1、社區銀行經驗借鑒上海銀翱管理咨詢有限公司2014年9月31目錄第一章社區銀行介紹與現狀3一、社區銀行的特征及功能定位3二、社區銀行較傳統銀行的優勢4三、社區銀行在我國的發展5第二章先進社區銀行經驗6一、美國富國銀行社區銀行6(一)美國富國銀行社區銀行經營特色6(二)美國富國銀行社區銀行成功經驗10(三)對我國商業銀行的啟示12二、龍江銀行“小龍人”社區銀行15(一)龍江銀行社區銀行的主要類型15(二)龍江銀行社區銀行的發展模式16(三)社區銀行模式所取得的成就18三、上海農商銀行社區銀行19(一)上海農商銀行社區銀行的功能特點20(二)上海農商銀行社區銀行的創新特色23(三)上海農商銀行建設社

2、區銀行的經驗體會28第一章 社區銀行介紹與現狀一、 社區銀行的特征及功能定位社區銀行（Community Bank）這個概念產生于金融體系較為完善的美國。社區銀行是以居民社區為依托，在城鄉一定的人群居住區范圍內，按照市場化原則自主設立、運作并為當地居民或中小企業提供方便快捷、成本較低、個性化較強的金融服務的小型商業銀行。這里的“社區”并不是一個嚴格界定的地理概念,既可以指一個市、縣,也可以是城市和鄉村居民的聚居區域。在我國社區銀行應界定為“縣域商業銀行”。之所以應當如此界定，基本理由有二。一則，美國“社區銀行”的規模大致與我國的城市信用社相近，而我國的城市信用社是業務活動范圍不超過縣域的商業性

3、銀行機構。二則，我國與美國同為大國，美國的商業銀行層次體系對我國有較大的可借鑒性，今后，我國的較為完善的商業銀行體系中，與美國“社區銀行”相對應的層次將是“縣域商業銀行”。目前我國的商業銀行體系還遠未完備，根據我國的實際國情，未來的商業銀行體系也將有5個層次。資產規模最大的是跨國銀行，目前工、農、中、建、交等銀行已在境外設有機構，并且規模也進入世界大企業500強，它們（并包括其他可能的銀行）中的一家或數家，將有可能發展成為我國的跨國銀行。其次為“全國性商業銀行”。目前除了工、農、中、建、交行外，還有11家股份制商業銀行可以在全國范圍內開展業務活動，今后還將繼續增加。再次為“省域商業銀行”，它們

4、可以在一個省（市、區）范圍內開展經營。浦發、廣發、興業等銀行在未成為全國性銀行前都屬于這一類。這個層次的銀行雖然暫時沒有，但是今后是不可缺少的。又次為“市域商業銀行”，這就是目前的146家城市商業銀行。最次為“縣域商業銀行”，其業務活動范圍不能跨越縣域，現行的城市信用社便屬于這一檔次。其實，監管層從一開始就將城商行定位于“為地方經濟發展服務，為城市中小企業服務，為廣大市民服務”的社區銀行發展模式，但由于受過去經營觀念的影響，城市商業銀行對自己的定位一直很模糊。近幾年來，一些中小型城商行開始認識到自身的不足與優勢所在，不再與大型銀行和全國性股份制商業銀行盲目攀比，不再搞大而全的發展模式，而是充分

5、發揮了中小城市商業銀行拾遺補缺的特點，利用自身機制、網點、人員和地域優勢，不再與股份制以及大型銀行展開正面競爭，逐漸開始向社區銀行模式轉型，根據當地經濟結構和產業結構特色，采取差別化策略，發揮自己靈活經營和根植地方的特點，取得了很好的經營業績。但是，它們在向社區銀行轉型的過程中也遇到了許多障礙。二、 社區銀行較傳統銀行的優勢社區銀行最主要的特點就是植根于社會基層，具有貼近政策、風險分散、信息充分、根植當地，方式靈活等多方面的優勢。(一) 貼近政策：社區銀行的主要服務對象是中小企業和三農領域，這與國家大力發展中小企業，發展三農產業的宏觀政策十分吻合，同時也與中小銀行的市場定位相符，必將得到國家和

6、地方政府的大力扶持。(二) 風險分散：社區銀行的產品均具有短平快的特點，能夠有效地分散貸款集中的風險，能夠有效地促進中小銀行的穩健經營和風險防范。(三) 信息充分：社區銀行的員工通常十分熟悉本地市場，與貸款客戶有著直接或間接的接觸,這對開展高風險的中小企業貸款十分重要。信息不對稱程度相對大銀行而言較小，風險識別能力較強，這使社區銀行在對中小企業貸款中獲得比大銀行更大的安全營利空間。(四) 根植當地：社區銀行通常將本地區吸收的存款繼續投入到本地區，從而推動當地經濟的發展,因此將比大銀行更能獲得當地政府、中小企業、個體工商戶和居民的支持。由于運作都在本地，熟悉本地市場，條件靈活、手續簡化、速度較快

