1、顧問式銷售：不是賣車，是幫你買車-銷售與市場雜志， 2000-07-04， 作者: 伯順， 訪問人數: 3401999年，上海通用別克和廣州本田雅閣銷售分別達到2萬輛和1萬輛。這兩個數字的絕對量雖不算高，但考慮到兩車在中國不長的歷史以及中高的價位，如此銷售業績在汽車市場上依然引人矚目。其實，廣州本田雅閣和上海通用別克的入市，對中國轎車市場而言，絕不僅僅意味著兩個新品牌的加入。由于通用和本田的“國際血緣”關系，隨著兩品牌營銷體制和銷售方式的全面亮相，我國轎車市場發生了顯著變化：一方面，市場營銷體制的主旋律走向特許品牌專營；另一方面，顧問式銷售的成功模式開始在國內汽車流通領域推出，為我國轎車市場交

2、易方式的推進吹進了一股清新的空氣。營銷體制方面，廣州本田和上海別克不約而同地走了特許品牌專營的路子。“上海通用汽車授權銷售服務中心”、“廣州本田汽車特約銷售服務店”，這是別克和雅閣品牌經銷商的專用名稱標志。這些特許經營單位，則是各品牌按照自己品牌全球統一的標準在眾多商家中挑選建立的。特許經營商從外觀形象到內部布局、從硬件投入到軟件管理以及售前、售中、售后一系列服務程序等，都有統一規范、統一標識。這種在國外成熟的汽車市場已有良好表現的體制,顯然比國內轎車市場傳統的粗放經營模式更利于“精耕細作”，更利于開發激烈競爭市場上的潛在客戶，同時也更利于提升和保持品牌形象和品牌價值。如今，桑塔納、捷達、奧迪

3、、富康、夏利的專營單位也都開始逐步實施從外在形象到內部服務的統一，這無疑是國內汽車流通領域的一大進步。特許品牌專營體制使廠商營銷質量明顯提高，這至少表現在以下幾個方面：一是廠家與經銷商關系比較穩定，專營店是特許專營，不再經銷其他廠商的產品；二是劃定市場范圍，實行區域性銷售，便于統一銷售政策；三是開展直銷為主的終級用戶銷售；四是轉入“團隊式”精益型程序化經營管理，提高了經銷商的服務功能；五是銀行介入汽車個人消費信貸；六是現款開票,較大地規避了資金風險；七是汽車置換、車輛租賃作為汽車貿易的補充，開始進入市場，汽車銷售方式呈現多元化；八是建立完備的信息反饋系統和客戶管理系統，利于跟蹤用戶使用情況，并

4、利于改進產品設計。銷售方式方面，上海通用別克和廣州本田雅閣的銷售方式一改以往國內車商“坐商”、“官商”的作風，充分體現了以人為本的經營理念，突出在服務中實現銷售，在整個售前、售中、售后服務中讓用戶滿意。其中廣州本田的經營理念為：通過提供舒適的購車環境、專業健全的售后服務、純正的零部件，贏得用戶的信賴和滿意，吸引源源不斷的新老用戶。而上海通用授權的特約銷售服務中心所開展的顧問式銷售行為，在我國汽車流通領域，更使以人為本集中得到了體現。 從顧客進入銷售環節的第一步起，上海通用特約銷售服務中心就力求讓顧客感覺到，不僅開別克轎車是一種享受，買別克轎車也是一種享受。因為每個上海通用授權特約銷售服務中心對

5、銷售人員言行都有嚴格的標準要求，在實際銷售中，準確而嚴格地實踐通用汽車公司的顧問式銷售模式。顧問式銷售的售前服務：發現潛在客戶并售前跟進。銷售人員在這一階段要有選擇地聯系老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對重要的大客戶要定期走訪,向客戶介紹新產品、新款車型和新政策，認真了解客戶需求，聽取客戶對產品和服務質量的意見，并積極為客戶出謀劃策。顧問式銷售的售中服務：接待和顧客甄別車輛介紹車輛演示車輛選購銷售核準交車。這一階段要求銷售人員對客戶熱情接待，并對產品技術性能、使用特點、價格構成、一條龍服務、售前售后服務項目以及質量擔保和索賠等進行介紹；同時設立購車咨詢熱線電話，為不方便上門的客戶提供購車咨詢服

6、務。特約銷售服務中心還免費為用戶提供代辦工商驗證、車輛檢測、臨時移動證，代繳購置附加費、保險費、上牌費等一條龍服務；銷售人員根據用戶的需求提供試乘試駕服務；在交車前對車輛進行PDI（注：售前檢查）檢查，并且在交接過程中銷售人員要提醒、幫助用戶填寫用戶檔案卡，及時向用戶解釋今后的服務范圍和優惠條件，提供用戶售后服務的聯系方式。顧問式銷售的售后服務：售后跟蹤。上海通用授權特約銷售服務中心的銷售人員定期與用戶聯系，提醒用戶對車輛進行必要的保養和維修，并為用戶提供免費代辦保險理賠等各項服務。上海通用別克推出的這種顧問式銷售與目前國外通行的汽車營銷模式專賣制有機地結合，徹底改變了以往汽車買賣雙方面對面交

7、流的狀態，建立起雙方肩并肩溝通新形態，將買賣關系進化為顧問與被顧問關系，有效地拉近了雙方距離，在目前買方市場的形勢下，為國內其他汽車廠商提供了一種可資借鑒的營銷新思路。附：獲上海通用授權的名流銷售公司顧問式銷售工作程序： 第一步：詢問顧客對產品的需求，填寫訂單，并交給上海通用確認；第二步：上海通用將確認傳給上海名流，上海名流將確認書交給顧客；第三步：顧客付預付款給上海名流，上海名流開出收據給顧客；第四步：上海名流將預付款交給上海通用，并注明交款顧客的身份證號碼；第五步：上海通用開出收據和榮譽證書給上海名流；第六步：上海名流寄榮譽證書給顧客；第七步：上海通用宣布價格和交貨日期；第八步：上海名流與顧客簽定合同，收回顧客收據；第九步