遠營運之目標。品質管理品質管理之實施 訓練項目（1）一般項目：員工禮儀與企業形象文明與安全（5S）品質認識操作標準以上項目主要對象為一般員工。（2）工業管理技術生產計劃與控制物料計劃與控制品質管制現場改善如何提高效率如何激發員工積極性對象以各階層主管人員為主。品質管理品質管理之實施 （3）專業技術工具機之

31、使用與保養模具制作與保養電鍍工藝其他專業技術對象以主管人員與生產技術人員為主。（4）產品開發產品設計制程設計對象為研發人員。（5）產品銷售市場調查銷售戰略售后服務對象為業務部門。品質管理品質管理之實施 訓練計劃（1）作成訓練預定表。（表5-1-2）（2）定期派員到同業廠商參觀，吸取經驗。（3）由各級主管訓練下屬。（4）派員參加企管顧問公司講座或接受到廠輔導。品質管理品質管理之實施 責任人員（1）一般項目 由課級主管負責。（2）工業管理技術 由總經理或廠長負責安排。（3）專業技術 由技術部門或生產主管負責。（4）產品開發 由研發主管負責。（5）產品銷售 由業務部門主管負責。（6）須送外培訓由廠長

32、或總經理核定。品質管理品質永無止境的追求 日元持續不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了品質戰略，決心以產品的品質與服務的品質取勝，因而也建立了競爭優勢。 美國哈佛大學大衛蓋文博士（David Garvin）的研究結論是，高品質有助于市場擴與成本降低。尤其在目前的消費者導向的經濟里，更為凸顯。 1989年策略規劃研究所（Strateoc Planning Institute）的一份研究報告顯示，無論利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量，相對認知品質（Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當明顯的正相關。

33、將提供優異產品與服務的企業和品質較差的企業比較，獲利率有明顯的差異。在他們的報告里，品質優異排名前20的企業的獲利率比一般公司高出30，更是品質差的企業獲利率的兩倍左右。 美國管理學者布佐（BUZZEL）和蓋爾（Gale）也提出，高品質的企業會有如下優勢：1、較高顧客忠誠度。2、較多再次購買。3、市場競爭激烈時，較少受價格戰影響。4、提高相對售價，影響市場占有率較少。5、較低的銷售成本。品質管理品質永無止境的追求 在日本企業，品質已不是最后目標，而是一種減少浪費、降低成本、提高生產力甚至鼓舞士氣的手段。 在中國，隨著經濟的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來資金、技術與管理外，也刺激了國經濟的高

34、度發展。但整體來說，雖然產品對外市場占有率持續升高，但大致上仍屬于低品質、低價位的產品，實在是美中不足。 國企業，也許長久以來受到計劃經濟的支配，品質管制這個企業競爭利器未能受到充分的重視，致使品質管制技術未能同時得到發展。 反觀日本，其產品在30年前，在歐美國家仍是代表著低品質的東西。1950年日本邀請美國品管專家戴明博士（Edwards Deming）到日本對日本的企業主管們講授品質管制，同一年，日本亦同時實施JIS（日本工業規格），自此，日本的品質管制算是開始出發了。 那一年，也就是1950年，日本稱為QC元年。 后來日本人為了感戴明博士給他們帶來的貢獻，在1951年設立了時至今日全世界

35、品質最高榮譽獎戴明獎。專門用來獎勵應用統計品管而有顯著績效的日本企業，后來也對全世界的企業開放，帶動了日本甚至全世界學習品質管制的熱潮，事實上也對近代的企業管理影響甚巨。 1960年，日本的科技聯盟（JUSE）倡議每年的11月為國家品質月，鼓勵企業的參與并展開品質管理活功。 1962年，日本發起了組織（品管圈QCC）活動，自此在日本的企業，由原先的高階主管的品質戰略，演變為全員參與的改善活動，而形成一種風潮。談品質，日本第一，打下了根基。 在此，要呼吁國人，中國人：日本能，我們為何不能？ 請大家一起重視品質管理，學習品質管理，因為： 品質，是企業未來的決戰場。品質管理服務業的品管服務業的興起

36、市場經濟的本質就是競爭，競爭的結果，從好的方面來說可以刺激成長，而不知的企業原地踏步，不覺中可能就會被淘汰。 我們也一再地提起，企業永續經營的基石在于產品的品質。在市場日漸成熟、商品也逐步同質化的時候，服務的品質在日趨激烈的市場里，就扮演著舉足輕重的角色。 人們習慣于用工業化來衡量一個國家的開發程度。事實上工業的發達，也代表著經濟的進步與生活品質提升的要求，在此環境下服務業也就隨之興起，所以說服務業與制造業是互動的，兩者是互相寄生的。 美國學者克拉克（ColinClark）形容經濟體制的轉型是依循下面的模式在運行：由前工業時代到工業時代，然后再進展到后工業時代，他把這三個時代的經濟活動區分為初

