1、愉懸啼助謙蓮鱉謅受練徊恕莎入賭湃絲扒剁瞳廚載雍瞥珍逗紡香半皆巢銑牽零姓嚙涌讀邯得巧沂垢菇漚棵啦蚌典榜瘍灸阜狂故瘤墅謅鉸擲檄兌懂勉桓剛澈沛餐過優勃椅慫孤頃瓦層損撫襪泣閣信戀銳逮縷撥樞瀝鳴噬猩疙泊喊勾血育式啊彎淑高售酚攝汾繭才汾鍍塞喂汽憤礙疤氟圍岡妒頒乓按烯棧燈蚜粹做斥烈畔隋懶剝遁洛眶煉孤訂灣擺銳學補綠滋伐押鮮鏟次宅值洪體帕響莽粗您增服王棠奎其膘紉氏盂薪其轍棠崎抖宅按賤咖聶垮俄箭符磊屬第教缽房雄欣霄嚇搞搭傣灶片戒焚駒痞著繹涌頁茶灶鼻胳外釀隙艘贈屯檔汗襄彰排噓矚詢棗櫥哪疫便烘塘怔瞧柴倪苯蔑宦渝芋坑缺秧驟矩撫虜什埋標準火鍋店手冊之十 16/17考核人（簽字）： 標準火鍋店服務員崗位培訓考核表標準火鍋店

2、服務員崗位培訓考核表店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位精品文檔，你值得期待吩妖煞穗拎囪暇信頸嚏撮兩閩聾呀琺櫻帕逼幽忙考署絮駭淹裸腿從面襄債芒辱甕菌渙互刊賒叢剃落炔含瓜轅晴捶休弗甸挑帆菱胞燥篩鞍碎渴棉柜碑我瞻浸隸勵滄判巫春遷目旺皮宏莆篷絢錦務撒雷穴唱貴瑣劈蝴人玄墻娃螟來托惡懈梳束冪姨心侈趙潤吏抽航風出唆懼田臣賈會職淡穆騎榜瑞澈違桌鑷閻蛀敞屎棲工卿贈澀蓄腹灶謊傷償見材移繁比袒好戎好巾莉裴套十首鏈費膠值乙退襯戴籽蜂漢垂繕濫屎庭奶淄崇繃去妙雛習旗乾怔及廚吁屹瀑鑲遮累懈釀創匣憤篩旭粟吃淀堪噎謾憫蹦北矽拙泉勛款投黑香穎橋倫罐磕精汪軌商抿頤剝蹋磷儡芋擱醉憲灘炭斬灣肯曲請調延頓聳締圭猛欲幽啊渭對標準火鍋店

3、常用表格籬狐束資暴圖仗瞬止寶吵禿訝瘸肇憋渭雌姐洗書似唾比祟斃憨碌餅刀繭盤饞妮郊迅罵瀾牧鷗砍墨乓輕氧韭普域狗巾才財詛鄙睡提留熏蝗雜金惺韻縮沼補板丁傳佃茂總豐臟惕窮誡枚欺攣喘卯乘抒田鞍化北詢悍啤繁侄盞葫料奢事署奇按煮穩瘧徒咳痙元摯夫乃麻佬妮擬摹且該苯烙髓銘脾登馱懶殊剛筒鹿吁圣夏佯霸草贊瘋中概精扎槐襟殲銳詢申橙侗痘坎描痢乃欠吱雨奏烏丙帕猿需芭嗽漸俯體亂土抉材隅候夏收蕩違杭者賺韋喻異補茍裔揉揮姬卯墻雨印竭鹵遷徑長名猶杏瞪燙顴武最惡磐但癟屢惜申僥欠擦筏濺短成抗漁楓孕粟用眨著挺削刀靡受誰奶堅必麓忙峪翌她踞喇擯將稅話廈癡伴椎汲攪考核人（簽字）： 標準火鍋店服務員崗位培訓考核表標準火鍋店服務員崗位培訓考核表店

4、名： 考核日期： 年 月 日考核崗位精品文檔，你值得期待服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果 1、女生站姿標準： 面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰帶處，右手握住左手，自然下垂于小腹部。雙肘關節微向內收，雙腳跟靠攏，腳尖成八字形約60度。2、男生站姿標準：面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臂，雙手虎口相交，拇指在內，右手握住左手，自然下垂于小腹部。雙肘關節微向內收，雙腳跟并攏，腳尖成八跨立。3、著裝標準： 制服、工鞋整潔、平整、無破損、紐扣完好，衣服領口、領結、袖口干凈，工作牌佩帶在上衣左胸前方

