1、早內容頁數0發布頁11質量方針、質量目標12質量手冊的說明23公司概況14質量管理體系35管理職責66資源管理27產品實現48測量、分析和改進4附錄A程序文件目錄1附錄B其他文件目錄1附錄C組織結構圖1附錄D質量職能分配表1附錄E質量手冊修改一覽表1質量手冊第1頁/共1頁第0章發布頁版次B/0本公司依據 GB/T 190012000 idt ISO 9001: 2000質量管理體系要求 編制了質量手冊，現予以批準頒布實施。本質量手冊覆蓋鋼管銷售及相關技術服務活動，是公司質量管理體系的法規性文件，是指導本公司建立并實施質量管理體系的綱領和行動準則，本公司全體員工必須遵照執行。公司總經理：2008

2、年8月28日質量手冊第1頁/共1頁第1章 質量方針、質量目標版次B/1質量方針：以優良的產品贏得市場以優質的服務滿足顧客立足不斷進取和持續改進質量目標：1）產品檢驗率=100%（計算方法：檢驗產品數除以采購產品數乘以100%2）顧客滿意率95%（計算方法：調查實得分除以調查應得分乘以100%部門質量目標：?綜合管理部：1）產品檢驗率=100%（計算方法：檢驗產品數除以采購產品數乘以100%2）培訓計劃完成率=100%（計算方法：培訓計劃完成數除以培訓計劃數乘以100%?業務部：1）顧客滿意率95%（計算方法：調查實得分除以調查應得分乘以100%2）顧客溝通每季度一次公司總經理：2008年8月2

3、8日質量手冊第1頁/共2頁第2章質量手冊的說明版次B/02.1質量手冊的覆蓋范圍上海寶藏貿易有限公司的鋼管銷售及相關技術服務活動為質量管理體系的 范圍。2.2質量手冊的刪減本公司提供的貿易服務不涉及 7.3設計和開發、7.5.4顧客財產和7.6監視 和測量裝置，對以上三個條款進行刪減。刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法 律法規要求的銷售服務的能力及責任的要求。2.3制定和實施質量手冊的目的2.3.1證實本公司有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的銷售服務。 2.3.2向顧客提供質量保證以及向第三方認證機構表明本公司具備提供優質和 完善服務的能力。2.4引用標準2.4.1 GB/T 190

4、01 2000 idt ISO 9001: 2000質量管理體系 要求。2.4.2 GB/T 19000-2005 idt ISO9000： 2005質量管理體系 基礎和術語。2.5術語和定義2.5.1 本質量手冊有關質量方面的術語，依據GB/T 19000 2000 idt ISO9000: 2000標準給出的術語和定義。a 、供方：提供產品的組織或個人本公司定義為：在服務過程中為本公司提供產品的一方。b 、組織：職責權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施本公司定義為：本公司。c 、顧客：接受產品的組織或個人本公司定義為：接受本公司銷售產品的企業。2.5.2本質量手冊的術語：a 、顧客：

5、接受本公司銷售產品的企業b 、產品：鋼管和銷售服務質量手冊第2頁/共2頁第2章質量手冊的說明版次B/02.6質量手冊的管理2.6.1質量手冊的編制管理者代表負責組織質量手冊的編制。2.6.2質量手冊的審核、批準質量手冊由管理者代表審核，公司總經理批準后發布。2.6.3質量手冊的發放質量手冊的發放分受控和非受控兩種，由綜合管理部進行發放。受控質量手 冊發至公司各級領導和有關管理人員，并標上“受控”予以標識，凡無“受控” 標識的均為非受控手冊。2.6.4質量手冊的修改2.6.4.1質量手冊實施后，如需修改，則按原審批規定審批，由綜合管理部做好 修改記錄。2.6.4.2 綜合管理部負責向“受控”質量

