1、酒店 VIP 客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、VIP客人房間的準(zhǔn)備1、當(dāng)接到預(yù)訂部或前廳部（前廳在做預(yù)定是一定要在系統(tǒng)中注明VIP客人）通知后，記錄好VIP客人入住的日期及房間號(hào)，盡量將VIP客人與其隨從人員安排在相鄰房間。2、 通知當(dāng)班主管和領(lǐng)班，安排專人做VIP房間的衛(wèi)生清理。3、 根據(jù)酒店日常查房標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí)（客房領(lǐng)班、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)）檢查，查房標(biāo)準(zhǔn)間以下備注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。4、配備鮮花及果盤，及時(shí)通知餐廳或采購(gòu)準(zhǔn)備和采購(gòu)。5、根據(jù)需要提前補(bǔ)入客人需要物品( 如：變壓器、充電器、飲料等) 。6、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管認(rèn)真仔細(xì)的填寫VIP接待記錄表 。7、 開會(huì)告知酒店各部門員工：將會(huì)有VIP客人入住酒店

2、，要求員工注意自己的言行舉止（特別是前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度）。8、 VIP 客人的房間必須由店長(zhǎng)、值班經(jīng)理檢查確保質(zhì)量，最終由總經(jīng)理審核無誤后方可放房。二、“ VIP ”的等級(jí)1、“ VIP ” A：級(jí)別最高的重要客人，主要包括政府要員。2、“ VIP ” B：相對(duì)較重要的客人，主要包括社會(huì)名流，著名公司老板，銀行的總裁，酒店投資方管理人員，與酒店有密切關(guān)系的人、會(huì)員、酒店的?？?，將給予一定的特殊關(guān)注。三、 VIP 客人的入住1、VIP客人到店，總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、店長(zhǎng)或值班經(jīng)理需到大堂進(jìn)行接待，主管或領(lǐng)班應(yīng)在樓層入口處引領(lǐng)客人入住房間，并在引領(lǐng)過程中向客人介紹房間狀況。2、 待客人進(jìn)房入住后，由

3、服務(wù)員先送上香巾（可到超市購(gòu)買），而后為客人送上茶水。3、特別告知客人總臺(tái)服務(wù)電話，以便客人在需要時(shí)及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)。4、 保安人員應(yīng)提高VIP客人入住樓層的巡樓頻率，以便客人在需要時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。四、 VIP 客人房間的服務(wù)及清理1、 VIP 客人預(yù)抵，值班經(jīng)理必須通知前臺(tái)和客房，內(nèi)容包括：VIP 等級(jí)，姓名，身份，社會(huì)地位及背景，個(gè)人喜好，房號(hào)，到達(dá)及離店時(shí)間，個(gè)人禁忌；抵店前，酒店工作人員須熟知客人情況及稱呼。2、等級(jí)物品的派放：（以照片為準(zhǔn)）VIP A：水果（價(jià)格區(qū)分）、報(bào)紙（當(dāng)天） 、鮮花、歡迎卡B ：水果（價(jià)格區(qū)分） 、報(bào)紙（當(dāng)天） 、鮮花、歡迎卡3、水果上必須加蓋保鮮膜。4、對(duì) VI

4、P 房間內(nèi)的鮮花水果的新鮮度須隨時(shí)注意觀察。5、適時(shí)對(duì)房間進(jìn)行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。觀察洗手間、床、垃圾桶是否使用，如已使用應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。4、 每日對(duì)房間進(jìn)行日常清理，原則上每日更換床上及衛(wèi)生間棉織品（或根據(jù)客人要求），清理完畢后在馬桶內(nèi)撒入玫瑰花瓣。5、每日晚間對(duì)房間開夜床，觀察鮮花水果的狀態(tài)，適時(shí)更換或補(bǔ)充。對(duì)房間使用情況及時(shí)恢復(fù)整理。夜床標(biāo)準(zhǔn)同其他普通房間一致，但需在被子上擺放玫瑰花一支。五、填寫接待服務(wù)記錄精品文檔根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真填寫VIP 接待記錄表 （表格附在最后一夜），歸檔備案。備注： VIP 房間查房標(biāo)準(zhǔn)1、 房間家具清潔光亮，內(nèi)無灰塵雜物。2、 設(shè)施設(shè)備齊全無問題，使用

5、狀況良好。3、 房間氣味清新無異味，溫度適宜 （夏天保持25，冬天保持 18）。4、 地毯干凈無污漬（根據(jù)實(shí)際情況）、無毛發(fā)雜物。5、 窗戶玻璃清潔明亮無污跡。6、 綠植無浮塵，無枯黃干死現(xiàn)象。7、 沙發(fā)、圈椅無污跡，無線頭和毛發(fā)。8、 杯具清潔明亮無手印等污跡，冰桶和熱水壺?zé)o水漬、積水。9、 電視機(jī)頻道齊全，與電視節(jié)目單對(duì)應(yīng)。10、窗臺(tái)無浮塵，窗槽干凈無雜物，紗窗周邊無線頭。11、墻體無蜘蛛網(wǎng)，房?jī)?nèi)無蚊蟲。12、房間物品是否配放完整（礦水、毛巾、拖鞋等等）。13、床上棉織品無污跡，無過多褶皺，無毛發(fā)。鴨絨被、枕頭整體平整飽滿，床單平整四角緊包。14、床頭板無浮塵，面板無污跡。15、低值易耗品

6、補(bǔ)充齊全（針線包、信封、信紙等），無污跡和使用過痕跡。保證狀態(tài)最佳。16、 雜志、報(bào)紙補(bǔ)充到位，確保干凈整齊，保證狀態(tài)最佳。17、 如有果籃、鮮花，查看其品質(zhì)是否達(dá)到VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)，水果是否干凈有變質(zhì)腐爛情況，鮮花是否有枯萎變黃現(xiàn)象。3歡迎下載18、 衣柜內(nèi)衣架數(shù)量正確，無浮塵。洗衣袋、洗衣單數(shù)量正確，拖鞋等配備齊全。洗手間整體要求1、地面無積水、無毛發(fā)。2、馬桶外觀清潔明亮無污跡，彎頭積水清澈干凈，四壁干凈無掛水珠現(xiàn)象。馬桶內(nèi)配備3 片玫瑰花瓣。3、衛(wèi)生間臺(tái)面干凈無水跡，面盆清潔無毛發(fā)，電鍍金屬光亮無水跡和手印。低值易耗品補(bǔ)充齊全無污跡，面巾紙、衛(wèi)生紙保證2/3 程度。4、衛(wèi)生間內(nèi)棉織品保證其使用狀態(tài)，無毛發(fā)、無污跡發(fā)黃現(xiàn)象，無脫線勾絲現(xiàn)象。5、浴缸、淋浴房保證干凈、明亮無污跡和積水，無毛發(fā)。開關(guān)水龍頭電鍍部位無水跡、手印等污跡。6、物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn)。附圖片：VIP 水果及鮮花的擺放：（注：為提高實(shí)物拍攝效果水果上沒有加蓋保鮮膜，但在實(shí)際操作中必須加蓋保鮮膜）精品文檔開夜床：（注：拖鞋放置于被子開啟一側(cè)的床邊