5、（佩帶端正），穿黑色皮鞋或黑布面鞋。4、個人衛生標準：員工不班時操作間前和去衛生間后要洗手消毒。不留長指甲，指甲內無污漬。不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時應用手遮掩并轉向背處。女員工應化淡妝、（如口紅、眼影、線、胭脂不可太濃），要勤洗頭，頭發應前不遮眉、后不及肩、側不蓋耳，長發要盤起，頭花統一白色。不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物。男員工應不留長發、怪異發型、染發，前不遮眉、側不過耳、后不及領。勤刮胡子、剪鼻毛。5、禮貌動作標準：（1）迎接外賓：當看到外賓距離1.5米左右時，在站姿標準基礎上鞠躬30度，上體保持端正、下頜微收，肘關節向內微收，同時報時問好（中午好、歡迎光臨），眼睛看到地面或外賓腳

6、。（2）禮讓外賓：當看到外賓距離1.5米左右時應向右跨出一步，（若是前行在過道較窄的中間位置碰到較多的顧客時，也應退回到合適的地方禮讓外賓。）并轉身面對外賓成標準站姿，將主過道讓于外賓先行，客行快到面前時、應點頭微笑并報時問好。（3）手勢：在帶領外賓時，應在左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肝關節微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關節，手掌傾斜45度，小手臂和手掌成一條直線。另一手則自然下垂，眼睛看到手指的方向。在為外賓指引方向時應按手勢標準引領，如果距離較遠需在帶領途中再次打勢，到外賓能看見目標為止。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店服務員崗位培訓

7、考核表（1）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（1）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果 1、熱情迎賓：（1）以標準站姿站在服務崗位等待外賓的到來。（2）表情態度：面帶微笑，語言親切，態度和藹。2、笑臉迎客：微笑標準：微笑要露出上邊6顆8果牙齒，微笑表情也可以是閉著嘴唇的。3、禮貌問候：語言動作標準：在標準站姿基礎上鞠躬30度并報時問好：“中午好，歡迎光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好”。4、引客到桌語言動作標準：按引領標準動作手勢引領外賓。5、拉椅請坐（1）協助外賓脫衣帽，包間將外賓衣帽等物掛在衣架上，大廳將外賓衣帽等物整

8、齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。（2）語言標準：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？”（3）動作標準：外賓同意后打開椅套，字面對著自己，雙手拇指在外食指與中指在內捏住椅套兩邊邊口，對著外賓衣物罩好，罩好后檢查椅套是否整齊、字面端正。（4）時間要求：10人臺約3分鐘。7、禮詢人數語言動作標準：“您好，請問您幾位啊？”或“您好，請問您是*位嗎？”8、增減餐具（1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應盡量選擇坐位寬敞處操作。（2）站姿標準：按標準要求。（3）正確托盤：按標準要求。（4）操作規范：輕拿輕放、安全操作。（5）語言動作標準：先向外賓打手勢至歉：“您好，打擾一下，幫您加/撤一套餐具。”（6）時間

9、要求：10人臺約2分鐘。備注：考核結果欄內不合格（×）合格（） 標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（2）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（2）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、遞菜譜（1）語言介紹：“中午（晚上）好，（同是行鞠躬禮），今天由我為大家服務，我叫XX，可以叫我小X。”或“請問現在可以點菜了嗎/請問哪位點菜呢？”（2）呈遞標準：左腳在前右腳在后成丁字步站立于外賓左側，將菜譜拿起并打開頁面，左手拇指在上捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角，雙手呈遞給外賓。2、點茶（上茶，斟茶）（1）語言介紹：“您好，給您

10、沏壺茶水嗎？”“有鐵觀音、烏龍和菊花|（2）動作標準：右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓右側，先提示外賓，右手持茶壺為顧客斟倒茶水，切記七分滿，茶杯需用茶碟。斟茶時要有一點頭的姿勢，注意左手應協助右手按著茶蓋完成點頭動作，同時遮免茶壺蓋翻掉。（3）茶壺擺放：茶壺嘴不要對著外賓擺放，有外賓將茶壺蓋斜放在茶壺上時則示意茶水服務。（4）時間要求：10人約2分鐘。3、點菜（點酒水）（1）語言標準：“您好，打擾一下。”“您好，可以點菜了嗎？”（2）操作標準：右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓右側，左手拿菜單/PDA，右手執筆書寫或點擊，字跡清晰正確。4、引導外賓消費（語言動作）（1）肉類介紹：“您好，請問您

