1、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院目錄商業(yè)策劃書星辰急便的物流優(yōu)化建議By: LYZ團(tuán)隊(duì)張娟袁鈺茗李思洋俞聰摘要現(xiàn)如今，服務(wù)行業(yè)正日新月異地發(fā)展著。在全球性金融危機(jī)的大背景下， 作為一個(gè)剛剛起步的電子商務(wù)物流企業(yè)，星辰急便正以極快的速度發(fā)展壯大。 不久前，阿里巴巴正式投資星辰急便，他們將在電子商務(wù)物流方面進(jìn)行深入合 作，以解決旗下子公司淘寶網(wǎng)的物流瓶頸。星辰急便運(yùn)營機(jī)制的核心在于其董事長陳平提出的一個(gè)“云物流”理念，通過讓眾多小型物流公司加盟并進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓整個(gè)電子商務(wù)物流體系達(dá) 到一個(gè)完整統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們團(tuán)隊(duì)為星辰急便設(shè)計(jì)了一個(gè)完整而具體的 配送方案，將全過程分為取件、轉(zhuǎn)運(yùn)和配送等過程，并將司機(jī)分

2、為SD與TD,分別連接不同的營業(yè)所和運(yùn)輸所，從而使效率最大化。這樣客戶不僅能夠快速而 準(zhǔn)確地接收貨物，還能通過網(wǎng)絡(luò)電話等查詢貨物的所屬狀態(tài)，并且出現(xiàn)問題時(shí) 能夠方便地向有關(guān)管理人員反映，得到解決或賠償。并且我們還著力于管理人 員的培訓(xùn)，由于加盟商之間的員工能力不統(tǒng)一，星辰急便可以將所有同種類型 的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一化管理和培訓(xùn)，以更專業(yè)的形象和更親切的服務(wù)態(tài)度展示 在客戶面前。我們團(tuán)隊(duì)希望，通過對星辰急便的物流過程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，讓一個(gè)中端企 業(yè)能夠向更高更強(qiáng)的方向發(fā)展。關(guān)鍵詞星辰急便電子商務(wù)物流云物流取件、轉(zhuǎn)運(yùn)和配送SD與TD貨物狀態(tài)查詢力口盟商管理人員統(tǒng)一培訓(xùn)項(xiàng)目介紹一、項(xiàng)目背景（一）“云物流

3、”介紹星晨急便的商業(yè)模式不同于傳統(tǒng)的物流與快遞企業(yè)的商業(yè)模式，它吸收了“云計(jì)算”和電子商務(wù)平臺的基本理念，形成了自己獨(dú)特的“平臺幵放，資源 共享，服務(wù)集成，終端無限”的商業(yè)模式，星晨急便通過為終端用戶搭建的綜 合系統(tǒng)，將信息和加盟企業(yè)以及客戶分享，進(jìn)行包裹運(yùn)輸?shù)臒o縫對接，對運(yùn)轉(zhuǎn) 中心和終端加盟商提供技術(shù)和管理支持，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)包裹有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)， 這便是“云物流”，即公司集中于對海量的運(yùn)單信息進(jìn)行處理，小快遞公司通過 加盟的方式加入后，只需要一個(gè)電腦就可以訪問星辰急便的“云物流”平臺， 從而獲得客戶，并通過這個(gè)平臺取貨、送貨。在星晨急便的加盟模式中，加盟 點(diǎn)只負(fù)責(zé)取貨送貨和幵發(fā)與維護(hù)客戶兩件

4、事，剩余所有服務(wù)都由星晨急便來完 成。在“云物流”的平臺下，一筆快遞業(yè)務(wù)被分為三個(gè)環(huán)節(jié)：一是網(wǎng)點(diǎn)派人向 寄件人取貨；二是各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集齊貨物后送往各運(yùn)轉(zhuǎn)中心，將貨物進(jìn)行跨省運(yùn)輸； 三是貨物運(yùn)輸?shù)绞『?，由網(wǎng)點(diǎn)派人領(lǐng)貨并配送給收件人?？蛻粝聠魏螅尚浅?急便分配任務(wù)給各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，然后各網(wǎng)點(diǎn)通過登錄平臺獲得客戶，領(lǐng)取業(yè)務(wù)。這 樣通過“云物流”星辰急便會成為類似阿里巴巴和淘寶的平臺企業(yè)，成為眾多 中小型快遞企業(yè)的大聯(lián)盟。（二）項(xiàng)目背景介紹從2001年幵始興起的電子商務(wù)，出現(xiàn)了三種模式：B2B, B2C和C2C B2B模式中阿里巴巴、慧聰、買麥三足鼎立，C2C模式中淘寶一家獨(dú)大，B2C模式雖然成本節(jié)約，但是在

5、稅收、價(jià)格戰(zhàn)、物流、支付和C2C的多重夾擊下，B2C卻一直無法振作。不過2006年以后，B2C在瘋狂的增長，卻也是不爭的事實(shí)了。然 而電子商務(wù)的發(fā)展與物流快遞業(yè)的發(fā)展是不同步的。與電子商務(wù)企業(yè)合作的大 多是大型民營物流企業(yè)，而目前大多數(shù)民營快遞企業(yè)都是實(shí)行加盟制，對分散 在全國各地的加盟企業(yè)的控制和管理能力并不強(qiáng)；另外，大部分民營快遞企業(yè) 在治理結(jié)構(gòu)和人員團(tuán)隊(duì)方面還有待完善。電子商務(wù)的發(fā)展，從某種程度上來說帶領(lǐng)快遞業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí) 期。未來的電子商務(wù)物流企業(yè)應(yīng)提高對從事電子商務(wù)的客戶的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展 新的有針對性的服務(wù)產(chǎn)品，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)?；谶@樣的市場需要，星辰 急便提出了建立吸

6、收“云計(jì)算”和電子商務(wù)平臺的“云物流”理念，通過“云 物流”平臺，和電子商務(wù)企業(yè)合作，成為針對從事電子商務(wù)的客戶的專業(yè)化電 子商務(wù)物流企業(yè)。二、項(xiàng)目總體目標(biāo)通過幫助星辰急便建立功能強(qiáng)大的“信息查詢”中心和“客戶服務(wù)”中心， 以及員工培訓(xùn)系統(tǒng)和加盟商選擇、評估系統(tǒng)，使其成為提供國內(nèi)包裹快遞業(yè)務(wù) 的現(xiàn)代化優(yōu)秀電子商務(wù)物流企業(yè)。項(xiàng)目商業(yè)模式我們將星辰急便在快遞運(yùn)輸鏈中主要面對的人群分為三類，即上游一寄件客戶、中游一加盟商和下游一收件客戶。我們針對不同環(huán)節(jié)的人群制定了各自 的戰(zhàn)略規(guī)劃策略：針對同為消費(fèi)者的上游和下游客戶，我們主要建立了功能強(qiáng) 大的“信息查詢”中心和“客戶服務(wù)”中心，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的

7、后續(xù)服務(wù)； 針對中游的各個(gè)加盟商及加盟商管理的 SD TD等員工，我們主要建立了員工培 訓(xùn)系統(tǒng)和加盟商選擇、評估系統(tǒng)，旨在全國范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)。此外，我們還引進(jìn)了先進(jìn)的第二代移動(dòng)POS系統(tǒng)等設(shè)備，建立了先進(jìn)的“信息貨物同步”的包裹運(yùn)輸機(jī)制，為“信息查詢”中心的建立提供了良好的實(shí)物 信息保障。四、項(xiàng)目實(shí)施意義雖然星辰急便有著新穎的經(jīng)營模式和對于快遞行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者，但 是他從去年三月注冊、九月運(yùn)營到現(xiàn)在，也不過只經(jīng)營了不到一年的時(shí)間，其 網(wǎng)點(diǎn)幵發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)、后方客戶服務(wù)等都十分不成熟，網(wǎng)上客戶的抱怨 很多。我們幫助星辰急便建立的一系列售后服務(wù)中心、加盟商選擇標(biāo)準(zhǔn)和員工培 訓(xùn)

