1、 訓(xùn)練微笑訓(xùn)練微笑的方式的方式 把手舉到把手舉到臉前：臉前：雙手按箭頭方向雙手按箭頭方向做做“拉拉”的動(dòng)作，的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。一邊使嘴笑起來。把手指放把手指放在嘴角并向在嘴角并向臉的上方輕臉的上方輕輕上提：輕上提：一邊上提，一邊上提，一邊使嘴充滿一邊使嘴充滿笑意。笑意。 手 張 開 舉手 張 開 舉在 眼 前 ， 手在 眼 前 ， 手掌 向 上 提 ，掌 向 上 提 ，并 且 兩 手 展并 且 兩 手 展開：開：隨著手掌上隨著手掌上提，打開，眼提，打開，眼睛一下子睜大。睛一下子睜大。大家一起來練習(xí)一下大家一起來練習(xí)一下訓(xùn)練微笑訓(xùn)練微笑的方式的方式 男職

2、員儀表男職員儀表 女職員儀表女職員儀表 坐姿坐姿 說明：入座時(shí)要輕，至少說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的要坐滿椅子的2/32/3，后背，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和稍向前傾，則表示尊重和謙虛。謙虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖將上面的腿向回收，腳尖向下。向下。 女職員女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)

3、向左或向右放，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。回收，腳尖向下。 站姿站姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。v 站姿、坐姿站姿、坐姿坐姿也有美與不美之分，以下為

4、錯(cuò)誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： 說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。v蹲蹲 姿姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。持大方、端莊的蹲姿。 v 握握 手手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ刮帐质俏覀內(nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、先后順序是上級(jí)

5、在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在一般在2、3秒為宜。握手力度不秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。并面帶微笑。 v 握握 手手握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面： v 鞠鞠 躬躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)給對方留下誠意、真實(shí)的印象。的印象。 行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4

6、5 度行禮鞠鞠 躬躬 v 鞠鞠 躬躬 鞠躬時(shí)要注意的幾個(gè)方面鞠躬時(shí)要注意的幾個(gè)方面 v 問問 候候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨早晨好！好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。下班時(shí)

7、也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如如“明明天見天見”、“再見再見”、“Bye-Bye”等。等。 v 基本用語基本用語“您好您好”或或“你好你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他時(shí)間使等，其他時(shí)間使用用“您好您好”或或“你好你好”。“歡迎光臨歡迎光臨”或或“您好您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 “對不起，請問對不起，請問” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長

8、短，均應(yīng)向客人表示歉意。無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 v 基本用語基本用語 v禮貌用語禮貌用語 v忌語忌語課 程 回 顧 1、電話鈴響在、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。接電話的四項(xiàng)基本原則接電話的四項(xiàng)基本原則 v接電話接電話順序順序基本用語基本用語注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.拿起電拿起電話聽筒，話聽筒，并告知自并告知自己的姓名己的姓名“您好，您好，您好您好,巨兆電腦巨兆電腦”（直

9、線）（直線）“您好您好部部”（內(nèi)線）（內(nèi)線）如上午如上午10點(diǎn)以前可使用點(diǎn)以前可使用“早上早上好好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久讓您久等了，我是等了，我是部部”電話鈴響電話鈴響3聲之內(nèi)聲之內(nèi)接起接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙?jiān)陔娫挋C(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆筆接電話時(shí)，不使用接電話時(shí)，不使用“喂喂”回回答答音量適度，不要過高音量適度，不要過高告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對確認(rèn)對方方“先生，您好！先生，您好！”“感謝您的關(guān)照感謝您的關(guān)照”等等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對聽取對方來電用方來電用意意“是是”、“好

10、的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)“請您再重復(fù)一遍請您再重復(fù)一遍”、“那么那么明天在明天在，9點(diǎn)鐘見。點(diǎn)鐘見。”等等等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人和留言人5.結(jié)束語結(jié)束語“清楚了清楚了”、“請放心請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等等6.放回電放回電話聽簡話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話機(jī)上接電話順序接電話順序您會(huì)您會(huì)接接電話嗎？電話嗎？巨兆電腦巨兆電

11、腦v接電話接電話1、認(rèn)真做好記錄、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言、使用禮貌語言3、講電話時(shí)要簡潔、明了、講電話時(shí)要簡潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快、注意講話語速不宜過快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號(hào)碼、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號(hào)碼注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：v接電話接電話電話雙方誰先掛電話更好？電話雙方誰先掛電話更好？巨兆電腦巨兆電腦v打電話打電話 順序順序基本用語基本用語注意事項(xiàng)注意

12、事項(xiàng)1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的明確通話所要達(dá)的目的2.問候、問候、告知自己告知自己的姓名的姓名“您好！我是您好！我是巨兆電腦巨兆電腦部的部的”。一定要報(bào)出自己的姓名一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電確認(rèn)電話對象話對象“請問請問部的部的先先生在嗎？生在嗎？”、“麻煩您，麻煩您，我要打我要打先生。先生。”、“您好！我是巨兆電腦您好！我是巨兆電腦部的部的”必須要確認(rèn)電話的對方必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接

13、通電話后，應(yīng)重新問候如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)電話內(nèi)容容“今天打電話是想向您咨今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于詢一下關(guān)于事事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語結(jié)束語“謝謝謝謝”、“麻煩您了麻煩您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等等等語氣誠懇、態(tài)度和藹語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電放回電話聽筒話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上打

14、電話順序打電話順序v打電話打電話1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號(hào)碼、單位、姓、注意確認(rèn)對方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長、注意通話時(shí)間，不宜過長6、要使用禮貌語言、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話、避免私人電話注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：v打電話打電話注：講電話時(shí)，

15、如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同自己公司的同事給別家公司的同事事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事 何時(shí)要握手何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人遇見認(rèn)識(shí)人與人道別與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)安慰某人時(shí) 遞接遞接 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。夾的

16、上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接名片。必須起身接收名片。必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄。接收的名片不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。注意落在地上。遞名片時(shí)，應(yīng)說些遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多指教請多指教”之類的寒喧語。之類的寒喧語。互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。互換名片時(shí)，也要看一遍

17、對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”等等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。n雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，字對著對方，使對方好接拿，以的兩角，字對著對方，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

18、弧狀的方式遞交于對方的胸前。門 會(huì)客室入座的禮儀會(huì)客室入座的禮儀1 會(huì)客室入坐的禮儀會(huì)客室入坐的禮儀2門門 1、在走廊引路時(shí)、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 v引引 路路1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，此時(shí)請客的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住、如到大廳時(shí)，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)