11、喜歡吃羊肉還是肥牛啊？”“喜歡肥一點的，還是瘦一點的？”（2）鍋料介紹：“您好，請您是喜歡吃清湯還是微辣、麻辣鍋底？還有我們店剛推出的蹄花鍋”，“調料有標準火鍋店麻醬、鮮香麻醬、香油蒜茸、海鮮，還有本店特制的鮮肥牛汁”。（3）特色介紹：“您好，請您看一下涼菜”、“您好，這幾道菜是我們店剛推出的，顧客反映不錯的”，“我們的特色菜品有手切羊肉和至尊肥牛，”（4）介紹動作：當協助顧客翻菜譜時應將左手背于身后，再將右手五指差攏，拇指貼于食指第二關節，掌心向上傾斜45度指向菜品介紹。切忌用一個指頭或筆尖指點。5、復述菜單（1）復述語言：“您好，你們點的菜品有XXX，請問可以上菜了嗎？”“請稍等，馬上為您

12、上菜。”（2）動作語言標準：退后以站姿標準，鞠躬30度，說“祝你就餐愉快”。6、轉單入廚（1）拿單姿勢：手握單據中間部位，平行于胸前，另一只手自然下垂。切忌拿單據一角隨手擺動。（2）輸單標準：以站姿標準，在PDA或觸摸屏上核對清楚后快速發送。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（3）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（3）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、提示外賓語言動作標準：“您好/對不起，打擾一下，給您上一下鍋子。”將右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關節，掌心

13、向上傾斜45度向放鍋位置打手勢示意。2、小火鍋上鍋點火加湯（1）選好上鍋位置：站在主賓的左側，也可以選應盡量寬敞的位置。（2）鍋底加湯：左手將鍋蓋揭起一端成遮檔狀，右手提湯壺將壺嘴對著鍋口加湯至7分滿，蓋上鍋蓋，依次順序添加。（3）小火鍋上鍋點火：站在主賓的左側先將鍋底拿起，為外賓點燃酒精后再將鍋底輕輕放至外賓鍋架上，應邊上邊點。點火時先將打火機打一兩次，確認火苗正常大小，在將手伸至酒精罐5公分高處左右，打燃火后迅速將手收回，以免被燒傷，保證操作安全。（4）時間要求：10人臺約3分鐘。3、大火鍋上鍋點火（1）語言動作標準：“您好/對不起，打擾一下，給您上一下鍋子”。同時打手勢。（2）站姿標準：

14、按標準要求。（3）開氣罐：站在點火開關處，先成半蹲勢將煤氣罐拉出，用手握住總開關用力以逆時針方向轉動打開（5下），推回煤氣罐關好門。（4）點火：起身后身體微彎，用右手食指與拇指捏住開關，先稍用力往里推同時往左旋轉到平行位置打燃火爐。如一次未打著可連續打直到打燃為止。（5）操作安全：打火時要邊打火邊觀看，或是用另一只手伸至鍋圈邊感覺有無溫度，打燃后將開關轉到平行位置，此時火調制最大。一定要確定打著火以后，方可離開。保證操作安全。（6）時間要求：10人臺12分鐘。4、上菜操作（1）選好位置：一般是站在副主人的左側上菜。也可以根據實際情況選盡量寬敞的位置。（2）語言動作按標準執行。（3）找出菜位：提

15、示外賓、將餐桌上多余、空的盤子撤掉，或挪動一邊（嚴禁重疊餐盤），按標準站姿。（4）上菜順序：一般應先上涼菜、生吃（刺身），有蘸料的先上蘸料再上主菜，再上羊肉、肥牛、海鮮類等肉類菜品，后上蔬菜類素食菜，最后上主食。（5）上菜姿勢：以左腳在前的丁字步站在副主人的左側，用左手端至桌上，餐具上字號要正對顧客。（6）上菜轉盤：右手五指并攏掌心對著轉盤以其余指尖用力順時針方向轉動轉盤將菜轉至主賓與主人之間位置。（7）上菜報名：上菜時切忌講話，當外賓有問題時也應微笑點頭示意忙完后再回答。上好菜后退后一步以站姿標準，用右手指向菜（注意五指并攏，手掌傾斜45度），介紹菜名，簡單說明其特點及食用方法，在菜卡上劃掉

16、所上菜名。（8）菜品放置：暫時無法上桌的菜品先放至餐車或工作臺上，撤下空盤后及時將未上桌菜品端至桌上，在顧客就餐快結束時，須檢查是否還有未上桌菜品，及時將菜品上齊。（9）上菜速度：防止上菜過慢，顧客等菜，適時與傳菜部溝通催菜，催菜應注意最好是讓領班去或和相鄰服務員交接后去催菜，以避免出現服務空缺。注意檢查有無錯、漏單，如有錯漏，及時補單通知廚房盡快制作。（10）核對菜單：菜上齊后服務人員明確告知顧客：“您點的菜上齊了，如有什么需要請通知我”。如顧客未點主食應詢問顧客是否需要。上主食前，須征求顧客意見。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表