8、系統(tǒng)就是為了幫助他在全國范圍內(nèi)扎實(shí)地幵拓網(wǎng)點(diǎn)、儲備人才、給消費(fèi)者留 下良好的印象，從而逐漸占據(jù)市場、擴(kuò)大市場份額。這樣無論是加盟商和員工 的總體素質(zhì)，還是每個(gè)加盟商及員工的個(gè)體素質(zhì)都能達(dá)到統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。 在創(chuàng)新的經(jīng)營理念、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)服務(wù)、完備的查詢及客戶服務(wù)、先進(jìn)設(shè)備的共同作用下，我們相信星辰急便能夠向現(xiàn)代化電子商務(wù)物流企業(yè)邁出重要的一市場分析一、市場描述目前我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞（FEDEX、敦豪（DHL、天地快運(yùn)（TNT）、聯(lián)合包裹（UPS、高保物流（GLEX等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)；第二類是國有快遞企業(yè)，包括中

9、國郵政（EMS、民航快遞（CAE、中鐵快運(yùn)（CRE等， 國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國內(nèi)快遞市場處于領(lǐng)先地 位；第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，大型 民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴(kuò)張；第四類是小型民營 快遞企業(yè)，這類企業(yè)經(jīng)營靈活但容易表現(xiàn)出小、散、弱等問題，其主要經(jīng)營特 定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。目前星辰急便尚屬于從第四類向第三類過 度的階段。二、市場大小和未來發(fā)展趨勢目前，快遞市場由兩部分市場構(gòu)成：一是國內(nèi)快遞市場，由中國郵政部門控制40%份額，其余由民營和港資快遞企業(yè)占據(jù)，經(jīng)營規(guī)模以港資的順豐快運(yùn)公司為最大；二是國際快遞

10、市場，由DHL（敦豪快遞）、FedEx （聯(lián)邦快遞）、TNT（天地快運(yùn)）和UPS（聯(lián)合包裹）等大型服務(wù)商控制。雖然中國郵政EMS空制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業(yè)以間接方式將國際快件轉(zhuǎn)入DHLFedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡(luò)對外進(jìn)行銷售， 他們實(shí)際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。經(jīng)歷過金融危機(jī)的洗禮后，2009年上半年我國快遞業(yè)務(wù)量完成億件，同比 增長%其中，同城快遞業(yè)務(wù)量完成億件，同比增長%異地快遞業(yè)務(wù)量完成億件，同比增長%;國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)量完成萬件，同比下降%快遞業(yè)務(wù)收入完成億元，同比增長 %其中，同城快遞業(yè)務(wù)收入完成億元，同比增長%異地快遞業(yè)務(wù)收入完成億元，同比增長 %國際及港澳

11、臺快遞業(yè)務(wù)收入完成億元， 同比下降與2008年相比，業(yè)務(wù)增幅有所放緩，國際快遞業(yè)務(wù)仍然下滑，但 降幅比年初有所減緩。具體到電子商務(wù)物流方面，2009年，全國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到2000億元，約占社會商品零售額的 僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到600萬筆，其中75%的交易商品要通過實(shí)物遞送，而由電子商務(wù)帶動(dòng)的郵遞包裹達(dá)到了10億件。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2009年中國13億的人口一年消費(fèi)了約 20億件的快遞業(yè)務(wù)量，而 且根據(jù)中國快遞協(xié)會的統(tǒng)計(jì)，作為星辰急便的直接客戶，淘寶的包裹占快遞總 額的比例極大，2009年全國的包裹約20億件，其中約10億件來自淘寶網(wǎng)。目 前淘寶網(wǎng)每天帶來的實(shí)物包裹約400萬件。所以

12、，星辰急便的未來發(fā)展呈良好趨勢，即使在廝殺慘烈的快遞市場中他也可以憑借自己得天獨(dú)厚的優(yōu)勢殺出屬 于自己的一方天地。（一）目標(biāo)顧客顧客群體特征：星辰急便面對的客戶分兩種群體：直接客戶與間接客戶直接客戶：直接客戶一般為電子商務(wù)賣家或公司，即發(fā)件人，這種人一般對物流公司 具有以下要求：1、上門取貨準(zhǔn)時(shí)；2、送貨準(zhǔn)時(shí)；3、運(yùn)送途中不能發(fā)生貨物損毀、遺失等情況；4、出現(xiàn)問題后能夠及時(shí)解決；5、及時(shí)應(yīng)對回復(fù)客戶投訴。間接客戶：間接客戶一般是電子商務(wù)買家，即收貨人，這種人一般對物流公司具有以下要求1、送貨及時(shí)，能夠查詢貨物運(yùn)送情況;2、送貨時(shí)間適宜；3、服務(wù)態(tài)度好，有耐心，有禮貌。（二）市場細(xì)分地理因素：處

13、在不同地理區(qū)域的消費(fèi)者各有不同的需求及偏好，對企業(yè)采取的不同營 銷策略也有不同的反應(yīng)。綜合分析可知，由于電子商務(wù)網(wǎng)上商鋪的分布在全國 范圍內(nèi)極其不均勻，東南部地區(qū)商鋪密度大，導(dǎo)致送貨網(wǎng)點(diǎn)多；西北部地區(qū)密 度小，導(dǎo)致送貨網(wǎng)點(diǎn)少，貨物常常需要較長的時(shí)間才能送到，因此東南部地區(qū) 賣家往往更重視價(jià)格，而西北部地區(qū)賣家往往更重視效率。產(chǎn)品因素:由于淘寶網(wǎng)上貨物種類繁多，所以不同賣家針對自己的貨物種類和價(jià)格對 快遞公司的要求也不盡相同。例如，食物要求速度，易碎品要求防損毀，電子 商品要求質(zhì)量，衣物要求無損壞，小飾品要求價(jià)位低等。合作程度因素：合作時(shí)間長的賣家通常會選擇自己熟悉的快遞公司，因此他們會要求提供

14、 更加細(xì)致周到的服務(wù)與更加快捷安全的運(yùn)輸；而合作時(shí)間短或者未合作過的客 戶需要給他們留下星辰急便良好的第一印象。（三）戰(zhàn)略機(jī)會據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2009年第二季度中國B2B電子商務(wù)整體交易規(guī)模 為6726億元，同比下降%環(huán)比上升%環(huán)比增長主要是因?yàn)橹行∑髽I(yè)利用電子 商務(wù)的意識在提高，全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)使傳統(tǒng)的貿(mào)易方式受到了很大的沖擊，而 電子商務(wù)平臺由于成本較低，能夠給中小企業(yè)提供更多的銷售渠道。電子商務(wù) 市場的持續(xù)發(fā)展，使得快遞行業(yè)的訂單急劇放大。而經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，反而刺 激了電子商務(wù)這種新型購買方式的增長。B2C C2C的電子商務(wù)在未來5年都將呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增長，而且目前各類品牌 廠商自己做電

15、子商務(wù)的趨勢在加強(qiáng)，越來越多的廠家?guī)允冀⒆约旱腂2C電子商務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)上購物這種購物方式也變得越來越受歡迎，這就要求相應(yīng)物流環(huán) 節(jié)必須跟上，但目前中國第三方物流的發(fā)展比較緩慢，并沒有跟上電子商務(wù)的 發(fā)展，市場需要出現(xiàn)專業(yè)化的電子商務(wù)物流快遞企業(yè)。專家認(rèn)為，快遞物流與 電子商務(wù)是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代兩個(gè)發(fā)展密切相關(guān)、業(yè)務(wù)互為支撐的行業(yè)。電子商務(wù)與 快遞服務(wù)的結(jié)合是一個(gè)相互促進(jìn)、共贏發(fā)展的過程，電子商務(wù)不僅帶動(dòng)了快遞 業(yè)的快速增長，而且有利于快遞提升服務(wù)質(zhì)量，加大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，加快 向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型；同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)也是推動(dòng)電子商務(wù)新型模式發(fā)展的 關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要基礎(chǔ)。目前快遞行業(yè)存在直營和加盟兩種模