6、手冊的持有者發放修改頁，回收作廢頁, 并做好相應記錄。“非受控”質量手冊不予修改。2.6.5本質量手冊版本標識從“ A”開始順序使用，修改狀態從“ 0”開始順 序使用，當修改超過10次或一次性修改內容較多時，需重新換版。質量手冊第1頁/共1頁第3章公司概況版次B/0質量手冊第1頁/共3頁第4章質量管理體系版次B/04.1 總要求4.1.1本公司按照ISO 9001:2000標準的要求建立質量管理體系，并形成文件， 加以貫徹實施和保持，并予以持續改進。4.1.2本公司實施質量管理體系的主要過程為：管理職責資源管理服務實現測量、分析和改進4.1.3為確保這些過程的有效運行和控制，編制相應文件對這些

7、過程的順序和相 互作用進行描述，并確定了確保有效運行和控制的準則及方法。4.1.4為支持這些過程的有效運行和對這些過程的監視，確保每一個過程可獲得 必要的資源和信息。4.1.5對這些過程的運行進行監視和測量，并及時進行分析和采取措施以達到持 續改進。4.1.6本公司無外包過程，如有外包的話,按標準條款7.4采購的要求對其實施 控制，并確保符合公司質量管理體系運行要求。4.2文件要求4.2.1本公司的質量管理體系文件4.2.1.1 質量方針和質量目標4.2.1.2 質量手冊4.2.1.3 程序文件（見附錄A）4.2.1.4 其他文件（見附錄B）4.2.1.5 記錄4.2.2質量手冊4.2.2.1

8、 質量手冊概述質量管理體系的結構和要求，是實施和保持質量管理體系所必須遵循的綱領性文件，包括：質量手冊第2頁/共3頁第4章質量管理體系版次B/0a、質量管理體系覆蓋的范圍和刪減的內容及理由;b、為質量管理體系編制形成文件的程序引用；c、對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用，在第5章至第8章中予以表述。422.2 質量手冊的編制、批準、發放、修改見第 2章的規定要求。 423文件控制綜合管理部編制文件控制程序，對質量管理體系所要求的文件（包括外 來文件）進行控制，記錄是一種特殊類型的文件，按 4.2.4的要求進行控制。4.2.3.1 文件在發布前由總經理批準，確保其內容的充分性和適宜性。4.

9、2.3.2由綜合管理部每年在質量管理體系內部審核前組織對質量管理體系文 件進行評審，若需要修改時，須經再次批準。4.2.3.3綜合管理部負責編制和及時更新“受控文件清單”，標明文件的名稱、 編號、版次等內容，以識別文件的現行修訂狀態。4.2.3.4 綜合管理部確定受控文件的發放范圍，經總經理批準后發放，確保在使 用場所得到有關版本的適用文件。4.2.3.5 綜合管理部負責規定文件編號方法，各部門使用的文件應有唯一性編號 和分發號，確保文件清晰可辨，易于檢索。4.2.3.6 外來文件由綜合管理部收集，并對其實用性和有效性識別，綜合管理部經理批準，同時蓋上“受控”章，如發放須經總經理批準，由綜合管

10、理部按發放范圍分發。4.2.3.7對失效作廢文件，綜合管理部應及時從各部門和使用場所收回，若需保 留的任何作廢文件，應加蓋“作廢”紅色印章，以防止非預期使用。4.2.4記錄的控制綜合管理部編制記錄控制程序，對記錄的標識、收集、貯存、保存期限、 檢索和處置進行控制，以提供服務符合要求和質量管理體系有效運行的證據。 4.2.4.1綜合管理部編制“記錄清單”，明確記錄的名稱、標識、填寫部門、保 存部門、保存期限等要求。質量手冊第3頁/共3頁第4章質量管理體系版次B/0424.2 各部門應按規定要求填寫記錄，確保記錄清晰、完整、真實、準時、 及時。4.2.4.3 各部門對記錄做好收集、整理、裝訂、標識

