1、敵友無常時-關于聯合代理的經驗分享浦東星河灣事業部 沈慶華六大問題：一、開發商為什么選擇聯合代理？二、聯合代理對于代理行業有何種利弊？三、聯合代理中容易出現的問題？四、與開發商如何積極溝通？五、與競爭合作方如何有效處理關系？六、管理者如何調整自我心態？問題1：開發商為什么選擇聯合代理？ 激發銷售團隊的工作激情和戰斗欲，起到鯰魚效應； 加強銷售能力，減少客戶流失； 比較合作對手，加強優勝劣汰； 競爭體制中，更隨心所欲地調用代理商的各項資源； 有了競爭，可以更加強對代理商的控制和管理，提高代理商的投入； 銷售成本（媒體資源、銷售道具）零增加。問題2：關于聯合代理的利與弊 失去部分獨家代理的機會；

2、在激烈競爭中，必然耗費更多的利益、人力、物力； 銷售建議的實施與配合阻礙重重； 企業經營理念和員工待遇的不同使案場管理難度的加強； 銷售模式的不同使客戶管理存在一定風險； 員工承壓能力面臨嚴峻挑戰； 獲取更多介入代理機會； 通過打敗對手，樹立團隊信心； 有了對比，真正樹立企業口碑和形象； 取長補短，更好地完善和提升自我； 極易加強團隊凝聚力，提高員工榮譽感，有助士氣提升；聯合代理目標是什么？ 聯合代理的目標要有高度，不僅是操作項目，更是要超越競爭對手，要始終以此為目標，才能按目標配置人力和資源，就要有超越對手的投入和資源，僅以普通案場的配置，難以確保有效勝出。 超越競爭對手! 操作好項目！聯合

3、代理考驗團隊的兩個層面： 聯合代理是更多是公司的競爭，而不僅僅是項目團隊的競爭。 公司保障層面 項目競爭層面聯合代理之公司層面的建設：聯合代理對公司層面的建設，謂之“道”，是現場火拼之前的保障，所謂求“不戰而屈人之兵”，就是要求有過硬的公司體系。1. 公司文化建設2. 公司制度保障公司文化建設：1. 狼性競爭文化2. 團隊作戰意識3. 企業歸屬感、榮譽感4. 快速反應能力 兩強相遇勇者勝，“勇”就是如亮劍中所說的軍魂、團隊的氣場，聯合代理就是要培養有“勇”氣的團隊。公司文化要始終貫徹團隊，才能有凝聚力去共同打贏一場競爭。制度保障：1. 考核激勵機制：要求透明、提前公布，切忌臨時公布或臨時調整；

4、重要項目要突破常規，非常時期有非常考核方案；2. 后勤保障機制：后勤補充特別是人員補充要及時，缺兵少彈藥是打不了仗；3. 部門架構搭建：聯合代理要求反應迅速，所有重要項目作戰團隊的部門架構要層級扁平、決策迅速。橫向部門的協調意識要強。 聯合代理考驗的不僅僅是現場執行力，更是公司考核機制、后勤保障和企業架構的綜合反應，是公司層面的綜合競爭。聯合代理之項目層面的競爭： 聯合代理對項目層面競爭的要求，謂之“術”，是團隊的直接火拼，是執行力、策略、人員直至是手腕的直接對比。1. 人員2. 公關3. 執行力4. 手段5. 精選銷售人員：懶的、傻的、混的、慢的通通不要1. 銷售能力強。聯合代理多通過提高現

5、場來客轉化率勝出，故每一個銷售人員的成交率都很重要，銷售人員的能力不平衡，就意味著平均殺客率低。每個人都要強。2. 公司認同度高。“士為知己者死”，聯合代理要求銷售人員對公司認同度高，人員選拔忌新入職員工；代理銷售歸根結底比拼的是“人”，聯合代理的案場要求打造的是“特種部隊”，而不僅僅是“敢死隊”。選擇的標準：精選銷售人員：懶的、傻的、混的、慢的通通不要3、競爭意識強。銷售人員要敢于直面競爭，拼搶客戶，敢于沖突；拼到最后，不靠體力，靠毅力。4、抗壓能力強。聯合代理過程中，業績壓力巨大，要求銷售人員有在高壓下銷售的能力和毅力；5、體力要好，長期壓力下銷售執行，心態、技術不變形；6、品德要好。要同