16、式，直營模式的快遞公司在經(jīng)營管理 上無疑會更有效率，其服務(wù)質(zhì)量也會相對較好。但這種模式占用資金量較大， 難以實(shí)現(xiàn)大范圍擴(kuò)張。而加盟的模式可以解決業(yè)務(wù)覆蓋范圍的問題，但在管理 和質(zhì)量控制上容易出現(xiàn)盲區(qū)。針對這些問題，星辰急便現(xiàn)階段采用直營和加盟相結(jié)合的經(jīng)營模式，并結(jié) 合電子商務(wù)企業(yè)的需求，構(gòu)建配套的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，既可以實(shí)現(xiàn)流程環(huán)節(jié)的控 制，又可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)覆蓋范圍的擴(kuò)張。電子商務(wù)要實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，必須要完成信息流一物流一資金流這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈 的整合和優(yōu)化。阿里集團(tuán)通過阿里巴巴、淘寶平臺和支付寶工具，成功地解決 了信息流和資金流的問題，因此當(dāng)前制約阿里集團(tuán)電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸是 物流管理滯后，主要表現(xiàn)在

17、物流的支付系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和安全系統(tǒng)三個(gè)方面。星晨急便與阿里集團(tuán)合作后，阿里集團(tuán)帶給星晨急便的不僅是資金，還有 其在電子商務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，這將幫助星晨急便更加快速地了解市場需求， 提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，并成長為優(yōu)秀的電子商務(wù)物流服務(wù)公司。星辰急便的模式很好地切合了電子商務(wù)發(fā)展的趨勢和特點(diǎn)，這種針對電子 商務(wù)的創(chuàng)新的確有利于他們迅速擴(kuò)大市場份額。他們只要在網(wǎng)點(diǎn)管理、人員培 訓(xùn)和服務(wù)統(tǒng)一上加強(qiáng)管理及對流程的控制，就能夠真正地發(fā)揮其平臺作用。競爭性分析一、市場競爭目前快遞市場中，主要是由國際快遞巨頭，國營快遞企業(yè)，民營快遞企業(yè)形成三足鼎立之勢。1、外資巨頭對國際快遞巨頭來說，主要采用三個(gè)戰(zhàn)略，首先

18、是戰(zhàn)略聯(lián)盟：對于外資來說，有的是規(guī)模、資本、管理、技術(shù)和人才上的優(yōu)勢，但僅擁有這些優(yōu)勢還不 足以讓他們快速地進(jìn)入我國市場，他們還需要建立網(wǎng)絡(luò)和發(fā)展客戶。因此，他 們在進(jìn)入我國之初都選擇了組建中外合資公司這種戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略，與中國本 土企業(yè)組成合資公司。通過合作，外資巨頭們都首先解決了在我國水土不服的 問題。其中，DHL的中外運(yùn)敦豪快遞公司最為成功，在短短的近20年間，該合資公司擁有了 56家分公司，業(yè)務(wù)覆蓋全國 318個(gè)主要城市，市場份額為 37% 并穩(wěn)居我國航空快遞業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。其次是收購兼并，外國物流為了進(jìn)一步利用 中資快遞公司現(xiàn)有的資源來擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)在我國國際和國內(nèi)快遞市場的競爭 與部署

19、,都采取收購兼并的策略。如 FedEx斥資4億美元將其在1999年成立的 大田聯(lián)邦快遞公司經(jīng)營國際和國內(nèi)快遞的所有資產(chǎn)以及大田集團(tuán)擁有的50%殳份納入旗下。而TNT也收購了我國最大的公路貨物和包裹運(yùn)輸企業(yè)黑龍江華宇 物流公司。這一舉動(dòng)使 TNT直接擁有了華宇在大中城市1 100多個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心和16萬穩(wěn)定的客戶，大大增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)實(shí)力。最后是發(fā)展高科技，是外資巨頭采取 的一種拉大與競爭對手差距、保持優(yōu)勢的策略。如DHL在 2004年剛推出國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)時(shí)，使用了全球電子查詢和追蹤系統(tǒng)，使遞送周期平均比EMS縮短50%以上。TNT啟用可大幅節(jié)約物流成本的第二代 RFID( Radio Freque ncy

20、 Iden tificati on)技術(shù)，成為國內(nèi)首家向外界宣布啟用該技術(shù)的快遞企業(yè)。該技術(shù)可以幫助客戶把貨物以最低的成本和最快的速度送達(dá)目的地，并使貨品在 運(yùn)輸過程中的信息更透明，在科技上拉幵與中外競爭對手的距離。2、國營快遞企業(yè)在面臨外資巨頭取得國際快遞業(yè)務(wù)的大半江山之際，EMS雖然擁有資金和覆蓋全國城鄉(xiāng)3萬多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并與世界 200多個(gè)國家和地區(qū)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系這些得 天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但由于多年壟斷經(jīng)營造成的體制上的弊端以及由于體制所導(dǎo)致 的經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式的落后，其競爭力不斷減弱，因此必須采取了一系列迎戰(zhàn)策略以便保持和增加競爭優(yōu)勢。例如在競爭中合作、政企分幵、加大資源投 資等。3、民營快遞

21、企業(yè)相對于國營快遞企業(yè)來說，民營快遞企業(yè)為爭取客戶在運(yùn)作上更加靈活， 服務(wù)價(jià)格相對較低。但受到外資和國營快遞的夾擊，不少民營快遞企業(yè)，像大 田快遞和華宇物流，紛紛賣給外資以解決資金和技術(shù)的問題。盡管如此，還有 不少的民營企業(yè)，或者像宅急送那樣的民營快遞龍頭企業(yè)希望保持自己品牌的， 又或者是那些規(guī)模較小不能引起外資注意的，一般都通過價(jià)格策略、戰(zhàn)略互補(bǔ) 等方式來與國營和外資快遞企業(yè)展幵競爭。具體如下：1. 價(jià)格優(yōu)惠2004年4月，在全國擁有300余家分公司，年增長率超過 65%勺宅急送為 了在我國快遞業(yè)全面幵放之前搶占被外資視為重點(diǎn)的小件快遞市場，在珠三角、 長三角和環(huán)渤海區(qū)域這幾個(gè)業(yè)務(wù)量較大的地

22、區(qū)試運(yùn)營“次日達(dá)”的小件快遞服 務(wù)，并給予前800位登錄的顧客一次免費(fèi)的小件快遞服務(wù)，抓住幵放前的機(jī)遇 來加速發(fā)展。宅急送的這一業(yè)務(wù)由于價(jià)格便宜，又能提供優(yōu)質(zhì)的門到門服務(wù)， 取得了良好的增長態(tài)勢。除了宅急送采取價(jià)格策略以外，其他民營快遞也普遍 采取價(jià)格策略來競爭。根據(jù)廣州日報(bào)報(bào)道，最近一些民營快遞的報(bào)價(jià)中， 一份廣州到北京的快件只需要 15元，而廣州到上海的12元就可辦妥了。就連 EMS從廣州到北京的一份普通快件也還要20元，而某外資快遞的價(jià)格甚至更高，多達(dá)100多元。所以在國內(nèi)快遞業(yè)競爭方面，目前民營快遞的價(jià)格低廉還是為 其帶來國營和外資不可比擬的優(yōu)勢。2. 戰(zhàn)略互補(bǔ)相較于外資和國營快遞企業(yè)