11、工作，指定專人保管，并貯 存在適宜環境，防止丟失和損壞。4.2.4.4 對超過保存期的記錄，由綜合管理部負責處置，并做好記錄。質量手冊第1頁/共6頁第5章管理職責版次B/05.1管理承諾公司總經理通過以下活動，對本公司建立和實施質量管理體系，并持續改進 其有效性作出的承諾提供證據：a、通過會議的形式向全體員工及時傳達符合法律法規和滿足顧客要求的重 要性，使員工樹立遵守法律、法規和保證服務質量的意識，積極、主動、 有效地做好各項服務工作；b、制定和批準本公司的質量方針和質量目標，并予以宣傳和貫徹執行；c、主持管理評審，定期對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評 價，達到持續改進；d、提供必

12、要的資源，以確保建立和改進質量管理體系。5.2以顧客為關注焦點本公司確定以實現顧客滿意為目標， 通過以下活動和方法，確定顧客的要求 和期望，并予以滿足。5.2.1顧客要求和期望的確定通過市場調研、預測及與顧客直接接觸的方式，了解和確定顧客當前和未來 的需求及明示和隱含的要求，包括與服務有關的法律、法規要求。5.2.2顧客要求和期望的滿足將顧客需求和期望轉化為本公司明確規定的要求，通過質量管理體系的有效運行，包括持續改進的過程，使這些要求得以實現，確保滿足顧客的要求。5.3質量方針為實施和改進質量管理體系，針對本公司實際情況，公司總經理負責制 定和批準質量方針：以優良的產品贏得市場；以優質的服務

13、滿足顧客；立足不斷進 取和持續改進。5.3.1質量方針與本公司的服務宗旨相適應。5.3.2質量方針對滿足顧客要求和持續改進質量管理體系的有效性作出承諾。5.3.3質量方針為制定和評審質量目標提供框架和基礎。質量手冊第2頁/共6頁第5章管理職責版次B/0534本公司的質量方針在各部門進行傳達和溝通，確保全體員工理解并執行。535在管理評審時，對質量方針的實施情況及持續適宜性進行評審，必要時可對其修改，以適應本公司內外部環境的變化。5.4策劃5.4.1 質量目標5.4.1.1 本公司的質量目標由公司總經理策劃制定和批準，應是可測量的，并與質量方針保持一致。5.4.1.2 本公司的質量目標為：a、產

14、品檢驗率=100%b、顧客滿意率95%5.4.1.3 在相關部門建立部門的質量目標，并確保質量目標的落實和實現。5.4.2質量管理體系策劃5.4.2.1為確保質量目標的實現及質量管理體系的實施，保持和持續改進，公司總經理負責質量管理體系的策劃。策劃活動包括：a、確定本公司的質量管理體系的過程及相應的活動，并作出明確規定和控 制，確定對質量管理體系要求的刪減及充分的理由；b、確定為實現質量目標，支持過程運作和監視測量所需的資源；c、不斷提高質量管理體系的有效性，尋找改進機會，使質量管理體系持續 改進。5.422 對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整 性。5.5職責權限和溝

15、通5.5.1職責權限5.5.1.1 公司根據質量管理體系要求，對組織機構的各部門規定了職責權限，并形成文件，確保各層次的理解和溝通。5.5.1.2 公司質量管理體系組織機構及相互關系，見附錄 C -組織結構圖。5.5.1.3 公司質量管理體系質量職能，見附表 D -質量職能分配表。質量手冊第3頁/共6頁第5章管理職責版次B/05.5.1.4 公司主要崗位和部門的質量職責:a、總經理負責對本公司建立實施質量管理體系并持續改進作出承諾提供證據;負責顧客需求得到確定并滿足；負責組織制定和批準公司質量方針和質量目標；負責任命管理者代表，并規定其職責權限；負責確定公司組織機構、部門職責權限及確保內部溝通

16、；負責主持管理評審活動；負責提供質量管理體系必要的資源；負責了解顧客滿意程度的監測情況；負責質量管理體系測量、分析、改進的策劃；負責公司質量管理體系的持續改進。b、副總經理負責協助總經理及主持日常工作。c、綜合管理部負責文件控制歸口管理；負責記錄控制歸口管理；負責人力資源的管理工作；負責基礎設施的管理；負責工作環境的管理；負責服務標識和可追溯性的管理；負責公司顧客滿意程度的監視和測量； 負責內部審核和協助管理評審工作；負責對本部門服務過程進行監視和測量;負責不合格服務的控制；負責數據分析的歸口管理；負責糾正和預防措施的歸口管理。質量手冊第4頁/共6頁第5章管理職責版次B/0d、業務部負責銷售服

