1、全全 面面 質質 量量 管管 理理基基 礎礎 知知 識識主講：劉振劍主講：劉振劍課課 程程 內內 容容一一. 基本概念基本概念二二. 全面質量管理的起源全面質量管理的起源三三. 全面質量管理的基本概念全面質量管理的基本概念四四. 全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作一、基本概念一、基本概念 這一章是本課程這一章是本課程的基礎，主要介的基礎，主要介紹質量和質量管紹質量和質量管理最基本的一些理最基本的一些概念。概念。 質量的重要性質量的重要性 美國質量管理專家哈林頓美國質量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說：市場競爭不是說：市場競爭不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商一場使用槍

2、炮的戰爭，而是一場商業戰爭，戰爭中的主要武器就是產業戰爭，戰爭中的主要武器就是產品質量。品質量。1、顧客：顧客：指接受產品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。 2、質量：質量：質量是一組固有質量是一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。3、關系：關系：顧客是決定組織生存和發展的重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。質量的好壞，直接影響到的顧客的滿意度。全面質量n“全面質量全面質量”，不僅指產品服務質量，不僅指產品服務質量，還包括了工作質量，工作質量的好壞是還包括了工作質量，工作質量的好壞是保證產品或服務質量的前提。保證產品或服務質量的前提。n整個質量

3、管理包括了采購、設計、生產整個質量管理包括了采購、設計、生產制造直至倉儲、銷售、售后服務的全過制造直至倉儲、銷售、售后服務的全過程。程。n它強調它強調“好的質量是好的質量是設計、制造設計、制造出來的，出來的，而不是而不是檢驗檢驗出來的出來的”。 產品質量與工作質量定義產品質量與工作質量定義 產品質量產品質量產品的適用性，即產品的質量特性（性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性）滿足要求的程度。 產品質量的指標可以用質量特性值來表示。工作質量工作質量與產品質量有關的工作對于產品質量的保證程度。 工作質量指標以產品合格率、命中率、廢品率、返工率等指標來表示。工作質量與產品質量兩者關系密切，產品質量取決

4、于企業各方面的工作質量，它是各方面各環節工作質量的綜合反映，工作質量通常直接表現為工序質量，工序質量是指工序的成果符合設計、工藝要求的程度。人、機器、原材料、方法、環境等因素對工序質量都有不同程度的直接影響。在生產廠，抓工作質量，就要分別不同情況，采取有效措施，控制五大因素，從而保證工序質量。 質量環質量環質量環的含義：質量環的含義： 任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品質量相應也有個產生、形成和實現的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環的圓環來表示這一過程，我們稱為質量環。 營銷和市場調研營銷和市場調研產品設計和開發產品設計和開發過程策劃和

5、開發過程策劃和開發使用壽命結束時的使用壽命結束時的處置或再生利用處置或再生利用售后售后采購采購技術支持與服務技術支持與服務生產或服務提供生產或服務提供安裝和投入運行安裝和投入運行驗證驗證銷售和分發銷售和分發包裝和貯存包裝和貯存質量環質量環產品產品一般的壽命周期階段一般的壽命周期階段 質量職能和質量職責一、質量職能：一、質量職能：是指在產品質量產生、形成和實現過程中各個環節的活是指在產品質量產生、形成和實現過程中各個環節的活動所發揮的作用或承擔的任務的一種概括動所發揮的作用或承擔的任務的一種概括 。 企業內部的主要質量職能活動一般包括市場調研、產品設計、規范企業內部的主要質量職能活動一般包括市場

6、調研、產品設計、規范的編制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和試驗、包裝、的編制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和試驗、包裝、貯存、銷售和發運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置環節。貯存、銷售和發運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置環節。二、質量職責：二、質量職責：指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規定。責任和權限所作的具體規定。 只有明確質量職責才能真正做到質量工作事事有人管，人人有專責，只有明確質量職責才能真正做到質量工作事事有人管，人人有專責，把所有的質量職能活動切實落實到每個

7、部門和工作崗位。一旦發現質量把所有的質量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發現質量問題，還可以追溯責任，總結正反兩方面的經驗，從而更好地保證和提問題，還可以追溯責任，總結正反兩方面的經驗，從而更好地保證和提高產品質量。高產品質量。 全面質量管理的英文字頭是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美國，后來一些工業發達國家開始推行，六十年代后期，在日本有了新的發展。二二 、全面質量管理的起源、全面質量管理的起源全面質量管理的發展經歷了三個階段：o質量檢驗階段質量檢驗階段; ;o統計質量管理階段統計質量管理階段; ;o全面質量管理階段。全面質量管理階段。質量管理發展過