23、來說，民營快遞在資金上相對缺乏。因此，宅 急送除了自建300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外，在部分快運(yùn)業(yè)務(wù)量比較小的城市，倘若委 托他人代理業(yè)務(wù)的費(fèi)用不超過兩萬，則不會投入資金自建網(wǎng)點(diǎn)，而是與當(dāng)?shù)匦?型運(yùn)輸公司合作形成外網(wǎng)營業(yè)點(diǎn)。目前，宅急送委托代理網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到490多個(gè)。外網(wǎng)除了代理派送貨物，收取宅急送的派送費(fèi)外，還可以利用宅急送的網(wǎng) 絡(luò)優(yōu)勢攬貨并搭乘宅急送的物流班車。這樣一來，宅急送可迅速占領(lǐng)市場，傳 播品牌而又不會因此過多套牢資金，而對于規(guī)模較小的加盟快遞企業(yè)來說，通 過大型快遞企業(yè)可以增加業(yè)務(wù)，獲得更多客戶和資金來源，從而得以在激烈競 爭中繼續(xù)生存發(fā)展。競爭優(yōu)勢星辰急便超于同行競爭者的優(yōu)勢主要如下：1

24、、簽約阿里巴巴，擁有淘寶賣家這一極大的客戶群；2、市場細(xì)分細(xì)致，定位準(zhǔn)確，專注于電子商務(wù)物流發(fā)展；3、董事長陳平在宅急送的建立中積累大量經(jīng)驗(yàn)，民營快遞業(yè)無出其右；4、首創(chuàng)“云物流”概念；5、采取加盟與直營結(jié)合的模式，在對基本流暢嚴(yán)格控制的情況下加速擴(kuò) 張；6、電子商務(wù)近年來發(fā)展迅速，潛在市場巨大；7、搭建物流平臺，提高快遞信息傳遞效率。具體策劃方案一、 建立便捷的“查詢中心”（一）背景星辰急便在創(chuàng)業(yè)初期便提出了“一改傳統(tǒng)快遞企業(yè)重視企業(yè)內(nèi)部管理的想 法，真正地重視客戶體驗(yàn)，分析消費(fèi)者的需求”的經(jīng)營理念。其董事長陳平提出“云物流”的想法，即將星辰急便做成一個(gè)大的平臺企 業(yè)，以加盟的形勢籠絡(luò)全國各

25、地的中小型物流企業(yè)，讓淘寶賣家等客戶和這些 中小型物流企業(yè)能在這個(gè)平臺上進(jìn)行充分地合作。對于要做一個(gè)全新的電子商務(wù)物流公司的星辰急便來說，這些想法是很好的，但是在落實(shí)上仍有很大的困難。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自星辰急便09年9月份運(yùn)營以來，網(wǎng)上客戶的評價(jià)90%是差評，其中客戶不滿意的一點(diǎn)就是送貨速度慢，收貨時(shí)保證兩天后能送到，而對方客戶卻往往是三四天后才收到貨。另外，一旦出現(xiàn)問 題，如網(wǎng)上顯示貨物狀態(tài)為“送達(dá)”但實(shí)際貨未送到，客戶向銷售方反映所出 現(xiàn)的問題時(shí)，會出現(xiàn)如 400客服（星辰急便的客服）與旺旺（客戶網(wǎng)上下訂單 網(wǎng)站）客服互相推卸責(zé)任等情況。（二）訂單查詢系統(tǒng)1、建立“全國一區(qū)域一營業(yè)所”的配送信息系

26、統(tǒng)在“云物流”的基礎(chǔ)上，依靠全國信息中心對各個(gè)營業(yè)所強(qiáng)有力的控管力 量，星辰急便只需建立一個(gè)三級配送信息系統(tǒng)，分別為全國信息總中心、各省 及直轄市的區(qū)域信息中心和各營業(yè)所的小型信息中心。區(qū)域信息中心負(fù)責(zé)本?。ɑ蛑陛犑校﹥?nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)及業(yè)務(wù)的信息收集并處理，而全國信息總中心負(fù)責(zé)將 各個(gè)區(qū)域信息中心和營業(yè)所小型信息中心的信息收集、歸整。2、建立“信息一貨物同步”的包裹運(yùn)輸機(jī)制注：第二代行動(dòng) POS（ Portable POS,簡稱PR系統(tǒng)SD和TD司機(jī)可以透過載有記錄貨物情報(bào)，如寄件人代碼及信息，收件人信息，收貨和發(fā)貨營業(yè)所編號、運(yùn)輸所編號、寄件日期、貨物規(guī)格和重量、運(yùn)費(fèi)、 貨物追蹤查詢號碼等信息的行

27、動(dòng)POS系統(tǒng)，隨時(shí)查閱貨物相關(guān)信息，更改貨物的最新狀態(tài)，幫助他們?nèi)蘸笳莆张f顧客、幵發(fā)新顧客。此外，第二代PP導(dǎo)入了利用GPRS實(shí)時(shí)傳輸貨況的功能，能夠讓 SD和信息中心之間及時(shí)地傳遞信息，以便信息中心迅速將信息收集反饋給客戶，供客戶 查詢。行動(dòng)POS系統(tǒng)屏幕顯示樣圖訂單信息寄件人信息代碼（手機(jī)號碼）138*地址/郵編北京市*區(qū)*路*號/10*收件人信息手機(jī)號碼138*地址/郵編138*收貨營業(yè)所編號00000001發(fā)貨營業(yè)所編號00000002運(yùn)輸所1編號運(yùn)輸所2編號。.寄件日期2010年*月*日貨物規(guī)格30*40*50重量運(yùn)費(fèi)*元貨物追蹤查詢號碼(1) 將加盟商按照其業(yè)務(wù)的區(qū)域和內(nèi)容分為兩種

28、，一種負(fù)責(zé)省與省之間的跨省運(yùn)輸，即一級加盟商或運(yùn)輸所；另一種負(fù)責(zé)上門收發(fā)貨和省內(nèi)運(yùn)輸，即二 級加盟商或營業(yè)所。每一個(gè)加盟商統(tǒng)一擁有各自的編號，這是他們登陸星辰 急便官網(wǎng)的賬號，也是其負(fù)責(zé)的貨物信息中自己的代號。客戶在查詢自己貨 物的訂單信息時(shí)，只要看到營業(yè)所的編號，就能查到對應(yīng)的營業(yè)所具體信息。(2) 運(yùn)輸所中負(fù)責(zé)貨物信息流通的是TD (transportation driver )，營業(yè)所中負(fù)責(zé)貨物信息流通的有 TD和SD (sale driver )，他們有統(tǒng)一的ID號碼， 互相之間通過運(yùn)用移動(dòng)的 POS系統(tǒng)來做連結(jié)和信息傳遞。他們由各加盟商管理，但是每個(gè)新加盟商的 TD和SD人員必須經(jīng)過

29、星辰急便的統(tǒng)一培訓(xùn)，合格 后才能上崗。(3) 每一個(gè)客戶也有統(tǒng)一的代碼，即他們的手機(jī)號碼，星辰急便將每一位客戶的訂單信息歸集在一起，并建立每位客戶的客戶專區(qū)。(4) 每份訂單都擁有一個(gè)“貨物追蹤查詢號碼”，自訂單下達(dá)的一刻起，貨物 信息就隨著貨物一起流通。(5) 運(yùn)輸基本流程：首先 SD-A去收貨，此時(shí)他的PP上顯示貨物狀態(tài)為“取 件中”；然后SD-A取貨并送往營業(yè)所時(shí)，他只需更改自己PP上貨物的狀態(tài) 為“已取貨”；到營業(yè)所后，營業(yè)所將所有的貨物信息收集整理并按照目的 地分類，在下午 TD-A把分類好的貨物送到經(jīng)營本省與目的地間運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸 所時(shí)，營業(yè)所將運(yùn)送貨物狀態(tài)改為“轉(zhuǎn)運(yùn)中”，并將信息輸至