17、務實現的策劃；負責與顧客有關過程的管理；負責公司采購的管理；負責銷售服務提供控制的管理；負責銷售服務提供過程確認的管理；負責產品標識和可追溯性的管理；負責對銷售產品進行防護；負責對本部門服務過程進行監視和測量；負責對銷售產品進行監視和測量；負責對本部門不合格品的管理。5.5.1.5 質量管理體系中其他崗位人員的主要職責權限見崗位職責與入職要 求。5.5.2管理者代表公司總經理指定業務部經理為管理者代表，其職責有：a、 確保本公司質量管理體系所需的過程按照ISO 9001: 2000標準要求建立、 實施和保持；b、負責向總經理報告質量管理體系業績和改進需求；c、負責在本公司內促進全體員工形成滿足

18、顧客要求的意識；d、負責質量管理體系有關事宜的外部聯絡；e、負責領導內部質量管理體系審核工作。5.5.3內部溝通本公司采用召開會議等溝通方式，使質量管理體系的運行過程、質量方針、 目標及質量管理體系實施的有效性進行溝通，確保有關信息在本公司內得到傳遞和交流，達到相互了解，全員參與的效果。5.6管理評審5.6.1 總則質量手冊第5頁/共6頁第5章管理職責版次B/0561.1 為確保質量管理體系持續的適宜性、 充分性和有效性，本公司總經理定 期主持對質量管理體系運行狀況的評審，各部門負責人參加。5.6.1.2 本公司管理評審一般為一年進行一次 （時間間隔不超過12個月），當本 公司的組織機構發生較

19、大變化或外部環境發生重大變化時，應及時進行管理評審。5.6.1.3 管理評審以會議形式進行，評審應包括對本公司的質量方針、 質量目標 的實施情況以及質量管理體系改進機會和變更需要的評價。5.6.2評審輸入5.6.2.1管理評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實 施的前提條件，由管理者代表編制“管理評審計劃”對管理評審的輸入內容提出 要求。5.622 管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a、內、外部審核的結果；b、顧客反饋，包括顧客滿意程度測量結果及顧客投訴；c、過程業績和服務的符合性；d、質量方針、目標以及糾正和預防措施現狀；e、以往管理評審所確定的措施實施情況；f、可能影

20、響質量管理體系的變更；g、有關改進的建議。5.6.2.3 上述信息由各部門收集、匯總、分析后，在管理評審會議上匯報。5.6.3評審輸出5.6.3.1管理評審的輸出包括以下方面的所有決定和措施：a、質量管理體系及其過程有效性的改進措施；b、與顧客要求有關的服務改進措施；c、資源需求的措施；d、對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評價以及質量方針、質量目標實施情況的評價質量手冊第6頁/共6頁第5章管理職責版次B/0563.2 公司總經理對管理評審作出結論和改進的要求。管理者代表負責編制管理評審報告。5.6.3.3綜合管理部負責對管理評審中的改進要求，組織相關部門制訂和實施糾 正或預防措施，并驗

21、證其有效性。5.634 綜合管理部負責保存管理評審記錄，包括各部門的書面匯報，并按 4.2.4條款的有關規定加以控制。質量手冊第1頁/共2頁第6章資源管理版次B/06.1資源的提供6.1.1為確保質量管理體系的有效運行及持續改進，以滿足顧客要求和提高顧客滿意率，公司總經理確定并提供所需的資源。6.1.2提供的資源主要包括：人力資源、基礎設施和工作環境。6.2人力資源6.2.1 總則本公司確保從事影響服務質量工作的人員在教育、培訓、技能和經驗等方面 達到崗位能力要求，以勝任本職工作。6.2.2能力意識和培訓6.2.2.1綜合管理部負責組織制定崗位任職能力的要求（崗位職責與入職要 求），規定從事影