8、程質量管理發展過程操作者操作者班組長班組長檢驗員檢驗員統計統計全面質量管理全面質量管理全面質量控制全面質量控制組織和全面質組織和全面質量管理量管理19001918193719601980o從世紀初至世紀年代末，是質量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。o世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。1、質量檢驗階段、質量檢驗階段2、統計質量管理階段、統計質量管理階段 從世紀年代至年代末，其主要特點是從單純依靠質量檢驗事后把關，發展到工序控制，突出了質量的預防性控制與

9、事后檢驗相結合的管理方式。3、全面質量管理階段、全面質量管理階段o從世紀年代至今。提出全面質量管從世紀年代至今。提出全面質量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。4 4、三階段的比較（一）、三階段的比較（一）、管理的深度： 單純檢驗檢驗與預防控制與提高、從管理的廣度：o前兩個階段局限在制造過程；o第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。項目一二三生產特點手工半機械化大量生產現代化大生產質量概念狹義質量向廣義質量過渡廣義質量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產品產品和工序質量產品和工作質量管理依據質量標準質量標準、控制標準用戶需要管理方法技術

10、檢驗方法數理統計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術部門、檢驗人員企業全體員工三階段的比較（二）三階段的比較（二）三、全面質量管理的基本概念三、全面質量管理的基本概念 一個組織以質量為中心，以全員參一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會受益而達到本組織所有成員受益及社會受益而達到長期成功的管理途徑。長期成功的管理途徑。 全面質量管理的內涵全面質量管理的內涵 必須把必須把以顧客為中心以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管的思想貫穿到企業業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉理中，即從

11、市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節都應該牢固樹立儲、銷售、到售后服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客顧客第一第一”的思想。的思想。 堅持不斷地改進。堅持不斷地改進。質量總能得到改進，質量總能得到改進，“沒有最好，沒有最好，只有更好只有更好”。企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可。企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。 改進組織中每項工作的質量。改進組織中每項工作的質量。TQMTQM采用廣義的質量定采用廣義的質量定義。義。 精確地度量。精確地度量。TQMTQM采用統計度量組織作

12、業中人的每一采用統計度量組織作業中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發現問題，追個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發現問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。 向員工授權。向員工授權。廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發現和解決問題。依靠團隊發現和解決問題。 全面質量管理包括設計過程、制造過程、全面質量管理包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。全面質量管理全面質量管理設計過程設計過程制造過程制造過程輔助過程輔

13、助過程使用過程使用過程1 1、設計過程的內容。、設計過程的內容。市場調查市場調查產品設計產品設計工藝準備工藝準備試制試制鑒定鑒定通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，

14、等等。序，等等。統計資料表明，產品質量的好壞，約統計資料表明，產品質量的好壞，約60607070是由是由產品設計的質量所決定的。因此，必須加強產品設計產品設計的質量所決定的。因此，必須加強產品設計的質量管理。的質量管理。 2、制造過程的內容。、制造過程的內容。 制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一節。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統。個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統

15、。o組織質量檢驗工作組織質量檢驗工作o組織和促進文明生產組織和促進文明生產o組織質量分析，掌握質量動態組織質量分析，掌握質量動態o組織工序的質量控制，建立管理點。組織工序的質量控制，建立管理點。 制造過程應注意的問題：制造過程應注意的問題：o （1）嚴格貫徹執行工藝規程，保證工藝）嚴格貫徹執行工藝規程，保證工藝質量；質量；o （2）搞好均衡生產和文明生產；）搞好均衡生產和文明生產；o （3）組織技術檢驗，把好工序質量關；）組織技術檢驗，把好工序質量關；o （4）掌握質量動態；）掌握質量動態；o （5）加強不合格品的管理；）加強不合格品的管理；o （6）搞好工序質量控制；）搞好工序質量控制；3

16、3、輔助過程的內容：、輔助過程的內容： 輔助過程，是指為保證制造過程正常進輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。行而提供各種物資技術條件的過程。 做好物資采購供應（包括外協準備）的做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；燃料等）； 組織好設備維修工作，保持設備良好的組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理技

17、術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。工作等。 4 4、使用過程質的內容：、使用過程質的內容： 使用過程是考驗產品實際質量的過程，它使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。理的出發點和落腳點。 這一過程的基本任務是提高服務質量（包括這一過程的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理主要的工作內容有：開展技術服

