1、課程主題08、中高端客戶銷售流一接觸講師手冊O NCI新華保險課程名稱中高端客戶銷售流程一一接觸課程時間120分鐘授課方式講授、提冋、研討、演練講師要求公司講師、優秀督訓課程目標掌握與中高端客戶接觸的要領成功講授本課程 的關鍵因素引導學員多參與，邊講授邊提問理論結合實際案例進行講解課程大綱接觸目的（5分鐘）接觸前準備（40分鐘）接觸方法及要領（67分鐘）課程回顧（3分鐘）所需工具授課投影片、講師手冊、投影筆、白紙、筆備注幻燈片甲高埼客戶議整羅程M形式：互動時間：2分鐘操作要點：講師進行課程引導：可通過提問將 學員對前面的課程進行簡要回顧。引 出本課主題。注意事項：講師提問1-2位學員幻燈片講師

2、介紹第2頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-ONanm2英文標題:32p t 字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80形式：講授時間：2分鐘操作要點：1、介紹自己經歷，有銷售和團隊管理 經驗為佳2、介紹要富有親和力，樹立講師威信。幻燈片3英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164課程表英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B8

3、0?目的：拉近客戶關系，獲取客戶信息，發現客戶需求?目標：掌握與中高端客戶接觸的要領?課時：120分鐘?要領：全情投入 實戰演練 總結歸納 學以致用?收獲：掌握與中高端客戶接觸的要領形式：講授時間：0.5分鐘操作要點：講師介紹本堂課程的目的、目標、 過程、重點、收獲。-銀代業務部經理輪訓班（2012）-ONosm幻燈片4英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t 字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80目錄1 接觸目的2 接觸前準備3 接觸方法及要領4 課程回顧第4頁-

4、銀代業務部經理輪訓班（2012）-0旳刪形式：講授時間：0.5分鐘操作要點：講師向學員簡要介紹本次課程的架 構。講師注意此處不需過多闡述。幻燈片5英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80接觸的目的?拉近關系，感受到被重視 寒暄贊美、建立同理心?獲取客戶信息看、聽、問?挖掘需求尋找購買點形式：講授、互動時間：5分鐘操作要點：講師結合實際情況，引導學員對接 觸的目的進行簡要的回顧。強調接觸 環節的重要性.第5頁-銀代業務部經理輪訓班

5、（2012）-幻燈片6英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80接觸前準備?良好的心態?得體的儀表?專業的技能?資料物品的準備?客戶邀約-銀代業務部經理輪訓班（2012）-形式：講授時間：10分鐘 操作要點：講師對接觸前所需準備的內容進行 逐一的講解：處理事情先處理心情， 良好的心態是成功的開始，得體的儀 表能夠在第一時間讓人接受，過硬的 專業技能和資料的是必要的準備，客 戶邀約是接觸的開始注意事項：講解時要有側重點。幻燈片英文標

6、題:32p t字體：Ar a客戶資料分析表幻燈片幻燈片中文標題:32p t字體：黑體英文內容文字：9-28pt字體：Ar中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色首選顏色:R0 G93 B164R80 G80 B80Onokhig-銀代業務部經理輪訓班（2012）8英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B809英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28p

7、t 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80序號姓名性別年齡婚否子女喜好聯系方式/地址資產狀況投資偏好保險購買史客戶邀約?目的：接觸面談?方式：電話邀約親訪客戶?面談地點：銀行貴賓室客戶指定地點第頂-銀代業務部經理輪訓班（2012）-電話邀約的要點注意禮節注重語調喚起興趣聽下去的欲望獲得面談機會-銀代業務部經理輪訓班（2012）-形式：講授時間：2分鐘操作要點：講師可簡單對客戶信息表內容進行 講解，讓學員了解各信息類別的情況 和獲取途徑注意事項：事前對客戶資料的收集和 分析，能讓我們的準備更充分， 此張, 我們提供一個客戶資料分析表的模 板，供參考。