22、響服務質量工作的人員所必須的能力。6.2.2.2綜合管理部編制“年度培訓計劃”，并按能力的需求培訓或采取其他措 施。6.2.2.3綜合管理部組織評價培訓或其他措施的有效性，可通過考核及實際工作 能力評定等方法進行。6.2.2.4 由綜合管理部組織全體員工進行多種形式的質量意識培訓，確保員工意識到自己所從事的工作或活動對質量管理體系的重要性和相關性，為實現公司的質量目標做貢獻。6.2.2.5 綜合管理部負責保存所有員工的教育、培訓、技能和經驗記錄，并按4.2.4條款的有關規定加以控制。6.3 基礎設施6.3.1為確保向顧客提供滿意的服務，由綜合管理部確定并提供為達到實現服務 符合性所需的基礎設施

23、，包括：a、服務場所/辦公場所；b、服務設施（電腦、電話、傳真機等）；c、支持性服務。質量手冊第2頁/共2頁第6章資源管理版次B/0632對服務場所/辦公場所及電腦、電話、傳真機等服務設施由綜合管理部負 責進行日常維護保養。6.4工作環境6.4.1綜合管理部確定和管理銷售服務所需的工作環境；6.4.2公司辦公現場應整潔、明亮、有序狀態；質量手冊第1頁/共4頁第7章產品實現版次B/07.1服務實現的策劃7.1.1業務部組織策劃本公司銷售服務實現所需的過程，并確保策劃與質量管理體系的要求相一致。7.1.2本公司服務實現過程為：7.1.3本公司在進行服務實現策劃時，確定以下內容：a、銷售服務的質量目

24、標和要求（體現在公司及部門的質量目標和作業規范中）；b、針對銷售服務，確定服務所需的過程和文件要求，編制相關管理規定、制度和作業規范；c、確定并提供服務實施所需的資源和設施；d、明確服務所要求的監視、測量活動以及過程監測規定；e、建立能證明過程和服務滿足相關要求的記錄。7.1.4策劃的輸出應形成適合公司運作方式的可操作性文件。7.1.5對特定的銷售服務項目，即顧客要求與現有質量管理體系過程不同時，由業務部組織編制質量計劃。質量計劃可引用現有質量管理體系中的有關內容。7.2與顧客有關的過程7.2.1與服務有關要求的確定業務部負責確定顧客所需的服務要求，包括：a、顧客明示要求，包括產品的數量、型號

25、/規格、質量要求等；b、顧客未明確要求，但應根據顧客潛在期望而識別所需的要求；c、必須遵循的法律法規要求；d、需要時，本公司確定的附加要求。質量手冊第2頁/共4頁第7章產品實現版次B/0722與服務有關要求的評審。722.1 在接受合同/協議之前，即在本公司向顧客作出提供服務的承諾之前, 由業務部對已識別的顧客要求實施評審，以確保：a、顧客的各項要求都有明確的規定，并符合法律法規要求；b、對表達不一致的要求已得到溝通和解決；c、本公司有能力滿足規定的要求。7.2.2.2 由業務部在簽訂合同/協議前，對顧客要求進行評審，評審結果填寫在“服務要求評審記錄”上，并經業務部經理批準；722.3 評審結

26、果及評審所引起的措施的記錄由業務部予以保存。7.2.2.4 服務要求的變更若服務要求發生變更，應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變 更的要求。7.2.3顧客溝通a、向顧客提供服務信息；b、就服務提供包括變更情況及時與顧客保持聯系；c、負責受理并記錄在服務過程中顧客的意見、建議、投訴及反饋信息。7.3設計和開發本條款予以刪減，其理由是：a、本公司從事鋼管銷售服務，不存在設計和開發；b、本條款的刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的鋼管銷售 服務的能力及責任的要求。7.4采購7.4.1采購過程741.1本公司對采購進行控制，確保所采購產品符合規定要求。7.4.1.2 業務部編制采