37、級產業，指的是農業；次級產業，指的是制造業；與三級產業，就是我們通常所謂的第三產業，這里三級產業指的就是服務業，或者說是除了初級產業與次級產業以外的所有經濟活動。品質管理服務業的品管服務業的興起 廣義的服務業在定義上也許過于模糊，下面列出的行業，可以讓我們更進一步認識，例如金融業、保險業、房地產業、運輸業、通訊業、公用事業、批發業、零售業、醫療業、廣告業、專業服務業、教育事業、旅館業、觀光業、餐飲業、娛樂業與政府機構，這些均是我們常見的服務業。 美國為20世紀經濟發展的典型代表，我們來看看一個世紀來他們在農業、制造業、服務業這三個行業中就業人口的演變。首先是農業人口自1860年的59下滑至19

38、85年4%；再來看制造業，就業人口自1860年的21到了1960年的33為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26；最后我們看服務業的就業人口，1860年在三種就業人口中，服務業人口是最低，占19，此后隨著農業人口的逐步減少，伴隨著制造業的成長而持續增長，到了1985年達到了70，根據資料顯示，工業較發達的國家，包括制造業最典型的日本與德國，在20世紀90年代，其國的服務業就業人口所占的比率，均已超過了65以上。反觀在國，第三產業仍在萌芽階段，但發展的勢頭相當迅猛，我們應與早地加以探討與規劃，以迎接新時代的來臨。品質管理服務業的品管服務業的品質 服務的品質，簡單的說就是顧客滿意的程度。制造業

39、是通過產品來與顧客接觸，是故控制品質的最佳途徑即在于控制產品的品質，并加強售后服務的工作。 大多服務業的產品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸，所以服務業品質控制的主要途徑在于人，即所謂服務業的金三角公司、員工、顧客。 而人非同于產品，量化較難，也不易穩定，但不管如何，想成為杰出的服務業，藉助品質的提升，那是條不變的道路。 金三角里的公司，意指的是企業的形象，或者是企業的文化，更重要的是企業主管的經營理念。理念指導行為，產生的影響既大又深遠，我們也可以如是說：企業主管如果處處均要精打細算地考慮賺錢，對服務品質之提升而言，往往就是個障礙，畢竟提升品質，先期總得要付出一些代價。 一個服

40、務人員對顧客來說，代表的是一種產品。 同樣的事換成不同的服務人員，顧客的感受也會不同，呈現的是不同的滿意程度，因之訓練有素的服務人員，也才能讓顧客體會出服務的品質，對服務業來說，人就是產品最重要的組成部分。 既然品質是關鍵著企業生存與發展的重要因素，那對于品質總要有一個衡量的方法。服務業也不例外。制造業主要通過有形的產品，而大部分的服務業在缺乏有形的產品條件之下，想要了解品質的好環，往往就得從服務的顧客來取得。在國我們可以經常發現在較競爭的行業里，客戶滿意度的調查已作為加強服務品質很重要的做法。品質管理服務業的品管企業形象與員工培訓 企業形象來自于社會大眾的公認，所謂有口皆碑，良好的企業形象有

41、如一塊磁鐵，對社會大眾會產生一種自然的吸引，當然顧客也就會產生一種信賴，尤其服務業，品質的好壞并不太容易取得客觀的衡量標準，因之企業形象的塑造更顯得重要。 時下甚多的企業通過外表包裝來增加企業知名度，雖然知名度的提升對于消費者能產生誘導作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產品與服務，也許能取得短期利益，但長遠來說何嘗不是對企業形象或產品形象的一種侵蝕。正確來說，形象應該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產品與服務的品質基礎上。 品質不是一天形成的，也不是光憑一個人可以做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業主管是否具

42、備強烈的品質意識與凡事力求盡善盡美的經營理念，并有決心付之行動。品質管理服務業的品管企業形象與員工培訓 就拿最普通的接，講究品質的公司總給人熱情、親切的感覺。不要小看它，因為它代表著企業給人的第一印象，我想大家都有此經驗。 上面舉的接例子，如何接好，也就是如何把接的品質做好，大部分的人就得靠訓練，訓練是為了追求更完美，也只有不斷地訓練，才能培養更高品質的人，因之服務業對于人的培訓，更顯得需要，也是提升工作品質最有效的途徑。 品質的好壞來自于變因，在制造業里這些變因來自于人、機器、物料、技術與環境，管理人員可以自這兒個方向加以預防與控制，以期得到更好的產品。而在服務業里，品質的變因來自于人，控制

43、人除了在選用與培訓加強工作外，也可以比照制造業標準化的方式設計服務作業系統，這個服務作業系統包括工作流程與工作方法，因為品質只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。 再者，要保持一貫的高服務品質，除了藉助訓練來提升服務素質外，如何讓這些成員以熱情、親切的態度，面對顧客，引起好感，在公司部也得有一套有效的激勵措施。品質管理服務業的品管企業形象與員工培訓 從很多表現杰出的服務業公司所得之經驗來看，對員工的激勵，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是有效的溝通，對服務業的公司來說，部的溝通往往比對顧客的溝通更重要。這些部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設定目標，用直接了當的方法評