7、，大大降低了運營成本。(五) 方式靈活：社區銀行根植于社區,貼近于社區，經營上高度自治，可以根據中小企業和居民的個性化特征設計有針對性的服務，發揮各自的比較優勢，有利于細分市場,提供多樣化的產品，推動金融服務的差異化發展。還可以根據市場中的競爭及時調整策略，“船小好掉頭”，完善其自身的各項功能，突出其靈活性特點。三、 社區銀行在我國的發展我國第一家社區銀行是龍江銀行“小龍人”社區銀行，它根據社區銀行網點周邊社區特點、居民特征，為社區居民提供特色化、差異化的社區銀行服務。2010年4月，寧波銀行啟動社區銀行戰略；5月，上海農商銀行首家金融便利店在徐匯天平街道開業。自2013年6月以來，商業銀行對

8、社區銀行的熱情被瞬間點燃。繼6月興業銀行獲批在福建省開出第一家社區銀行之后，民生銀行也開始在全國“跑馬圈地”，并提出要在三年內在全國設立超過1萬家金融便利店，光大銀行則計劃2013年內推出200家社區銀行網點。此外，浦發、中信、平安、華夏等股份制銀行均已采取積極態度。而擁有地域優勢的地方銀行，如北京農商行、南京銀行等地方銀行也開設了社區銀行網點，而長沙銀行宣布將設立100家社區銀行。第二章 先進社區銀行經驗一、 美國富國銀行社區銀行美國富國銀行(wells Fargo)在2013年市值成為全球之首，主要得益于其強大的社區銀行的業務。社區銀行的業務穩步增長使得富國銀行獲得強大的盈利能力。包括其準

9、確的市場定位、傳統的銀行業務、務實創新的管理方式，這些經驗都值得當前我國轉型期的銀行業借鑒。(一) 美國富國銀行社區銀行經營特色狹義社區銀行的概念是指獨立社區銀行，即具備資產不足10億美元、核心存款來自于關系融資、提供傳統金融服務和獨立銀行等條件的銀行機構。而在廣義上講，富國銀行這種大型銀行在社區設立的、服務社區網點，主要定位于為社區的居民、中小微企業和農戶服務,存款相對穩定，金融服務靈活度較高。富國銀行經營的業務分為三塊，分別是社區銀行業務（核心信貸產品包括小微企業貸款、按揭貸款、消費貸款以及儲蓄、投資、保險、信托等一系列金融產品和服務）;批發銀行業務為大中型企業(年銷售收入超過2000萬美

10、元以上)客戶提供投行、現金管理等服務;財富管理業務使用規劃的方法為客戶提供一系列財務咨詢服務，包括理財業務、經紀業務和養老業務。1. 富國銀行社區銀行價值觀:客戶至上、設立“商店”富國銀行對自己的分支機構均稱為“商店”(store),非常重視渠道建設，柜臺、自助機具(ATMs)、網絡和電話等渠道建設十分完善。富國擁有全美覆蓋范圍最廣泛的網絡之一（包括物理網點和網上銀行等)，使得公司能夠擁有更多零售客戶，獲得更多低成本存款。在全美設有9000多家分支機構。其分支機構分為兩種，一種是Retail banking store,即金融產品超市，提供包括多達80多種金融業務服務;另一種是In-store

11、 Banking center,稱為零售店，通常是在超市里派駐的網點，包括ATM等自助金融服務機器，提供開戶、支票、轉賬等簡單的金融服務，并且有一名專業客戶經理提供面對面的咨詢服務。這種模式大大降低了網點擴張的成本，每個“商店”的建設成本大約是傳統網點的四分之一到五分之一。同時,富國銀行也提供了領先的網上銀行和電子銀行服務。富國銀行的愿景為：滿足客戶的全面金融需求,并幫助他們成功。在此愿景下，富國銀行的價值觀包括:讓團隊成員成為有競爭優勢的人才;強調以誠實、忠誠、正直為基礎的道德標準;為客戶提供合適的服務(Do what is right for the customer);多樣化與包容性;提

12、升領導力。成功的社區銀行業務,使得富國銀行擁有良好的資金來源結構。2012年末富國銀行核心存款占總負債比例達到74.8%;資金穩定性高,2012年銀行整體付息存款成本為0.26%,因此整體負債資金成本僅為0.6%，資金成本明顯低于行業平均水平。較低的負債成本為銀行保持高盈利能力提供了重要支持，2012年度其凈息差達到3.76%。2012年年報顯示,富國銀行社區銀行業務(零售業務）的收人占總收人的比例高達62%。2. 富國銀行社區銀行發展觀:從小做起、服務小微富國銀行社區銀行業務，一直把主要服務定位于小微企業和個人貸款業務，成為美國最大的小微企業貸款提供者。富國銀行在對美國小企業市場進行充分細分

13、、準確定位的基礎上，通過業務模式零售化、操作流程集約化、風險管理標準化，構建了小微企業信貸經營模式。富國銀行首先研究小微企業信貸市場結構，對2000多萬家小企業細分為加工作坊、初創企業、家庭工廠、個體創業者、無利潤企業、服務型小微企業、一般利潤企業、科技型企業、高速成長企業和現金流企業等10種，并分析出前6種企業在傳統放貸程序下是無法盈利的。據此，富國銀行將目標客戶分為企業通客戶和小企業客戶兩大類。小企業銀行客戶定位于銷售收人200萬-2000萬美元、雇員在20-99個的小企業客戶。小企業銀行客戶仍由專門的客戶經理提供服務，貸款額度在100萬美元及以上，授信流程采用傳統方式。而企業通客戶定位于