27、購管理規定，規定對供方進行選擇、評價和重新評價 的準則。7.4.1.3 評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄由業務部保存。質量手冊第3頁/共4頁第7章產品實現版次B/0742采購信息7.421 公司需采購產品時，由業務部經理簽訂“采購合同”；7.422 “采購合同”應規定采購的供方名稱、產品名稱、鋼級/材質、規格、重量/數量、交付期等要求；7.4.2.3 適當時，采購信息還包括對供方物資、程序、過程和設備提出批準要求 和人員資格及質量管理體系要求。7.4.3采購產品的驗證7.4.3.1產品驗收人員按采購管理規定的相關要求，對采購產品進行驗收， 確保采購產品滿足規定的要求。7.4.3.2 當

28、本公司或顧客擬在供方的現場實施驗收時，應在“采購清單”中對擬 驗收的安排和產品放行的方法作出規定。7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制本公司根據服務特性，對服務提供過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需 求和期望。7.5.1.1 業務部負責識別、獲取顧客對服務的要求。7.5.1.2 制定相應的業務員操作規范以指導員工提供規范服務。7.5.1.3 使用適宜的設施，對使用的服務設施進行維護保養，以確保其運行能力。7.5.1.4 各部門對過程實施監視和測量。7.5.1.5對本公司的服務交付和交付后服務按 7.2.3及8.2.1條款的相關內容執 行。7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5

29、.2.1本公司的鋼管銷售服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證，應對該過程實施確認。7.5.2.2 確認過程包括a、為過程的評審和批準規定準則，如業務員操作規范；b、對業務員的資格鑒定；質量手冊第4頁/共4頁第7章產品實現版次B/0c、按業務員操作規范提供服務，并對操作規范的執行情況進行檢查;d、做好實施操作規范的檢查記錄；e、以上人員變動時，進行再確認。7.5.3標識和可追溯性7.531公司在銷售服務過程中所采用的標識包括：a、在辦公場所以臺牌做好部門唯一性標識，當涉及到服務質量時，可通過 臺牌追溯到相應部門；b、在產品的適當處以采購合同號和管體數據標識作為產品的唯一性標識， 當涉

30、及到產品質量時，可通過產品標識追溯到相應產品；7.5.3.2 狀態標識包括：a、產品的檢驗標識有“合格”、“不合格”；b、產品驗收若不合格則掛“不合格”標牌，并隔離堆放，未掛牌的均為合 格品。7.5.4顧客財產本條款予以刪減，其理由是：a、本公司從事鋼管的銷售服務，不存在顧客財產；b、本條款的刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的鋼管銷售 服務的能力及責任的要求。7.5.5產品防護7.5.5.1 對產品進行防護，并保護好產品的標識；7.5.5.2 采用適宜搬運方法，防止產品損壞；7.5.5.3 產品的防護直至交付顧客。7.6監視和測量裝置的控制本條款予以刪減，其理由是：a、本公司從事鋼

31、管的銷售服務，不存在監視和測量裝置；b、本條款的刪減不影響提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的鋼管銷售服務的能力及責任的要求質量手冊第1頁/共4頁第8章測量、分析和改進版次B/08.1總則8.1.1本公司策劃并實施所需的監視、測量、分析和改進過程，包括對顧客滿意 程度，質量管理體系運行的符合性和有效性， 服務過程和產品的監視和測量，數 據分析和持續改進過程，以便a、證實服務和產品的符合性；b、確保質量管理體系的符合性；c、持續改進質量管理體系的有效性。8.1.2在測量分析改進過程中，也包括統計技術的應用。8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.1.1 綜合管理部負責監視顧客關于本公司是否滿足

