1、物業管理綜合能力精講班主講老師：李 莉第二章 管理學基礎知識與應用第一節 管理與管理學 第二節 管理的基本職能 第三節 市場營銷管理 第四節 創新管理 第五節 管理學基礎知識在物業管理中的應用 考試命題考點第一節管理與管理學 一、管理的定義與特征（一）管理的定義 管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等職能，來協調他人的活動，從而實現既定目標的活動過程。（二）管理的基本特征1 . 管理的產生來自社會活動組織的要求,是兩個人以上的社會活動。共同勞動的規模越大、勞動分工和協作越復雜，管理工作就越重要。2 . 管理的“載體

2、”是組織，即在社會大系統中，管理通過組織這個子系統去實現管理目標。第一節管理與管理學3 . 管理的核心是處理好各種人際關系，只有妥善地處理好各種人際關系，才能更好地使別人與自己一道去實現管理目標。4 . 管理的任務是有效地利用人、財、物、技術、信息等各種資源；有效地利用決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等各種管理職能，用盡可能少的支出去實現既定的目標。第一節管理與管理學（三）管理的性質:管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。 1 . 管理的自然屬性是指管理是社會生產力發展和組織社會化生產的客觀要求，社會生產力發展得越快，社會化生產水平越高，對管理的要求也就越高。它主要取決于生產力發

3、展水平和勞動社會化程度。 第一節管理與管理學 2 . 管理的社會屬性是指管理又是一定生產關系的體現，是為一定的生產關系服務的。管理這種與社會生產關系相聯系的社會屬性，在不同的社會制度下具有本質的區別，它主要取決于社會生產關系。 第一節管理與管理學 二、管理學的研究對象（一）管理學的研究對象是現代社會條件下管理活動的基本規律和一般方法，即管理原理和管理方法。（二）管理學的廣義研究對象包括生產力、生產關系和上層建筑三個方面的問題。（三）管理學的狹義研究對象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。第一節管理與管理學三、管理的原理（一）以人為本原理 人本原理就是要求在管理活動中應以

4、做好人的工作、調動人的積極性和創造性為根本。第一節管理與管理學（二）系統均衡原理 把管理視為維護整個企業系統運行的一個重要手段。在處理企業內部各組成部分及其與外部的關系時，使各方面協調一致，保持相對穩定的均衡狀態，以利于管理活動的正常運行，實現企業目標。第一節管理與管理學（三）運動控制原理 把管理看作一個持續不斷向前運行的過程，在運行中推動和影響它的因素是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務于組織的目標。（四）信息溝通原理 管理者依靠信息系統溝通內外、上下之間的情況，以便及時發現問題，采取針對性的措施，對系統的運行進行控制和調節，使系統按照預定的軌道運行。第一節管理與管理學（五）目

5、標效益原理 管理者應從實際情況出發，確定組織管理的運行目標，制定出一整套系統完整的指標體系，從多方面考察系統運行的效益，取得最佳的管理成效。第一節管理與管理學單項選擇題1 . 根據目標效益原理，管理者應從實際情況出發，確定組織管理的運行目標（ ）。A . 采取針對性的措施，對系統的運行進行控制和調節，使系統按照預定的軌道運行。B . 制定出一整套系統完整的指標體系，從多方面考察系統運行的效益，取得最佳的管理成效。C . 使各方面協調一致，保持相對穩定的均衡狀態， 以利于管理活動的正常運行，實現企業目標。D . 以做好人的工作、調動人的積極性和創造性為根本。第一節管理與管理學【答案】： B 【解

6、析】：根據目標效益原理，管理者應從實際情況出發，確定組織管理的運行目標，制定出一整套系統完整的指標體系，從多方面考察系統運行的效益，取得最佳的管理成效。 第一節管理與管理學 管理的基本職能主要包括決策、計劃、組織、領導、激勵和控制這六個基本功能活動。管理活動的順利運行正是通過正確地執行這些基本的職能來進行的。第二節管理的基本職能一、決策 決策是針對未來行動做出的決定，對未來形勢的發展變化很難十分準確地進行預測的，因而決策就存在一定風險。 要做出正確的決策，就必須進行系統的調查研究，全面收集信息和資料，進行科學預測，擬訂各種可行方案并進行選優，對選定的最優方案還應付諸措施，在實施過程中不斷進行檢

