1、保潔服務禮儀培訓 它到底有多久的歷史，早已沒有確切的時間，但歷史久遠，可以說物業保潔是我國二十一世紀一振興的服務項目。因它以驚人的成長速度讓我們耳目一新，成為我們生活中不可缺少的一個環節。它的成長與房地產的飛速發展是緊密相聯的。也可以說，它是房建的一個配套設施。原來是這樣！二、物業保潔是什么它是指對單元性房地產，永久性建筑物的清潔與保養。開展經常性物業保潔的目的是：被清潔的物品在不受損壞的前提下，恢復完美狀態，并延長其使用功能，增加使用壽命，實現物有所值或增值。保潔，即清潔和清潔過后的保養的意思，物業保潔即物業清潔保養，是物業管理的重要組成部份，是體現物業管理水平高低的重要標志。 保潔是天使最

2、美麗的快樂我們可以給保潔員取很多名天使衛士 仙姑 美的享受 愛的延續大師美容師 （2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要熱情服務是指服務人員出于對自己從事的職業有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點C、注意眼部和面部表情，堅持微笑。23、尊重業主的風俗習慣和宗教信仰，對業主的服裝、形貌、如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧”。只顧一位，冷落其他人。如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。了解各民族的風俗習慣。自尊：就

3、是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。非標準只顧一位，冷落其他人。男員工隨時保持清潔的面部“您好、請、謝謝、請多多協助、謝謝您的支持、這是我們應該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見”保潔，即清潔和清潔過后的保養的意思，物業保潔即物業清潔保養，是物業管理的重要組成部份，是體現物業管理水平高低的重要標志。確回答業主，反映靈活，應對得體。三、保潔禮儀的基礎知識1、禮儀的內涵： 是人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規范和社交活動中應該遵守的行為準則，實際上包含了三層含義，即：

4、禮節、禮貌、儀式。2、現代服務禮儀的定義： 是指服務人員在各種服務工作中和工作崗位上，向服務對象提供服務時，形成的標準的、正確做法，是屬于職業禮儀的一種。 是服務人員在對客服務中恰當地表示對客人的尊重，和與客人進行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認可的禮節和儀式，三、服務禮儀的基礎知識 3、禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。 自尊：就是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業。 尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現： 尊重上級是一種天職、尊重客戶是一種常識 尊重下級是一種美德、尊重同事是一種本分 尊重所有人是一

5、種教養 三、服務禮儀的基礎知識4、禮節 是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協助與照料的慣用形式。 通過不同的形式來表達。如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。 要熟知各國、各民族的禮節；了解各民族的風俗習慣。三、服務禮儀的基礎知識5、禮貌 指人們在交往中表示敬重和友好的行為。 （1）儀容、儀表、儀態 （2）語言、談吐 （3）著裝、服飾、發型 （4）面部表情、姿勢 （5）待人接物、為人處世的方式、態度。三、服務禮儀的基礎知識6、儀式概念： 是一種較為正式的禮節形式。它表示對所含內容的重視程度。在舉辦儀式時，要遵循嚴格的規范化、程式化。內容和形式： 按目

6、的的不同，分為：迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎儀式等。四、職業道德規范1.團結協調、勤于保潔： 要團結協調、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團結的話、不做不利于團結的事；在作業中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關規定，積極爭取市民的支持，共同維護環境衛生。 是我們的服務理念 愛 知 貼 誠 細五 保潔 服務 保潔上崗準備:穿戴整齊，梳妝打扮，拿上魔杖，準備出發。禮儀請看喲五、規范的儀容儀表 標準： 整潔、職業化。 男： 長度前不過肩、側不過耳、后不過領 女： 用統一的深色發卡將長發盤起， 短發不可過肩， 應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發膠美化頭

7、發。 不可留怪異發型或過分染色。頭發頭發梳理整潔大方面容非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露標準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工應化淡妝，用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須 非標準褶皺的制服制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服 標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉炔豢煞胚^多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀容

8、儀表很整潔，淡淡妝天然美鞋襪 非標準附有飾物、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 標準鞋必須干凈、無破損。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿黑色（肉色）長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，黑色布鞋要保持潔凈。黑色的鞋子肉色的襪子飾品 非標準設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環鼻花、耳墜及腳鏈 標準右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。只允許佩帶名牌、服務徽章等本公司配發的飾物。允許佩帶耳環，直徑不超過2mm,耳環必須是釘扣型或緊貼于耳