6、仇敵愾，走一步看一步的、混的，通通不要。現場管理團隊構建：1. 銷售管理人員充足，適當超配。銷售人員可分組管理、分組配備銷售經理，甚至分組考核。2. 人盡求職，不補位。管理人員強弱搭配不適合聯合代理，各管理崗位需能力協調，各盡其責。3. 現場管理團隊需充分授權，以便快速反應，快速決策。銷售考核方案：1. 從銷售人員到銷售管理都要與目標一致的刺激考核方案；聯合代理的工作壓力超越普通項目，要有與工作量相匹配的考核刺激；2. 開盤刺激：開盤是最能夠提升士氣，刺激現場銷售的最佳時機點。因此開盤的考核比例應該異于其他時間銷售的房源，開盤高一點，平時可以低一點。3. 銷售人員必須有跳帕刺激，甚至分組考核，

7、激勵努力的人多賣。各級層面的公關： 公關從高層開始，貫徹到基層，分層公關。 發展商是房源、關系客戶、工作量的分配者，與發展商有效公關，不僅可獲得有效資源分配，而且可以在工作量上拖垮對手，使自己專注核心事務。公關不到位，我們就是受害者。 還要有臺面下公關，你不做，對手就做。問題3：聯合代理銷售中容易出現的問題 銷售團隊的心態與工作方法的調整； 銷控管理、銷售管理、客戶管理、團隊管理等N重考驗； 客戶交叉及業務層面惡意競爭的處理； 競爭方高層認為制造矛盾，并給開發商施壓； 開發商的故意偏袒（制造競爭、收受好處、裙帶關系等）。小動作不斷，主動出擊： 打擊對方士氣的最好方法，就是讓對方感覺被騷擾和打擊

8、。 所有在搶客戶、搶房源等方面，要主動出擊，小動作不斷，騷擾對方心理，造成心理壓力。 管理層要充分授權，且保護銷售人員采取動作，讓銷售人員無后顧之憂。資源占有為先導： 聯合代理雖然最終歸到成交，但成交之前要確保資源占有，每個項目的資源都相對有限，不占有，此消彼長。 項目資源包括客戶確認與占有、優勢房源占有、渠道資源占有； 如：假訂單占有房源，幫助真客戶更名； 如：老業主資源占有與開拓。人海戰術，確保長效執行： 聯合代理在認籌、開盤等環節某種程度上比拼的是人多，多一個人就多接一組客戶，多一份成交希望。公司要確保人力支援； 長期聯合代理的樓盤，人海戰術的另一個層面是要確保人員輪換，更層級都要有充分

9、的人力儲備，靠一個團隊長期作戰是不夠的。細節執行力，確保核心環節： 在認籌、開盤等特殊環節，細節執行力，才能確保核心環節的成功； 如認籌的流程、客戶的帶看、安排多少人員維護老客戶、多少人員接新客戶、哪些人在認籌環節，等等因素都要考慮仔細。敵友難辨。案例一：業務員處理與競爭方關系 A公司業務員在前接待時，因輪接順序問題與B公司業務員有沖突，語氣不很好，B公司專案誤以為A公司業務員是對她說的，就讓其不要用這種語氣說話，A公司業務員就沖了她一句“你算老幾？”B公司專案很委屈，此事經B公司高層領導知道后，鋪天蓋地地發郵件，說A公司業務員態度惡劣，結合之前一些小的事情，借題發揮，強烈要求開發商懲處該業務

10、員。啟示：雖然最后的結果看似有競爭對手的人為擴大，小題大做，但是所謂“害人之心不可有，防人之心不可無” 業績如果打不敗、只有在其他方面一爭長短，這種心態很普遍；而一個巴掌拍不響，我們如果不高度加以警惕和防范，這種被人借題發揮還是比較被動的。案例1 B公司在輪接時經常不問客戶是否第一次來，或者把客戶帶到角落里面接待或standby都聽不到的地方再問，這樣可以奪取部分A公司的老客戶資源。針對此情況，A公司采取前接待跟聽的方法：即如B公司接待一組客戶，A公司前接待一起跟上，待其問清楚客戶究竟是不是新客戶、確定業務員之后再回到前接待。啟示：這種方式其實并不是最好，解決的根本方式其實是客戶的第三方認證，

11、即請開發商代表或現場物業等非代理公司人員進行前接待的指引，只要該人員立場中立，雙方應該都不會有異議。案例2案例二：輪接次序管理接待誰說的算？ 某客戶在A公司的業務員手中看一套房子，詳細幫其算了優惠和按揭后，客戶想獲得更多的優惠，談判未果后離開。后客戶通過業主論壇或其他渠道知道我們是兩家公司代理，故意讓其親屬找B公司的業務員看房子要價格，最終談判時故意告知B公司是A公司的客戶，讓其業務員給他優惠，否則就還回到A公司業務員那里定房子，逼B公司給其更多的優惠。啟示：老客戶資源是十分寶貴的，“先入為主”充分證明了這一點，擁有老客戶資源就占得了先機；同時老客戶的維護在聯合行銷的模式下更為重要，忽視了老客

