1、景區(qū)接待服務(wù)管理景區(qū)接待服務(wù)管理目錄 景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理三 景區(qū)票務(wù)服務(wù) 景區(qū)工作人員服務(wù)規(guī)范 景區(qū)咨詢服務(wù)管理 景區(qū)游客投訴處理七 景區(qū)安全管理第一節(jié)第一節(jié) 景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述 服務(wù)服務(wù)（Service）景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十標(biāo)準(zhǔn)一 服務(wù)技能與職業(yè)化程度二 服務(wù)態(tài)度與行為三 服務(wù)的便捷性四 服務(wù)的靈活性五 服務(wù)的可靠性與可信度六 服務(wù)補(bǔ)救能力七 服務(wù)環(huán)境八 聲譽(yù)與信用度九 員工儀表十 服務(wù)的安全景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序第二節(jié)第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理（一) 以游客滿意為中心（二）大力推動全員參與（三）突出強(qiáng)調(diào)過程管理（四）

2、實施系統(tǒng)化控制（五）促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)（六）以事實為據(jù)進(jìn)行決策（七）構(gòu)建互利的供需關(guān)系原則原則（一） 預(yù)防控制（二） 現(xiàn)場控制（三）反饋控制（四）全面與重點控制（五）監(jiān)督檢查方法方法 （一）服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)的可進(jìn)入性 （二）服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)發(fā)展的保證 （三）服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理水平的標(biāo)志意義意義管理模式：六員一體管理模式：六員一體安全員+服務(wù)員+導(dǎo)游員+管理員+宣傳員+環(huán)衛(wèi)員第三節(jié)第三節(jié) 景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)票務(wù)服務(wù)一一 售票服務(wù)售票服務(wù)（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。 （5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦

3、理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。 （6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 （7）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 （2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。 （3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌。 （4）向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。 二二 驗票服務(wù)驗票服務(wù)（1）驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。 （2）游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。 （3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明

4、無效原因，說服游客重新購票。 （4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。 （5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。 第四節(jié)第四節(jié) 景區(qū)工作人員服務(wù)規(guī)范景區(qū)工作人員服務(wù)規(guī)范（一（一）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范 1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。 2、導(dǎo)游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。 3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 4、導(dǎo)游（講解員

5、）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。 5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。 6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。 （二）（二）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 景區(qū)娛樂服務(wù)規(guī)范景區(qū)娛樂服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。 （2）娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素

6、質(zhì)。 （3）娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。 （4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。 景區(qū)購物服務(wù)規(guī)范景區(qū)購物服務(wù)規(guī)范（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。 （2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。 （3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。 景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范 （1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，耐心解答就餐者提出的問題。 （2

7、）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。 （3）按照中華人民共和國食品衛(wèi)生法和國務(wù)院公共場所衛(wèi)生管理條例有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。 （4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。 （5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。 （6）餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。 （7

8、）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。 （8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。 景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范 （1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊。客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。 （2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“-走路輕、說話輕、操作輕。 （3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。 （4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。 （5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動問好，使客人真正

9、體驗到“賓至如歸“的感覺。 第五節(jié)第五節(jié) 景區(qū)咨詢服務(wù)管理景區(qū)咨詢服務(wù)管理（1）接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽。 （2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。 （3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。 （4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。 （5）接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。 （6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

10、 （7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。 第六節(jié)第六節(jié) 景區(qū)游客投訴處理景區(qū)游客投訴處理一一 景區(qū)游客投訴原因景區(qū)游客投訴原因 （一）對景區(qū)人員服務(wù)的投訴 （二）對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴 （三） 對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴 投訴處理的原則投訴處理的原則 （一） 游客至上 （二）以客為尊 （三） 景區(qū)利益第一投訴處理的四大流程：投訴處理的四大流程：處理投訴的工作程序：處理投訴的工作程序：（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。 （2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，

11、及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。 （4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強(qiáng)好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。 （5）詢問游客希望的解決辦法，如果超過你的權(quán)限，立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)，請他們出面解決。（6）事后打個電話，看看游客是否滿意。第七節(jié)第七節(jié) 景區(qū)安全管理景區(qū)安全管理一一 影響景區(qū)安全的因素影響景區(qū)安全的因素（一） 景區(qū)犯罪 （二） 自然災(zāi)害 （三） 旅游設(shè)施安全事故

12、（四） 疾病 （五） 火災(zāi) （六） 其他意外事故 景區(qū)安全管理的任務(wù)景區(qū)安全管理的任務(wù)（1）建立健全安全組織和制度（2）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程（3）審查基建工程的安全程度，組織落實各項安全核查工作（4） 配置安全設(shè)施設(shè)備，對游覽區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控（5） 防范、控制與處理游覽安全事故景區(qū)常見安全事故的處理景區(qū)常見安全事故的處理1 急救現(xiàn)場的處理急救現(xiàn)場的處理（1） 穩(wěn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷的因素（3）檢查生命特征（4）止血（5）正確地運送防火應(yīng)急處理防火應(yīng)急處理 （1）掌握 防火基本常識 （2）了解防火措施 （3）干粉滅火器的適用范圍和使用方法 （4）電著火的處理方法 （5）煤氣泄露的處理方法治安事件