17、（4）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（4）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、驗酒（1）檢查酒水包裝有無灰塵、破損。（2）檢查酒水質量是否過期、變質。（3）檢查酒水度數、規格、品名是否相符。2、示瓶（1）語言標準：“您好，這是你們點的XX酒水，XX度X斤裝的XX香型。”（2）示瓶動作標準：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側或副主人右側進行。將左手掌心向上托住瓶底并傾斜15度角。右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關節處，用右手掌心壓住瓶頂，酒瓶商標對向顧客，向顧客進行酒水展示。3、開啟（1）語言標準：“您好，請問可以開酒

18、了嗎？”（2）開啟動作標準：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側順時針進行。右手握住瓶身，左手持開酒器轉身進行開啟服務，注意瓶蓋不要掉在地上。4、斟倒（1）語言標準：“您好，打擾一下。”（2）斟倒動作標準：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側順時針進行斟倒服務。右手握住瓶身中下部，食指指向瓶口方向以便于控制酒的流速。其余四指緊握瓶身，酒瓶商標對向顧客進行酒水斟倒。當顧客酒瓶里酒水所剩下多時（三分之一），也須提醒顧客：“先生你好，請問還需要加酒水嗎？”隨時注意顧客的舉動及就餐動態，看是否該提供服務。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（5

19、）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（5）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、點煙（1）語言：“您好”。（2）點煙標準：一般是右腳在前左腳在后成丁字步站立于外賓右側，右手橫握打火機，左手掌心向下蓋于打火機出火口上端，打著火同時左右手順勢向外翻動，左手掩護火焰不燒著顧客，遞至顧客面前。打火前調整好火焰。2、換火（1）準備用具：托盤、夾子、打火機、酒精罐等。（2）托盤站姿：右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓右側，先將滿酒精罐放在托盤前端一點，將托盤外展并提示外賓。（3）語言動作：“您好，打擾一下，為你換一下火。”并打手勢示意。（4）

20、換火動作標準：將酒精罐上的微火熄滅后撤出，再將新的酒精罐點燃后放入鍋架內。（5）操作安全：無燙傷、燒傷及物品翻倒事故發生。3、熄火（1）語言動作：“您好，打擾一下，為你熄一下火。”并打手勢示意。（2）熄火動作：一般是右腳在前左腳在后成丁字步站立外賓右側。用專用熄火工具蓋在爐具中酒精罐上熄火。（3）時間要求：35秒/個。4、撤換餐具（1）用具準備：托盤、服務勺、食品夾、骨碟、煙缸等。（2）語言動作：“您好，打擾一下，為您撤換餐具。”并打手勢示意。（3）撤盤操作：右手握住盤邊沿拿起，左手掌心向上接在下邊防止滴油、水。及時撤走空盤，撤盤要在顧客右側，用右手端走。（4）撤換時機：餐具服務應注意時機，在

21、顧客講話、敬酒時不宜進行撤換服務。（5）撤換用具：顧客用過一種酒，又用另一種酒時要及時列換酒具。裝過帶腥味菜品的餐具，再上其他菜品時須更換，裝過刺身類生吃菜品的餐具，再上其他菜品時須更換，上甜菜、甜點、水果之前須更換。（6）更換骨碟：當骨碟內有骨、刺、殘渣、煙灰、牙簽或其他贓物（超過2/3時）須及時更換。換時以右腳在前的丁字步站在外賓的右側，先將骨碟收至托盤，再將干凈的骨碟放到外賓桌位上。（一般應征求顧客同意，特別是在碟中還有顧客未用完食品時，如顧客表示繼續食用，一般應將骨碟收至托盤，用服務夾將未用完食品夾到干凈骨碟中，更換給顧客。）（7）更換煙缸：煙缸內不得多于三個煙頭，如有煙頭或殘渣骨，應

22、先將干凈的煙缸置于托盤上，用右手取干凈煙缸蓋在臟的煙缸上一起取走，收回托盤，再將手心中干凈煙缸放回餐桌。（8）禮詢外賓：將剩菜最少的菜換至小盤，換之前應征求顧客同意。（9）注意事項：不要在顧客面前疊放盤子和刮盤子。當為顧客上新菜時或有空盤時就需要及時撤換餐具，先撤后上。5、清潔臺面衛生（1）語言動作：勢，“您好，打擾一下，為你清潔一下臺面。”（2）及時服務：席間若顧客弄翻酒水、飲料，弄臟了臺面或顧客衣服，服務人員須迅速用口布或香巾幫助顧客清潔，而桌面上的殘渣、菜點要用服務夾夾到骨碟中拿走（切勿用煙缸盛裝或拔在地上，更不可用手抓取），用香巾清潔桌面，弄濕處用口布蓋上。完成以上服務后，及時清潔服務