8、形式：講授時間：2分鐘操作要點：電話邀約和親訪客戶是在我們客戶邀 約中的兩種方式，但目前情況下，最 常用的還是電話邀約。就面談地點而 言，除了銀行貴賓室外，還應更人性 化的考慮客戶的意愿。形式：講授時間：6分鐘操作要點：1、重點講解電話邀約各個環節需要注 意的事項。2、提示在電話邀約前還需要根據客戶 的情況選擇聯系的時間。幻燈片10英文標題：32pt 字體：Anal中文標題:32pt字體：黑體首選顏色：R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt字體：Anal中文內容文字：10-28pt字體黑體首選顏色:R80 G80 B80邀約客戶見面理由理由一：感謝您一直對我行的大力支持，您在我行購買

9、過XX理財產品獲得了較好的收益，現為答謝新老客戶，我行特精選了一款能有 效抵御通貨膨脹，幫助客戶合理資產配置的產品，您看在XX天，來網點，我給您詳細介紹一下理由二:第10頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-Oncirrr形式：研討、講授時間：18分鐘操作要點：邀約客戶環節中，邀約客戶見面的 理由是最關鍵的。講師在此可要求各 小組對邀約客戶的理由進行研討和發 表，充分調動學員的聰明才智， 進行 總結歸納幻燈片11英文標題:32pt 字體：Anal中文標題:32pt字體：黑體首選顏色：R0 G93 B164電話邀約案例幻燈片英文內容文字：9-28pt字體：Anal中文內容文字：10-28pt字體

10、黑體首選顏色:R80 G80 B8012英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80?您好，請問是（XX先生/女士）嗎？（確認客戶身份）?我是XX行理財經理，我們系統里顯示，您有一筆定期/理財產品將在XX日到期，現在給您做個提示。?您辦理業務是不是在我們網點辦理的呢？我們網點的地址 是（若客戶回答是）由于您是我們的貴賓客戶，行里特別重 視，因此由我為您提供專職服務，您到我們網點的時候可 以來找我。稍后我把我的電話號碼發到您手機上。并

11、確認 客戶見面時間。（若客戶回答不是）：打消客戶疑慮，告知客戶：現在您的 信息是由我們在維護的，是您的專職服務人員。形式：講授時間：5分鐘操作要點：講師簡單的給學員進行介紹，讓學員 對電話邀約流程有感性認識，同時， 可結合之前講的電話邀約的要點進行 闡述和講解第11頁-銀代業務部經理輪訓班（2012） - 'I Nfl菲華保啟接觸方法及要領?寒暄贊美態度真誠，贊美得體，注重細節?提供幫助服務銀行業務咨詢，VIP綠色通道服務，家庭理財服務?懂得發問，善于傾聽第12頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-形式：講授時間：8分鐘操作要點：對各個方法進行講解，寒暄贊美是拉 近客戶距離、獲得客戶好

12、感的途徑， 提供幫助服務，通過服務進行接觸， 是獲得客戶認可的方式。懂得發問和 善于傾聽是獲取客戶資料為發掘客戶 需求做準備的方式。注意事項：家庭理財服務方面：除了 給客戶配置理財產品以外，還有前期 理財觀念的引入。幻燈片形式：講授時間：5分鐘操作要點：對漏斗式提問進行簡單的 回顧。注意事項：通過漏斗式作用的介紹， 得到我們需要的軟信息，進而了解客 戶情況，激發需求。幻燈片14英文標題:32p t 字體：Ar a懂得發問中文標題:32p t字體：黑體1）開放式問題促使客戶發表其想法、情感和首選顏色:R0 G93 B164價值觀，以尋求更多共鳴和切入的機會;太容易擴散，不應毫無方向的問太多。英文