18、務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。要求。（二（二全面質量管理的特點全面質量管理的特點n全員參加的質量管理n全過程的質量管理n管理對象的全面性n管理方法的全面性n經濟效益的全面性（三）全面質量管理的核心觀點（三）全面質量管理的核心觀點: :o一切為了“顧客”o一切憑數據說話o一切以預防為主o一切按PDCAPDCA循環辦事 （四）全面質量管理（四）全面質量管理ISO9000的異同的異同 全面質量管理全面質量管理ISO9000的共同點的共同點強調以顧客為中心強調以顧客為中心強調領導的重要性強調領導的重要性強調持續改進，按強調持續改進，按

19、PDCAPDCA科學程序進行科學程序進行要求實行全員、全過程、全要素的管理要求實行全員、全過程、全要素的管理重視評審和審核重視評審和審核全面質量管理全面質量管理ISO9000的差異的差異 ISO9000 標準具有一致性，保持標準具有一致性，保持相對的穩定性。相對的穩定性。 TQM TQM 不局限于不局限于“標準標準”的范圍，不的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創新工作方間斷尋求改進機會，研究和創新工作方法，以實現更高的目標。法，以實現更高的目標。 四、全面質量管理的工作方法四、全面質量管理的工作方法o PDCA循環循環o 5W1HP:計劃計劃D D:執行執行C C:檢查檢查A A:處理處理PD

20、CAPDCA循環循環PDCA循環的工作原理循環的工作原理PDCAPDCA循環的步驟循環的步驟每一個每一個PDCAPDCA循環可概括為四個階段、八個步驟循環可概括為四個階段、八個步驟P：計劃(1)(1)尋找質量問題。尋找質量問題。(2)(2)尋找產生質量問題的原因。尋找產生質量問題的原因。(3)(3)從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。針對原因，研究措施，制定對策和計劃。D：執行(5)(5)按預定計劃的對策，認真執行。按預定計劃的對策，認真執行。C：檢查(6)(6)檢查執行效果。檢

21、查執行效果。A：處理(7)(7)鞏固成績，進行標準化。鞏固成績，進行標準化。(8)(8)尋找遺留問題，為下一個尋找遺留問題，為下一個PDCAPDCA循環提供依據。循環提供依據。APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特點：特點：1、大環套小環，一環扣一環，小環保大環，推動大循環。2、循環每轉動一周，水平就提高一步。3、A階段是關鍵。5W1H方法來質詢和發現問題：方法來質詢和發現問題： What(何事？何事？) Who (責任人？責任人？) When(什么時候發生？什么時候發生？) Where(哪個環節？哪個環節？) Why (原因？原因？) How（怎么做

22、？）（怎么做？） 可以引用可以引用“”。5W1H5W1H工作方法工作方法企業要開展全面質量管理，保證質量管理體系的有效性，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、并建立暢通的信息流通環境等一系列前期性工作。 三、全面質量管理的基礎工作三、全面質量管理的基礎工作1 1、標準化工作、標準化工作定義：定義：標準化是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事標準化是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、發布和實施標準，達到統一以獲得最佳秩序和社會效物和概念通過制訂、發布和實施標準，達到統一以獲得最佳秩序和社會效益的活動。益的活動。 標準化的

23、作用和特點標準化的作用和特點 如何做好企業的標準化工作如何做好企業的標準化工作 貫徹實施貫徹實施ISO9000ISO9000族的重要意義族的重要意義 （1 1）標準化的作用和特點：）標準化的作用和特點：o標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。率，從而獲得最佳效益。 o標準化的對象是具有多樣性、相關性特征的標準化的對象是具有多樣性、相關性特征的重復事物。重復事物。 o標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。進而修訂標準的過程。 （2 2）如何做好企業的標準化工作）如何做好企業的標準

24、化工作在開展標準化工作中，企業應堅持兩個原則：在開展標準化工作中，企業應堅持兩個原則： (1)(1)必須以必須以“顧客第一顧客第一”的思想為指導。的思想為指導。 (2)(2)必須堅持必須堅持“系統性系統性”原則。具體表現在：原則。具體表現在：n企業的標準與標準之間、企業標準與企業外部相關企業的標準與標準之間、企業標準與企業外部相關標準之間必須協調統一。標準之間必須協調統一。 n企業的標準還必須做到完整配套。企業的標準還必須做到完整配套。 o 對于初具質量管理規范化基礎的企業，可促進其質量管理水平向國際水平靠攏，實現質量管理國際化。o 對于尚不具備質量管理規范化基礎的企業，實施ISO9000族標

