1、當當網退貨流程優化方案信息學院*系1班*2009年12月摘要：近年來，隨著科技的進步，網絡技術的發展，人們可以從網絡中瀏覽信息，享受服務，于是網購的興起滿足了人們的需要。下面我將就網購出現的幾個問題進行分析并提出相關解決方案。關鍵詞：退貨流程優化 數據庫 時間差調節一、 引言在當今這個信息高速發展的社會里，隨著科技的進步，網絡技術的發展，人們可以從網絡中瀏覽信息，享受服務，享受高科技帶來的便利。大多數人習慣于待在房子里不愿出門，數字世界的方便給了人們更多宅的理由。于是網上購物便成了人們生活中很重要的一部分。網絡市場的發展前景很是廣闊，當當、易趣、淘寶、卓越等幾大網購巨頭便開始了搶奪網絡市場之戰

2、，為這一篇新天地努力奮斗。每一家企業的服務總是有其優缺點的，當當網這些網購巨頭自然也不例外。下面我就以自身經歷加上自己對當當退貨政策的調查分析對其流程提出自己的一些觀點。二、 當當網簡介 當當網是全球最大的綜合性中文網上購物商城，由國內著名出版機構科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團、盧森堡劍橋集團、亞洲創業投資基金（原名軟銀中國創業基金）共同投資成立。 當當網相當于給網民提供了一個龐大方便的購物平臺。互聯網給當當提供了可以無限伸展的展示空間，可以容納無限的商品或圖樣以及內容。當當在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個大類，逾百萬種商品，在庫圖書達到

3、60萬種。 在當當網，消費者無論是購物還是查詢，都不受時間和地域的任何限制。在消費者享受“鼠標輕輕一點，精品盡在眼前”的背后，是當當網耗時9年修建的“水泥支持”龐大的物流體系，倉庫中心分布在北京、華東和華南，覆蓋全國范圍。 員工使用當當網自行開發、基于網絡架構和無線技術的物流、客戶管理、財務等各種軟件支持，每天把大量貨物通過空運、鐵路、公路等不同運輸手段發往全國和世界各地當當網采用網上支付、郵局匯款、銀行轉賬及貨到付款的方式進行支付，支付方式由顧客根據自身喜好進行選擇。在全國超過700個城市里，大多數本地快遞公司為當當網的顧客提供“送貨上門，當面收款”的服務。 三、 當當網訂貨、退貨流程介紹（

4、一） 當當網訂貨流程：如需要在當當網上購買自己所需要的產品，首先得先在其官方網站上注冊成為會員，并填寫相關信息如真實姓名、了解方式、送貨位置以及Email位置等。填寫相關信息便于客戶管理自己的網上購物情況，并且以會員的方式固定客源，對企業的長足發展非常有利。注冊成功后便可以用自己的賬號購買所需物品了。首先選中相關物品并單擊打開頁面時會出現兩個選項：“購買”和“放進暫存架”。如果選中的是“放入暫存架”，那么可以以后再購買，便于儲存自己暫時沒有下決定要買的物品，方便顧客做出縝密的選擇。如果選中的是“購買”，則會進入“我的購物車”頁面，選擇結算即可進入訂單結算頁面，填寫并核對訂單消息成功后提交訂單即

5、可成功訂購該產品。以下為訂貨流程圖：當當官網上選購物品注冊成為會員，并填寫相關信息進入我的購物車選擇購買呈現已放入暫存架結算，填寫核對訂單信息提交訂單是否當當網訂貨流程圖（二） 當當網的送貨程序當當網購物公司相當于是給商家與客戶之間提供了一個購物平臺，商家可以在當當網上展示自己的商品供客戶挑選。這種提供購物的模式和商場差不多，只不過當當網是以互聯網為介質，客戶可以通過鼠標輕輕一點即可購買到自己想要的物品。當當網提供多種送貨方式，以下為當當提供的送貨方式及運費介紹：1、普通快遞送貨上門運費5元/單 2、加急快遞送貨上門 運費10元/單（支持北京、天津、上海、廣州、成都、深圳、中山城區，限當地發貨

6、訂單）3、普通郵遞 大陸地區：運費5元/單 港澳地區：運費為商品原價總金額的30%，最低20元 海外地區：運費為商品原價總金額的50%，最低50元 4.郵政特快專遞(EMS) 北京地區：運費為訂單總金額的50%，最低20元 大陸其它地區：運費為訂單總金額的100%，最低20元 港澳地區：運費為商品原價總金額的70%，最低60元 臺灣：基價140元，增加第一件加25元，第二件及以上每件加15元如今由于面對各大網絡購物平臺的激烈競爭，當當網開始推出免運費活動，以下為當當的免運費政策： 1、全國普通郵遞（平郵）運費5元/單，活動期間繼續全免 2、全國360個普通快遞送貨上門城市，運費5元/單，活動期