14、銷售收人在200萬美元以下、雇員在0-19個的全職小企業或無雇員兼職，且具備一定經營年限的小微企業。企業通客戶貸款額度不超過10萬美元，三分之二實現自動化審批，通過郵件、電話或柜臺均可申請貸款，無需提交納稅申報表和財務報表。在服務小微企業同時，注重風險管理。一是遵循大數法則，充分運用收益覆蓋風險原則，結合不同風險評估來實施差異化定價。二是運用數據模型來評判業務風險，通過對申請信息的數據效驗來判斷是否存在潛在欺詐。三是將評分技術運用于貸后管理，用行為評分模型來監控小微企業借款人的信用狀況及其變化。富國銀行擁有較強的交叉銷售能力，比如一個客戶在富國銀行同時擁有較多金融產品（比如支票賬戶、按揭貸款、

15、信用卡等），那么這一客戶就可以獲得一些更優惠的貸款利率。因此客戶粘性較高,更易持續獲得低存款成本資源。此外，深度挖掘客戶價值，為客戶提供投行、現金管理等服務;財富管理業務使用規劃的方法為客戶提供一系列財務咨詢服務,包括理財業務、經紀業務和養老業務。富國銀行通過交叉銷售深入發展老客戶關系，挖掘客戶價值，增加客戶的黏度，這比盲目發展新客戶重要。在富國銀行的實踐中，一般與銀行建立關系1-3年的客戶會使用銀行5個產品，4-6年的客戶會使用7.2個產品,7-9年的客戶上升到8.2個產品,而10年的客戶平均使用10.3個產品。盈利分析則直接說明，為什么交叉銷售對客戶深度挖掘如此重要，使用銀行1-5個產品的

16、單個客戶給銀行帶來的年收人平均是170美元，使用6-10個產品的客戶帶來的平均收入是240美元,使用11-15個產品的客戶帶來收人增至530美元，使用16-20個產品的客戶則帶來收人1290美元,21-25個產品的客戶帶來收人為2465美元,若客戶使用產品超過25個，銀行每年可從其獲利5255美元。可以看到，隨著銀行為客戶提供服務的深化，帶來的收入是成幾何倍數的增長。目前，富國銀行的零售客戶平均使用銀行產品達到6.4個,集團客戶達到6.9個，財富管理客戶平均達到10.35個。從產品種類來看，富國銀行認為客戶最普遍選擇的產品包括:貸款、現金管理、利息衍生品、外匯、保險、存款等。(二) 美國富國銀

17、行社區銀行成功經驗作為盈利支柱的社區銀行業務，富國銀行有三大業務線，分別是社區銀行業務、批發銀行業務，以及財富、經紀與退休金管理業務，其中，社區銀行業務是最重要的業務，富國銀行對自身描述即為“基于社區”的金融服務公司。社區銀行業務收人占比60%左右,該模式為銀行提供了廉價存款成本，并投人到高收益率小微企業貸款中去，促使公司凈息差高于行業平均30%以上。交叉銷售模式增加了客戶粘性，提高了單戶貢獻度,促使營業收入增長高于行業平均45%-80%。注重長遠的管理理念使公司重視風險定價,規避不可估量的風險，不良率和信貸成本保持在較低水平，為盈利增長提供了支撐。1. 社區銀行業務成為富國銀行的主要利潤增長

18、點社區銀行的業務穩步增長使得富國銀行獲得強大的盈利能力。2013年,富國銀行三大業務線的規模和利潤都呈上升趨勢，但是,財富、經紀與退休金管理業務的規模相對較小，對凈利潤影響較大的仍是社區銀行業務與批發銀行業務。在前兩類業務中，社區銀行業務無論在絕對規模還是增長率上均顯著高于批發銀行業務。因此,社區銀行業務是2013年富國銀行凈利潤最主要的增長點。2. 社區銀行業務顯著改善了富國銀行的資產質量貸款質量的提升使得信貸損失撥備下降,這是富國銀行2013年凈利潤大幅增長的直接原因。在三大業務線中，盡管由于資產質量改善，信貸損失撥備的數額都顯著下降，但是社區銀行業務的信貸損失撥備下降額度顯著大于其他業務

19、，比其他業務釋放的信貸損失準備金總和還要多出數倍。社區銀行業務的結構調整也有助于增加富國銀行的利潤。在富國銀行的社區銀行業務中,按揭貸款占有較高的比重。2013年，富國銀行大幅減少次級按揭貸款的規模，并增加第一按揭貸款的比重。這一結構調整可以顯著提高社區銀行業務的資產質量，從而大幅減少信貸損失撥備。3. 社區銀行業務顯著降低了富國銀行資金成本對于2013年富國銀行的凈息差下降，季報給出兩個解釋:一是由于調整流動性預期，增加長期負債、定期存款和短期投資及現金.。二是客戶驅動的存款強勁增長,促使現金和短期投資大幅增加。在這一背景下,富國銀行需要盡可能地降低資金成本，以維持較高的存貸利差。2013年