25、準可以為企業建立管理的基礎和規范，使生產經營活動納入到規范化的軌道。o ISO9000族標準提出的質量管理體系要求，為我國企業在建立和完善質量管理體系時提供了指導，使質量管理體系相對規范化。 o 為我國企業參與國際貿易活動，消除了不必要的技術障礙等。 （3 3）貫徹實施）貫徹實施ISO9000ISO9000族的重要意義族的重要意義1計量工作在質量管理中的作用 計量工作是關于測量和保證量值統一和準確的一項重要技術基礎工作。 2如何做好計量工作 (1)按照生產和設計的要求配備計量檢測設備。 (2)合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度。 (3)加強計量檢測設備的日常管理建立健全管理制度。

26、 (4)及時、正確處理不合格計量檢測設備。 (5)保證計量檢測設備使用的環境條件。 (6)健全管理機構，配備高素質的計量人員。 2 2、計量工作、計量工作全面質量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質量，因此，必須建立高素質的員工隊伍作為重要的基礎工作來抓。 3 3、質量教育和培訓工作、質量教育和培訓工作 （1）質量教育與培訓的主要內容 質量教訓與培訓主要包括質量意識教育、質量管理知識教育和質量教訓與培訓主要包括質量意識教育、質量管理知識教育和專業技能培訓。專業技能培訓。 o質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態度。 o質量管理知識與

27、方法培訓。應對從事與質量有關工作的所有員工，進行比較系統的質量管理知識方法培訓。包括質量管理的基本原則、質量管理體系、ISO9000國際標準、質量改進、統計技術方法、質量經濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓應結合崗位工作需要，分層次進行。 o專業技能培訓。各崗位人員的技術與技能水平直接影響產品質量。 要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題： (1)正確識別培訓需求，使質量教育培訓系統化、規范化。 (2)質量培訓應從最高管理層開始，然后逐層進行。 (3)因人制宜采取多種形式。 (4)選用或編寫適合本部門、工序的教學材料

28、，注意針對性。 (5)重視師資的培養與配備。 (6)完善管理制度，注意質量管理教育和培訓的持久性。 （2）質量教育與培訓的基本要求 質量責任制是在企業中形成文件的一種規章制度，它是規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。 4 4、質量責任制、質量責任制o建立質量責任制是企業加強質量管理、穩定和提高產品質量的行之有效的措施。 o質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。 （1 1）建立質量責任制的意義）建立質量責任制的意義o質量責任制的基本內容必須健全。質量責任制的有關規定要具體和可操作

29、，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少包括：每個部門和人員的具體職責和權限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應的考核和評價方法。 o質量責任制的有關規定要形成文件。 o質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。 o質量責任制要有崗位人員的能力作保證。 o質量責任制要與考證、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務以及作出的成績，要與應有的權益相一致。并要在企業中建立相應的承認制度。開展經濟責任制的企業更要以質量責任制為核心，實施質量否決權等。o質量責任制的建立健全要與貫標工作相結合。 （2 2）建立健全質量責任制的注意事項）建立健全質量責任制的注

30、意事項o質量信息質量信息是指質量活動中的各種數據、報表、是指質量活動中的各種數據、報表、資料和文件。資料和文件。 o質量信息工作質量信息工作是指對產品質量產生、形成和實是指對產品質量產生、形成和實現的工作以及質量管理體系建立及運行中的基本現的工作以及質量管理體系建立及運行中的基本數據、原始記錄等進行的調查、收集、整理和分數據、原始記錄等進行的調查、收集、整理和分析的活動。析的活動。 5 5、質量信息工作、質量信息工作(1)(1)質量信息工作在質量管理中的作用質量信息工作在質量管理中的作用 o 質量信息是企業自下而上溝通和發展的保證。o 質量信息是企業開展質量管理工作的重要依據，是不斷改進產品質

31、量，改善各個環節工作質量的最直接的原始資料。 要使質量信息在企業質量管理中發揮作用，還應使質量信息滿足及時、準確、全面、系統的要求。為了做到這上點，需要我們開展質量信息工作。(2)如何做好質量信息管理 o確定各類活動對質量信息的需求；確定各類活動對質量信息的需求； o收集和獲取所需的數據信息；收集和獲取所需的數據信息； o對收集到的數據進行分析；對收集到的數據進行分析； o充分利用所掌握的信息資源；充分利用所掌握的信息資源； o對信息應用的效果應進行評估。對信息應用的效果應進行評估。 五、五、QCQC七大手法七大手法l排列圖排列圖l分層法分層法l調查表調查表l魚刺圖魚刺圖l散布圖散布圖l直方圖直方圖l控制圖控制圖1、排列圖電容外觀不合格排列圖電容外觀不合格排列圖297588141918396140403080.30%90.39%46.24%100.00%98.40%97.29%95.20%010002000300040005000600070008000端 白端頭銀瘤端頭受損瓷體受傷流 掛瓷體變形其 他0%10%20%30%40%50%60%70%80%90