1、外包服務(wù)的維護成本估算和報價模型北京研究發(fā)展中心2013年 7月目錄1.業(yè)務(wù)背景 -11.1外包服務(wù)的種類 -11.2外包服務(wù)的服務(wù)項目 -12.外包服務(wù)的報價模型 -22.1報價原則 -22.2報價方式 -32.3基本服務(wù)報價模型 -32.3.1工作量測算 -32.3.1.1 與工作量相關(guān)的系數(shù)說明 -32.3.1.2 現(xiàn)場派駐工作量測算 -42.3.1.3 遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)工作量測算 -52.3.2人工成本和相關(guān)費用 -52.3.3報價模型 -62.4可選服務(wù)報價 -72.4.1設(shè)備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務(wù) -72.4.2現(xiàn)場保障類服務(wù) -82.4.3其他可選服務(wù) -92.5有關(guān)說

2、明 -9外包服務(wù)的維護成本估算和報價模型1.業(yè)務(wù)背景中國電信外包服務(wù)的產(chǎn)品名稱為“網(wǎng)絡(luò)及 IT 外包服務(wù)”（以下簡稱“外包服務(wù)”）， 是指中國電信通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，運用中國電信維護經(jīng)驗，為客戶提供包括客戶網(wǎng)絡(luò)及IT 系統(tǒng)的設(shè)備租賃及維保、日常監(jiān)控和故障處理等維護服務(wù)。1.1 外包服務(wù)的種類主要分為以下四類服務(wù)：（一）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備租賃、維護及管理外包服務(wù)（以下簡稱“網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)”）（二） 視訊系統(tǒng)租賃、 維護及會議保障外包服務(wù) （以下簡稱 “視訊外包服務(wù)”）（三）PBX 系統(tǒng)租賃、維護及管理外包服務(wù)（以下簡稱“PBX外包服務(wù)”）（四）呼叫中心系統(tǒng)租賃、維護及運營管理外包服務(wù)（以下簡稱“呼叫中心

3、外包服務(wù)” ）。1.2 外包服務(wù)的服務(wù)項目按照服務(wù)提供方式分類， 外包服務(wù)分為現(xiàn)場派駐服務(wù)、遠程監(jiān)控1及按需現(xiàn)場服務(wù)兩類；每類服務(wù)又可分為基本服務(wù)和可選服務(wù)兩類，基本服務(wù)采用打包方式向客戶提供，可選服務(wù)可供客戶靈活選擇。基本服務(wù)和可選服務(wù)的服務(wù)項目包括：服務(wù)類別編號現(xiàn)場派駐服務(wù)遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)A1初始服務(wù)初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服務(wù)集中監(jiān)控服務(wù)A3服務(wù)熱線服務(wù)熱線A4現(xiàn)場例行維護服務(wù)巡檢服務(wù)基本服務(wù)A5故障管理服務(wù)故障管理服務(wù)A6問題管理服務(wù)問題管理服務(wù)A7變更管理服務(wù)變更管理服務(wù)A8性能管理服務(wù)性能管理服務(wù)A9資產(chǎn)配置管理服務(wù)資產(chǎn)配置管理服務(wù)A10報告管理服務(wù)報告管理服務(wù)B1設(shè)備租賃服務(wù)設(shè)

4、備租賃服務(wù)B2備品備件服務(wù)備品備件服務(wù)B3視訊會議保障服務(wù)視訊會議保障服務(wù)可選服務(wù)B4機房整治和搬遷服務(wù)機房整治和搬遷服務(wù)B5性能優(yōu)化實施服務(wù)性能優(yōu)化實施服務(wù)B6新技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)新技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)B7網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)B8重要通信保障服務(wù)重要通信保障服務(wù)2.外包服務(wù)的報價模型2.1 報價原則1、外包服務(wù)價格按照成本加成定價法確定，主要考慮因素包括外包服務(wù)直接成本（人工費、備品備件成本等）、管理費用、稅金、利潤等。2、根據(jù)與客戶簽訂的SLA ，高、中、低不同檔次設(shè)備型號及數(shù)量，外包服務(wù)方式以及不同級別的工程師數(shù)量綜合確定服務(wù)價格。3、為了保證公司獲得20%以上的毛利，