20、，富國銀行的資金成本仍保持在較低的水平,在各項資金來源中，成本較低的“市場利率賬戶與其他儲蓄”有著較高的增長率，并且在全部資金來源中具有最高的規模。(三) 對我國商業銀行的啟示1. 準確定位和價值觀決定了銀行業務發展空間富國銀行將主要發展方向定位為社區銀行業務，正是深知只有符合自己的特色才能帶來銀行的長遠發展。一是社區銀行業務足以支撐大型銀行的盈利。目前，我國政府正在大力推動社區銀行的發展，但是人們更關注中小銀行進軍社區銀行業務，美國銀行的實踐也表明社區銀行大多是小型銀行。富國銀行的發展則表明，社區銀行業務同樣可以承載大型銀行，為大型銀行提供大量低成本的資金，并為大型銀行提供滿意的收益水平。二

21、是混業經營的發展不可過快。雖然富國銀行也經營投資銀行業務，但是其主要的盈利支柱仍然是以社區銀行業務為核心的商業銀行業務。與高盛等投行季報的比較可以看出，商業銀行業務不但對金融危機有較強的抵御能力，而且可以獲得更高且穩定的收益率。因此，我們應采取漸進的方式推進銀行業的混業經營。三是著重提高商業銀行貸款的質量。在收益與風險的權衡中,富國銀行選擇了低風險。這種穩健的作風使其較少卷人訴訟當中，使其利潤增長具有較強的穩定性。1. 強大的零售業務奠定了銀行可持續發展的基礎成功的社區銀行業務為富國銀行提供了穩定的、低成本的資金來源，小微企業業務為銀行帶來了髙水平的收益,共同構建了富國銀行這一巨型銀行強大的零

22、售基礎。目前，我國銀行業正在發生深刻變化，一方面，隨著利率市場化的推進，存款利率將逐步放開,我國商業銀行存款成本壓力將會有所提升。因此，良好的存款來源及較低的存款成本很可能成為未來商業銀行的一項重要競爭優勢。另一方面，隨著我國銀行業金融脫媒現象的進一步深化，優質企業(特別是大型企業)對貸款的需求將逐步降低，零售客戶和小微企業客戶有望成為商業銀行服務的主要客戶群。因此，以零售客戶和小微企業為主要客戶的社區銀行業務有望獲得較大發展。富國銀行的經驗在于:構建低成本、全面覆蓋的渠道體系，強化與社區居民的深人聯系,明確目標小微企業客戶,建立合理的小微企業服務架構，加強小微企業服務的便利性和可獲得性，運用

23、科學的數據模型和評分技術，貸后持續動態監測。并非是所有的銀行都需要走零售銀行的道路,但夯實核心客戶、建立穩定的資金來源渠道無疑是銀行在競爭中立于不敗之地的重要基礎。2. 科學產品與服務理念為銀行創造更多的價值富國銀行交叉銷售的經驗對于普遍熱衷于跑馬圈地的我國銀行業來講,尤其具有借鑒意義。交叉銷售既能為銀行創造更多的價值，是股東為綜合性的企業集團，可依托產業鏈中的資源以及產業集聚的綜合實力，發展產業和城市綜合運營的金融業務，如中石油集團、華潤集團以及五礦集團等。它們的優勢在于擁有產業鏈上下游企業和客戶、獨特的行業資源整合能力以及兼顧產業和城市資源整合優勢。二是以制造業為主的企業，可依托上下游企業

24、以及供應鏈上合作的企業，發展供應鏈金融，例如格力電器、海爾集團等。它們的優勢在于擁有大量的現金流、上下游產業鏈及龐大客戶群體。三是包括房地產、互聯網類企業,可依托自身生態平臺，發展社區金融或互聯網金融業務等,例如萬科、聯想等。它們的優勢在于擁有一定的商業生態圈、掌握客戶群和信息技術,能搭建出不同于銀行傳統模式的業務平臺，打造小微企業金融服務模式。3. 加大政策扶持力度，更好促進實體經濟發展過往經驗來看，利率市場化在早期會出現利率抬升;同時經濟轉型的過程中，實體經濟也處于陣痛之中，產業的利潤率處于相對較低階段。因而，城市商業銀行的利差會處于持續盤整向下的過程之中。因此，政府應積極做好產業政策和金

25、融政策的配套銜接，才能最終解決好多方問題。當前來看，從支持小微企業發展角度，應積極利用債券市場為其創造融資空間，發行專項或特種債券;從穩定資產和負債結構角度，應保持地方政府對其的政策扶持，不因政府股比例的下降或放棄大股東地位而影響到原先業務協同關系;從規模發展和抵御風險角度，從監管政策上鼓勵更多地城市商業銀行進行聯合或合并，以實現資產和風險的組合。現實來看，城市商業銀行與實體經濟的關聯度非常緊密，只有加大政策扶持，才能更好地降低中小企業和家庭的融資成本和提供高附加值的金融服務，才能更好地促進實體經濟的發展。城市商業銀行作為中國銀行業的中間力量，是中央和地方政府之間重要的經濟紐帶，是最具創新動力