7、查和信息反饋，以保證決策得以層層落實，并在實踐中評價決策是否正確。 物業管理決策主要是解決物業管理的方向性的問題。第二節管理的基本職能二、計劃 計劃是為達到一定目標所制定的未來行動方案。計劃是進行控制的標準。計劃是行動綱領，是聯系企業諸條件與目標之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎地位。計劃是決策后所選方案。 物業管理計劃是物業管理決策的具體化。 第二節管理的基本職能三、組織 組織的目的就是要保證決策和計劃的實施，去實現既定的目標。通過組織可以形成比個體大得多的力量，進行分工協作去完成任務。制定一系列組織制度，使各種要素在總的目標下被充分利用，高效率、保質、保量地完成任務。組織是管理的載體，是其

8、他管理職能活動的組織保證。第二節管理的基本職能單項選擇題2 .（ ）的目的是要保證決策和計劃的實施，去實現既定的目標。A . 組織 B . 領導C . 激勵 D . 控制第二節管理的基本職能【答案】： A 【解析】：組織的目的就是要保證決策和計劃的實施，去實現既定的目標。通過組織可以形成比個體大得多的力量，進行分工協作去完成任務。這就要求依據任務的多少建立卓有成效的組織機構，擬定上下左右聯系方式，制定一系列組織制度，使各種要素在總的目標下被充分利用，高效率、保質、保量地完成任務。組織是管理的載體，是其他管理職能活動 的組織保證。 第二節管理的基本職能四、領導 領導是領導者通過指揮、領導、協調等

9、去影響個人和集體活動以實現組織目標的過程。領導的本質就是通過領導者與被領導者的相互作用，使組織的活動協調一致，并有效地實現組織目標。組織中的領導者可依據權利、責任大小不同分為高、中、低等不同層次，不管是哪一層的領導都要求具有優良的品質和高超的領導藝術，這樣的領導集體才能帶領組織成員去有效地實現組織目標。第二節管理的基本職能五、激勵 激勵就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調動他們的工作積極性并充分發揮其個人潛能去實現組織目標的過程。人的需要是多種多樣的，因而激勵的方法也應是多種多樣的，如可以采取物質激勵的方法，也可采取精神激勵的方法，還可以采取物質激勵和精神激勵相結合的方法等等

10、。 物業管理激勵常用的方法主要有物質激勵、精神激勵等。第二節管理的基本職能六、控制 控制是依據預定的目標和標準，對管理活動進行系統的監督、檢查和衡量績效，若發生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標準進行。對不同的控制對象應選用不同的控制方式和手段。在企業的整個活動過程中，對各個環節、各項活動都應加強控制，以保證計劃和組織目標的實現。第二節管理的基本職能第三節 市場營銷管理 市場營銷是指企業根據市場需求狀況，有計劃地組織生產經營活動，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場需求的經營銷售過程。第三節 市場營銷管理一、目標市場選擇： （一）市場細分標準：凡是能影響消費者需求差異的因素

11、都是市場細分的標準。如消費品市場細分標準一般可分為四類標準：地理標準、人口標準、心理標準和行為標準。（二）目標市場選擇1 . 選擇標準： 目標市場選擇是在有效的市場細分基礎上，企業根據內外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業開展營銷活動的市場。第三節 市場營銷管理 2 . 選擇策略：（1） 無差異目標市場營銷策略定義 : 目標市場選擇是在有效的市場細分基礎上，企業根據內外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業開展營銷活動的市場。優點：成本低缺點：易導致激烈競爭第三節 市場營銷管理（2）差異目標市場營銷策略定義：企業將各個細分市場分別作為一個特定的目標市

12、場，提供不同的產品，采取不同的營銷方案，滿足各個市場的不同消費需求。優點：1）營銷穩定性好。2）總銷售量會增加。3）能充分挖掘企業潛力。4）易樹立企業優越形象。缺點：成本高 第三節 市場營銷管理（3）集中目標市場營銷策略定義：企業選擇一個或幾個細分市場作為目標市場，集中滿足目標市場的消費需求。實行這種目標市場選擇策略.優點：能加強在某個領域中的市場地位，易于管理，成本低，投資少。缺點：風險大。 第三節 市場營銷管理二、市場調查 是對商品交換過程中發生的各種信息的收集、整理和分析。主要是針對購買商品的個人或團體的顧客調查，主要特點是通過了解顧客的需要來改變產品或服務，達到使企業盈利和發展的目的。