5、報價應(yīng)大于“成本×1028”。4、不考慮所得稅的情況下，公司應(yīng)保持15%以上的凈利潤率，凈利潤率（收入成本營業(yè)稅3.3%）/ 收入。2.2 報價方式主要有按次和包年兩種收費方式：1、按次收費方式：包括基本服務(wù)費和按次服務(wù)費?；痉?wù)費按年進行收取， 與為客戶實際提供設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)的次數(shù)無關(guān)；按次服務(wù)費根據(jù)為客戶實際提供設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)的次數(shù)進行收取。2、包年收費方式：各地可根據(jù)實際情況將基本服務(wù)費與按次服務(wù)費捆綁，通過約定提供設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)次數(shù)上限的方式包年收取費用，超出限定次數(shù)的服務(wù)按照單次服務(wù)收取費用。2.3 基本服務(wù)報價模型2.3.1 工作量測算根據(jù)集團公司下發(fā)的中國電信網(wǎng)

6、絡(luò)及IT 外包服務(wù)規(guī)范（試行）和相關(guān)指導(dǎo)意見， 結(jié)合工作實際，將外包業(yè)務(wù)的工作量按照FTE（FullTime Equivalent）人工工時數(shù)來核算。2.3.1.1 與工作量相關(guān)的系數(shù)說明由于每項服務(wù)的難度和時限要求不同，因此在核算人工工時數(shù)的時候還會用到服務(wù)難度、 服務(wù)人員技術(shù)要求、 服務(wù)等級這三個系數(shù)來3最終確定工作量：1、服務(wù)難度系數(shù)（A ）是根據(jù)客戶端設(shè)備的維護難度而設(shè)定的系數(shù)。系數(shù)設(shè)備型號cisco7XXX 以上路由器、華為 NE 系列和 S8000 以上路由器及同1.2類型設(shè)備； cisco 6XXX 以上系列交換機、華為 S6500 及以上系列交換機及同類型設(shè)備； PBX 設(shè)備；

7、 MCU 設(shè)備cisco3XXX 及以下系列路由器、 華為 S8000 以下路由器及同類型1設(shè)備； cisco 4XXX 及以下系列交換機、華為 S6500 以下系列交換機及同類型設(shè)備；視訊會議終端2、技術(shù)要求系數(shù)（B）是根據(jù)每項工作的技術(shù)含量不同而為每項工作設(shè)定的系數(shù)。系數(shù)定義0.8了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件知識1掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本知識，能夠處理簡單故障1.5掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件知識，了解基本配置知識2全面掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟硬件知識，能夠處理各種故障2.5精通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟知識，能夠指導(dǎo)處理疑難故障3、服務(wù)等級系數(shù)（C）是根據(jù)與客戶簽定的服務(wù)時限而設(shè)定的系數(shù)。服務(wù)等級定義系數(shù)SLM17× 24 小時2SL

8、M25×8 小時12.3.1.2 現(xiàn)場派駐工作量測算現(xiàn)場派駐是由專人在客戶端進行設(shè)備維護的服務(wù)，由于其具有專人、現(xiàn)場維護的特殊性， 因此計算該項服務(wù)的工作量應(yīng)該是維護人員的全部工作時間：服務(wù)等級工作時間（小時）每年服務(wù)時長（小時）SLM17× 24365× 248760SLM25× 822×8211242.3.1.3 遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)工作量測算服務(wù)周期 和服務(wù)周期內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù) 可以根據(jù)客戶的不同要求來另外設(shè)定，下表將所有的服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)周期均設(shè)為“月”為單位，計算出年服務(wù)總時長。另外，由于初始服務(wù)屬于一次性工作，在計算人工工時數(shù)的時候