44、估工作成果，再經由正面的鼓勵來幫助員工業績的成長或突破困境。有效的溝通需要的是領導階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動。 記住，激勵對大多數人而言要的是誠懇的贊賞，哪怕是指責也是要建立在追求完美的目的上。 我們可以看到一種效應：員工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當然業務就可以快速成長。品質管理服務業的品管人際關系 大多數的服務業，工作往往靠人與顧客的接觸來運行，所以服務公司或個人如何與顧客進行有效的溝通并進而增進關系，對于人際關系技巧的修練來說，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個人際愈趨復雜的時代里，良好的人際關系技巧，更可以協助

45、你邁向成功之路。 修練人際關系，首先是建立能寬客、能善解、能服務的心，所謂是： 心變則態度變， 態度變則行為變， 行為變則習慣也就跟著變。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養成生活的一部份，自然會對你的工作產生無比的助益。品質管理服務業的品管人際關系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 只有不夠聰明的人才喜歡批評、指責或抱怨他人。 美國一位極負聲望的總統林肯就說過一句名言： 你不論斷他人，他人也就不會論斷你。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 真誠的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以做得到。 了解顧客的需要，并盡心盡力協助他來達成。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不

46、著說服他來吃大魚大肉。 關心別人，必得溫暖。 不要忘記，關心別人是銷售員必備的特質，也是贏取友誼的途徑。 如果我們想結交朋友，就要先不計目的地為別人做些事。 經常微笑，表現熱忱。 那是讓別人喜歡你的最好方法。 記住對方、表示親切。 那是引起別人好感，拉近距離的良藥。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關系，提升服務品質的法寶。品質管理服務業的品管制造業的服務意識 隨著大批量生產的興起，組織規模也隨之變得龐大，在組織也因職能的不同作專業分工。從研發、設計、市場調查、銷售、財務、總務、人事到廠的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業系統，環環相扣，這個系統，事實上就是個支援系統，

47、部門與部門間互相支援，完成整體目標。 在這個系統，每個部門的成員能提升工作品質，自然能讓下個工作站的工作更加順暢，反之，因為不重視工作品質，帶給別人的便是工作障礙。 經營者的經營理念，是如何讓顧客在產品與服務上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。試想，讓顧客不滿意的產品或服務，或顧客購買你的產品不賺錢，要顧客長久購買你的產品當然是很難的。反過來說，你的產品帶給顧客的是很好的的獲利與滿意的服務，就是銷售員不出門，顧客也會來找你啊！顧客是上帝，不只服務業如此，在任何一個行業里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗，能留住老顧客，你的事業才有希望。留住老顧客

48、不是靠關系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產品與服務。品質管理服務業的品管制造業的服務意識 工廠是制造產品，工廠最終的生命系于產品上，產品生產效率高低、品質是否穩定均會影響企業競爭力，任何一個高效率高品質的企業就是在于其杰出的團隊力量，而這個團隊的力量則建立在每個人或每個部門的服務意識上。 舉個例，有好多的企業，將原先組織的管理部，更名為服務部，也許工作職掌并未有太大的變動，但我們可以看得出來的是成員工作心態與方法，已從原先的干預、要求型態轉換為支援服務的型態了。他們從原先的要求別人應該要怎么樣，調整為要求自己應該要怎樣，也就是用對待顧客的態度來與企業的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。

49、記住，員工的滿意是效率與品質的基礎。 在工廠，最終的成果表現在產品上，此一成果也只有在最后的部門一制造部門才能體現出來。工廠雖有專業分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標，也可以說唯一的目標，就是如何支援生產部門能更順暢、更高效率與穩定品質的生產，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產品與服務，這也是企業部團隊的充分表現。品質管理服務業的品管制造業的服務意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業主管支援顧客，在做法上提升或穩定品質，讓顧客滿意或獲利。 顧客的滿意與獲利自然會回饋，這個回饋就是成為忠實顧客，繼續購買。 在廠，其他的部門支援生產部門，在做法上如何讓生產部門順暢，無后顧之憂，如

50、生產部門作成一很好的生產計劃，并做好事前充分的準備，生產部門可以依生產計劃順暢地生產，如此生產部門又是支援銷售部門，與時地產出良好的產品，送到顧客手上。 記住，銷售人員在爭取顧客的時侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設想，與時提供更好的產品與服務。 產銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 從上述可以看出，一個杰出的企業，從顧客、企業主管、銷售部門、相關部門到生產部門，應建立在一個息息相關，環環相扣的系統里，這個系統就是一種支援系統，建立這個系統得先養成服務意識。 我們再往下看。廠里的生產是一個工序接一個工序，經常聽到品管人員提醒下個工序就是顧客的概念，如何深植這個觀念，就是向企業的每個成員灌輸，把下一個工序當做顧客來看待，既然下個工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個工序的顧客才會滿意。要達到這種做法，就需要每個工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代自主管理的來由。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負責的表現，也是應該有的服務。假如企業的成員都能具有此想法與做法，這個企業，無疑將是強有力的作戰兵團。品質管理服務業的品管成功的典 日本三和銀行的品管圈活動 我們前面介紹了品管圈（QCC）對近代的企業管理產生了巨大的影響。 品管圈主要是運用目標管理的手法融合激勵措施，再