1、精品文檔1歡迎下載服務(wù)熱線工作流程1.咨詢業(yè)務(wù)：咨詢坐席通話過程中，如果用戶滿意，結(jié)束通話。由熱線填寫咨詢單提 交歸檔；如果用戶仍有疑問，座席無法解答，熱線受理咨詢工單派到相應(yīng)的責(zé)任 工區(qū)（部門），由責(zé)任工區(qū)（部門）相關(guān)人員來進(jìn)行解答或上門處理；責(zé)任工區(qū)工作人員解答或處理完畢后，將解答結(jié)果說明錄入到系統(tǒng)中， 并提交；熱線對(duì)該單進(jìn)行回訪操作，若用戶疑問被解決并表示滿意，則對(duì)該單進(jìn) 行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；流程圖2.投訴、意見建議： 在線座席可進(jìn)行派單或外撥給責(zé)任部門處理。同時(shí)要把當(dāng)前正在錄精品文檔2歡迎。下載入的 登記單的基本信息帶過去。座席獲得用戶編號(hào)后，查詢歷史記錄； 投訴登記單的投

2、訴類型可以根據(jù)工單的原因選擇框選擇； 投訴受理座席接聽時(shí)，座席根據(jù)用戶提供信息查詢用戶詳細(xì)資料，確認(rèn) 相關(guān)信息：用戶編號(hào)，用戶地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話等。對(duì) 欠費(fèi)用戶坐席對(duì)其進(jìn)行催促；座席根據(jù)用戶提供的用戶編號(hào)查詢最近30天的投訴歷史，如果跟用戶溝 通后確認(rèn)用戶已經(jīng)為同一個(gè)問題打過電話， 座席不再重復(fù)填寫登記單，只是作催單處理。熱線人員可以在原工單上追加信息，追加的信息可以 附在投訴內(nèi)容上，并重新調(diào)度； 熱線對(duì)回訪工單中的投訴處理單進(jìn)行回訪，如用戶投訴的問題得到了解 決并表示滿意，則對(duì)該單進(jìn)行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)； 流程圖精品文檔3歡迎下載用戶撥打客服熱 線，按X鍵進(jìn)入投訴 建

3、議座席接聽回訪是否成功？回訪工位進(jìn)行回訪3.故障報(bào)修坐席錄入故障單的同時(shí)可以與客戶預(yù)約大概的上門維修時(shí)間； 座席接聽，座席根據(jù)用戶提供信息查詢用戶詳細(xì)資料，確認(rèn)相關(guān)信息：用戶 編號(hào)，用戶地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話等。對(duì)欠費(fèi)用戶坐席對(duì)其進(jìn) 行催促；座席根據(jù)用戶提供的用戶編號(hào)查詢最近30天的故障歷史，如果跟用戶溝通 后確認(rèn)用戶已經(jīng)為同一個(gè)問題打過電話，座席不再重復(fù)填寫登記單，話務(wù)員 可以在相似登記單列表上追加信息，并重新調(diào)度；熱線派單到責(zé)任工區(qū)，派單可以選擇派發(fā)至工區(qū)或者工區(qū)下的個(gè)人，可以通 過配置發(fā)短信至工區(qū)維護(hù)人員的手機(jī)上，責(zé)任工區(qū)判斷工單是否本工區(qū)責(zé)任，如果是的話走正常處理流程，非本工

4、區(qū)責(zé)任則點(diǎn)擊拒絕簽收（注明拒絕客服中心投訴業(yè)務(wù)流程圖調(diào)度審核工位責(zé)任工區(qū)用戶是否欠費(fèi)？座席填寫登記單派發(fā)工單給相應(yīng)的責(zé)任處理部門責(zé)任部門瀏覽工單直接派單提示用戶欠費(fèi)，并催促用戶及時(shí)交費(fèi)是否本部門責(zé)任？T是否需要重新派單？登記單審核登記單進(jìn)入已完成狀態(tài)執(zhí)行人員實(shí)施任務(wù)開始結(jié)案歸檔派發(fā)工單給相應(yīng)的責(zé)任人精品文檔4歡迎。下載原因，并記錄詳細(xì)的操作日志，相應(yīng)登記單返回到未派單列表中，并出現(xiàn)特 殊標(biāo)志），簽收后責(zé)任工區(qū)接收客服中心派發(fā)的電子工單，打印電子工單。 簽收后如發(fā)現(xiàn)不是本工區(qū)責(zé)任可以在注明原因的前提下轉(zhuǎn)派至其他工區(qū)， 派 工區(qū)新生成一張工單；工單處理中因?yàn)楫?dāng)前無法處理或需延期處理情況， 責(zé)任工區(qū)

5、提交工單延期申 請(qǐng)，由責(zé)任部門同意延期后，工單及相應(yīng)登記單的時(shí)限都進(jìn)行相應(yīng)的延長(zhǎng)；報(bào)修工單完成后， 由維修人員在用戶家撥打報(bào)修電話， 向熱線反饋處理結(jié)果， 話務(wù)員和用戶確認(rèn)故障已排除并表示滿意后，將此工單歸檔，否則，將再次 派單到責(zé)任區(qū)；流程圖精品文檔5歡迎下載故障業(yè)務(wù)流程圖4.大故障的處理同一小區(qū)的故障在短時(shí)間內(nèi)的報(bào)修量激增，達(dá)到一定的數(shù)量，下派預(yù)警 單給責(zé)任工區(qū)，并發(fā)送短信給責(zé)任人；維護(hù)工人員施工時(shí)發(fā)現(xiàn)此次故障為大面積故障，通過客服電話通知到客 服班長(zhǎng)，班長(zhǎng)發(fā)布大故障公告；流程圖客服中心調(diào)度工位責(zé)任工區(qū)派發(fā)工單給相應(yīng)的責(zé)任處理部門責(zé)任部門瀏覽工單直接派單結(jié)案歸檔1是否本部門責(zé)任？T是否需要重新派單？登記單審核是回訪是否成功？回訪工位進(jìn)行回訪登記單進(jìn)入已完成狀態(tài)執(zhí)行人員實(shí)施任務(wù)座席填寫登記單精品文檔6歡迎下載流程說明：確定故障為大故障后通知客服系統(tǒng)維護(hù)人員，添加大故障語音到語音流 程中。并在公告中給所有添加大故障公告，告示系統(tǒng)內(nèi)部所有員工。維修人員解決大故障問題。如果維修人員有工單，填寫