9、不考慮在內(nèi)。服務(wù)編單次服服務(wù)服務(wù)周期內(nèi)提供服技術(shù)要求年總時長服務(wù)內(nèi)容務(wù)時長類別號周期務(wù)次數(shù)（次）系數(shù)（ B） （小時）（小時）A1初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服務(wù)0.03月2218A3服務(wù)熱線0.5月216A4巡檢服務(wù)0.5月0.51.55基 本A5故障管理服務(wù)1月1224A6問題管理服務(wù)0.5月1212服務(wù)A7變更管理服務(wù)1月0.5212A8性能管理服務(wù)1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理1月0.30.83服務(wù)A10報告管理服務(wù)0.5月1212合計97根據(jù)客戶的不同情況，因此，每年服務(wù)總時長等于：每年服務(wù)總時長 97×服務(wù)難度系數(shù) A×服務(wù)等級系數(shù) C×客戶設(shè)備數(shù)量 N

10、2.3.2 人工成本和相關(guān)費用根據(jù)公司財務(wù)數(shù)據(jù)， 06 年人均人工成本約為5 萬元，相關(guān)管理費用（主要包括差旅費、辦公費、水電費等）約為1 萬元 ,合計為 6萬元人 .年。假設(shè)一年工作日天數(shù)為22×12264 天，每天按 8 小時工作時間5來計算，總共一年工作時間為264×82112 小時。因此，每人每小時人工成本和相關(guān)費用為60000211228.4 元，根據(jù)基本服務(wù)的工作時長×28.4 即可得出每年人均人工成本 （含相關(guān)費用）。2.3.3 報價模型綜上所述，計算報價時需要確定服務(wù)總時長和人工成本及費用，計算模型分為兩種：1、現(xiàn)場派駐服務(wù)現(xiàn)場派駐服務(wù)由于其專人現(xiàn)

11、場服務(wù)的特殊性質(zhì)，需要根據(jù)客戶設(shè)備維護的難易程度與客戶協(xié)商確定配置的維護人員數(shù)量。其報價模型為5×8 維護服務(wù)的報價（ 2112×維護人員數(shù)量× 28.4） 81.7%7×24 小時維護服務(wù)的報價（8760×維護人員數(shù)量× 28.4） 81.7%2、遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)報價需要根據(jù)下面這個表格測算出所需的工時數(shù)：服務(wù)編單次服服務(wù)服務(wù)周期內(nèi)提供服技術(shù)要求年總時長服務(wù)內(nèi)容務(wù)時長類別號周期務(wù)次數(shù)（次）系數(shù)（ B） （小時）（小時）A1初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服務(wù)0.031A3服務(wù)熱線0.51A4巡檢服務(wù)0.51.5基 本A5故障管理服務(wù)12A

12、6問題管理服務(wù)0.52服務(wù)A7變更管理服務(wù)12A8性能管理服務(wù)12.5A9資產(chǎn)配置管理10.8服務(wù)A10報告管理服務(wù)0.526合計X根據(jù)測算得到的年服務(wù)總時長X，計算得到具體報價。人均工時數(shù)每人每年服務(wù)總時長 X ×服務(wù)等級系數(shù)×服務(wù)難度系數(shù)×客戶設(shè)備數(shù)量成本人均工時數(shù)× 28.4報價成本（ 13.3% 15% ）成本 81.7%基本服務(wù)報價舉例：1、某單位設(shè)備 10 臺，為 cisco3XXX 系列路由器，這該客戶提供1 人的 5×8 小時現(xiàn)場派駐服務(wù)， 報價（2112×1×28.4）81.7%73416元年2、某單位設(shè)備