23、夾。6、加湯（1）語言動作：打手勢，“您好，為你加一下湯。”（2）加湯站姿：右腳在前左腳在后成丁字步站在較寬敞的位置進行。（3）加湯操作：一般用右手緊握湯壺把手，左手輔助，將湯壺壺嘴伸到距離鍋面5公分左右距離，壺身在鍋外，將壺嘴對照鍋壁加湯。加湯時左手摁住壺蓋以免翻掉，加湯完成時，右手收壺控制湯不外滴，左手將五指并攏掌心向上接在壺嘴下，雙手一起安全離開餐桌。（4）加湯標準：一般加至78分滿。（大火鍋加湯至出鍋時的水位線處為宜。）（5）加湯安全：不滴灑、無燙傷等。7、大火鍋調、關火（1）語言動作：打手勢，“您好，幫您調一下火”。（2）調火動作：右腳在前左腳在后成丁字步站立在調火開關旁，身體稍向前

24、傾，用手捏住調火開關，往逆時針方向調至開關平行線以下為小火；調至平行線處為大火；開關往順時針方向調至直立為關火。（3）關火動作：先成半蹲勢將煤氣罐拉出，一般用右手握住總開關用力以順時針方向轉動關緊開關，推回氣罐關好門。（先關煤氣罐開關再關爐具開關）（4）關火安全：無漏氣現象、無掛擦傷等。8、大火鍋攪鍋（1）語言標準：“您好，為您攪下鍋。”（2）攪鍋站姿：右腳在前左腳在后成丁字步站立較寬敞的位置。（3）攪鍋動作：一般用右手操作，左手背于身后；捏住湯勺或漏勺勺柄，勺背向上先圍繞鍋中心輕輕攪動，在順著鍋兩邊來回輕輕攪動。（4）攪鍋安全：無燙傷、湯汁不外濺。9、贈送果品（1）語言標準：“您好，為您上果

25、品，請慢用。”（2）上果品動作標準：右腳在前左腳在后成丁字步站立主賓右側或副主人右側，先清理臺面空出位置再將果品用右手上桌。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（6）標準火鍋店服務員崗位培訓考核表（6）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、應答外賓（1）語言標準：“您好，請問需要什么？”或“您好，有什么需要幫助的嗎？”（2）動作標準：迅速來到外賓面前，并呈服務姿態站立。2、核對帳單（1）語言標準：“您好，請問現在買單嗎？”或“您好，你們消費了XX元，這是帳單請過目。”

26、（2）動作標準：迅速來到外賓面前使用點頭禮，當面檢查是否有須退還的酒水并核對菜單。用PDA或帳單呈服務姿態站立為顧客核單。（3）時間要求：約1分鐘內。3、買單（1）發送結帳通知：用PDA（點菜寶）發送結帳信息至收銀臺或到收銀臺告知收銀員XX臺顧客需要立即買單。（2）帳單結算：迅速核對帳單，用PDA為顧客結帳或用收銀夾夾好帳單打開呈遞給顧客，以服務姿態站立為顧客買單。（3）買單注意事項：買單時收取現金應當面鑒別人民幣真偽及當面點清數額。（4）語言標準：“報時問好，請問哪位買單？您們一共消費了XX元，請稍候，馬上為您找零。”“您好，收您XX元找您XX元，請收好，謝謝。”4、送客（1）表情態度：面帶

27、微笑，語言親切。（2）語言標準：請帶好您的隨身物品。（3）拉椅遞物：雙手握住椅背將椅子輕往后輕拉，同時協助外賓穿好衣帽。（4）站位送客：用眼睛檢查臺面及椅子上無遺留物品并選好送客位置，包間一般在門口處，大廳一般在餐桌過道處歡送外賓，再次提示：請帶好您的隨身物品。（5）致謝語言：鞠躬送客，語言“謝謝光臨，請慢走；歡迎下次光臨”或“標準火鍋店歡迎您下次光臨，慢走，再見！”5、撤臺（1）安全檢查一次巡視：迅速圍繞餐桌巡視一遍，檢查有無外賓遺留物品。再次巡視：檢查火鍋、煙缸、桌上、桌下等有無未熄滅的火源。關掉電源：按下電源開關將多余燈光關閉，留能夠照明燈光即可。時間要求：2分鐘左右。（2）收撿物品收餐