9、垂的圓環型?？梢源黜楁?，但不能顯露出來。鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子因它以驚人的成長速度讓我們耳目一新，成為我們生活中不可缺少的一個環節。男員工隨時保持清潔的面部女： 用統一的深色發卡將長發盤起，手表和戒指必須簡潔、大方。附有飾物、設計怪異的鞋子E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、可不可以；所謂腿勤，是指服務員要在自己的工作區域勤走動，及時滿足客人的各種要求。鞋必須干凈、無破損。男： 長度前不過肩、側不過耳、后不過領收，膝要彎曲。B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；態度誠懇。個人衛生 非標準指甲過長 、染有色指甲油指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發

10、出 標準指甲干凈、剪短、修理整齊、長度不超1mm每天刷牙保持牙齒潔白、干凈口中不得有異味發出避免使用香味過濃的香水六、優雅的儀態1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優雅、有禮5、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢

11、：（5）引領客人：斜前2-3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。面帶笑容，親切熱情。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要不允許口叼牙簽到處走。尊重下級是一種美德、尊重同事是一種本分客人致歉，待查詢或請示后再作加答。

12、保潔是天使最美麗的快樂要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。（5）待人接物、為人處世的方式、態度。23、尊重業主的風俗習慣和宗教信仰，對業主的服裝、形貌、標準在業主面前咳嗽打噴嚏時應轉身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。服務態度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關系，但這些還不是服務的實質內容，衡量服務態度的根本標準，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務。也可以說，它是房建的一個配套設施。系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。七、專業的服務用語1、服務語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調要平穩。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說話要委

13、婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、服務中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉推托語：不好意思、您看；3、常用禮貌服務語 “您好、請、謝謝、請多多協助、謝謝您的支持、這是我們應該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見”4、常用的禮貌稱謂：

14、對待老年人：“老大爺”、“老大媽”、“老同志”、“老先生”、“老師傅”。對待中、青年人：“同志”、“師傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。對待解放軍同志：“解放軍同志”、“同志”。對待外地來京人員：“同志”、或“師傅”。對待外賓：“先生”、“女士”、“小姐”。5、應答禮：指同客人交談時的禮節A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請

15、示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。6、言語規范A.談吐得體，不卑不亢。B.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流的玩笑。C.談到客戶時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。D.工作中遇到客戶，應停下手中的工作，有眼神交流，微笑問好 。八、保潔人員日常禮貌服務1、行走是不允許隨意與業主搶道穿行，在特殊情況下，應向業主示意后行，方可越行。 2、手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險3.行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與

16、業主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講 不得橫沖直撞、粗俗無禮。 “對不起” 4.上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關的事。5.到業主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西或禮物。6.談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。7.不允許口叼牙簽到處走。8.不得隨地吐痰，亂仍雜物。9.不得當眾整理個人衣物。10.不得將物品夾與腋下。11.在業主面前不允許經常看手表。12.在業主面前咳嗽打噴嚏時應轉身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。13.在辦公區域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。14.不允許用手或筆指著業主和為客人指示方向

17、。15.要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。16.清掃保潔時：有人妨礙清掃作業時應當說：“勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下”。清掃作業時碰到過往行人應當說：“對不起碰著您了”。同時該虛心接受對方的批評。如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧”。如果遇到群眾反映環境衛生問題時，應當說：“請您放心，我們一定盡快（設法）解決。聽到批評意見時，應當說：“謝謝您對我們工作的關心，我們今后一定改進工作”。并及時向部門主管反映對方提出的意見。17、對待業主謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑， 態度誠懇。18、同業主見面或握手等，應運用正確的

18、禮貌形式，動作規 范。19、提供服務嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速 準確。20、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響業主。 21、同業主交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能 隨意打斷業主談話或插嘴，時時處處表示尊重。22、不做業主忌諱的不禮貌動作，不說對業主不禮貌的話。23、尊重業主的風俗習慣和宗教信仰，對業主的服裝、形貌、 不同習慣和動作不評頭論足。 24、對業主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。 25、在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。26、謙虛、和悅的接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報我們工作的行走輕松優雅走路時應盡量靠右

19、行駛九、保潔人員常用禮節標準 1、問候禮節：主動問候業主，能夠根據時間、場所、 情景、對象不同，準確運用問候禮節。2、稱呼禮節：能夠根據業主的身份、年齡、性別、職 業，運用不同稱呼，親切和藹。3、應答禮節：能夠根據場景、說話內容、具體情況準 確回答業主，反映靈活，應對得體。4、迎賓禮節：能夠做到語言親切準確，關照示意得體。5、操作禮節：服務操作規范，不打擾業主，禮貌大方。十、什么是服務“四個不講”？ 面對客戶，有四種話不能講，這是一定要作到的。 （1）不講不尊重對方的語言； （2）不講不友好的語言； （3）不講不客氣的語言； （4）不講不耐煩的語言。服務禁語如： “喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。 十一、服務人員的“三語”、“五聲”指的是什么？ 服務人員在工作中要用好“三語”，即：尊敬語、問候