12、戶，等于把客戶推給了你的競爭對手。案例3案例三：客戶管理管理客戶還是被客戶管理？ 在促銷期，開發商為抓住機會沖量，在最后幾天推出一系列的優惠方案，并以郵件方式告知了雙方的專案。在執行過程中，A公司嚴格執行優惠方案，而B公司為了取悅于開發商，刻意在價格表原價的基礎上上漲了50元，而且折扣沒有正常的放。集中簽約當日，房管局網上簽約系統癱瘓，20多組簽約客戶積壓在簽約中心，客戶相互詢問價格和優惠，當得知A公司十幾組客戶優惠一致且為最大優惠時，B公司6組客戶同時聚集鬧事，要求優惠或者退房，影響正常簽約。 啟示：尤其是在聯合代理的模式下，既要避免主動的價格競爭，同時也要認識一旦有價格的區別銷售，會造成很

13、大的風險隱患，如果不是發展商要求或是公司有溢價的獲益，這樣做是得不償失的。案例四案例四：銷售價格管理折扣中蘊含的危與機？ A公司業務員在回訪客戶過程中發現：有一項預留作為逼定籌碼的優惠當初沒有告訴客戶， 但客戶好像通過其他途徑知道了。不由懷疑是否是B公司業務員介入的原因。后客戶至現場，B公司業務員接待，A公司業務員上去與其打招呼，客戶稱不認識他不要他接待。 后經開發商與客戶洽談了解，客戶稱A公司業務員給其優惠太少，而且回訪太頻繁，讓其感到不妥，故刻意找其他業務員成交。 而B公司為了緊抓該客戶，在電話里除了正常優惠外，還由其專案向AE申請了額外的優惠。啟示：這是個與前一個正好相反的案例，前一個B

14、公司吃虧的原因是刻意守價，導致客戶的不滿；而這個案例中A公司失誤的地方在于同樣出于銷售的敏感沒有主動釋放優惠和價格底線，同樣導致了客戶的懷疑，最終讓競爭對手有機可乘。案例五案例五：銷售價格管理折扣中蘊含的危與機？26 A公司業務員甲2個月以前接待的客戶，一直保持聯系。有一次該客戶至現場，沒有找甲，任由B公司一業務員接待，并留下聯系方式。后開盤前最后一次來訪，A公司甲繼續接待，交完誠意金后，B公司投訴說客戶交叉。檢查A公司甲的B級卡發現，其回訪也相當及時，但是沒有按開發商的要求錄明源、客戶日報，導致A公司在溝通上處于被動地位。啟示：業務員的基本功以及工作的及時性不光是決定了在出現業績糾紛時的判定

15、問題，更是一個業務員的良好職業素質的體現，養成一個好的業務習慣決定了業務員今后的成長空間。案例六案例六：團隊管理帶兵打仗的策略？ A公司業務員甲帶客戶從樣板間回來，發現剛剛現場認購的B公司的客戶為自己幾個月前的老客戶。老客戶說他原本是要找A公司業務員甲的，但是B公司的業務員告訴他甲已經離職了，所以才在他人手中成交。A公司甲義憤填膺向其專案報告此情況，被不遠處的B公司的專案聽到。待商量好對策給客戶打電話時，客戶突然改變態度，說打錯了，不愿意接電話。第二天，該客戶偷偷溜到案場，從B公司處領取一份禮品悄悄離開。啟示：要防范競爭對手，更不能相信客戶！案例七案例七：銷售中的惡意競爭敵人往往藏在暗處。 一

16、位老業主義憤填庸地到售樓處向A公司投訴。該客戶購房后，到處大力推薦開發商的房子，有位朋友表示要買，該客戶為幫助A公司業務員甲，特地將甲的姓名、手機號碼、大約優惠等詳細寫在一張紙上，再三叮囑其朋友找甲買房子。 客戶至現場后，B公司輪接，其業務員在拿到客戶那張紙后，明確告訴客戶，不用找甲，她可以給到更多的優惠。后客戶在她那里成交。 事隔多日，老業主才知道朋友來買房并未找甲，而且優惠更多，對此事非常憤慨。啟示：客戶關系維護很重要，但是對客戶而言利益是起決定作用的。案例八案例八：銷售中的惡意競爭沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。問題4：與開發商如何積極溝通溝通換位思考，從AE的角度，怎么看聯合代理 復雜