30、TD-A的POS系 統(tǒng)終端機(jī)；到達(dá)運(yùn)輸所后，在移交貨物的同時(shí)，TD-A也將貨物信息傳到TD-B(負(fù)責(zé)晚上的跨省運(yùn)輸)的 POS系統(tǒng)終端機(jī)上；在 TD-B將貨物運(yùn)到目的地所在省后，另一家營業(yè)所的 TD-C來取貨，并將貨物信息傳至自己的 POS系 統(tǒng)終端機(jī)，然后運(yùn)往營業(yè)所；營業(yè)所再將貨物按地區(qū)分類后，將貨物狀態(tài)改為“配送中”并輸至地區(qū)負(fù)責(zé)的SD-B的POS系統(tǒng)終端機(jī)中；最后 SD-B將貨 物發(fā)至收件人手中，并將貨物狀態(tài)最終改為“順利送達(dá)”，整個(gè)過程中，信息中心里貨物狀態(tài)隨 PP上貨物狀態(tài)的改變而改變?？傊灰浳锇l(fā)送運(yùn) 轉(zhuǎn)，貨物信息就利用 PP也發(fā)生運(yùn)轉(zhuǎn)，信息流動(dòng)與貨物流動(dòng)總是同步進(jìn)行。(6)

31、對于遠(yuǎn)途運(yùn)輸中間需要增加運(yùn)輸所或者省內(nèi)運(yùn)輸不需要運(yùn)輸所的情況，只需要在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)增加或者減少兩次 TD與SD的運(yùn)輸貨物信息交接即可。“信息一貨物同步”流程圖“轉(zhuǎn)運(yùn)中”TD-CL寄件人Hra已取貨”運(yùn)輸所/TD-Ba'轉(zhuǎn)運(yùn)中”a轉(zhuǎn)運(yùn)中” 1發(fā)貨營業(yè)所“配送中SD-B收貨營業(yè)所TD-A收件人“轉(zhuǎn)運(yùn)中”建立網(wǎng)上訂單查詢系統(tǒng)SD和TD透過PP將貨況最新訊息回傳營業(yè)所和信息總中心后，信息總中心在15分鐘內(nèi)就可以將貨物的最新狀態(tài)發(fā)布在網(wǎng)上 ，供客戶查詢。(1) 一般貨物追蹤查詢客戶可以一次輸入十筆貨物追蹤查詢號碼，查詢目前貨物最新狀態(tài)，在該 頁點(diǎn)選該筆貨物追蹤查詢號碼，還可查詢歷史狀態(tài)。(2) 連號

32、貨物追蹤查詢客戶可以輸入一筆貨物追蹤查詢號碼，即可以連號方式查詢最多十筆貨物 的最新狀態(tài)，點(diǎn)選該筆貨物追蹤查詢號碼，還可查詢歷史狀態(tài)。(3) 查詢到的貨物信息除貨物狀態(tài)外還應(yīng)包括：顧客代碼，收貨、發(fā)貨營業(yè)所的編號，收貨、發(fā)貨 SD的ID，運(yùn)費(fèi)，貨物追蹤查詢號碼。(4) 貨物狀態(tài)定義說明常用狀態(tài)狀態(tài)說明取件中SD正在前往奇件人扌曰疋地點(diǎn)取件途 中已取貨SD已經(jīng)至寄件人指定地點(diǎn)收到包裹，并運(yùn)往營業(yè)所轉(zhuǎn)運(yùn)中包裹正從營業(yè)所送到運(yùn)輸所，或從運(yùn)輸所送到營業(yè)所配送中SD正在將包裹配送到收件人途中順利送達(dá)包裹已經(jīng)送達(dá)收件人取消取件寄件人取消寄件未順利取件，請聯(lián)系客服中心SD無法順利取件，請聯(lián)絡(luò)客服中心不在家、

33、公司休息包裹因收件人不在家或是公司休息為能送到調(diào)查處理中可能因?yàn)橐韵乱蛩?，正在調(diào)查處理中：地址不明、航班延誤、搬家、拒收（5）資料保留時(shí)間為三個(gè)月，客戶只能查詢?nèi)齻€(gè)月之前的資料。（6）資料登入時(shí)間指的是 SD輸入貨物狀態(tài)的時(shí)間。（7）若客戶無法查到訂單信息或者有其他問題，則請他們聯(lián)系客服中心。（8）信息中心中貨物的信息除了客戶在網(wǎng)上查詢到的信息外，還包括貨物流 通中每一步的SD和TD的ID號碼，所有經(jīng)手運(yùn)輸所的編號以及貨物所在車 輛的GPS位置。注：前七點(diǎn)查詢說明會在星辰急便的官網(wǎng)上顯示以便顧客理解運(yùn)送流程及 九種運(yùn)送狀態(tài)的具體含義，從而便于客戶查詢和了解貨物的具體情況。4、建立電話訂單查詢系

34、統(tǒng)由于客戶有查詢訂單信息時(shí)無法上網(wǎng)的情況或者其他問題需要聯(lián)絡(luò)客服中心，因此建立電話訂單查詢系統(tǒng)作為網(wǎng)上訂單查詢系統(tǒng)的補(bǔ)充。（1）客戶在電話或短信中輸入貨物追蹤查詢號碼后，即可得到貨物最新狀態(tài) 的回復(fù)。繼續(xù)查詢或回復(fù)短信還可查詢貨物的歷史狀態(tài)。（2）如果出現(xiàn)查詢到的信息與事實(shí)不符的情況，可以向客服說明情況請求查 詢貨物現(xiàn)在的位置，或者根據(jù)收貨、發(fā)貨的營業(yè)所編號查詢營業(yè)所電話，然后向營業(yè)所說明貨物追蹤查詢號碼和SD的ID號碼查詢貨物的目前位置（三）常用信息查詢系統(tǒng)1、營業(yè)所網(wǎng)點(diǎn)查詢公布星辰急便所有加盟的營業(yè)所的信息，包括地理位置、聯(lián)系電話、傳真、 負(fù)責(zé)人，并且在電子地圖上標(biāo)注出營業(yè)所位置。2、到貨

35、區(qū)域查詢客戶將自己的到貨地址輸入后，能查到該地址的具體地理位置（包括什么 路，多少號），郵政編碼和附近的星辰急便營業(yè)所等內(nèi)容，并且在電子地圖上標(biāo) 注出到貨地址和營業(yè)所地址。以免客戶對自己所在地址不清楚而填錯(cuò)到貨地點(diǎn) 以致貨物無法送到客戶手中等情況出現(xiàn)。3、運(yùn)費(fèi)說明查詢（1）建立運(yùn)費(fèi)查詢系統(tǒng)，客戶只需要輸入始發(fā)站和終點(diǎn)站的省、市、區(qū)就可 查詢到首重價(jià)格和續(xù)重價(jià)格。（圖片來源：星辰急便官網(wǎng)）（2）公布客戶訂單量對應(yīng)的運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠項(xiàng)目。目前星辰急便的客戶分為一般會員和尊貴會員。對于兩種會員，根據(jù)每月業(yè)務(wù)數(shù)量分別制定優(yōu)惠計(jì)劃每月業(yè)務(wù)量一般會員尊貴會員50單一100單折折100 單一150 單9折7折150