26、也是最具發展潛力的金融機構。伴隨著中國經濟結構的優化和升級以及新型城鎮化發展戰略的實施,無論是城市商業銀行將獲得新的發展機遇。二、 龍江銀行“小龍人”社區銀行龍江銀行是國內第一家推廣社區銀行經營模式的銀行。作為龍江銀行三大特色品牌之一，龍江銀行社區銀行通過借鑒發達國家“社區銀行”的運營經驗，并結合中國國情，成功推出了以服務社區居民、服務廣大農戶、服務中小企業為宗旨的社區銀行運行模式。由于同為地方法人銀行機構，借鑒龍江銀行成熟的社區銀行創辦經驗，完全能夠給農村中小金融機構實施“金融服務進村人社區”工程提供啟示。(一) 龍江銀行社區銀行的主要類型1. 區域中心型設立在大型社區或社區群中心位置，根據

27、網點所在地的經濟特性，重點發展與特性相關的金融產品和服務，主管行派人駐點審批相關業務，簡化審批流程，高效地滿足客戶的金融需求，同時提供多種與社區需求緊密相關的增值服務；2. 社區合作型設立在具有一定規模的社區，以社區合作為特色，提供基本的交易作業服務，具有銷售功能，同時為當地提供多種與社區需求緊密相關的增值服務。3. 專業市場型營業網點位置選擇在居民日常生活必經的區域，如超級市場和大型商廈內，提供基本的交易作業服務，具有部分銷售功能，運作以小型、實用、便捷為指導思想。4. 人工智能型設立在中小型社區，以自助服務為主，同時輔以少量人工服務，配備RTS遠程柜員服務系統、ATM自動存款機和查詢機，是

28、一種為個人客戶提供個性化金融服務的新型自助銀行。(二) 龍江銀行社區銀行的發展模式龍江銀行發展社區銀行模式是以社區居民、農戶及中小企業的需求為中心，通過特色社區營銷模式，為客戶提供“便利化、差異化、人性化”的服務，實現與客戶保持長期合作關系、打造特色銀行的目標。1. 便利化的時間服務。根據大量客戶對銀行營業網點結束營業時間太早、辦理業務不方便的反映，為進一步滿足客戶對銀行金融服務的時間需求，龍江銀行本著“安全、便利”的原則，開始試行“36588延時服務”，即一年365天，營業時間從早8點至晚8點。龍江銀行由此成為社區服務時間最長和結束營業時間最晚的銀行網點，“延時服務”也成為龍江銀行的品牌服務

29、項目。同時，為了彌補自助銀行取款額度有限制，非營業時間存取大額資金無法辦理的不足，龍江銀行在繁華地段的自助銀行里同步推出24小時人工服務，銀行柜員通過視頻系統與客戶進行交流，通過自動化設備來傳輸憑證和現金，進一步為客戶提供了安全、方便、快捷的服務。2. 差異化的金融服務。龍江銀行各營業網點根據所在區域特點，走“一行一特色”或“一行多特色”的差異化社區銀行發展之路，經過多年的探索和實踐，逐漸形成了“區域中心型”、“社區合作型”、“專業市場型”、“人工智能型”等多種社區銀行模式。如地處高檔住宅區的支行，根據區域內高端客戶較多、閑置資金較大、理財需求較旺盛等實際情況，通過聘請資深金融專家開展系列理財

30、知識講座、針對客戶實際需求單獨設計理財產品等方式，有效滿足客戶資產保值增值需求。對于地處商業區和農業地區的支行，根據客戶融資需求較強烈的特點，通過開辦龍江銀行社區大講堂的方式，定期舉辦金融知識講座、銀企對接會、微貸客戶對接會，大力推介小企業貸款、惠農鏈貸款、個人貸款等特色產品，憑借決策鏈短、業務辦理速度快等優勢，積極為農戶及個體工商戶、小企業辦理貸款業務，扶持“三農”和中小企業發展。在滿足客戶融資需求的同時，培育客戶忠誠度，推動龍江銀行存、貸款業務發展，實現雙贏。3. 人性化的增值服務。龍江銀行圍繞社區銀行的發展定位，通過提供健身房、閱覽室，免費代送鮮花、蛋糕，免費代取送干洗衣物，代售火車票，

31、開辦社區大學，舉辦兒童金融知識講座等增值服務，拉近銀行和社區居民的距離，加深銀行與客戶之間的相互依存度，提高了社區銀行品牌的知名度。如大慶萬寶支行常年提供免費代送鮮花、蛋糕，代取送干洗衣物等服務，使龍江銀行“社區銀行”品牌在萬寶地區家喻戶曉，該支行儲蓄存款在本地區的市場占有率后來居上且穩居首位。再如大慶東湖支行在省內銀行機構中第一家開辦了社區大學，豐富了轄區居民的業余文化生活，提高了居民的文化素養，更拉進了龍江銀行與居民的距離。大慶澳龍支行在等待區布置了兒童淘氣堡等設施，開創了大慶市銀行機構特色服務的先河。(三) 社區銀行模式所取得的成就龍江銀行通過開展錯位競爭，走差異化、特色化發展之路，借助