13、第三節 市場營銷管理（一）市場調查的內容: 1 . 市場需求調查。 2 . 銷售渠道調查。 3 . 消費者和消費行為調查。 4 . 競爭結構調查。 5 . 產品調查。 6 . 技術發展調查。 7 . 其他因素調查。第三節 市場營銷管理單項選擇題3 . 不屬于市場調查主要內容的是（ ）A . 市場需求調查B . 市場供給調查C . 銷售渠道調查D . 競爭結構調查第三節 市場營銷管理【答案】：B【解析】：市場調查的內容相當廣泛，凡是直接和間接影響企業生產經營活動的資料信息都要搜集。一般來說，市場調查的內容主要有：（1）市場需求調查。（2）銷售渠道調查。（3）消費者和消費行為調查。（4）競爭結構調

14、查。（5）產品調查。（6）技術發展調查。（7）其他因素調查。 第三節 市場營銷管理（二）市場調查的方法1 . 詢問法：個人訪問、郵寄調查、電話調查、網上調查2 . 觀察法：用戶觀察、柜臺觀察、痕跡測量3 . 實驗法：凡是某種商品在改變結構、包裝、價格、廣告時，都可用作試驗，調查用戶反 應，然后研究是否值得大規模推廣。 第三節 市場營銷管理三、市場營銷組合（一）定義：企業為了滿足目標顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運用的可控制變量。（二）市場營銷戰略，就是企業根據對市場機會的預測、分析和判斷，選擇目標市場，并為目標市場安排行之有效的市場營銷組合。 第三節 市場營銷管理（三）市場營銷組合特點1 .

15、 市場營銷組合因素對企業是“可控因素”。2 . 市場營銷組合是一個復合結構。3 . 市場營銷組合又是一個動態組合。4 . 市場營銷組合要受企業市場定位戰略的制約。第三節 市場營銷管理 一、企業經營戰略的概念（一）企業經營戰略是企業的高層領導人在現代市場經營觀念的指導下，為實現企業的經營目標，通過對外部環境和內部條件的全面估量和分析，從企業發展全局出發而做出的較長時期的總體性謀劃。 第四節 企業經營戰略（二）企業經營戰略思想 1 . 全局觀念 2 . 市場觀念 3 . 競爭觀念 4 . 效益觀念 第四節 企業經營戰略（三）特征： 1全局性 2長遠性 3政策性 4應變性第四節 企業經營戰略（四）企

16、業經營戰略的類型1 . 按照企業在行業中經營的態勢分類，經營戰略包括：1）進攻型戰略。2）防御型戰略。3）撤退型戰略，也稱為緊縮型戰略。第四節 企業經營戰略 2 . 按照企業競爭的優勢分類，經營戰略包括：（1）總成本領先戰略。即以低成本取得在行業中領先地位的戰略。成本領先戰略的基礎是規模化生產和高效率管理帶來的低成本。這一戰略對于建立行業壁壘，排斥競爭對手有直接意義。第四節 企業經營戰略單項選擇題4 . 按照企業在行業中經營的態勢分類，經營戰略包括（ ）。A . 專業化戰略 B . 緊縮型戰略C . 組織革新戰略D . 研究開發戰略第四節 企業經營戰略【答案】：B 【解析】：按照企業在行業中經

17、營的態勢分類，經營戰略包括：1）進攻型戰略。2）防御型戰略。3）撤退型戰略，也稱為緊縮型戰略 第四節 企業經營戰略（2）差別化戰略。即通過形成在行業中獨特的、其他企業不具備的特點，使企業獲得較高的邊際利潤，并以此補償因追求差別化而造成的成本劣勢的經營戰略。差別化戰略可以有多種方式，如樹立名牌形象、設計產品技術特點和性能特點、在對顧客服務上別具一格等。第四節 企業經營戰略（3）專業化戰略。即主攻某一特殊的細分市場或某個特殊的產品的戰略。實施這一戰略的前提是，企業業務的專業化能夠以更高效率、更好的效果為某一較為狹窄的戰略對象服務，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業務范圍的競爭對手。第四節 企