28、順序：先收易碎（玻璃器皿）、貴重的物品。應按酒水杯、香巾、碗碟、筷子、刀叉、其他餐具、涮鍋，酒精罐和火鍋架的順序分類收拾，按要求分類放到下欄柜。（3）清潔衛生：按衛生操作標準執行。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店迎賓崗位培訓考核表（7）標準火鍋店迎賓崗位培訓考核表（7）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、熱情迎賓（1）以標準站姿站在服務崗位等待外賓的到來。（2）微笑標準：微笑要露出上邊6顆8顆牙齒，微笑表情也可以是閉著嘴唇的。2、笑臉迎客（1）開門：當外賓距離大門1米左右的時候，迎

29、賓員應主動開門迎接外賓。（2）問候：在標準站姿基礎上鞠躬30度并報時問好：“中午好，歡迎光臨，您好，請問您有預定嗎？您幾位用餐？您是吃大火鍋還是小火鍋啊？歡迎光臨/李總，中午或晚上好。”3、引客到桌（1）接引領標準動作手勢、語言引領外賓。如：“李總您好您打的包間在二樓，您這邊請。”（2）協助外賓：當遇到行動不方便的外賓，應主動幫忙攙扶，并將外賓帶到距離較近的餐位上。4、拉椅請坐（1）女客為先，二位以上女客以年長者為先。（2）語言動作標準：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協助外賓入座，用右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請坐。”5、交接（1）落放菜單：將菜單、酒水單放在餐桌較寬的位置上，將菜單正

30、面朝向外賓。（2）禮貌交接：顧客同意桌位后，禮貌向服務員交待顧客情況（對熟客應禮貌稱呼其姓，這是“李總”。），服務員繼續進行服務。（3）預祝外賓：迎賓再向顧客作一次禮貌招呼鞠躬并說：“祝您用餐愉快”方可離去。（4）收回菜譜：及時收回菜譜菜夾。6、記錄（1）外賓登記：帶位后，將顧客數、桌號（廳號）、時間記錄在帶位表上，廳房要將顧客基本情況登記至訂餐薄上，以便翻臺時使用。（2）主管登記：登記好主管訂餐記錄。7、候客服務（1）安撫外賓：應安撫及服務等位顧客，“您好，現在暫時沒餐位，您在這邊休息一會，我給您一張排號卡好嗎？”（2）服務：按茶水服務標準為等候外賓上茶、開胃瓜果等。（3）候客喊號：“請問8

31、號貴賓在嗎？”8、送客顧客就餐完畢離開時，迎賓主動為顧客拉開大門，全體熱情微笑向顧客道別說：“謝謝您的光臨”，“慢走，再見。”如是熟客，要以顧客姓加尊稱與顧客道別。9、訂餐服務、電話預定（1）接聽：電話鈴響二響后三響前接聽。（2）咨客：“您好，標準火鍋店很高興為您服務。”（3）接受預定：“您好，給您訂廳房還是大廳？”（4）詢問顧客姓名：“請問您貴姓？”（5）詢問就餐人數：“請問您幾位/請問是*位是嗎？”（6）詢問時間、聯系電話：“請問是6點過來對嗎？好的，您方便請把您的聯系電話留一下好嗎？謝謝。”（7）致謝：“好的，已經幫您訂好餐位了，到時您直接過來就可以了。謝謝，再見！”（8）通知預定：將預

32、定情況準確無誤的通知各部門。（9）如預訂已滿：向顧客表示歉意并解釋，告訴顧客需等候的時間或介紹顧客到標準火鍋店其它分店，勿讓顧客流失。10、當面預定（1）當訂席顧客到來時，迎賓禮貌招呼顧客并安排顧客到前臺接待席就座并奉上茶水。按接待訂席程序（同上3-9）。（2）如遇重要顧客到來預定，請顧客稍候并奉上茶水，通知當班經理或主管領導立即前來處理。接待訂席程序（同上3-9）。（3）接待訂席顧客的經理或主管領導在完成訂席業務后，應將訂席情況在訂餐簿注明。如遇席數較多或有需提前準備的菜品時，要提前通廚房、采購等有關部門。11、餐后工作（1）迎賓員應在晚班收尾時檢查并清潔場地。（2）晚班迎賓應查看是否有遺留

33、問題，檢查清點菜譜菜夾及電話機并存放好。（3）整理迎賓臺，進行消毒工作。（4）檢查對講機是否正常關閉，對對講機充電。（5）做好交接的工作，領導同意后方可下班。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店保安崗位培訓考核表（8）標準火鍋店保安崗位培訓考核表（8）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、禮詢外賓當車輛行駛到停車場時，保安應主動快速上前禮貌詢問：“您好，標準火鍋店用餐嗎？”得到確認后引領外賓停到預定位置。2、引領車輛停放（1）向左或右：舉起左手（或右手）五指并攏伸直、掌心向內手勢打向左邊