32、推廣社區銀行模式以快速擴大品牌知名度，為銀行發展提供了忠誠的客戶群體和穩定的資金來源，增強了核心競爭力。1. 社區銀行模式的經濟效益明顯。以全國最早開展社區銀行工作的試驗田龍江銀行大慶分行為例，自2006年開展社區銀行模式試點至今，在短短六年間，該行資產規模增長了10倍，經營收人翻了7番。在當地銀行業中，大慶分行連續多年國際結算量市場第一、個人消費貸款余額市場第一、存貸款增長速度市場第一、產品創新速度市場第一、客戶增長速度市場第一、對地方經濟的貢獻市場第一。社區銀行工作的開展對個人業務發展促進最為明顯，目前，大慶分行銀行卡在全市普及率高達25%，平均每四個人當中就有一位龍江卡客戶；在儲蓄存款方

33、面，大慶分行以全市不到5%的網點搶占了全市儲蓄17%的增量份額。2. 社區銀行模式的社會效益巨大。龍江銀行大慶分行發展社區銀行模式的實踐表明，社區銀行以中小企業、社區居民和農戶為主要服務對象，能夠有效緩解中小企業、農村經濟和普通居民金融支持不足的問題，有助于豐富和完善整個金融體系的層次和深度，有助于填補金融服務空白和促進地方經濟科學健康發展。多年來，龍江銀行大慶分行對地方經濟發展的貢獻在全市銀行業中始終名列前茅，贏得了地方政府、中小企業及居民對龍江銀行社區銀行的認可，該行也先后獲得中國十大影響力品牌、中國最具競爭力30家金融機構、中國名優數據優秀企業、十大最具競爭力城市商業銀行、全國支持中小企

34、業發展十佳商業銀行、全國城商最佳社區服務獎、首屆中國金融信息風險管理金盾獎等多項殊榮。三、 上海農商銀行社區銀行上海農商銀行堅持以客戶為中心，以創新為動力，以扎根社區、服務社區居民和小微企業為立足點，加強對社區金融服務的研究，循序漸進、積極穩步探索社區銀行建設。2003年，改制前的上海農信社先后與好德、喜士多等連鎖超市、便利店合作，在其門店內布放一臺多功能的ATM，為客戶提供24小時提現、轉賬、查詢、公用事業費繳納等便利服務。這種“店中店”，是上海農商銀行服務社區的初步嘗試，對擴大農信社的影響，特別是在加深城市化地區居民對農信社的了解和認識起到了一定作用，同時也在拓展自助銀行服務功能方面積累了

35、一定的經驗。2007年9月起，上海農商銀行相繼在徐匯、閔行、南匯的居民社區試點推出了以自助機具加人工服務的小型社區網點。這類網點在自助機具功能的基礎上，擴展了銀行卡、理財銷售、個人貸款受理、業務咨詢等多項服務，進一步滿足社區居民的金融服務需求；同時營業時間延長至晚間7點，為客戶辦理業務提供便利。但總體上服務功能還相對簡單，特別是不能提供柜面現金服務，也不能為小微企業提供服務，業務發展受到了一定的制約。2010年5月18日，上海農商銀行在徐匯天平街道正式啟動“金融便利店”建設，明確提出了自2010年起用3年時間在全市開設100家金融便利店的發展目標，目前已開設了69家。2011年，根據中國銀監會

36、和上海銀監局支持實體經濟發展、加強小微企業金融服務的工作要求，上海農商銀行又提出了打造小微企業金融服務的“七個專”，大力推進小微企業專營網點建設的目標，進一步拓展社區銀行內涵和范疇。上海農商銀行計劃到2013年底，建成由100家金融便利店和60家小微專營網點組成的社區銀行服務體系。(一) 上海農商銀行社區銀行的功能特點1. 金融便利店“六大業務平臺”金融便利店的主要服務對象是社區居民和依托社區生存的小微企業，業務范圍涵蓋現金服務、個人貸款、個人理財、電子銀行服務、小微企業金融服務、社區金融宣傳等六大平臺，涉及各類產品80多項，基本滿足了社區居民生活和小微企業生產經營的日常金融服務需求。（1）現

37、金服務。除自助機具提供現金存取服務外，金融便利店專門設置了現金柜，提供人工現金存取，解決了延時營業期間客戶大額存取款的需求。為解決夜間現金押運和安全問題，金融便利店的柜員均配備了出納柜員機。（2）個人貸款。金融便利店為個人客戶提供公積金貸款、住房按揭貸款、生產經營性貸款、消費貸款等個人貸款業務咨詢、申請受理。（3）個人理財。金融便利店提供基金、國債、保險、理財等各類產品介紹、業務咨詢和銷售以及信用卡申請和還款等服務，豐富了社區居民投資理財渠道。（4）小微企業金融服務。金融便利店可以辦理企業開戶、企業賬戶查詢、對賬單打印、企業財務及融資業務咨詢，受理融資申請、企業網銀開戶、銀稅通、公司理財、保險