13、內容文字：9-28pt字體：Ar a2）封閉式問題:引導或確認客戶具體需求時；中文內容文字:10-28pt引導客戶進行選擇或反饋其決字體:黑體策及意見時；:R80 G80 B80開始時，避免用封閉式問題，以免錯失挖掘更多需求機會。第14頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-ONasm形式：講授時間：2分鐘操作要點：簡單介紹開方式問題和封閉式問 題，及兩種問題的使用時機幻燈片15英文標題:32p t 字體：Ar a中文標題:32p t 字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80善于傾聽

14、當客戶發表其想法時，要表現積極性傾聽（點頭、 微笑，是”對”及重點關鍵字”等），并以關心的 姿態提出延伸性問題”如還有呢? 求。比如說”，即可挖出更多元及具體的需形式：講授時間：1分鐘操作要點：講師就傾聽的相關內進行講解，強調 傾聽的重要性，并且在傾聽的過程中 有目的對客戶進行引導，獲取客戶更 多的信息第15頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-幻燈片接觸的案例?客戶信息：女性 35歲 私企老總 資產：100萬定期快到期 地點：銀行網點貴賓室背景信息：前期有過接觸，并不很熟，系統篩選，電話邀約客戶經電話預約后，客戶于下午2點來到網點我：周總您今天看起來氣色特別好最近生意很不錯吧周總：哪里那里我

15、：您先喝點水，吃點水果。最近氣候挺干燥的，您一定要多喝水多吃水果第16頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-0旳翔116英文標題:32p t 字體：Ar a中文標題:32p t 字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80形式：講授時間：10分鐘 操作要點：1 、講師可請一組學員進行現場朗 讀，2 、按照漏斗式提問技巧進行分 析。讓學員找出哪些屬于聊天信息哪 些屬于軟信息，使學員對接觸時的各 個環節有清晰的認識幻燈片17英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首

16、選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80接觸的案例?周總：好的，謝謝?我：您目前都做哪些生意呀？?周總：目前主要做服裝生意?我：難怪您這么會搭配衣服第17頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-幻燈片18英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80接觸的案例?周總：（微笑）謝謝?我：最近您做了哪些投資？做過基金、股票投資沒有 啊？?周

17、總：有買過，但是都在虧。第18頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-幻燈片19英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t 字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80接觸的案例?我：沒有關系現在市場不好，先放在那里，等市場好了再 贖回來，您小孩多大啦？?周總：10歲?我:真看不出來，這么年輕，小孩都10歲了?我：學習一定很好吧。?周總：還不錯，平時忙的都顧不上，不過她自己挺自覺的第19頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-0旳翔1幻燈片接觸的案例?我：太羨慕您了，事業有成，

18、小孩又乖。以后一定要送小 孩出國吧？?周總：是啊，現在辛苦不就是為了孩子嗎。?我：現在越來越多家長都想送孩子出國了。出國花費越來 越高了?周總:是呀，只要他有出息，再多的錢也要花呀?我：你的想法很對，我們這里剛好有一款對您這種家庭比 較適合的產品，可以了解一下。第21頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-ONasm20英文標題:32p t 字體：Ar a中文標題:32p t字體：黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80幻燈片21英文標題:32p t字體：Ar a中文標題:32p t字體：

19、黑體首選顏色:R0 G93 B164英文內容文字：9-28pt 字體：Ar a中文內容文字:10-28pt字體:黑體首選顏色：R80 G80 B80接觸環節情景演練：要求：1、演練過程要按照接觸環節的流程、內容及方法進行。2、演練人數：3人一組，一人扮演客戶，一人扮演理財經 理，一人做觀察者并對演練點評。3、根據參訓人員人數分成若干小組，每組依次進行。4、時間40分鐘第22頁-銀代業務部經理輪訓班（2012）-形式：講授、互動時間：40分鐘操作要點：理論必須結合實踐，講師說明演練的 重要性，并將演練規則進行清楚詳細 的講解，在時間允許的情況下可以要 求學員進行角色的互換及挑選1到2組進行現場演練和點評，點評時先由 學員點評，再由講師進行歸納總結。注意事項：做