7、間繼續全免 3、加急快遞運費，活動期間不變 4、EMS、港澳臺/海外的訂單運費，活動期間不變 5、僅限當當網銷售與配送的商品當當網與郵政公司合作，將客戶所訂購物品通過郵遞公司送到客戶手中。由顧客負責簽收單據，收下物品即可。以下為當當的送貨流程圖：確定訂單顯示已發貨快遞公司送貨上門收貨人簽收訂單驗收成功于此收貨人在簽收訂單之前無法打開貨物驗收當當送貨流程圖（三） 當當網退貨流程退貨分為以下幾種情況：1、 在未收到物品之前的退貨稱為取消訂單；2、 在貨物送到后不簽收訂單也算是一種退貨；3、 在簽收訂單、取到貨物并拆開包裝需要的退貨。當當網的退貨方式有以下幾種方式：1、 電話客服退貨；2、 網上進行

8、退貨申請取消訂單；3、 在貨物送達時不簽收單據即相當于退貨。以下為當當網退貨流程圖：確認退貨選擇方式貨物是否送到不簽收單據即可電話退貨？報上訂單號即可網上進行退貨申請退貨成功是否否是當當網退貨流程圖1 注：網上退貨申請有兩種類別： 1、若是在接受商品以后退貨則需要到指定地點經過專門的部門鑒定后確認不是商家的問題才能退貨； 2、若是未收到貨物之前直接網上申請即可取消訂單。（四）當當網當前退貨流程問題分析當當網的退貨方式具有以下優缺點：1、 在貨物送達時如果沒有簽收單據時則無法驗收商品，因而顧客只能先簽收單據才能觀察到商品是否符合自己的要求。如果打開后發現不符合自己的要求又無法當場退貨，只能按照網

9、上的流程進行申請，驗證，最后才能退貨成功；而如果顧客要求必須先檢驗商品再簽收訂單的話，這個環節就形成一個死鎖。2、 網上退貨的方式比較直觀且易于管理，因為最初的訂貨便是在網上提交的訂單，于是完成的比較及時，然而其還是存在一定的時間差；3、 電話退貨的方式比較方便，可以在客戶無法聯網并急需退貨的情況下使用。然而當當網的客服系統存在一個問題，即電話客服無法與客戶的網絡資料了解在一起，在電話退貨成功后網上的存儲系統未能及時反應過來，一直給客戶發請確認訂單的要求，給客戶造成很多不必要的困擾。 優點缺點貨到直接退貨形成死鎖網上退貨較直觀時間差問題突出電話退貨方便，及時未能與網絡數據庫連接四、 當當網退貨

10、流程優化方案根據業務流程改進（BPI）采用的ECRS改進四原則對以上問題進行一一討論并提出解決方案。（一）貨到直接退貨當當網在這個環節上存在著很大的問題，處理不好很容易造成顧客的不滿心理，這對當當的售后服務以及今后的長足發展將有很大的影響。1、 允許顧客先檢查后簽收單據在此環節上，當當網可以與快遞公司簽訂一個協議，允許顧客在簽收訂單之前打開包裝檢驗商品，同時為了避免顧客以不合理的理由任意退貨，快遞公司可對其打開包裝后不滿退貨收取合適的包裹費（注：需事先向顧客說明且費用可根據商品價格按比例收取）。2、 建立一個數據庫當當網可以建立一個數據庫對客戶的各種消費、退換貨行為進行記錄，并對客戶的退貨行為

11、進行累加，到達合適的限制后扣除其相應的消費積分，作為對其退貨行為所引起的公司資源浪費做相應的處理；（二）網上退貨 如上面所提及到的，網上退貨申請有兩種類別： 1、若是在接受商品以后退貨則需要到指定地點經過專門的部門鑒定后確認不是商家的問題才能退貨；2、若是未收到貨物之前直接網上申請即可取消訂單。由于客戶的訂貨消息最初是由網上錄入的，自然在未收到貨物之前由網上取消訂單也就更為直觀一些。然而網上的消息系統并不是任何時刻都能夠及時地進行處理，因此導致了一個時間差的問題。導致客戶取消了訂單然而發貨中心未能及時收到通知而引起的發貨失誤。給系統裝上一個自我運行調節的系統通過給系統進行自我運行調節來解決時間

12、差的問題，及時地對客戶的行為做出相應的記錄并及時反饋給各個相關部門，避免造成“貨出無人領”的資源浪費現象。（三）電話退貨電話客戶服務能夠及時地幫助客戶取消未發出的訂單，卻無法幫助客戶從網上的數據庫中取消用戶的訂單記錄，造成用戶取消訂單后仍然在網上收到許多不必要的確認訂單提醒。建立一個由客戶電話服務至客戶網上數據庫的鏈接當當應對其系統的接口做相應的調整，做到“一處錄入，多處利用”，當客戶在一個客服入口“輸入”退換貨的要求時，系統應及時地將其數據庫做全盤的處理：取消訂單申請登記退貨記錄反饋消息給商家錄入各個相關數據庫電話退貨流程圖優化后的流程能夠解決上述的問題，使得信息流更加的方便快捷，并減少了諸多對客戶以及商家的困擾。五、 結語在對當當網的退貨流程進行了相