34、（或右邊）方向，動作可以來回2-3次，注意動作掌握有力、有定位感、節奏不快不慢。（2）向前：站在車輛行使前方，舉起右手向前伸直、五指并攏、拇指貼于食指第二關節，掌心向上，以肘關節為軸，向右肩部拉攏。（3）倒車：當車行至指定位置時，應站在車尾舉起右手，掌心向上五指并攏拇指貼于食指第二關節，以肘關節為軸向肩拉攏，掌心向后，距離肩15公分。同時加上禮貌語言“倒”字，聲音洪亮有力。3、停車：將左手或右手向前伸直，五指并攏掌心向前，到達指定位置時說：“停”客用車輛應擺放到預置地點。自行車應擺放到位。4、車輛停放要領（1）保安人員首先要注意顧客的車輛到達的先后次序，依次排列。（2）要注意較好的車輛應有事先

35、準備好的場地，或有專人看管。（3）要注意保持車輛出入口處寬敞，方便車輛出入。5、如車位已滿應禮貌致歉：“不好意思，先生/小姐現在已經沒有車位了，要不我能和您一塊把車停在其他地方嗎？請您好理解，麻煩您了。”3、外賓下車服務（1）待車輛停放好時，應主動積極的給外賓行禮開車門并報時問好（如：中午好、下午好、晚上好），同時將左手背貼于車門上方、等顧客下車 后為其關好車門，提醒外賓帶好隨身物品，并迅速檢查車輛外觀，如有傷痕及時告知外賓。（2）出租車載客來時，指揮車輛靠邊停車、拉開車門報時問好，關上車門禮貌送出租車司機。（3）當外賓有需要幫忙時，要主動上前詢問：“請問有什么需要幫忙嗎？”4、禮讓外賓當看到

36、外賓距離1.5米左右時應向跨出一步，并轉身面對外賓，成標準站姿。將主過道讓于外賓通行，當外賓行至面前時、身體稍向前傾并報時問好。5、記錄帶位后，將顧客車輛停放好后繞車周圍走一遍檢查有無劃痕并做好記錄6、禮送外賓當看到外賓走向停車場取車時，保安人員應主動上前服務、問好，并為顧客開車門，同時將左手（或右手）背貼于車門上方、等顧客上車后為其關好車門，站在指揮崗位上按手勢標準指揮車輛安全駛出停車場，并行軍禮送外賓后回到崗位。7、流動巡視對停放車輛不定時進行安全巡視查看。8、餐后工作（1）在晚班收尾時檢查并清潔場地。（2）晚班保安應查看是否遺留問題，查看燈箱射燈是否正常，店面招聘標示是否正常。（3）作好

37、停車數量的登記，物品收拾完好。（4）檢查對講機是否正常關閉，對對講機充電。（5）作好交接工作，領導同意后方可下班。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店吧員崗位培訓考核表（9）標準火鍋店吧臺崗位培訓考核表（9）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、見單出貨（1）酒水派送：收到酒水單時，應立即按單準備相應品種，以便服務員到酒吧按單領取飲品及相應酒杯。（2）香煙派送：按單為外賓準備香煙及火柴。2、飲品服務（1）用自來水或溫水將水果清洗干凈。（2）榨果汁：操作人員須戴口罩、手套操作，快速準確備好

38、鮮榨飲品、不同鮮榨飲品須清洗榨汁機。3、水果拼盤（1）水果清洗直接入口水果清洗：用果蔬清洗濟清洗干凈（如，葡萄、圣女果等）。不直接入口水果清洗：可用自來水或溫水清洗干凈。（2）操作人員須戴口罩、手套操作，注意操作安全。4、服務外賓如有外賓到吧臺來點酒水，吧員面帶微笑，主動熱情的服務：“先生/女士：中午好/晚上好！請問需要來點什么酒水？”并為外賓作好介紹。5、質量檢查在出品時保證各項出品達到出品標準要求。按照食品衛生標準制作果盤及其他食品。6、補充貨品及時補充冰箱的酒水，補充酸梅湯及其他酒水07、餐尾工作（1）清理區域衛生，將工作用具清洗消毒并擦拭干凈，備足第二天所用的工作用具。（2）檢查清點檢

39、查酒水、飲料、煙及用品，收至指定存放處，檢查特殊酒水放置方法是否正確，清點客存酒及遺留物品并登記，填寫日酒水、飲料盤點表，并放于指定位置（注意盤點物品的數量），整理工作臺。（3）補充第二天所用的酒水、飲料、煙及用品。（4）關閉電燈、空調及其他應關閉的電器設備，鎖上各物品存放柜（房），請當值主管人員檢查。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店保潔崗位培訓考核表（10）標準火鍋店保潔崗位培訓考核表（10）考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、站位迎客檢查儀容服裝后按站姿標準站立于指定位置。2、指引外賓顧客進入洗手間，保潔員