38、或其他代理業務、開立資信證明等業務。（5）電子銀行服務。除自動取款機、存取款一體機外，金融便利店還配備了網銀體驗機、客服直撥電話和多媒體自助終端等自助設備。金融便利店員工日常工作的重要內容就是在現場培訓輔導客戶使用電話銀行、網上銀行等電子銀行業務，推動電子化渠道在社區和農村地區的推廣應用。（6）社區金融宣傳。金融便利店與社區服務中心緊密聯系，定期組織開展社區金融知識講座、金融產品推介、理財知識宣傳等活動，拉近了上海農商銀行與客戶之間的距離，為建立共生共榮的客戶關系奠定基礎。2. 小微企業專營網點“七個專”小微企業專營網點圍繞“六項機制”建設和“四單管理”要求，著力打造小微企業金融服務七個“專”

39、：（1）專業的目標市場。根據各類園區、專業市場、商會、協會、擔保平臺、行業龍頭企業及上下產業鏈等不同客戶的特點和需求，通過靈活應用貸款擔保組合，推出“鑫易貸”等系列產品，最大限度地滿足小微企業的融資需求。（2）專職的營銷團隊。制訂了小微企業專業化營銷團隊建設方案，每個小微企業專營網點建立一支3-5人的專職營銷團隊，負責小微企業貸款業務的專業化、批量化營銷。（3）專營的營業網點。小微企業專營網點的小微企業業務量必須達到“兩個80%”監管要求，（4）專用的審批機制。小微企業信貸業務主要通過上海農商銀行與澳新銀行合作開發的自動化審批系統進行審批，進一步簡化流程，提高效率。同時，設立小微企業貸款專職審

40、查崗，對自動化審批系統未通過的貸款進行人工審查。（5）專項的考核政策。上海農商銀行制訂了小微企業專營團隊考核辦法，依據貸款金額、加權平均利率、資產質量等指標進行績效考核，實行多勞多得、正向激勵。設立內部競爭機制，定期對專營團隊進行排名，實施“末尾淘汰”制，促進優勝劣汰，提升專職營銷團隊的市場拓展能力。（6）專門的培訓體系。對專職營銷人員實行認證管理，專職營銷人員上崗前必須經培訓并通過資格考試，持證上崗。加強專業培訓長效機制建設，定期組織培訓，加大新產品、新業務的培訓力度，確保專職營銷人員熟悉小微企業貸款業務流程，掌握業務特點和風險控制要點，不斷提升服務能力。（7）專屬的社會化服務。上海農商銀行

41、積極搭臺，為小微企業推介財務咨詢、經營管理分析、業務培訓、人才信息交流、法律咨詢等社會化服務。(二) 上海農商銀行社區銀行的創新特色1. 經營模式創新網點建設方面，社區銀行主要開設在大型居住社區、郊區中心城鎮等社區密集、人流量大的地帶和小微企業聚集區，方便居民和小微企業辦理業務，努力成為社區居民和小微企業“家門口的銀行”。功能布局方面，社區銀行采取統一布局、統一標識、統一風格、統一機具配置的模式。除了封閉式的現金服務柜臺，還在開放式區域設立了一對一的業務受理和咨詢服務臺，營造溫馨如家的感覺。服務模式方面，社區銀行根據服務區域的不同特點，采取差異化的服務方式。如城市化地區的社區銀行采取延時服務模

42、式，將人工服務時間延長至晚上9點，晚間營業時段提供柜面服務，為客戶辦理自助機具所不能辦理的傳統業務，從而打破了傳統營業網點柜面服務時間的局限，使社區居民、上班族、小微企業主可自主選擇辦理金融業務的時間；遠郊地區的社區銀行根據當地農村居民的生產作息習慣，將早上營業時間適度提前；位于農貿、服裝、建材等專業市場的社區銀行，其營業時間與所在市場保持一致。內部管理方面，上海農商銀行在總行層面成立了金融便利店管理部和零售貸款業務管理部，搭建了金融便利店和小微企業專營網點的專業化管理平臺，分別負責金融便利店和小微企業專營網點建設的總體規劃布局，牽頭業務流程、制度建設與產品開發，協調處理營運及管理中的問題與困

43、難，指導開展市場營銷等。2. 產品服務創新社區銀行緊緊圍繞社區居民生活和小微企業發展息息相關的業務領域，通過產品創新、服務創新來滿足客戶多方位的金融服務需求，做到差異化定位。（1）針對社區居民風險偏好，設計社區銀行專屬理財產品，在城市化地區主推浮動收益理財產品，在農村和郊區主推低風險的保本型理財產品，并定期聽取社區居民意見，不斷調整產品結構，為社區居民投資理財提供了合適的選擇方向。社區銀行為社區居民提供面對面的專業理財咨詢，使其享受貴賓客戶的服務待遇，讓社區居民倍感親切和溫馨。（2）完善商務智能服務功能，為社區居民提供綜合性服務。除傳統金融服務外，社區銀行還為社區居民度身定制了一系列商務智能服