36、 單一200 單8折6折200單以上7折5折（3）公布標(biāo)準(zhǔn)的包裝尺寸計(jì)算說明和各種類型的箱子大小，方便寄件人提前 選擇好箱子型號。（圖片來源：黑貓宅急便臺灣官方網(wǎng)站）4、預(yù)計(jì)時(shí)效查詢（1） 客戶只需在網(wǎng)上選擇寄件城市和收件城市，即可查詢一般情況下所需的運(yùn) 送時(shí)間。（2） 注明一般快遞的寄件時(shí)間如果超過18點(diǎn)（假設(shè)為當(dāng)日快遞運(yùn)出營運(yùn)所時(shí) 間），則視為隔日寄件，要在一般運(yùn)送時(shí)間的后一天到達(dá)。（3）送件時(shí)間為營業(yè)所的營業(yè)時(shí)間，為了避免收件人不在或公司休息的情況， 客戶可以在訂單上選擇送件的時(shí)間段。注：送件時(shí)間段：8:00 12:00，14： 0016:00，18:00 20:00 ,或不選（圖片來源

37、：黑貓宅急便臺灣官方網(wǎng)站）（四）優(yōu)勢分析目前在國內(nèi)快遞行業(yè)，寄件客戶雖然能查到訂單中貨物的狀態(tài)，但是查到的信息內(nèi)容很有限，一般只有“未發(fā)貨”、“已發(fā)貨”等內(nèi)容，部分能查到GPS信息的企業(yè)信息更新卻非常緩慢。因此客戶很難及時(shí)地查詢到貨物的最新狀態(tài)。最早使用第一代移動(dòng) POS系統(tǒng)的日本宅急便曾統(tǒng)計(jì)過，使用第一代未導(dǎo)入 GPRSS時(shí)傳輸貨況功能的移動(dòng) POS系統(tǒng)時(shí)，由于SD必須等到回到各個(gè)營業(yè)所之后，才將貨況數(shù)據(jù)鍵入后端系統(tǒng)，即車機(jī)POS系統(tǒng)。這樣客戶在需要查詢包裹的最新配送進(jìn)度時(shí)，會一直打電話到客服部門，而客服部門必需知道，當(dāng)天有哪些司機(jī)上班，跑哪些路線，客服部門再打電話給司機(jī)，詢問貨物配送的狀況

38、。也就是說，客服人員就得隨時(shí)隨地都要對應(yīng)車子、路線、電話和人的訊息，每天都要能對 應(yīng)今天有哪些SD上班、跑哪些路線，SD的聯(lián)絡(luò)電話，以及是誰負(fù)責(zé)查詢貨況客戶的配 送。為了要滿足每一個(gè)查詢貨況的顧客需求，客人自己打到客服中心的電話不算，黑貓 的客服人員平均要打通電話，才有辦法知道貨品的配送的狀況， 這也讓SD不勝其擾。SD 開車時(shí)候不方便接電話，SD在服務(wù)客人時(shí)候，也不方便接電話。在這種電話漏接所造成 服務(wù)效率的延宕，都會讓宅配質(zhì)量大打折扣。現(xiàn)在使用了第二代導(dǎo)入 GPRS實(shí)時(shí)傳輸貨況功能的PP后，星辰急便不僅可以運(yùn)用各 個(gè)SD和TD間PP的信息傳遞及向營業(yè)所和中心的信息反饋建立“信息 一貨物同步

39、”的 包裹運(yùn)輸機(jī)制，使客戶及時(shí)地查詢到貨物最新的狀態(tài)，真正地重視客戶體驗(yàn)，還可以使SD 更加靈活地處理收發(fā)件業(yè)務(wù)。例如，SD可以從PP上面知道客服部門發(fā)出的訊息， 像是要求SD在指定時(shí)間、指定 地點(diǎn)收貨等等。SD如果覺得看手持設(shè)備的信息比較累，還可以透過打印機(jī)（ SD每人還攜 帶一部藍(lán)牙打印機(jī)）將客服部門的派工信息打印出來。等SD收到貨物之后，一方面透過PP的GPRS無線傳輸方式，將托運(yùn)數(shù)據(jù)回傳到營業(yè)所和信息總中心，同時(shí)也就把托運(yùn)數(shù) 據(jù)從藍(lán)牙無線打印機(jī)打印出來，立刻貼在包裹上面。收件SD在收到包裹之后，SD可以透過PP將整個(gè)貨況訊息回傳營業(yè)所和信息總中心。SD透過PP回傳各種貨況訊息后，在15

40、分鐘后，包裹的寄件人、收件人就可以上網(wǎng)查詢 貨況了。這對于整個(gè)配送的效率和流程有很大的提升。二、建立優(yōu)良的“客戶服務(wù)中心”（一）背景現(xiàn)在，為了能夠隨時(shí)幫助客戶解決問題，各個(gè)行業(yè)都出現(xiàn)了電話客服中心以及相關(guān)業(yè)務(wù)，如移動(dòng)的 12580客服中心，惠普電腦的金牌客服中心，銀行的電話銀行業(yè)務(wù)等。事實(shí)證明，優(yōu)秀的客服中心在幫助企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 提升客戶滿意度方面頗有幫助。有的客服中心只有人工服務(wù)，如攜程旅行網(wǎng)， 有的客服中心既有人工服務(wù)，也有各種業(yè)務(wù)查詢的按鍵選擇，如移動(dòng)通信。因 此，針對企業(yè)自身建立合理有效地客戶服務(wù)中心對于企業(yè)長久良好地發(fā)展至關(guān) 重要。（二）電話客服中心1、“寄件人”區(qū)（1）此區(qū)

41、域客戶可以進(jìn)行訂單信息查詢業(yè)務(wù)、營業(yè)所網(wǎng)點(diǎn)信息查詢業(yè)務(wù)、運(yùn) 費(fèi)查詢業(yè)務(wù)、預(yù)計(jì)時(shí)效查詢業(yè)務(wù)、個(gè)人賬戶信息查詢及更改業(yè)務(wù)。（2）以上信息的查詢均是需要輸入貨物追蹤查詢號碼、營業(yè)所編號和個(gè)人代 碼等內(nèi)容。2、“收件人”區(qū)（1）此區(qū)域客戶可以進(jìn)行訂單信息查詢業(yè)務(wù)和營業(yè)所網(wǎng)點(diǎn)信息查詢業(yè)務(wù)。（2）以上信息的查詢均是需要輸入貨物追蹤查詢號碼和營業(yè)所編號。3、“新手上路”區(qū)（1）此區(qū)域客戶可以查詢各種寄件業(yè)務(wù)的介紹、營業(yè)所網(wǎng)點(diǎn)信息、寄件流程 講解、招新加盟的條件、招新區(qū)域等內(nèi)容。（2）營業(yè)所網(wǎng)點(diǎn)信息的查詢需要輸入營業(yè)所編號。（3）運(yùn)費(fèi)和預(yù)計(jì)時(shí)效的查詢由于要輸入地名，因此都放在“人工服務(wù)”區(qū)。4、人工服務(wù)”區(qū)（

42、1） 此區(qū)域客戶可以查詢到上述的所有查詢內(nèi)容以及收貨、發(fā)貨的SD的聯(lián)系 方式?？蛻暨€可以向客服人員詢問一切自己不清楚、不知道的事情。（2）對于星辰急便的會員客戶，只要是使用注冊資料中的電話號碼，或者向 客服人員報(bào)出資料中的電話號碼， 接線人員就能立刻得到有關(guān)客戶的所有基 本資料和目前訂單信息，快速、準(zhǔn)確地為客戶解決難題。5、“報(bào)錯(cuò)與投訴”區(qū)（1）此區(qū)域負(fù)責(zé)處理包裹查詢狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)不符、包裹破損、包裹丟失、包裹錯(cuò)寄、貨款未按時(shí)返還（針對貨到付款業(yè)務(wù)） 、包裹保險(xiǎn)賠償?shù)葐栴}， 同時(shí)接收客戶對營業(yè)所、運(yùn)輸所、 SD TD的所有投訴業(yè)務(wù)，對于申請仲裁的 訴訟還要及時(shí)報(bào)給仲裁部門。（2）此區(qū)域還要在規(guī)

