1、 .202021 年護理部優質護理服務計劃格式20XX 年優質護理服務工作是在xx 年全院全面開展“優質護理服務 ”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，提升服務水平， 持續改進護理質量，在總結上一年度開展“優質護理服務 ”活動經驗的基礎上，特制定20XX 年推廣 “優質護理服務 ”工作計劃：一、指導思想我院將全面實施“優質護理服務 ”的工作方案，以科學發展觀為指導， 深化 “以病人為中心 ”的服務理念， 以 “提升職業素質、優化護理服務 ”為主題， 努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。二、工作目標在新增加 ICU 、

2、NICU 、兒科一、內科二、婦科二、骨科二六個護理單元開展優質護理服務，以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作，1提升服務內涵，持續改進護理質量。三、工作措施(一 )修訂各種制度、標準按照二級綜合醫院評審標準，進一步健全完善護理核心制度、危重病人護理常規 、護士崗位職責 、臨床護理技術操作常見并發癥的預防與處理規范專科護理常規，每一位護理人員印發護士實用手冊，并組織各級護理人員培訓學習，各病區護士長及護理人員必須增強主動服務意識，提高執行能力，使規章制度落到實處。(二 )全面提升職業素質、優化護理服務1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高

3、。從“三級三嚴 ”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括基礎理論、專科護理、 法律法規、 服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。每季度綜合學習內容考試一次，1 人不合格扣科室綜合質量考核分1 分。2、提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干，重點加強重癥醫學科、血液透析，消毒供應中心等重點專科2 .護士的培訓，培訓結束后，在全院組織學習培訓內容。3、加強護理專業技術操作培訓。建立培訓機制，按照護理部所規定的16 個項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護

4、理服務。4、提高護士長的管理水平，護理部制定了病區護士長周計劃安排 ，并組織培訓，嚴格按照PDCA 循環管理模式進行護理質量管理與持續改進。5、加強護士禮儀規范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的規范和程序;護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。護理部計劃 5 月份開展護理禮儀表演和演講競賽，從而提高全院護理人員的禮儀規范和服務水平。6、采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的3業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。7、注

5、重收集護理服務需求信息，護理部和科室每月組織部分護士長和優質護理服務小組長通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時通過患者滿意度調查收集優質護理服務最滿意護士，科室每月、護理部每季度評選優質護理服務明星護士，對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。8、在全院臨床科室開展優質護理服務，每季度評選“明星護士 ”，將人性化服務理念作為一切工作的準則，以護士評選活動為契機，解決我院服務過程中的薄弱環節，增強主動服務意識，規范護理服務，提高護理服務質量和水平，促進我院護理文化建設。9、細節決定成敗，抓好護理服務細節，提供細微的人

6、性化服務，是我院優質護理服務試點工作的一項指導原則，我們力圖將 “以人為本 ”、 “以病人為中心 ”的護理理念貫穿于4 .工作的方方面面。(1)規范護士職業用語和行為舉止。如入院病人接待、電話接待、各項操作、床邊交接班和出院病人用語等。病人入院護士主動起立、主動問候、主動將病人領至床邊;交班時不直接稱呼床號，而是稱呼“爺爺 ”、“奶奶 ”、 “叔叔 ”、 “阿姨 ”等，讓病人感受到溫馨的規范的護理服務。(2)實行形式多樣的健康教育。在新入院、特殊檢查前后、手術病人的心理疏導、飲食指導及健康指導中，采用口頭囑咐、宣教手冊、病友相互交流、護理人員示范等多種方式，使患者更加容易掌握相關內容，減輕患者

7、的緊張恐懼心理。(3)實行 “四聲 ”服務。病人詢問有迎聲;護理操作有解釋聲;住院期間有宣教聲;服務不足有抱歉聲。要求所有護士做到不冷漠家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“我不知道，我不清楚 ”。5(4)開展預約出院服務。出院患者由護士全程辦理各項手續，包括：辦理出院手續、打印清單、協調復印病歷、診斷證明書的辦理、協調辦理新型農村合作醫療的報銷等，做好出院指導護送患者出病區。(5)開展特色護理服務。各個試點病房根據專科特色為患者提供特色服務，為護理工作錦上添花。如：ICU 、NICU24 小時無陪護護理模式、消毒隔離產房新生兒洗浴的開展，婦產科、NICU新生兒油浴的應用、消

8、毒供應中心的下收下送、中醫科、骨科根據患者不同的康復需求， 給予特色中藥足浴;內科將飲食指導做成圖文并茂的畫冊，易于患者理解并掌握等。(三 )加強管理，確保護理安全1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。6 .2、加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出

9、并限期整改，在每月的護士長工作例會上進行總結;每月組織部分護士長及科室優質護理責任小組長對優質護理病區進行質量控制，綜合評價，對存在問題以工作動態的形式發放科室限期整改。(四 )、夯實基礎護理切實做好基礎護理，及時準確的監測生命體征和觀察病情，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，勤巡視輸液病人，善于觀察病人發現問題及時解決，按級別護理落實口腔護理，會陰護理，床上洗頭、洗腳、剪指甲等。在每月護士長例會上對基礎護理做的好的科室給予表揚。對基礎護理差的的科室護理部組織護士長帶領小組長到好的科室參觀學習。7(五 )、嚴格落實責任制整體護理1、優質護理病區實行APN 排

10、班方法，彈性排班。2、優質護理服務病區設立責任組長2-3 名、每組責任護士 3-4 名，每名責任護士護理不超過7 名病人。患者從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等均由責任護士為患者提供。全面履行護士職責。整合基礎護理，切實做好優質護理服務。3、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。4、臨床護理服務充分體現專科特色，各科依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。(六 )定期滿意度調查1、每月參加科室工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。2、每月進行

11、患者滿意度調查，要求每位護士樹立良好8 .的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉等現象發生，決不允許與病人發生爭吵。(七 )加強患者健康教育1、個體宣教個體宣教由責任護士做每天不少于3 次的宣教，根據科室常見病的治療和護理常規、術前注意事項、術后康復鍛煉方法、特殊飲食制作成不同的卡片，針對不同的病情選擇適用的卡片，向病人做詳細的講解。2、集體宣教每周舉行2 次，由責任組長負責，內容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、家庭急救常識、安全防護等。(八 )建立績效考核措施、嚴格落實各種制度的執行1、責任護士履行崗位職責，按照崗位管理進行考核，護士應服從醫院業務發展的安排，作為績效考核依據。2、優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平