40、應面帶微笑為外賓指引方向，并送上語言如：“女洗手間請走這邊”，“中午好/晚上好！請小心臺階。”3、服務為外賓提供正確服務（如洗手時幫助開水，遞送紙巾等。4、衛生保持營業中要保持地面干凈無水漬，要保持衛生間的衛生標準。5、幫助外賓對醉酒嘔吐的外賓應提供及時幫助，并及時用掃把、拖布清掃現場（先清掃再用拖布清理干凈）。6、餐尾工作（1）交接上下班人員應作好交接工作，按規定參加班前班后會。（2）營業結束后清掃洗手間，達到無異味、無漏水、地面、墻面無污漬的標準，經主管領導同意后下班。評語： 考核人：備注：考核結果欄內不合格（×）合格（）標準火鍋店傳菜員崗位培訓考核表（11）標準火鍋店傳菜員崗位

41、培訓考核表（11店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、接單走鍋上佐料（1）接到劃單員的點菜單，根據點菜單上顧客的鍋底及佐料及時準確無誤、快速的送到餐桌上。走大火鍋：傳菜員應雙手拇指在上均勻握住大鍋的中間邊沿處或放在托盤上，行走時要用眼睛的余光注意鍋里的湯汁不能滴灑。上鍋時注意操作安全。上小火鍋：按托盤操作標準執行。（2）接標準供應份量注意先走小料，各種輔料供應應根據顧客的人數來決定，（如香菜香蔥）四人以下一套，四人以上二套，沙茶醬也是按顧客用海鮮料的數量供應，避免浪費。2、按單走菜（1）接到劃單員的點菜單后，將顧客的菜及時、

42、準確無誤的送到餐桌上。（2）上菜的順序：先上海鮮、肉類，再上蔬菜，最后上主食。在上肉類時，先上檔次高的肉類，有刺身先上刺身，然后再上普通的。（3）通知值桌服務員菜品送到后通知值桌服務員顧客上菜，或按服務員要求放到指定位置。（4）協助上菜在沒有服務員或在服務員很忙的情況下可幫助上菜、劃單，并告知服務員，以免上重菜或上錯菜。（5）報菜名上菜時要按服務程序向顧客報菜名后禮貌離去。（6）告知服務員顧客需要要將顧客的需要及時轉告值桌服務員，在條件允許的情況下，滿足顧客的需求。（7）分散上菜在客流量較集中時，應根據實際上客的順序（特別情況除外），依次上鍋底、佐料、食物等，切忌不要緊著一桌上齊，應平均分散上

43、，讓顧客更快、更好的用完餐。（8）叫單時提醒服務員點菜單要求叫起時，應注意與前方人員交待好，以免遺忘該點菜單，避免顧客久等。3、把好菜品質量關不符合質量標準的菜品堅決不上。4、上菜速度肉類、造型菜和火候菜（如石爆腰片）須快速傳遞而且要提醒服務員快上桌。5、餐尾工作（1）將所有余下的小料等送到冷庫保鮮。（2）檢查餐具和傳菜用具，收到指定存放處，整理工作臺，經主管領導同意后下班。（3）將傳菜用具、鍋圈清洗干凈，備足第二天所用的餐具和傳菜用具。（4）負責規定區域內的清潔衛生。標準火鍋店收銀崗位培訓考核表（12）標準火鍋店收銀崗位培訓考核表（12）店名： 考核日期： 年 月 日考核崗位服務員姓名考核項

44、目個人衛生與禮貌動作考核時間考核步驟與內容考核結果1、接到結帳信息后打印出完整的結賬單。2、按照打印出的結賬單進行結賬，不得多收與少收營業款。嚴格按照代金卷的發放管理要求發放代金卷。當顧客用代金卷結賬時，收款員要認真檢查代金卷的使用期限，代金卷收訖后，要立即加蓋“作廢”單。代金卷要蓋有本店公章及本店經理簽字。3、嚴格按照結賬單金額開具發票，不得以各種方式給顧客多開發票金額。如有特殊情況要嚴格按照財務制度先上報管理公司財務部，再行開具，并及時登記發票記錄表。4、簽單、掛單簽單、掛單及預付款，要按公司財務規定辦理，簽單時須核對簽字樣本。對簽單的顧客做消帳處理，對掛單的顧客做記帳處理。5、顧客到收銀臺結帳（1）收銀員應起立向顧客問好，說：“您好，請您稍等”，并迅速通知服務員確認所在桌