43、定的時(shí)間內(nèi)向客戶反饋所有投訴的解決信息。對于申請仲裁的要給予詳細(xì)解答。對于仍然不滿意結(jié)果的客戶，要將此投訴列為“二次投訴”并作為新的投訴再次遞交上去，力爭給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（三）網(wǎng)上客服中心網(wǎng)上客服中心只負(fù)責(zé)接收客戶的投訴和意見，并按照電話客服中心中“報(bào)錯(cuò)與投訴區(qū)”的準(zhǔn)則同樣地處理訴訟和意見，但是將結(jié)果以郵件的方式反饋給客戶。（四）優(yōu)勢分析建立擁有“收件人”區(qū)、“寄件人”區(qū)、“新手上路”區(qū)、“人工服務(wù)”區(qū)、“報(bào)錯(cuò)與投訴”區(qū)五個(gè)區(qū)域的客戶服務(wù)中心，不僅在區(qū)域劃分上十分合理，而 且擁有強(qiáng)大的信息查詢功能，可以幫助客戶解決幾乎所有他們在網(wǎng)上解決的問 題，讓客戶在不能上網(wǎng)的時(shí)候也可以便捷地查詢所有

44、信息。此外，星辰急便還擁有對客服人員專業(yè)統(tǒng)一的培訓(xùn)系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心的 工作人員不僅能提供優(yōu)質(zhì)的微笑便捷服務(wù)，還能在3個(gè)或5個(gè)工作日內(nèi)按照要求反饋客戶的投訴信息處理結(jié)果。這樣，星辰急便的客戶能夠享受到一流完備 的售后客戶服務(wù)，感受到星辰急便時(shí)時(shí)以客戶需求為主的企業(yè)精神。三、統(tǒng)一化管理（一）背景目前大多數(shù)民營快遞企業(yè)都是實(shí)行加盟制，對分散在全國各地的加盟企業(yè) 的控制和管理能力并不強(qiáng)，另外，大部分民營快遞企業(yè)在治理結(jié)構(gòu)和人員團(tuán)隊(duì) 方面還有待完善，這對于行業(yè)公司來說，是潛在的風(fēng)險(xiǎn)。國內(nèi)的物流行業(yè)整體 還處在傳統(tǒng)的運(yùn)營方式層面，行業(yè)服務(wù)水平整體不高，在電子商務(wù)迅速發(fā)展的 情況下，種種問題都制約著物流行

45、業(yè)與電子商務(wù)一道高速發(fā)展。（二）統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)星辰急便的商標(biāo)是一個(gè)母猴抱著一個(gè)小猴，寓意星辰將會用母猴呵護(hù)小猴的態(tài)度來呵護(hù)您的包裹。作為一個(gè) 09年剛剛成立的小公司，星辰旨在利用自己 獨(dú)特的“云物流”吸引各地小型物流快遞公司的加盟，短期內(nèi)擴(kuò)建自己的物流 網(wǎng)點(diǎn)，并利用自己背靠阿里巴巴集團(tuán)的優(yōu)勢，專注打造自己的電子商務(wù)快遞公 司的品牌。作為物流企業(yè)，服務(wù)便是星辰急便的產(chǎn)品，想要在快遞這一領(lǐng)域成功，其 根本就是提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們?yōu)樾浅教岢龅膽?zhàn)略性服務(wù)目標(biāo)借鑒肯德基的“CHAMPS ” 計(jì)劃。由于服務(wù)所具有的無形、不均勻和不可分割等特性，服務(wù)企業(yè)都竭力想讓 服務(wù)變得有形，并且像物質(zhì)產(chǎn)品一樣做到校準(zhǔn)化。

46、為了給顧客帶來一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、 穩(wěn)定和可靠的服務(wù)，星辰急便可以在在全國范圍內(nèi)推廣一個(gè)帶有“星辰文化” 的“ CHAMPS ”冠軍計(jì)劃所謂冠軍計(jì)劃，其關(guān)鍵點(diǎn)為：C Cleanliness快遞人員保持星辰急便整潔的統(tǒng)一著裝；H Hospitality快遞公司提供星辰急便永具的真誠接待；A AccuracySD和TD確保準(zhǔn)確無誤的貨物運(yùn)輸過程；M Mai ntenance企業(yè)保證良好的裝載運(yùn)輸及信息交換設(shè)備；P Product Quality企業(yè)保證交給收件人無損、高質(zhì)的貨物；S Speed企業(yè)保證提供快速迅捷的快遞服務(wù)?！肮谲娪?jì)劃”不單是幾個(gè)簡單的標(biāo)語，它必須有詳盡的實(shí)施細(xì)節(jié)，并具有 極強(qiáng)的操作性，要求

47、星辰急便在全國范圍內(nèi)的每一位員工都嚴(yán)格地貫徹執(zhí)行， 這將無疑保證該企業(yè)品牌形象的一致性。但由于星辰急便采用加盟商的形式進(jìn)行擴(kuò)張，難以避免加盟商魚龍混雜的 情形出現(xiàn)，目前星辰急便的客戶就常常抱怨該企業(yè)快遞速度慢，服務(wù)態(tài)度差， 收費(fèi)高等種種弊端。為了使星辰急便可以在快速地?cái)U(kuò)張中維持其標(biāo)準(zhǔn)一致的服 務(wù)，星辰必須在擴(kuò)張時(shí)對加盟商進(jìn)行一系列的嚴(yán)格把關(guān)，確保其良好的商譽(yù)形 象。（三）統(tǒng)一化的實(shí)施策略1、人才培養(yǎng)系統(tǒng)在激烈的現(xiàn)代化競爭中，高素質(zhì)的人才是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效 益的助推器，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。當(dāng)前星辰急便 采取加盟商形式，但加盟商員工并未進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)管理， 各地服務(wù)態(tài)度差異大，客戶怨聲載道。云物流

48、”平臺概念新穎，但是光有概念是行不通的，星辰急便的模式至少 提供了三方面的價(jià)值：一是社會化，快遞公司、派送點(diǎn)、代送點(diǎn)等終端成千上 萬，這個(gè)平臺能充分利用這些社會資源；二是節(jié)約化，每個(gè)公司都建立一個(gè)小 型云計(jì)算平臺非常浪費(fèi)，集中建設(shè)能享受規(guī)模效應(yīng)；三是標(biāo)準(zhǔn)化，這是物流行 業(yè)最大的問題?，F(xiàn)在的情況是，1000個(gè)物流公司就有1000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。而通過統(tǒng)一 的平臺，其運(yùn)單查詢流程、服務(wù)產(chǎn)品（國內(nèi)、同城、省內(nèi)）、收費(fèi)價(jià)格、售后服務(wù) （晚點(diǎn)、丟失賠償）以及保險(xiǎn)等都能做到標(biāo)準(zhǔn)、透明。發(fā)貨公司（或個(gè)人）通過這 個(gè)平臺，能方便地找到物流公司，物流公司通過這個(gè)平臺，能方便地找到訂單 與運(yùn)單。因此星辰急便要對所有員工，

49、尤其是客服人員、加盟商負(fù)責(zé)人、SD和TD進(jìn)行統(tǒng)一的管理，把員工培訓(xùn)作為自己的一項(xiàng)核心競爭力，為自己的經(jīng)營目 標(biāo)儲備更多的人力資源。（1）客服人員客服人員如同SD 一樣，是直接面對客戶的人員，也是“客戶服務(wù)”中心能 最好發(fā)揮效用的主導(dǎo)因素，因此對他們進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和客戶交流培訓(xùn)十分 必要?？头藛T接受課程：公司概況及業(yè)務(wù)介紹，網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的使用，標(biāo)準(zhǔn)普 通話培訓(xùn)，與客戶的溝通技巧學(xué)習(xí)。（2）加盟商負(fù)責(zé)人每一個(gè)加盟點(diǎn)就是一個(gè)小的快遞公司，而加盟商的負(fù)責(zé)人便是這個(gè)公司的 總管。只有負(fù)責(zé)人清楚地了解企業(yè)精神，明白企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，才能指導(dǎo)公司內(nèi) 的其他員工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并且負(fù)責(zé)人還要有基本的統(tǒng)