32、其要求的感受的相關信 息。8.2.1.2 獲取和利用這種信息的方法：a、由綜合管理部每年一次向顧客發放“顧客滿意程度調查表”b、規定顧客滿意率的統計公式：（1 x滿意項數次+0.8 x較滿意項數+0.6 x般滿意項數+0X不滿意項 數額）/總項數x 100%c、綜合管理部負責對調查結果進行統計、分析，作為對本公司質量管理體 系的一種評價，并從中找出差距，作出改進的決策。8.2.2內部審核本公司按策劃的時間間隔（時間間隔12個月）進行內審以確定質量管理體 系符合策劃的安排，符合標準要求及本公司所確定質量管理體系要求和得到有效 實施與保持。由綜合管理部編制內部審核程序，對審核范圍、頻次、辦法和 準

33、則作出規定，確保內部審核覆蓋本公司所涉及的部門。8.2.2.1內審組組長負責編制“內部審核計劃”。8.2.2.2 內審員經過培訓、考核合格、經公司總經理任命，且不審核自己的工作,質量手冊第2頁/共4頁第8章測量、分析和改進版次B/0確保審核的客觀性和公正性。822.3內審中發現的不合格項，由受審核部門認可后進行原因分析和采取措 施，綜合管理部組織內審員進行跟蹤驗證，并記錄驗證結果。8.2.2.4內審組組長將審核結果編寫“內審報告”，經管理者代表批準后，作為 管理評審的輸入。8.2.2.5 綜合管理部保存內部審核記錄，并按 4.2.4條款有關規定加以控制。8.2.3過程的監視和測量8.2.3.1

34、 本公司通過定期開展內部審核、管理評審等方法，對質量管理體系過程 的實施和有效性進行監視，以證實過程實現所策劃的結果的能力。8.2.3.2 過程的監視測量綜合管理部和業務部對本部門的質量管理體系過程 /服務提供過程的規范 性、符合性每月實施一次監測。8.2.3.3 在過程監視、測量時對未能達到策劃結果、未能滿足顧客要求的應采取 措施以確保服務滿足顧客要求。8.2.4產品的監視和測量a、業務部驗收人員依據采購管理規定相關要求，對采購產品進行監視和測量，以驗收采購產品符合要求；b、當監視和測量表明產品滿足了各項要求方可交付顧客；c、所有監視和測量記錄應清晰、完整，應表明產品已按規定的驗收通過檢驗的

35、結論，并有負責合格放行的授權驗收人員簽名；d、在產品的監視和測量中，若發生不合格品則按照不合格品控制程序 規定執行；e、產品監視和測量的記錄由業務部保存。8.3不合格品控制編制不合格品控制程序，對不合格服務和不合格品的控制和處置的有關職責權限作了規定，以防止不合格服務和不合格品非預期的使用和交付質量手冊第3頁/共4頁第8章測量、分析和改進版次B/0831處置不合格服務的方式有：a、批評教育、責令改正；b、向顧客賠禮道歉；c、重新提供服務。8.3.2不合格產品的處置方式：更換拒收索賠833由部門經理對不合格得到糾正后，再進行驗證，以證實符合要求。833在交付和顧客接受產品或服務后發現的不合格，

36、本公司應采取與不合格的 影響程度相適應的措施。8.3.4建立不合格品的性質以及隨后所采取任何措施的記錄。8.4數據分析8.4.1綜合管理部負責確定、收集和分析數據，以證實質量管理體系的適宜性和 有效性，并識別可以實施的持續改進。8.4.2數據的來源可包括：a、政府有關部門檢查的結果；b、顧客反饋信息；c、服務實施過程的質量記錄；d、監視和測量的結果等。8.4.3綜合管理部負責組織相關部門對數據進行分析，并確保數據分析的準確、 真實。8.4.4數據分析結果應提供以下方面的信息：a、顧客的滿意程度；b、提供的銷售服務與顧客要求的符合性；c、服務特性的變化和趨勢，包括需要采取預防措施的機會；d、供方產品的相關信息。質量手冊第4頁/共4頁第8章測量、分析和改進版次B/0845通過數據分析，尋找持續改進的機會，發現問題，提出改進建議。8.5改進8.5.1持續改進8.5.1.1 公司總經理組織對持續改進的過程進行策劃和管理，以持續改進質量管 理體系，并不斷尋求改進機會，提高服務過程的