44、務，擴展和延伸了服務領域。例如推出了“二手房貸款直通車”服務，與房產中介合作，為客戶提供房產信息的免費掛牌，進行交易配對，協助辦理房屋交易，并進行相應交易資金監管和貸款服務，提供二手房買賣“一站式”服務，既方便了客戶，又確保了交易資金安全。通過與第三方開展商務代理合作，推出代理銷售火車票、飛機票和公共交通一卡通（含ETC）充值、移資業務，方便居民出行；在代理保險業務中增加了代理銷售財產險，投保范圍涵蓋家庭財產、家政人員等，為居民增強風險保障提供便利；與澳新銀行合作，推出“鑫澳通”跨國賬戶預先開立業務，滿足居民赴澳留學金融服務需求。（3）推出小微企業“鑫系列”組合產品，滿足小微企業融資需求。“鑫

45、易貸”組合產品突破傳統抵押擔保方式，注重企業現金流分析，在風險可控的前提下，重點突出“簡、快、靈”的特點。產品包括：“鑫業貸”房地產抵押貸款、“鑫聯貸”商戶聯保貸款和“鑫速貸”保證擔保貸款。3. 安全防范創新為提高安全防范力度，確保延時服務安全、平穩運行，社區銀行在嚴格執行銀行營業網點安全防范標準的基礎上，強化一系列安全防范措施：一是加強網點保安力量。每家社區銀行均配備兩名保安人員，強化延時服務期間的安全防范工作。二是加強技防設施。總行遠程監控中心通過遠程監控設施與遠程對講裝置，對社區銀行進行24小時監控。社區銀行營業廳區域布放專用監控顯示屏，實時顯示網點周邊環境圖像，保安人員可實時了解和監控

46、網點周邊安全情況。三是加強與公安和社區的聯防協作。有的社區銀行積極與公安部門溝通協調，將社區銀行直接納入治安街面探頭的監控范圍；有的社區銀行與派出所或社區聯防隊伍建立聯勤監督巡查機制，公安民警和社區保安定期定時對社區銀行的安全情況進行考勤巡查。在市公安局治安總隊的支持下，公安部門將進一步增強街面監控工作力度，將更多的社區銀行納入防范監控范圍。四是強化社區銀行安全防范知識專項培訓輔導和應急演練，提高員工的安防意識和能力。4. 考核激勵創新上海農商銀行制訂了社區銀行初創期考核激勵方案和實施細則，促進分支行積極推進社區銀行建設。一是將社區銀行的考核分為經濟效益指標和社會效益指標，各占80%和20%的

47、權重，要求社區銀行在加快業務發展的同時，做好社區金融宣傳。二是將經濟效益指標進一步細分至存款、貸款和中間業務，促進社區銀行各項業務均衡發展。三是對社區銀行的存貸款資金采用全額資金管理方式，不設置存貸比控制，確保社區銀行將信貸資源投向社區居民和小微企業，實現良性循環，反哺社區發展。四是在社區銀行開業前兩年，總行根據社區銀行的經營業績，對營業用房租賃費用、人工費用、裝修費用、通信費用等給予一定的補貼，以調動分支行開設社區銀行的積極性。5. 社區共建創新社區銀行立足社區，積極開展社區共建，通過建立與“區縣街道/鄉鎮社區居委會樓組長居民”六級聯動機制，一方面將金融學校辦到社區，社區銀行員工定期深入城鄉

48、社區向居民普及理財、保險、貸款、反假、防詐騙等金融知識，定期舉辦社區大型宣傳、宣講活動，推進金融消費者教育活動。另一方面邀請社區居民到社區銀行體驗創新業務，現場指導居民辦理業務等。社區銀行員工將自己看成是社區的一份子，主動融入社區，因地制宜開展一系列人性化的貼心活動，增進與社區與居民的感情。例如徐匯田林社區銀行在春節參與社區大走訪活動，為困難家庭送上“愛心大禮包”，在元宵節開展“送湯圓”特色活動，使客戶感受到冬日里的溫情暖意。點滴付出，換來了客戶的信任和回饋，進一步加強了銀行和社區的互動、密切了銀行與客戶的聯系，產生了良好的社會效益，也為業務發展打下良好的基礎。如今在一些社區，“金融便利店”已成為社區中除事務受理服務中心、衛生服務中心和文化活動中心外的第四中心金融服務中心。經過兩年多來的探索和實踐，金融便利店累計新增客戶7萬多戶，新增儲蓄存款66億元；受理并發放個人貸款2116筆，累計金額近20億元；累計銷售理財產品69億元，發放信用卡1.9萬張，新增個人網銀客戶3.9萬戶，完成公共交通卡充值5368筆；組織開展了270余場1萬多人次參加的金融知識進社區活動。今年上半年，上海農商銀行新增小微貸款客戶814戶，發放貸款21.62億元，123戶小微企業客戶培育成為中小企業客戶。總體來看，上海農商銀行社區銀行受到了廣大城鄉居民的歡迎和社會各界的認可，已成為了上海農商銀行零售業務