18、業經營戰略 3 . 按照企業的經營功能分類，經營戰略包括：（1）產品市場戰略。（2）要素市場戰略。（3）研究開發戰略。（4）技術進步和投資戰略。（5）人類資源和人才開發戰略。（6）財務戰略。（7）組織革新戰略。第四節 企業經營戰略二、企業經營戰略管理的基本過程企業經營戰略管理的全過程可以概括為三個階段，即經營戰略分析、經營戰略形成、經營戰略實施與控制參見P51（圖2-1）。這三個階段互相銜接，形成了企業經營戰略管理的有機整體，也體現了企業經營戰略管理的動態過程。第四節 企業經營戰略 1 . 經營戰略分析:（1）確立企業正確的經營思想與指導方針；（2）收集資料和信息，分析用戶和競爭對手的情況及發

19、展方向，進行企業外部環境的分析，找出生存與發展的機會和威脅；（3）進行企業的內部條件分析，找出優勢與劣勢；（4）確定企業的使命 與目標。第四節 企業經營戰略2 . 經營戰略形成:經營戰略類型的選擇、經營戰略方案的設計、經營戰略方案的評估與決策、制定闡明經營戰略的政策。3 . 經營戰略實施與控制:經營戰略實施行動計劃的制定、企業組織機構的戰略適應性配置、經營戰略實施準備與推進、經營戰略實施業績的評審、經營戰略實施過程的控制等。第四節 企業經營戰略一、創新的一般理論（一）定義： 創新是指人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結果的質的飛躍。第五節 創新管理（二）特征： 1 . 高風險性 2 .

20、 高效益性 3 . 相對性 4 . 繼承性 5 . 創造性第五節 創新管理（三）創新動力 1 . 創新的科技推動 2 . 創新的市場需求拉動 3 . 創新的制度推動。第五節 創新管理（四）創新激勵 1 . 產權激勵 2 . 市場激勵 3 . 企業激勵 4 . 政府激勵。第五節 創新管理二、創新過程與創新活動管理（一）創新過程:1 . 定義：指從創新構思產生到創新實現，直至創新投放市場后改進創新的一系列活動及其邏輯關系。2 . 活動內容：研究開發、技術管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及管理和商業活動等。3 . 模式：“內生型”創新模式、“外生型”創新模式和“混合型”創新模式三種。 第五節

21、創新管理單項選擇題5 . 一般技術基礎雄厚的大型企業，尤其是壟斷性企業，大都采用（ ）創新模式。A . 規模型 B . 外生型C . 混合型 D . 內生型第五節 創新管理【答案】：D【解析】：一般技術基礎雄厚的大型企業，尤其是壟斷性企業，大都采用內生型創新模式。年可以達到降低創新成本，有利于技術保密，延長技術先進性時間，使競爭者難以輕易獲取創新技術。第五節 創新管理（二）企業創新活動管理1 . 創新源管理2 . 研究開發管理（三）創新成功因素及特征：1 . 成功因素：過程因素、戰略因素第五節 創新管理 2 . 成功創新的一般特征（1）成功是多因素的。創新成功意味著多個職能部門都能勝任其工作，

22、并且它們之間保持了平衡與協作，而不只是個別事情做得很卓越。（2）成功因素具有一般性。對所有行業來說，成功的因素具有一定的共性。（3）成功是“以人為中心的”。常規的管理技術不能替代高質量的管理人員和管理能力。創新管理必須以人為中心。第五節 創新管理三、企業創新機制（一）定義：就是企業不斷追求創新的內在機能和相應的運轉方式。企業創新活動是一個循環過程，它從創新設想的產生與形成到研究與開發，從創新內容的形成到創新結果的擴散，再到市場效益的形成，既有順序，也有交叉和交互作用。（二）機制體系：由動力機制、運行機制和發展機制構成。第五節 創新管理一、管理職能在物業管理中的應用（一）物業管理決策（二）物業管

23、理計劃（三）物業管理組成（三）物業管理領導和激勵（四）物業管理控制第六節 管理學基礎知識在物業管理中的應用二、市場營銷管理在物業管理中的作用（一）物業管理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業的檔次定位，以及物業項目的類型定位等。 （二）根據目標市場定位確定發展目標，即在市場上成為具有相當規模、專業化水平和服務質量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業管理公司。第六節 管理學基礎知識在物業管理中的應用（三）加強收集本行業的最新情況和資料，掌握房地產市場的最新行情、有關法律法規、其他有競爭力的同業公司動態、客戶需求的發展等市場信息，制定調研課題進行分析論證，為公司正確確立、及時調整經營管理目標和策略，為項目開發提供專業依據，為經營