13、 10 臺，為 cisco3XXX系列路由器， 5× 8 小時遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)工作時間要求如下：服務(wù)編單次服服務(wù)服務(wù)周期內(nèi)提供服技術(shù)要求年總時長服務(wù)內(nèi)容務(wù)時長類別號周期務(wù)次數(shù)（次）系數(shù)（ B） （小時）（小時）A1初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服務(wù)0.03月2218A3服務(wù)熱線0.5月216A4巡檢服務(wù)0.5月0.51.55A5故障管理服務(wù)1月1224基 本0.5月1212服務(wù)A6問題管理服務(wù)A7變更管理服務(wù)1月0.5212A8性能管理服務(wù)1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理1月0.30.83服務(wù)A10報告管理服務(wù)0.5月1212合計97報價（ 97×1×1×

14、;10 臺× 28.4） 81.7%33718 元年2.4 可選服務(wù)報價2.4.1 設(shè)備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務(wù)1、B1設(shè)備租賃服務(wù)7公司目前設(shè)備普遍的使用年限為十年，再綜合考慮設(shè)備更新?lián)Q代、適當?shù)睦麧櫟纫蛩兀?一年的設(shè)備租賃價格參考報價為設(shè)備原值的，另外還應(yīng)該按照設(shè)備原值的向客戶收取押金。2、B2備品備件服務(wù)每年按照客戶設(shè)備當前市價的收取費用。3、B7網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)根據(jù)集團公司指導(dǎo)意見，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)業(yè)務(wù)的價格如下：按次收費：服務(wù)費用應(yīng)急頂替設(shè)備SLM 1SLM 2SLM 3SLM 4Cisco2811或同檔次1500元 / 年路由器基本服務(wù)費華為 2XXX 或同檔次

15、1200元 / 年交換機Cisco2811或同檔次3000元/ 次3000元 / 次2500元/ 次2000元 / 次路由器按次服務(wù)費華為 2XXX 或同檔次2200元/ 次2200元 / 次1800元/ 次1500元 / 次交換機包年收費：服務(wù)費用應(yīng)急頂替設(shè)備SLM 1SLM 2SLM 3SLM 4包年服務(wù)費Cisco2811或同檔次6000元/ 年6000 元/ 年5000 元/ 年4000 元/ 年路由器（含每年 2華為 2XXX 或同檔次4400元/ 年4400 元/ 年3600 元/ 年3000 元/ 年次服務(wù)）交換機超出2 次后Cisco2811或同檔次3000元/ 次3000元

16、/ 次2500元/ 次2000元 / 次路由器的按次服務(wù)華為 2XXX 或同檔次價格2200元/ 次2200元 / 次1800元/ 次1500元 / 次交換機2.4.2 現(xiàn)場保障類服務(wù)重要通信保障服務(wù)報價為參考集團公司指導(dǎo)意見，視訊會議保障8報價為參考價。服務(wù)項目B3 視訊會議保障服務(wù)B8 重要通信保障服務(wù)服務(wù)等級服務(wù)內(nèi)容服務(wù)報價視訊會議保障服務(wù)500元人小時，1500元人日一標準服務(wù)電路標準月租費10%條日， 不足一日按一日計現(xiàn)場保障服務(wù)500元人小時（單端） ； 1500元人日（單端）開通備用電路按照臨時租用電路收費二現(xiàn)場保障服務(wù)500元人小時（單端） ； 1500元人日（單端）2.4.3

17、 其他可選服務(wù)下表是根據(jù)目前市場行情給出的參考報價，具體報價還需要根據(jù)客戶需求的數(shù)量和實施難度來確定。編號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)報價B4機房整治和搬遷服務(wù)20000元次B5性能優(yōu)化實施服務(wù)20000元次B6新技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)費 10000元次；新技術(shù)咨詢10000元年2.5 有關(guān)說明以上報價數(shù)據(jù)均是基于公司目前人工成本和費用情況、目前的同行業(yè)市場行情等數(shù)據(jù)測算的， 銷售部門在向客戶報價的時候應(yīng)結(jié)合公司相應(yīng)政策和客戶具體情況來調(diào)整報價。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的

18、及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。92 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2 、

19、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故

20、，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎懲：1 、對于全年實現(xiàn)安全目標的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進行考核獎勵；對于未實現(xiàn)安全目標的按照公司規(guī)定進行處罰。2 、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。102 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取