50、籌能力，能 對本公司的業(yè)務(wù)和人員進(jìn)行合理的安排。總之，所有加盟商的負(fù)責(zé)人是企業(yè)管 理和理念承接和傳遞的中堅(jiān)力量。加盟商負(fù)責(zé)人接受課程：對企業(yè)結(jié)構(gòu)總況的了解，時(shí)間統(tǒng)籌，人員統(tǒng)籌， 網(wǎng)絡(luò)信息管理，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，績效管理。（3）SD員工SD員工是星辰急便直接面對顧客的窗口，代表著星辰急便的企業(yè)形象，因 此從進(jìn)公司的第一天，每一位SD員工都必須嚴(yán)格學(xué)習(xí)運(yùn)各種基本的操作技能和 接待客戶的禮儀技巧。此外， SD員工還必須深刻了解星辰急便企業(yè)文化的內(nèi)涵 和理念，每個(gè)區(qū)域的員工要有團(tuán)隊(duì)合作精神，勤勞誠實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美 和注重細(xì)節(jié)的品質(zhì)，真正地“將自我的業(yè)務(wù)區(qū)域視為自己的公司，并踏實(shí)的經(jīng) 營，以期共創(chuàng)美好的未

51、來”。SD接受課程： 對企業(yè)文化精神的理解，行動(dòng) POS系統(tǒng)的使用，路線明確 與熟悉的方法，汽車駕駛（包括駕駛習(xí)慣），面對客戶的禮儀和態(tài)度。（4）TD員工TD員工主要負(fù)責(zé)星辰急便的短途和長途運(yùn)輸工作，因此優(yōu)秀的駕駛技術(shù)對于他們至關(guān)重要。TD也負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸途中的信息傳遞工作，因此他們也需要懂 得電腦和移動(dòng)POS系統(tǒng)的基本操作技術(shù)。另外，TD員工細(xì)心、負(fù)責(zé)的品質(zhì)對于 貨物的安全無損運(yùn)輸也很重要。TD員工接受課程：對企業(yè)文化精神的理解， 行動(dòng)POS系統(tǒng)的使用，路線明 確與熟悉的方法，汽車駕駛（包括駕駛習(xí)慣）。2、加盟商選擇條件（1）現(xiàn)有條件星辰急便在全國范圍內(nèi)招商，其加盟條件如下：1、具備獨(dú)立法人資

52、格的快運(yùn)公司或具有貨物運(yùn)輸代理資格的個(gè)體工商戶；2、需交納一定金額的風(fēng)險(xiǎn)保證金和預(yù)付發(fā)貨費(fèi)；3、地、縣級城市招商限當(dāng)?shù)貞艏丝冢?、要具備快遞經(jīng)營能力，從業(yè)人員不少于3人,有固定經(jīng)營場地及電腦等基 本操作設(shè)施；5、必須使用星晨急便快遞系統(tǒng)；幵通星晨急便指定網(wǎng)銀系統(tǒng)；6、必須接受星晨急便關(guān)于資金管理、質(zhì)量考核及貨量考核等相關(guān)政策；7、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：省級加盟費(fèi)3000，風(fēng)險(xiǎn)保證金10000，發(fā)貨預(yù)付款5000，不限戶口；地級加盟費(fèi)2000，風(fēng)險(xiǎn)保證金5000，發(fā)貨預(yù)付款4000，本地戶口；縣級加盟費(fèi)1000,風(fēng)險(xiǎn)保證金3000，發(fā)貨預(yù)付款3000，本地戶口；8、加盟商與星晨急便簽訂加盟合同后，方可運(yùn)作

53、。而一旦加入星辰急便，加盟商可以享受到的加盟扶持政策如下：1、加盟星晨，輕松進(jìn)入快遞領(lǐng)域，搶先分享淘寶碩果；2、加盟星晨，免費(fèi)配置“ POS+PDA ”等終端信息裝備；3、加盟星晨，免費(fèi)使用專項(xiàng)幵發(fā)的“樂樂”等產(chǎn)品，授權(quán)在轄區(qū)內(nèi)建立代 理代收點(diǎn)；4、加盟星晨，優(yōu)先享受星晨提供的保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)；5、加盟星晨，優(yōu)先幵放全國 COD業(yè)務(wù)產(chǎn)品操作許可權(quán)；6、加盟星晨，享受低于同行的轉(zhuǎn)運(yùn)價(jià)格。7、星晨公司免費(fèi)提供海量淘寶客戶信息供幵發(fā)，客戶來源無憂。由此可見，目前星辰急便的加盟商制度門檻低、好處多，這必然會造成加 盟商良莠不齊的現(xiàn)象。為避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，我們在星辰原有的加盟商要求 之上，為星辰急便擴(kuò)充以

54、下幾點(diǎn)加盟要求。（2）擴(kuò)充條件?軟實(shí)力資格為了獲得真正渴求發(fā)展的有實(shí)力的投資者和經(jīng)營者，加盟商應(yīng)具備以下要 求。認(rèn)同星辰急便的企業(yè)文化有企業(yè)家的精神在相關(guān)的行業(yè)中有很好的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)愿意從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營管理愿意處理每天的日常經(jīng)營事宜與阿里巴巴旗下的所有品牌沒有利益沖突? 硬實(shí)力要求要具備一年以上快遞經(jīng)營能力，從業(yè)人員不少于3人，有固定經(jīng)營場地及電腦等基本操作設(shè)施；必須使用星晨急便快遞統(tǒng)一的服裝、包裝袋、包裝箱、 運(yùn)輸器材等，服從星辰急便的運(yùn)輸和管理模式；幵通星晨急便指定銀行的網(wǎng)銀； 必須接受星晨急便關(guān)于資金管理、服務(wù)質(zhì)量考核及績效考核等的相關(guān)政策。?長期合作關(guān)系雙方首次期限至少為兩年，并且未

55、來有意向者可以優(yōu)先續(xù)約加盟。? 投資經(jīng)費(fèi)要求加盟企業(yè)必須有一定的經(jīng)費(fèi)投資，并需交納一定金額的風(fēng)險(xiǎn)保證金。?加盟前后培訓(xùn)加盟企業(yè)的管理人員和其他技術(shù)人員必須接受星辰急便的統(tǒng)一培訓(xùn)，合格 后才能上崗3、加盟商評估系統(tǒng)目前星辰急便僅僅是設(shè)立了加盟商加盟門檻，并未有任何對已加盟的快遞 公司的評估和淘汰系統(tǒng)，但物競天擇，適者生存，只有合理評估，適當(dāng)淘汰， 及時(shí)換血，企業(yè)才能進(jìn)一步的完善自己，在快遞業(yè)樹立自己的優(yōu)勢。對加盟商進(jìn)行評估的星級系統(tǒng)（STAR SY STEM為了進(jìn)一步完善加盟制度，星辰急便可以借鑒星級系統(tǒng)。星級系統(tǒng)是一項(xiàng) 專門針對加盟商的評估體系，這項(xiàng)評估系統(tǒng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，試圖從五個(gè)方面幫助供 應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量，自實(shí)施以來被中國供應(yīng)商認(rèn)為是受益匪淺。星級系統(tǒng)進(jìn)行評估的五個(gè)方面是：質(zhì)量：加盟