17、、難平衡、管理難度增加他希望： 1. 兩個團隊間建立良好有序的競爭氛圍，銷售業績蒸蒸日上2. 兩個團隊間能和平共處，無沖突，管理成果獲得公司高度評價3. 各代理公司傾其所有，投入最精銳的人力、最優質的免費的客戶資源4. 鯰魚效應得到明顯體現，團隊競爭激烈，銷售速率高，超額完成各月指標 我們要做的是：在保證利益的前提下，投其所好 ，和則兩利，爭則兩害！問題5：與競爭方如何積極溝通從本質上說，我們都是一樣的：真誠的合作態度，公平、公正、合理的工作方式；保持有效的、直接的溝通方式；角色分工明確，多層面應對。問題6：管理者如何調整自我心態帶著熱情，而非感情工作當有一天，你與另一家代理公司同坐一個柜臺，

18、你的業務員和別人的業務員一起輪接客戶、搶接電話，你是什么感受？我們的目的是賣房子，賺傭金獎金我們的理想是更有戰術和技巧地賣好房子，獲得更多的成就感和銷售代理機遇 理解甲方的初衷，如果是我，我也會這么選擇同臺競技更能體現團隊戰斗力問題6：管理者如何調整自我心態團隊管理獨孤五劍Leader的重擔 一劍：適當施以銷售壓力，激發團隊銷售熱情一劍：適當施以銷售壓力，激發團隊銷售熱情 二劍：及時幫助團隊成員緩解過度的思想壓力，輕裝上陣二劍：及時幫助團隊成員緩解過度的思想壓力，輕裝上陣 三劍：嚴格規范銷售流程，及客戶管理工作三劍：嚴格規范銷售流程，及客戶管理工作 四劍：加強對整體現場銷售的把控（來電、輪接、

19、每組客戶、進度）四劍：加強對整體現場銷售的把控（來電、輪接、每組客戶、進度） 五劍：樹立高度集中的團隊合作意識五劍：樹立高度集中的團隊合作意識經驗總結12345聯合代理作業流程的一些分享規則面對于聯合代理的項目，開發商都會在和幾家代理公司討論規則的基礎上，制定整個案場的聯合代理的規章制度，對于代理公司來說，在這方面只要沒有明顯的不合理，對于幾家代理公司來說都是有同等約束力。對于規則來看主要需要做到以下幾點就可以：1.制度對任何一方有同等的約束力 2.規則的制定，需要滿足案場的正常接待次序（客戶的鑒別、客戶的認定、及客戶的保護等規則）3.客戶的認定必須是合理，不必在意如何在規則上搶到客戶，實際上

20、你在搶別人的客戶的時候，別人也在搶你的客戶，我們需要在規則上需要考慮的是如何使得自己接待的來人和來電不會因為規則的原因而造成流失。（需要在規則上盡量保護自己到的客戶）4.對于來人接待流程、來電接聽規則要充分熟悉并理解；5.新老客戶的認定要在聯合代理前統一好，遇到新問題后要及時與各方溝通確認，并發出備忘錄各方確認。聯合代理作業流程的一些分享案場作業面聯合代理作業流程的一些分享案場作業面A.售樓處外圍B.前臺接待 確保不會有其他代理公司的人員在現場提前截客； 此區域包括：售樓處門口的進入口、售樓處的停車場等（視各案場的情況）。不能出現空崗的情況，如果現場實在太忙沒有銷售人員，現場其他崗位人員進行補位，如助理、策劃、實習生等銷售員必須牢記自己屬于第一接待順位，如果有事情，必須通知其他銷售人員補位，并告知目前我們是第幾順位，才能離開客戶來訪時，必須去了解客戶是否第一次來訪，是否有業務員聯系過。如果來訪過但不記得業務員名字，需要記下客戶電話，去明源系統中去查詢注意人形象，不要玩手機等與銷售無關的事情，避免出現客戶進門都不清楚，同時也是展現公司良好的形象。聯合代理作業流程的一些分享案場作業面C.客戶接待熱情接待客戶，提供優質的服務。因為客戶對你有良好的印象后，下次客戶來訪時，找你的可能性將大大加大。留好客戶的聯系方式，客戶姓名最好留全名，電話號碼需要看清楚，是否有辨識不出的，有沒有缺少號碼